處理顧客異議是導(dǎo)購必須要面對(duì)的問題，而且顧客異議處理的好壞往往會(huì)直接影響交易的成敗。在我們陶瓷零售過程中，顧客之所以沒有成交，往往就是在處理好顧客異議上出了問題。  

    下面以案例來說明顧客異議的處理方式： 

1、直接解析法  

    直接解析法就是當(dāng)面通過說服、講解等手段直接把顧客的疑問講解清楚，讓顧客異議得以消除的一種方法。  

    [案例1]顧客：“什么是7200噸壓機(jī)？”  

    導(dǎo)購：“7200噸壓機(jī)是指一次性用力的最大壓力能夠達(dá)到7200噸的壓機(jī)。壓機(jī)的噸位越大，壓力就會(huì)越大，更有利于生產(chǎn)大規(guī)格的瓷磚。壓機(jī)的噸位和產(chǎn)品的綜合性能沒有很大關(guān)系。產(chǎn)品的綜合質(zhì)量要看壓機(jī)的穩(wěn)定性如何，壓機(jī)的穩(wěn)定性是壓機(jī)本身的性能，和壓機(jī)的品牌有很大關(guān)系，我公司全部采用意大利進(jìn)口的薩克米壓機(jī)，這是世界上最早生產(chǎn)壓機(jī)的公司，也是目前世界上壓機(jī)技術(shù)最完善的公司。 

“直接解析法”的作用就是直接解說，這種溝通的方式比較直接，在顧客情緒比較穩(wěn)定時(shí)采用效果較好。如果顧客對(duì)異議有強(qiáng)烈不滿時(shí)就會(huì)失效。 

2、反證法  

    “反證法”就是先承認(rèn)顧客在一定條件下是正確的，然后把這種條件放大，使這種條件的存在基礎(chǔ)減弱或者推翻這個(gè)基礎(chǔ)，進(jìn)而證明自身的論點(diǎn)。  

    [案例2] 顧客：“我在廣州也看了你們××品牌，價(jià)格比天津便宜，我的家具就是在天津看好牌子后從廣州買的；而且廣州給我的折扣很低，我自己出運(yùn)費(fèi)運(yùn)到天津，也比你這邊便宜一些?！薄?nbsp; 

    導(dǎo)購：“瓷磚不像家具，瓷磚是易碎品，運(yùn)輸途中容易破損，這100多箱貨只能發(fā)零擔(dān)，更容易破。要是破損，發(fā)貨方是不會(huì)承擔(dān)責(zé)任的，若是破損多，等于并不便宜。若是鋪貼過程中發(fā)現(xiàn)瓷磚不夠，不能及時(shí)補(bǔ)磚，造成工人停工，更耽誤您的時(shí)間。工程結(jié)束，有剩余的話退回廣州，那豈不是雙重運(yùn)費(fèi)？ 不退，留著也沒用”。  

    案例中，我們的導(dǎo)購人員運(yùn)用了多個(gè)“如果”，在這種“如果”的條件下，顧客的論據(jù)是正確的，但是，話鋒轉(zhuǎn)過來，導(dǎo)購又一一運(yùn)用現(xiàn)實(shí)中客觀存在的問題推翻了這種“如果”，進(jìn)而使自己的論點(diǎn)更加有效。  

    反證法主要針對(duì)那些比較挑剔和比較專業(yè)的顧客，正因?yàn)樗麄兊摹皩I(yè)”和“挑剔”，他們才更講一些所謂的“道理”，用反證法推翻這些道理這時(shí)候不僅有效，而且避免了和客戶形成對(duì)立的關(guān)系。 

3、實(shí)驗(yàn)法  

    “事實(shí)證明一切”是實(shí)驗(yàn)法的精髓，顧名思義,“實(shí)驗(yàn)法”就是通過現(xiàn)場做實(shí)驗(yàn)，讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。  

    [案例3]顧客：“您這磚沒燒透?！?nbsp; 

    導(dǎo)購：“不可能。”  

    導(dǎo)購把磚立起來，拿著刀背敲磚的背面，磚體發(fā)出“當(dāng)！當(dāng)！”的脆響。導(dǎo)購人員說：“沒燒熟的磚聲音是沉悶的，燒熟的磚聲音是脆的，就像這磚?！?nbsp; 

    這個(gè)案例中，當(dāng)顧客對(duì)我們磚是否燒透提出異議時(shí)，我們導(dǎo)購人員“用刀背敲打磚”，通過親身實(shí)驗(yàn)讓顧客體會(huì)到磚是真的燒透了。 

4、舉例法  

    “舉例法”是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購人員通過舉一些有殺傷力的例子來消除顧客異議的方法。  

    [案例4]顧客：“XX陶瓷？沒聽說過啊？”  

    導(dǎo)購：“XX陶瓷是佛山大型企業(yè)，磚是中國陶瓷行業(yè)名牌、國家免檢產(chǎn)品，釉料全部用的是進(jìn)口的，不吸油、不透水、綠色環(huán)保，我們的磚廣泛運(yùn)用到像首都機(jī)場、北京地鐵5號(hào)線，清華大學(xué)等全國上千個(gè)工程?！?nbsp; 

    在終端導(dǎo)購過程中，常常會(huì)遇到顧客提出各種各樣的異議，如果我們確有可信的證據(jù)，可以采用“舉例法”。但是要注意的是例子的說服力，殺傷力和真實(shí)性。 

5、補(bǔ)償法  

    補(bǔ)償法，又叫以優(yōu)補(bǔ)劣法。如果顧客的異議的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是先肯定缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，使顧客做出購買決策?！?nbsp; 

    [案例5] 顧客：“400元/平方米，那也太貴了吧！”  

    導(dǎo)購：“是稍微貴了一些，不過這款磚是采用納米拋光的最新工藝，致密度和光澤度都很高，而且防污、防滑性特別好！”  

    萬事萬物沒有絕對(duì)，處理顧客異議也沒有一成不變的公式。我們終端一線導(dǎo)購人員只有在練好內(nèi)功的同時(shí)，靈活、有效地運(yùn)用一些處理異議的技巧，在實(shí)踐中不斷摸索，提煉，總結(jié)運(yùn)用才會(huì)取的成功。 

以上產(chǎn)品圖由 新紅雅五金家具廠 提供