對于一名銷售業(yè)績優(yōu)秀的導購員來說，或許都能體會到這一點，在公司保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，若想把產(chǎn)品銷售給顧客，那就趕快行動起來吧，先把自己推銷給顧客，讓顧客首先相信你的人品再使用你的產(chǎn)品，保證在各個環(huán)節(jié)讓顧客感覺到你的可信，你的能力，你的專業(yè)，最終讓顧客感覺到你是在為他著想。

　　其實，在為顧客推銷的過程，就是一個與客戶溝通的過程，因此如何與顧客建立良好的溝通？提升自己的溝通能力水平？成為導購人員營銷制勝的關(guān)鍵一環(huán)。

　　擺放在賣場里的產(chǎn)品，琳瑯滿目，能夠真正了解產(chǎn)品的消費者應(yīng)該不算太多，對于大部分消費者來說很多時候是通過現(xiàn)場導購人員的介紹而改變購買決定的。

　　通過我對消費者的消費行為與消費心理調(diào)查分析得出：在產(chǎn)品購買時，一般約有20%-25%的顧客有明確的品牌意向，但是，通過現(xiàn)場導購人員的介紹而改變購買決定的約有5%-10%；約有40%-50%的顧客有一定的目標但不是很固定，約有20%-30%的顧客屬于沒有目標，但也有購買意向，這時候就要看導購人員的現(xiàn)場溝通能力。

　　因此，溝通能力是導購員必備的基礎(chǔ)。銷售是改變?nèi)说墓ぷ?，導購人員必須具備良好的溝通能力才能做好銷售工作，高水平的溝通能力包括以下五點：

　　1、誠信

　　衡量一個人的信用指數(shù)，就是通過“誠信”兩字。目前，在全社會講誠信的時代，誠信成為了人們相互之間能否信任的基礎(chǔ)。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果一個人做生意不講誠信，即使技巧再高明，也難成大器。誠信要求導購員能夠基于產(chǎn)品自身的特性進行必要的修飾，但不能有明顯的欺瞞、不切實際的承諾。否則一旦消費者發(fā)現(xiàn)與事實不符，可能會造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。

　　請記?。轰N售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的導購員手中，才能贏得長久的市場。

　　誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。導購員常常需要通過向顧客承諾某些事宜來打消顧客的疑慮。比如承諾在質(zhì)量、送貨時間、安裝、售后服務(wù)等方面給客戶以滿意，作為導購員，在做出承諾前，必須維護公司的收益和公司的信譽，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實現(xiàn)。

　　如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會失去顧客信賴。不光導致個人，甚至導致公司的信譽受損。

　　2、技術(shù)語言通俗化，專業(yè)術(shù)語生活化

　　我們在購買某些電器類產(chǎn)品時有時可能遇到，導購人員所介紹的許多產(chǎn)品知識中的字眼聽不明白，主要原因是他們所使用的語言專業(yè)性太強。

　　切記，在為顧客介紹產(chǎn)品知識時，產(chǎn)品利益點要善于用通俗化、生活化的語言向顧客表達，以便讓顧客聽得懂，聽得明白，買的放心。

　　如果滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對產(chǎn)品了解基本是“門外漢”的顧客所理解，當然也無助于說服顧客購買。

　　當你已經(jīng)成為家具產(chǎn)品知識方面的專家時，對顧客提出的種種問題就能輕易作答，而且還可以當顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價值——良好的服務(wù)，提高了顧客購物的愉快感、滿足感，節(jié)約了顧客的購物成本，顧客的滿意會通過口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢想了。

　　3、學會雙向溝通

　　說服顧客的過程必須是雙向的，導購員為了說服潛在顧客，必須能夠確定顧客的需求和愿望，必須仔細傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰說了算、能不能即時購買。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調(diào)和整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中。

　　走進家具市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導購員看見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。就好象事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個顧客都如此這般說一遍。沒有了解顧客的需求，到底顧客需要什么，導購員未必清楚。這樣滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。

　　其實導購員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒有顧客的反饋信息，根本無從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷的進程，明確需要進一步強調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達不到溝通的目的，只不過是導購人員自我滿足的過程。真正說服顧客的，很多時侯不是導購員，而是顧客自己。顧客參與討論得越深，也越容易說服自己。

　　總之，導購人員在每一次成功的推銷中必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音，讓顧客參與到銷售的過程中，讓顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點。

　　4、以顧客為導向

　　導購人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購買自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進行徹底的研究：

　　將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差別是由顧客評價的，而不是由導購人員評價的，在導購人員看來很細微的差別，對顧客來說差別可能很大。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。

　　列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。公司的財務(wù)實力強嗎？信譽良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

　　競爭者的優(yōu)勢和劣勢是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢？競爭者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對方的競爭優(yōu)勢是什么？

　　描述購買家具的典型客戶的主要特征。記住，并非每一個顧客都是完全平等的。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。導購人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的？一般而言，我們會驚奇地發(fā)現(xiàn)：公司60%——80%的利潤是從20%——25%的客戶那里得到的。

　　根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪類顧客。

　　5、熟練掌握產(chǎn)品知識

　　導購人員在為顧客導購時，平時對產(chǎn)品知識掌握的水平就會顯露無疑，一般，應(yīng)該通過如下途徑掌握產(chǎn)品知識：

　　閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓活動；

　　了解本公司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時，導購人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競爭者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地；

　　尋找使用本公司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性；

　　參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導購人員就會有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時就能迅速找到感覺，介紹的比較到位，真實。

　　6、建立客戶關(guān)系

　　認真分析客戶需要，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，建立與客戶的良好關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠是客戶保持的主要任務(wù)。在中國復(fù)雜而又多變的市場之下，正確理解和建立客戶關(guān)系，管理好客戶是每一位導購人員一直思考和關(guān)心的問題，因為各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對客戶資源的掠奪和占有。

　　成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導購人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立和維護良好的客戶關(guān)系，讓顧客仍然相信你。

　　導購人員能否建立良好的客戶關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客的多次購買行動。一位有經(jīng)驗的推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客?！比绻阋恢眻猿诌@樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。

　　建立關(guān)系是指導購人員運用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機會。

　　關(guān)系是敲門磚，關(guān)系是潤滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和客戶良好的關(guān)系達到四兩撥千斤！

　　要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。

　　一位有經(jīng)驗的推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。”如果你一直堅持這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。

　　和顧客建立良好關(guān)系的必要性：

　　可以贏得顧客重復(fù)購買；

　　能夠吸引新客戶；

　　有助于說服顧客最終采取購買行動；——指與潛在客戶建立關(guān)系。

　　如何和客戶建立良好關(guān)系

　　兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信；

　　及時進行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；

　　通過信函對顧客的購買表示感謝，請求顧客推薦潛在購買者；