1 質(zhì)量的概念與人的因素的聯(lián)系

     對(duì)于質(zhì)量管理管理者和企業(yè)的各個(gè)部門的工作者在工作中執(zhí)行其質(zhì)量職責(zé)時(shí)，應(yīng)有企業(yè)內(nèi)部達(dá)成的統(tǒng)一的質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量目標(biāo)；都應(yīng)了解自己的質(zhì)量職責(zé)的范圍。因此，了解質(zhì)量的概念能有利于工作人員認(rèn)識(shí)自己的工作目的和職責(zé)內(nèi)容。

     1．1 質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”

     在質(zhì)量的眾多含義中，對(duì)質(zhì)量管理來(lái)講，有兩個(gè)是很重要的。一是“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意企業(yè)的家具產(chǎn)品的特征；另一方面是“質(zhì)量”意味著免于不良——沒(méi)有那些需要重復(fù)工作或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。在企業(yè)的質(zhì)量管理體系下，企業(yè)的每個(gè)人的質(zhì)量職責(zé)都離不開這兩方面的“質(zhì)量”。

     1．2 大質(zhì)量與小質(zhì)量

     隨著社會(huì)分工的逐步細(xì)化和質(zhì)量管理工作的不斷發(fā)展和深入，質(zhì)量的概念也在擴(kuò)展。上個(gè)世紀(jì)80年代，“大質(zhì)量”的概念被人們廣泛接受，并成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。就企業(yè)不同層次、不同職能部門的工作人員，對(duì)應(yīng)的質(zhì)量職責(zé)是不同的。高層管理者多是著手于企業(yè)的“大質(zhì)量”，而中層其及以下的各層工作者的工作重點(diǎn)則是著中于“小質(zhì)量”工作。

     綜上所述，由于在質(zhì)量管理工作中，不同層次的工作者的“質(zhì)量”概念不同，所以，各個(gè)層次的工作者的質(zhì)量職責(zé)不同；各個(gè)層次的工作者在質(zhì)量管理工作中起著不同的作用，人的因素因各個(gè)人的不同、工作層次的不同、工作中的質(zhì)量職責(zé)的不同發(fā)揮不同的效力。但質(zhì)量管理工作是一個(gè)系統(tǒng)的整體，不同層次的工作者，在各個(gè)層次里發(fā)揮著各自作用的同時(shí)，通過(guò)各種“接口”聯(lián)系、協(xié)調(diào)，當(dāng)企業(yè)中的每個(gè)人都充分了解自己的質(zhì)量工作的職責(zé)，并自覺(jué)執(zhí)行，企業(yè)的質(zhì)量工作將會(huì)得到很好的開展和落實(shí)，人的因素的重要性將會(huì)得到很到的發(fā)揮。

     2 人的因素與質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施的關(guān)系

     在當(dāng)今我國(guó)的家具企業(yè)中，談到質(zhì)量管理，人們想到的往往只是ISO9000質(zhì)量體系文件的建立和編寫及生產(chǎn)部門如何按照質(zhì)量體系文件進(jìn)行生產(chǎn)和管理，忽視了整個(gè)企業(yè)，所有人都是質(zhì)量管理活動(dòng)的參與者和工作者。

     費(fèi)根鮑姆認(rèn)為，質(zhì)量不僅僅是工具和技術(shù)的集合，而且是公司各方面、各環(huán)節(jié)的集成。所以，在質(zhì)量管理工作中，要把質(zhì)量控制落實(shí)到企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在這里，值得注意的是，質(zhì)量管理不是只涉及生產(chǎn)部門和質(zhì)量管理部門的活動(dòng)，它的成功運(yùn)行和有效實(shí)施是與企業(yè)的各個(gè)部門相互協(xié)調(diào)、共同努力的結(jié)果。企業(yè)的不同部門承擔(dān)著不同的質(zhì)量方面的責(zé)任。所以，不同部門要結(jié)合質(zhì)量管理體系的相關(guān)要求，聯(lián)系部門的實(shí)際，分配每個(gè)工作崗位的質(zhì)量責(zé)任。這樣通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門的每一個(gè)環(huán)節(jié)的不同質(zhì)量責(zé)任分配進(jìn)行質(zhì)量管理控制，使企業(yè)的質(zhì)量管理真正的落到實(shí)處。

     企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)認(rèn)識(shí)到要使質(zhì)量管理活動(dòng)與企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)有效運(yùn)行，只有有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系文件才有作用。沒(méi)有得到有效運(yùn)行的質(zhì)量體系文件就是“一紙空文”，失去了它的生命力，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也就沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的幫助，失去了質(zhì)量體系文件應(yīng)有的效力。而要質(zhì)量管理體系文件能夠有效運(yùn)行就離不開整個(gè)企業(yè)每個(gè)工作人員的全體參與，在質(zhì)量管理工作中發(fā)揮自己的作用。只有每一顆螺絲釘都起到功效，一個(gè)整體才能協(xié)調(diào)的工作和發(fā)展。所以，質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和運(yùn)行是離不開人的因素的，甚至可以說(shuō)，能否調(diào)動(dòng)好人的因素是企業(yè)質(zhì)量管理工作能否得到良好開展和落實(shí)的關(guān)鍵之一。

     3 不同人員在實(shí)施質(zhì)量體系中的作用

     在我國(guó)的家具企業(yè)中，大多數(shù)的質(zhì)量問(wèn)題都是由于人為因素造成的。所以抓質(zhì)量就必須仔細(xì)分析質(zhì)量活動(dòng)中，不同人“扮演”地不同“角色”，明確企業(yè)中每個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任，具體細(xì)化到每個(gè)人的工作任務(wù)中。

     在一個(gè)企業(yè)中，工作人員大體分為領(lǐng)導(dǎo)者、高級(jí)管理者、中層管理者、基層管理者和工人。在企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理工作中，這企業(yè)五大層人員發(fā)揮著自己的作用。

     3．1 領(lǐng)導(dǎo)者

     領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)的靈魂和掌舵者，指引著企業(yè)的前進(jìn)方向，他的思想決定著企業(yè)活動(dòng)的大方向。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者具有把合適的人放到合格的崗位上；把不合適的人培訓(xùn)成合適的人的領(lǐng)導(dǎo)力。企業(yè)質(zhì)量管理隊(duì)伍的建立和運(yùn)作的統(tǒng)帥是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量管理的理解和他所希望企業(yè)產(chǎn)品達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)是會(huì)體現(xiàn)在實(shí)際的質(zhì)量管理工作和文件中的；另一方面，任何質(zhì)量管理的行為和規(guī)范的執(zhí)行和運(yùn)用都得得到領(lǐng)導(dǎo)者的容許才能得以實(shí)施。所以，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量管理工作的理解和把握程度也是企業(yè)質(zhì)量管理工作的原點(diǎn)和源泉，要質(zhì)量管理的理念和工作能得到有效落實(shí)和實(shí)施首先要有領(lǐng)導(dǎo)者的支持和大力實(shí)施的推動(dòng)力，在企業(yè)內(nèi)實(shí)行一種“瀑布式”的從上至下的徹頭徹尾的質(zhì)量管理思維。

     3．2 高級(jí)管理者

     高級(jí)管理者是“謀臣”，他們起著“運(yùn)籌帷幄于千里之外”的作用。在企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)行中，都離不開高級(jí)管理者的謀略和策劃。所以高級(jí)管理者對(duì)質(zhì)量管理能否起實(shí)際效力起著拋磚引玉的作用。高級(jí)管理者注重的是企業(yè)的“大質(zhì)量”，如家具產(chǎn)品是否營(yíng)利；經(jīng)營(yíng)問(wèn)題；受本企業(yè)家具產(chǎn)品影響的顧客層面；針對(duì)公司的績(jī)效進(jìn)行的質(zhì)量改革；全公司范圍的質(zhì)量管理培訓(xùn)等等工作。企業(yè)的質(zhì)量總監(jiān)作為企業(yè)質(zhì)量管理工作的領(lǐng)軍人，代表企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)行使質(zhì)量管理的職能，需要帶領(lǐng)質(zhì)量部門建立并實(shí)施針對(duì)本企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，定期向最高領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、業(yè)績(jī)和需改進(jìn)之處。同時(shí)，企業(yè)其他各個(gè)部門之間要相互協(xié)調(diào)，高級(jí)主管間要配合彼此的工作，就質(zhì)量管理工作而言，其他部門主管要與質(zhì)量總監(jiān)合作，對(duì)質(zhì)量管理工作的各“接口”（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量問(wèn)題、材料選購(gòu)的質(zhì)量、與生產(chǎn)部門的協(xié)作等等）問(wèn)題提供便利條件，和對(duì)本部門的人員的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

     3．3 中層管理者

     中層管理者是企業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)決策的執(zhí)行者和管理者，是連接企業(yè)上下級(jí)之間的樞紐，起者“承接”的作用。中層管理者往往要具有前瞻性的思維，在實(shí)際工作中遇到問(wèn)題能站在上級(jí)的角度考慮問(wèn)題，甚至能“替上級(jí)判斷”；要有全方位的溝通能力，在企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)中中層管理者要能將上級(jí)的思想和意識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)，指導(dǎo)下級(jí)的工作，并協(xié)調(diào)與同級(jí)部門之間的合作；要具有高度的執(zhí)行能力和力度，將企業(yè)的政策普及，對(duì)基層工作者進(jìn)行規(guī)范化、具體化的管理。在家具質(zhì)量管理中，各個(gè)不同部門的中層管理者質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限不同，工作的重點(diǎn)不同，但都要具有把企業(yè)的質(zhì)量管理政策的落實(shí)的普及的能力，所以，中層管理者對(duì)上級(jí)下達(dá)的質(zhì)量管理理念、政策、方針的理解到位；對(duì)下級(jí)工作者的質(zhì)量管理工作開展進(jìn)行科學(xué)的、合理的指導(dǎo)；同級(jí)間的合作和信息交流流暢是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的重要點(diǎn)。

     3．4 基層管理者

     基層管理者是質(zhì)量管理活動(dòng)中工作的教育、培養(yǎng)的重點(diǎn)。因?yàn)樗麄冏钯N近一線生產(chǎn)，若他們無(wú)法領(lǐng)會(huì)企業(yè)的活動(dòng)的意義就無(wú)法與廣大工人交流，也無(wú)法很好的從生產(chǎn)中得到有益的質(zhì)量信息反饋。基層管理者是最接近生產(chǎn)實(shí)踐的管理者，也是小“質(zhì)量”的貫徹者。在基層管理者的工作中，他們直接同家具產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)程相聯(lián)系，注意家具產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)問(wèn)題如設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)是否合理和符合本企業(yè)的生產(chǎn)能力；采購(gòu)者是否按照生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成本要求選擇材料；生產(chǎn)部的各個(gè)工序的操作者是否能按照企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范地操作等等具體的質(zhì)量控制點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，對(duì)基層管理者要質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)是企業(yè)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)之一，因?yàn)樗麄儗?duì)質(zhì)量管理工作的理解和對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行力是直接影響到實(shí)際操作者和一線工人的工作質(zhì)量的。并且，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)實(shí)踐的接觸和了解也能提供大量的反饋信息來(lái)推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作。

     3．5 工人

     工人是企業(yè)的塔底，是支撐企業(yè)的基礎(chǔ)力量。是企業(yè)質(zhì)量管理的工作另一個(gè)重點(diǎn)。對(duì)工人的培訓(xùn)和教育可以說(shuō)是難度最大的。每個(gè)工人的質(zhì)量職責(zé)是依據(jù)其工種而具體細(xì)化的，如設(shè)計(jì)人員的規(guī)范設(shè)計(jì)、一線工人由工序的不同操作規(guī)范不同等。在質(zhì)量管理工作中，企業(yè)可以通過(guò)集體化、團(tuán)隊(duì)的精神來(lái)提高工人的集體榮譽(yù)感和團(tuán)體協(xié)作感。把質(zhì)量概念當(dāng)作團(tuán)隊(duì)的“紀(jì)律”來(lái)貫徹和實(shí)施，每個(gè)人在完成自己的具體質(zhì)量工作中還要關(guān)心其他工作者的質(zhì)量工作是否良好的執(zhí)行，以為其他人的工作質(zhì)量是影響到自己的工作質(zhì)量的。

     4 結(jié)語(yǔ)

     我國(guó)的家具企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)就要更加強(qiáng)大，要強(qiáng)大就的企業(yè)有更深厚的“內(nèi)力”，這“內(nèi)力”的來(lái)源就來(lái)自企業(yè)的嚴(yán)明的管理，而抓好質(zhì)量管理更是各項(xiàng)管理中的重中之重。而在質(zhì)量管理工作中對(duì)機(jī)器、環(huán)境、法規(guī)、材料等其他客觀因素的控制和改進(jìn)來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)不及對(duì)人的因素的管理和控制更基礎(chǔ)、直接和有效。我國(guó)的家具企業(yè)要深刻的意識(shí)到家具質(zhì)量管理人的因素的重要作用，讓企業(yè)的每一個(gè)工作者貫徹與落實(shí)好質(zhì)量工作，意識(shí)到自己的責(zé)任，為企業(yè)的健康發(fā)展而不斷努力。

     1、打招呼：要注意語(yǔ)氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。

     2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)。

     3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺(jué)，反之也不要過(guò)于熱情讓顧客有恐懼感。

     4、詢問(wèn)顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠(chéng)）

     5、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠(chéng)懇。介紹產(chǎn)品時(shí)要得體大方，不要讓顧客感覺(jué)到你毛手毛腳。

     6、商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說(shuō)。（注意要專業(yè)）

     7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。

     8、收款：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝！

     9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來(lái)！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。

     終端店員服務(wù)法則

     一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）

     二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。

     第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)

     1．當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

     2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

     3．當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候；

     4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

     5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

      6   顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

      第二  、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

       1與顧客隨便打一個(gè)招呼；

       2．直接向顧客介紹他中意的商品；

       3．詢問(wèn)顧客的購(gòu)買愿望

      第三、揣摩顧客需求的五種方法

      A．讓顧客了解商品的使用情形；
      B．讓顧客觸摸商品；
      C．讓顧客了解商品的價(jià)值；
      D．拿幾件商品讓顧客比較；

      E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。

      三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

      四、善于辨析：不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）

      五、友善說(shuō)明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。

      六、耐心勸說(shuō)：顧客聽(tīng)完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買商品，正確、有效的勸說(shuō)的五個(gè)特點(diǎn)。

      1．實(shí)事求是的勸說(shuō)；
      2．投其所好的勸說(shuō)；
      3．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；
      4．用商品說(shuō)話的勸說(shuō)；
      5．幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。

      七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：

      1．利用“5WIH”原則：購(gòu)買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；

      2．說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短；

      3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

      4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；

      5．投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

      八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

      1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

      2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

      3．顧客不講話而若有所思時(shí)；

      4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

      5．顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

      6．顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

      7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。

      九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

      A．不要給顧客看新的商品

      B．縮小顧客選擇的范圍

      C．幫助顧客確定所喜歡的商品

      D．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

      十、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒(méi)有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過(guò)程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

      十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。