家具剛過質(zhì)保期就出現(xiàn)損壞 

    案例：余女士在商場家具專柜購買了一組1+2+3皮沙發(fā)，剛剛過了“三包”期不到一個(gè)月就出現(xiàn)了暴皮現(xiàn)象。剛過質(zhì)保期就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，這讓余女士覺得錢花得冤枉。于是，余女士向家具專柜經(jīng)理反映，對方稱解決不了讓她與廠家交涉。余女士隨后給家具廠家售后服務(wù)打電話，工作人員讓她把沙發(fā)送到經(jīng)銷商處，經(jīng)銷商再送回家具總部維修，同時(shí)需要她支付一定的維修費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)。 

    調(diào)查顯示，許多問題均在一年的“三包”服務(wù)期滿之后才發(fā)生，并且目前此類投訴已占全部投訴量的20%。于是，今年有一些商家采取了延長質(zhì)保期的舉措，如居然之家將“三包”服務(wù)期由1年延至3年，家具建材非定制類產(chǎn)品90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨；180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以選擇免費(fèi)修理或換貨；在“三包”余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由商家負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。 

    記者點(diǎn)評：所謂“三包”是指產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)銷售方負(fù)責(zé)包修、包換、包退。過了“三包”期但是仍希望得到免費(fèi)維修的顧客不在少數(shù)，銷售人員在與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商時(shí)，如果一旦處理不當(dāng)很容易產(chǎn)生售后投訴。一般遇到這種情況，企業(yè)都會出于維護(hù)品牌形象的考慮，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維修。延長質(zhì)保期有利于規(guī)范家具市場，高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新舉措將進(jìn)一步提升家具行業(yè)的服務(wù)管理水平，保障消費(fèi)者更多的合法權(quán)益。 

    人工合成材料冒充“實(shí)木家具” 

    案例：劉女士在家居賣場花了近三萬元購買一套“實(shí)木家具”。半年后這套紅木家具的邊緣就出現(xiàn)了破損，經(jīng)過辨認(rèn)發(fā)現(xiàn)所謂的全實(shí)木家具的坐墊、背靠處，都不是實(shí)木，是用合成材料冒充的。雖然該店負(fù)責(zé)人在上門查看后，也確認(rèn)情況屬實(shí)，但該品牌家具的廠家方面卻堅(jiān)稱是全實(shí)木，拒絕退貨，只同意幫劉女士更換全實(shí)木坐墊架、背靠架。 

    2012年已發(fā)生多起類似案例。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，很可能是家具廠家為了節(jié)省成本，以價(jià)格極為低廉的雜木或合成材料充數(shù)造成；同時(shí)，一部分廠家脫水處理不過關(guān)或脫水未充分就制作家具，導(dǎo)致家具在使用后出現(xiàn)變形和爆裂。 

    點(diǎn)評：新版的《木家具通用技術(shù)條件》標(biāo)準(zhǔn)將實(shí)木類家具分為全實(shí)木家具、實(shí)木家具和實(shí)木貼面家具三大類，并作了準(zhǔn)確的界定：全實(shí)木家具，要求所有的零部件(鏡子托板、壓條除外)均采用實(shí)木鋸材或者實(shí)木板材制作；實(shí)木家具，是指基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鞯募揖?；?shí)木貼面家具，是指基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，并在表面貼實(shí)木單板或薄木(木皮)的家具。因此，消費(fèi)者在購買前，可逐項(xiàng)同商家進(jìn)行確認(rèn)。 

    因?yàn)槁犘派碳业奶摷傩麄鞫I到非實(shí)木家具的消費(fèi)者，可依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，到工商部門進(jìn)行舉報(bào)。如果商家涉嫌虛假宣傳，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，一旦證據(jù)確鑿，消費(fèi)者可按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出退一賠一的請求，工商機(jī)關(guān)還可依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》對違法商家處以1萬元至20萬元的罰金。 

    家具安裝遭遇“偷梁換柱” 

    案例：趙先生在某家具經(jīng)銷中心訂購了合同價(jià)格2萬多元的A品牌家具，一個(gè)月后經(jīng)銷商開始給消費(fèi)者安裝家具，但在安裝過程中消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該家具貨不對板、無商標(biāo)標(biāo)示。消費(fèi)者和經(jīng)銷商交涉要求更換或給予賠償，但經(jīng)銷商對此不予理睬，無奈之下趙先生只好投訴到消協(xié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商因斷貨未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自給消費(fèi)者安裝了B品牌家具。經(jīng)調(diào)解雙方同意安裝B品牌家具，經(jīng)銷商給消費(fèi)者賠償因故造成的損失一萬元。 

    點(diǎn)評：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！边@一案例中的家具經(jīng)營者未能給消費(fèi)者盡到提供商品真實(shí)信息的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。消費(fèi)者在購買家具之前，最好掌握一定的相關(guān)產(chǎn)品知識，切忌盲目信任商家或銷售人員的不實(shí)宣傳。在訂貨前要核實(shí)生產(chǎn)廠家電話及廠址，要求商家提供產(chǎn)品合格證明和“三包”憑證，并簽訂正式的《家具買賣合同》。 

    不明碼標(biāo)價(jià) 以低價(jià)“誘惑”買家 

    案例：羅小姐上周花了1500元買了一套餐桌椅，正逢商家“3·15”搞活動，這套餐桌椅的標(biāo)價(jià)為4000元。羅小姐轉(zhuǎn)了一圈發(fā)現(xiàn)，整個(gè)賣場幾乎都不明碼標(biāo)價(jià)，沒有一家是按照標(biāo)簽上的價(jià)格銷售的，皆有“殺價(jià)”余地。羅小姐對商家打折的行為并不以為然，在她看來，一些家具看上去折扣蠻低，實(shí)際上標(biāo)價(jià)太高，給消費(fèi)者一種心理安慰罷了。而消費(fèi)者不知道商家的底線，商家往往虛標(biāo)一個(gè)價(jià)格，讓消費(fèi)者砍價(jià)，砍到既讓消費(fèi)者覺得心里舒服，商家同時(shí)也賺到了錢為止。 

    記者點(diǎn)評：不明碼標(biāo)價(jià)是一些家具賣場普遍默認(rèn)的通行規(guī)則，究其原因，還在于各品牌為爭奪消費(fèi)者，擴(kuò)大品牌影響力，不得已以低價(jià)吸引消費(fèi)者，以“標(biāo)高價(jià)、賣低價(jià)”的方式吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者從心理上認(rèn)為自己得到了實(shí)惠。按照物價(jià)部門的規(guī)定，商家在向消費(fèi)者銷售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。商家確實(shí)應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，但交易雙方都同意協(xié)商交易價(jià)格，也是允許的。若消費(fèi)者認(rèn)為商家涉嫌虛標(biāo)價(jià)格，可留下證據(jù)，向物價(jià)部門投訴。 

    落入團(tuán)購陷阱 附加費(fèi)上吃啞巴虧 

    案例：許先生有一天去逛街的時(shí)候，看到某木門賣場參加團(tuán)購的人特別多，擠來擠去好不容易訂購到一款心儀的品牌木門，讓利價(jià)格都是打出的五折動心價(jià)。參加團(tuán)購后讓許先生沒想到的是，一周后被告知由于團(tuán)購數(shù)量過大導(dǎo)致該產(chǎn)品缺貨，如果想盡快取貨的話，還需要交“加急費(fèi)”。許先生迫于無奈交了加急費(fèi)后，卻又被要求交納遠(yuǎn)高于行情的安裝費(fèi)用，貨物送到的那一天，許先生又支付了一大筆卸貨費(fèi)和上樓費(fèi)，待一切都安裝好后他才發(fā)現(xiàn)，買木門占了小便宜，附加費(fèi)上吃了大虧。 

    記者點(diǎn)評：很多商家為了增加產(chǎn)品的銷量，就打出超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，待消費(fèi)者搶購到貨品后，常忽略了產(chǎn)品的售后服務(wù)。這樣的商家行為在一定程度上侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，此種情形下，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退還全款。另外，由于消費(fèi)者無法提供有效的憑證，而商家又堅(jiān)決否認(rèn)過失，這使得責(zé)權(quán)判定很難。無論產(chǎn)品是否以團(tuán)購形式購買，消費(fèi)者都有權(quán)要求商家開具發(fā)票及質(zhì)?？ǎ渲?，一定要注明產(chǎn)品的材質(zhì)、產(chǎn)地、等級。消費(fèi)者在驗(yàn)收時(shí)要多加留意，保留發(fā)票、單據(jù)以便于事后退貨或者維權(quán)。

    日前，記者從廣東省消委會了解到，作為2013年“3.·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”消費(fèi)維權(quán)和宣傳紀(jì)念系列活動的一個(gè)重要組成部分，2012年廣東省消費(fèi)維權(quán)十大案例已向社會發(fā)布。本網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，十大案例中，涉及家具建材的案例就占了三件，分別是：購買家具受欺詐，公益訴訟助維權(quán)；貨不對板缺誠信，調(diào)解無效提訴訟；家具店攜錢逃逸，管理處代付損失。以下是三大消費(fèi)維權(quán)案情簡介及點(diǎn)評: 

    購買家具受欺詐 公益訴訟助維權(quán) 

    案情簡介： 

    家住武漢的丁先生與其妻子在2011年11月18日來到順德樂從選購全屋家具。在佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)奢奈家具店（訂貨單系蓋“樂從伯爵公館家具店”）看樣板時(shí)，店員聲稱該店產(chǎn)品是全實(shí)木，丁先生與其妻子聽到店員的保證和看到店里的樣板后，便向該家具店購買床、柜、桌、椅、沙發(fā)等實(shí)木家具一批，雙方在“訂貨單”上明確約定家具的材質(zhì)為“貨與樣板一樣，全實(shí)木家具，不含密度板，橡木做”，貨物總價(jià)款為70000元，同時(shí)約定于2011年12月28日交貨。當(dāng)日丁先生與其妻子交付了2萬元的訂金后返回武漢等待家具的到來。隨后，該家具店告知丁先生有些產(chǎn)品停售，于是被迫更換產(chǎn)品，總價(jià)由70000元降為66300元。丁先生也于2012年1月1日如約全額支付家具余額46300元。但丁先生2012年1月6日以后才收到部分家具，該家具店不但逾期送貨，而且所送來的家具居然存在多處破損，做工粗糙，更為過分的是家具不是實(shí)木，是用類似紙屑壓縮的紙木板做成的。為此，丁先生與該家具店交涉，要求退貨退款。但該家具店態(tài)度惡劣，拒不退款。迫于無奈，丁先生多次向順德區(qū)樂從消委會投訴，并從武漢過來參與調(diào)解，但該家具店始終不肯答應(yīng)退貨退款的合理要求，調(diào)解不成。 

    為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，順德區(qū)消委會將本案納入公益訴訟范圍，全力協(xié)助消費(fèi)者丁先生向佛山市順德區(qū)人民法院起訴該家具店，要求家具店雙倍賠償家具款及支付維權(quán)的合理成本（交通費(fèi)、住宿費(fèi)等）。順德區(qū)消委會不僅派出律師為丁先生無償提供訴訟代理，還幫丁先生支付訴訟費(fèi)用。最終經(jīng)法院審理，判決該家具店雙倍賠償丁先生家具貨款114548元，并賠償交通費(fèi)670元、住宿費(fèi)572元。 

    點(diǎn)評: 

    《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！痹撘?guī)定確立了懲罰性損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任，即“退一賠一”的民事責(zé)任。本案中該店的做法是一種典型的欺詐行為。順德區(qū)消委會的幫助和法院的依法判決有效地維護(hù)了丁先生的合法權(quán)益，對不誠信經(jīng)營者起到了威懾作用。
[NextPage]

    貨不對板缺誠信 調(diào)解無效提訴訟 

    案情簡介： 

    因信賴百安居這個(gè)品牌，廣州市消費(fèi)者匡小姐選定了該店銷售的強(qiáng)化復(fù)合地板——傲凱閑逸模壓系列進(jìn)行新房裝修，并于2011年10月簽訂了相關(guān)合同。裝修完后，匡小姐未認(rèn)真檢查裝修質(zhì)量，但覺得地板踩上去偶爾有響聲。2012年6月份匡小姐聯(lián)系廠家，對方派師傅過來檢查，被告知只要多踩幾下就會沒聲音了。隨后又發(fā)現(xiàn)部分地板表面開始起泡，經(jīng)由廠家?guī)煾荡蜷_后才發(fā)現(xiàn)地板已經(jīng)發(fā)霉且背面標(biāo)識為“傲勝”而非“傲凱”。11月份開始，匡小姐多次到百安居尋求解決方案，但每次的答復(fù)均一樣：保養(yǎng)不好造成的。于是匡小姐再向百安居上?？偛客对V。11月18日廠家負(fù)責(zé)人與百安居工作人員到現(xiàn)場查看，最終廠家同意將部分發(fā)霉地板換掉，而匡小姐要求全部更換。在雙方看法完全不一致的情況下，匡小姐隨后向省消委會投訴，質(zhì)疑商家貨不對板，要求退或換所鋪的全部傲勝地板并賠償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。 

    省消委會接訴后，致電百安居了解情況，在核實(shí)匡小姐投訴所提到的“購買的是傲凱地板，給的卻是傲勝地板”時(shí)，對方并未有異議。此后多次電話聯(lián)系雙方進(jìn)行調(diào)解，百安居最終的處理方案是：發(fā)霉的地板重新鋪貼；有一個(gè)小房間的地板可以免費(fèi)更換7-8平方米；起泡的部分地板可以更換，而匡小姐堅(jiān)持原訴求。因雙方無法達(dá)成一致，最終調(diào)解無效。在此情況下，省消委會建議消費(fèi)者通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。日前，匡小姐已向法院提起訴訟。 

    點(diǎn)評： 

    目前，由于部分商家信用意識淡薄，加上法律法規(guī)及監(jiān)管缺失，以致家裝市場存在諸多問題，并成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)。消費(fèi)者在遇到欺詐、質(zhì)量、退換貨等問題時(shí)，勿有自認(rèn)倒霉或嫌麻煩等消極心態(tài)，而是應(yīng)積極維權(quán)，如通過與商家協(xié)商、向消委會投訴及向人法院提起訴訟等途徑解決。 [NextPage]

    家具店攜錢逃逸 管理處代付損失 

    案情簡介： 

    2012年5月至8月期間，中山市消費(fèi)者程女士、吳先生等4位消費(fèi)者先后在中山市火炬區(qū)太陽城購物廣場一家具店訂購了一批家具，價(jià)值共13000元，提貨時(shí)間是8月的上旬。眼看日期到了，卻遲遲未收到訂購的家具，幾位消費(fèi)者趕到太陽城廣場查看，卻發(fā)現(xiàn)該家具店已關(guān)閉。經(jīng)詢問廣場管理處，得到消息稱該家具店經(jīng)營者已攜帶錢財(cái)逃走。在與廣場管理處再三溝通仍無法解決的情況下，吳先生等人找到中山市火炬區(qū)消委分會請求幫助。 

    經(jīng)火炬區(qū)消委分會調(diào)解，最終管理處愿意先墊付13000元購物款給消費(fèi)者，下一步再追究該家具店的責(zé)任。 

    點(diǎn)評： 

    根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條，“消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”在本案例中，根據(jù)法律法規(guī)，管理方作為柜臺的出租者及管理者，消費(fèi)者是可以向其要求賠償損失的。