在超市和各類賣場中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購員與消費者的接觸更頻繁，導(dǎo)購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊伍將極大的提升超市的競爭力。事實上卻并不盡能如此，有的導(dǎo)購員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購員卻讓消費者難以接受，超市管理部門也不喜歡。導(dǎo)購員的服務(wù)水平既影響到公司在消費者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個管理水平和績效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購員是怎樣煉成的呢?
　　招聘：合適即最優(yōu)
　　在顧客眼中，導(dǎo)購員就是超市服務(wù)的代表，導(dǎo)購員的一言一行對超市的業(yè)績都至關(guān)重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問題也最多，對導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費者都喜歡的導(dǎo)購員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是簡單的事情。
　　導(dǎo)購員在超市中的位置很重要，但是對其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導(dǎo)購員擺在售貨員的地位上，故導(dǎo)購員的薪水也比較低，而他們在平時工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購員付出大量的情感勞動。情感的付出要求他們壓抑自己的真實情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時也要面帶職業(yè)的微笑。他們在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往與他們的個性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個性、價值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，導(dǎo)購員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費者的偏好又千差萬別，一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意 ，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購員帶來許多麻煩。
　　因此，超市在招聘導(dǎo)購員時要注意甄別，合適的即可，不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標準應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力。導(dǎo)購員一般是站著服務(wù)，每天站立的時間在五個小時以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導(dǎo)購的過程就是說話的過程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達技巧;二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購員從事導(dǎo)購工作的興趣，工作興趣反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客的觀念。事實上，服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多，具備服務(wù)能力的人有許多，有服務(wù)意識的卻難得。
　　正是由于導(dǎo)購員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導(dǎo)購工作。因此在招聘導(dǎo)購員時應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識較強的、樂于助人、細心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人，而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的;經(jīng)過一定的培訓(xùn)，合適的導(dǎo)購員也可以成長為優(yōu)秀的導(dǎo)購員而且更忠誠。
　　在招聘過程中，要把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分，對導(dǎo)購員崗位進行設(shè)計并推銷這個崗位，以便在同競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出。另外，適當?shù)慕档腿腴潣藴室詳U大合格的候選人的范圍也是一個好的方法因為好的員工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。
　　在對待導(dǎo)購員所扮演的角色上，超市應(yīng)當轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達的，如果員工對工作不滿意，對公司不滿意，感到做某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購員當顧客看待，為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對導(dǎo)購員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進行調(diào)查，才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法;鼓勵顧客對導(dǎo)購員的工作進行贊賞并對導(dǎo)購員在工作中的良好表現(xiàn)進行及時的獎勵，都會極大的激發(fā)導(dǎo)購員的服務(wù)熱情。 
培訓(xùn) 注重實戰(zhàn)
　　目前，許多超市、賣場對除導(dǎo)購員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對比的是對導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實用型的培訓(xùn)體系，而且，培訓(xùn)頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購員主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進行“查漏補缺”，最后派專人來個“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個環(huán)節(jié)，于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時候是行色匆匆，講的時候是填鴨猛灌，往往是缺乏實踐性，效果不明顯。
　　培訓(xùn)不言，下自成蹊。導(dǎo)購員對產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動能力，無論對終端賣場形象還是對顧客加強服務(wù)等都是功不可沒的，我們不能忽視因?qū)з弳T隊伍整體素質(zhì)不高而帶來的的局限性。因此，在日常的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)過程中，應(yīng)該密切關(guān)注并準確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。
　　一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)
　　由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員一直在終端賣場，無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導(dǎo)購員的離心力便會增加，其服務(wù)熱情和主動性就會銳減。所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽獎項、認證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽和獎項不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時具有更強的說服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過對導(dǎo)購員實行企業(yè)文化滲透可以增強他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長期為公司效力。
　　二、 自信心的培訓(xùn)
　　企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購員認識到自己的職責(zé)，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導(dǎo)購員明白導(dǎo)購是一門科學(xué)，是市場營銷學(xué)、心理學(xué)、消費者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認識到導(dǎo)購員的職責(zé)是誠懇地為用戶服務(wù)，導(dǎo)購不是一種負擔(dān)而是一種奉獻、是一種樂趣。乞丐心理的導(dǎo)購員認為導(dǎo)購員導(dǎo)購是乞求別人幫自己辦成某項事情，所以在導(dǎo)購時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產(chǎn)品提出意見，一提意見禁不住意識到失敗;而使者心理是提高自己信心的措施，對顧客不是要求他們購買產(chǎn)品，而是向他們介紹或推薦一種對他們有用的產(chǎn)品。
　　另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無疑會給顧客留下好的印象，也會提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己，如果顧客看到導(dǎo)購員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導(dǎo)購員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購員的著裝以干凈為準，得體大方，有工作服就應(yīng)穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。
　　三、 產(chǎn)品培訓(xùn)
　　產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”!在這個問題上不須遮掩，培訓(xùn)時給導(dǎo)購員要講清楚，讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢的同時，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足。但是在比較的時候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。
　　導(dǎo)購人員的產(chǎn)品知識是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)，導(dǎo)購人員具有充足的相關(guān)知識可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購難度，做到顧問式服務(wù)，掌握產(chǎn)品知識的同時還要掌握獲取知識的途徑，隨時更新知識，告戒導(dǎo)購員遇到自己不知曉的信息，坦誠告訴顧客，然后想方設(shè)法取得信息并及時告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開河。熟記產(chǎn)品知識，而且要善于用口語化的通俗語言表達出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對產(chǎn)品基本是“懵懂無知”的顧客理解的，當然也無助于顧客購買，當導(dǎo)購員成為產(chǎn)品知識方面的專家時，對顧客提出的各種問題就能輕易作答。當顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價值——滿意的服務(wù)，這樣顧客的消費者價值就提高了，顧客忠誠度就有了。
　　四、 自我培訓(xùn)
　　培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個溝通境界，而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中模擬各種實踐情況，進行自我培訓(xùn)，則又會達到另一個境界。因此在培訓(xùn)實踐中要提倡導(dǎo)購員積極運用發(fā)散思維，通過角色演練來模擬各種情況，這樣導(dǎo)購員會感到問題真實存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個人都掌握了解決問題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。 
五、 培訓(xùn)語言的可接受性
　　培訓(xùn)本身多是一件很嚴肅的事情，特別是有書面培訓(xùn)材料的時候，比如要講解公司的規(guī)章制度時，其條款和規(guī)則都是極為嚴謹?shù)?。如果培?xùn)講課時照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓(xùn)中要注意語言的可接受性，將書面的嚴謹和講解的詼諧充分結(jié)合起來，激發(fā)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)興趣，提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書面材料作成幽默動畫的幻燈片，以視覺的效果來代替語言，其可接受性就大為增強。
　　六、 營銷工具的運用
　　現(xiàn)代的企業(yè)做營銷活動都帶有很強的組織性和系統(tǒng)性，有嚴密的監(jiān)控和評估體系。特別是在促銷時，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關(guān)、銷售促進。促銷組合會讓促銷的效力大大提高。正因為整合營銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用，所以一般的超市在促銷時不僅要求導(dǎo)購員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，同時還要會利用各種營銷工具在視覺、聽覺上個顧客以刺激，凝聚人力，吸引購買;要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中，將書籍擺成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型，長城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購買的概率就會增加。
　　七、 角色演練
　　角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運用的一種學(xué)習(xí)方法，通過受培訓(xùn)人員的模擬活動來熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演導(dǎo)購員，另一位做觀察員;客戶和導(dǎo)購員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場景進行演練;觀察員依據(jù)所學(xué)的知識來考察銷售人員是否以準確的方法來了解顧客并要求介紹信息;進行課堂陳述，由每組的客戶和導(dǎo)購員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果;講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問題。
　　導(dǎo)購 智慧+技巧
　　一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員的導(dǎo)購過程就是運用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購并不簡單，需要導(dǎo)購員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導(dǎo)購的目的。而技巧是在實戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對日常導(dǎo)購中常見問題的技巧。
　　一、 接近顧客
　　接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當或是時機不對可能會將顧客嚇跑;如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了，當然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場中，導(dǎo)購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導(dǎo)購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。三是“熱情黃金點”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購員，老遠的就和顧客打招呼，當顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因為超市有一種寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點系數(shù)即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)，熱情幫助。 

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