盡管從表面上來看，企業(yè)應當堅持業(yè)務前后一致屬于根本不需要進行討論的基本問題。但是，很多企業(yè)——尤其是那些規(guī)模比較小的——依然會出現(xiàn)經(jīng)營方向混亂，工作散漫低效，做一天和尚撞一天鐘的問題。

    對于中小型企業(yè)來說，由于總是處于缺乏足夠人手時間以及資金的狀態(tài)，追隨而不是領先策略所帶來的好處看起來就非常有誘惑力。但如果企業(yè)愿意選擇領先標準與慣例的話（在核心價值觀的支持下開展理想工作），業(yè)務領域的方方面面就都能獲得好處：

    產(chǎn)品與服務方面：表面上看起來，企業(yè)需要在產(chǎn)品銷售過程中保持前后一致似乎就屬于應當被重點關(guān)注的優(yōu)先領域；但問題是現(xiàn)實中的工作情況也并不總是如此，尤其是當企業(yè)規(guī)模比較小的時間。企業(yè)在質(zhì)量、服務、包裝以及其它方面發(fā)生能夠避免甚至草率的變化就屬于尋常的事件。以鞋子為例：在一個完美的世界中，人們只要知道自己在某品牌中的具體尺寸情況，就應該可以在所有對應款式中找出正確的選擇。但所有人都知道現(xiàn)實情況并不會總是如此的。因此，對于企業(yè)來說，所銷售的產(chǎn)品前后不一致不僅會導致顧客失望，而且還會帶來包括丟失業(yè)務與成本收益在內(nèi)的各種損失。

    客戶方面：無論是電話系統(tǒng)，還是店面人員，在處理訂單或者提供常規(guī)業(yè)務和服務時所保持的態(tài)度都是非常重要的。只有保持前后一致做到最好，才能讓客戶愿意再次光臨。良好的期望和感受是讓客戶保持滿意和忠誠度的最佳手段。除此之外，這樣做還可以為企業(yè)帶來良好的口碑，達到親近消費者潛在客戶紛至沓來的希望效果。

    員工方面：我所知道的最佳企業(yè)——當然也是最“開明”的——就已經(jīng)認識到員工至少應當是與客戶（從哲學的角度，就可以找出客戶從中受益的愿意）同等重要。因此，員工們也需要獲得同樣的對待。這就意味著，企業(yè)應該將各項規(guī)范的內(nèi)容變得標準明確，并以書面形式給出的；讓員工可以方便了解到自身目標所在以及需要如何開展具體工作。而這也正屬于優(yōu)秀企業(yè)文化可以帶來的巨大成就之一。對于企業(yè)來說，忠誠可靠心滿意足的員工才能夠帶來更多的利潤。員工充滿怨氣的話——就會導致營業(yè)額下降——并損害到業(yè)務的繼續(xù)發(fā)展。

    供應商方面：對于供應商來說，前后一致的主要表現(xiàn)形式就是付款這類眾所周知的問題。理想情況下，這就意味著每次都按時付款。但就我個人所了解的情況來看，絕大部分中小型企業(yè)——甚至連那些規(guī)定非常嚴格的都包括在內(nèi)——對于輕微違約的態(tài)度都是保持理解和寬容，只要屬于“意料之中的情況”即可。換句話說，如果規(guī)定的期限是三十天，而有家重點客戶總是會延遲十天付款的話，絕大部分中小型企業(yè)還是不會在意這十天固定時間的。

    除了這屬于正確的事情以外，堅持作一名言而有信的可靠客戶遲早會在資金方面帶來額外好處。當雙方開始就價格進行談判，交織于條款的具體內(nèi)容需要重新進行談判或者特別處理的時間，歷史交易就會成為對方?jīng)Q定是否與企業(yè)繼續(xù)合作下去的重要因素。在其它所有方面的情況都是相同的情況下，可靠的客戶就可以得到更好的優(yōu)待。

    運營方面：前后不一致就意味著工作效率低下。無論企業(yè)所從事的是生產(chǎn)、進口、銷售還是服務，基本業(yè)務流程越規(guī)范，帶來的效果就越好。在一個極端上，我發(fā)現(xiàn)大量中小型企業(yè)由于采用過多的規(guī)范導致基本流程的功能變得過于復雜。而在另一個極端上，我也發(fā)現(xiàn)企業(yè)“雙手空空”——沒有建立標準的業(yè)務準則、記錄日志、應用策略等基礎項目。這時，企業(yè)需要意識到絕不能為規(guī)范而規(guī)范，最終的目標應當是實現(xiàn)沒有包含不必要復雜功能的標準業(yè)務運營模式。

    成長性方面：前后一致性可以為復制帶來幫助，而復制則是促進業(yè)務增長和擴大的關(guān)鍵所在；不論是專營店主，還是類似麥當勞?。∕CD）　及星巴克　（SBUX）　這樣的全球性大企業(yè)在這一點上都不會有例外之處。不論走到哪里，巨無霸漢堡的滋味（幾乎）都是完全相同的；在五十五個國家里，“大號拿鐵咖啡”已經(jīng)成為通用的語言。

    請注意，下面的內(nèi)容非常重要：保持前后一致并不意味著工作過程單調(diào)乏味或者呆板機械。為了達到物盡其用的目標，企業(yè)可以為業(yè)務的所有方面都建立起對應的路線圖，而且所覆蓋的范圍不應當過于狹小。這就意味著企業(yè)應當做到——在理想狀態(tài)下——不扼殺創(chuàng)造力，阻礙個性或者排除個人判斷和責任的前提下保持最大程度的前后一致。實際上，保持前后一致與擁有靈活性并不總是互相排斥的；一支樂隊可以在滿足歌迷期待忠實于獨特聲音的前提下，利用一百種不同方法來演唱同一首歌。