低調(diào)奢華的歐式設(shè)計(jì)風(fēng)格，融合現(xiàn)代的簡(jiǎn)約風(fēng)尚與古典氣息營(yíng)造出大氣厚重的人文氣氛，更由輕快的田園風(fēng)格透露出浪漫的驚艷氛圍。

　　美國(guó)論壇公司

　　客戶在需求、抉擇和購(gòu)買力方面日益復(fù)雜，贏取客戶的終生忠誠(chéng)變得比以往任何時(shí)候都更難以實(shí)現(xiàn)。但是美國(guó)論壇公司的研究表明，通過(guò)提供“品牌客戶體驗(yàn)”—這樣的客戶體驗(yàn)聚焦于領(lǐng)導(dǎo)力、員工和商業(yè)實(shí)踐三個(gè)方面—公司可以輕而易舉地贏取客戶的忠誠(chéng)。

　　每天都有不計(jì)其數(shù)的公司錯(cuò)過(guò)贏利的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)觸手可及，但他們沒有抓住。為什么？論壇公司（The Forum Corporation）的研究顯示，他們沒有對(duì)癥下藥。舉例來(lái)說(shuō)，如果問(wèn)經(jīng)理人，他們想到自己的品牌時(shí)腦海里涌進(jìn)了什么，大多數(shù)人都會(huì)回答諸如身份、定位、標(biāo)識(shí)之類的詞—而非客戶體驗(yàn)，但事實(shí)上客戶體驗(yàn)才是典范公司的品牌。

　　典范公司深諳如何通過(guò)提供品牌客戶體驗(yàn)創(chuàng)造利潤(rùn)。他們?cè)谏虡I(yè)實(shí)踐的六個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域堅(jiān)持不懈地展開具體行動(dòng)：

　　• 領(lǐng)導(dǎo)者提供品牌客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，客戶體驗(yàn)就是他們的品牌。

　　• 領(lǐng)導(dǎo)者衷心地以客戶為本。他們相信專注于客戶體驗(yàn)將實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，并且有成果來(lái)證明這一點(diǎn)。

　　• 客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)密不可分。這些公司從根本上意識(shí)到如果客戶和員工得不到高度重視，他們就不可能成功。

　　• 管理者圍繞客戶雇用員工。所有員工的視線都圍繞著自己所做的工作給客戶滿意度帶來(lái)什么影響。他們知道客戶看重什么行為，并且知道該如何展示這些行為。

　　• 企業(yè)圍繞客戶管理。領(lǐng)導(dǎo)者的每一個(gè)商業(yè)決策都建立在是否帶給客戶與眾不同的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。

　　• 積極獲取客戶知識(shí)。這些公司的蓬勃發(fā)展得益于他們洞悉客戶的需求，并且超越這些需求為客戶創(chuàng)造解決方案。

　　論壇公司的研究揭示，擁有極其忠誠(chéng)的客戶的公司始終參與25個(gè)具體的組織行動(dòng)。公司之所以能夠提供品牌客戶體驗(yàn)，是因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)領(lǐng)導(dǎo)力、員工和商業(yè)實(shí)踐做到這一點(diǎn)。

　　領(lǐng)導(dǎo)力：以客戶為本

　　論壇公司的研究突出強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)成功實(shí)施建立品牌忠誠(chéng)度的客戶體驗(yàn)，具有十分重要的作用。在這項(xiàng)研究所認(rèn)定的25種商業(yè)實(shí)踐中，有9種明確側(cè)重于公司領(lǐng)導(dǎo)者的角色和行動(dòng)。他們需要為企業(yè)帶來(lái)“堅(jiān)守信念的勇氣”，并且“衷心地以客戶為本”。沒有這些，成功可望而不可及。

　　哈拉斯娛樂公司（Harrah's Entertainment）是美國(guó)最大的賭場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商，其高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)了這些領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐。哈拉斯的領(lǐng)導(dǎo)者非常清楚客戶體驗(yàn)與盈利能力之間的聯(lián)系。他們深入了解客戶，并已開發(fā)出一套專有的數(shù)據(jù)庫(kù)和營(yíng)銷策略，以便為客戶提供他們所珍視的服務(wù)，還為忠誠(chéng)的目標(biāo)客戶實(shí)施了一項(xiàng)全面獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。他們給整個(gè)組織灌輸一個(gè)重要的理念，就是要使客戶的體驗(yàn)溫暖而友好，把忠誠(chéng)客戶的等待時(shí)間降至最低（無(wú)論是登記報(bào)到還是結(jié)賬付款）。這個(gè)承諾有效地滿足了他們最忠誠(chéng)的客戶的需要，得到的回報(bào)是同一店面年度收入5.7%的漲幅。

　　在哈拉斯改進(jìn)客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，高層團(tuán)隊(duì)把錢投入一線—承諾為提高客戶滿意度的前線員工提供獎(jiǎng)金（不僅要達(dá)到客戶滿意度評(píng)分，而是要在以前的分值上更進(jìn)一步）。第一年，他們給那些為客戶服務(wù)的員工支付了700多萬(wàn)美元的獎(jiǎng)金，而在過(guò)去的這一年，他們欣然支付了1,200多萬(wàn)美元的獎(jiǎng)金。這就是“衷心地以客戶為本”的含義。

　　彩票業(yè)務(wù)本應(yīng)非常有利可圖，但是哈拉斯在有機(jī)會(huì)進(jìn)入這一行業(yè)時(shí)卻拒絕了。為什么? 因?yàn)樗麄儾涣私饽切┛蛻?。他們無(wú)法為其提供品牌客戶體驗(yàn)，所以拒絕了這個(gè)短期品牌的機(jī)會(huì)。這就是我們所謂的“堅(jiān)守信念的勇氣”。

　　論壇公司的研究還顯示，典范公司的領(lǐng)導(dǎo)者把客戶體驗(yàn)納入企業(yè)的整體機(jī)制中。在與高層團(tuán)隊(duì)的談話中可以發(fā)現(xiàn)，在商業(yè)策略、品牌、客戶體驗(yàn)和公司的價(jià)值觀之間有一個(gè)明顯的模糊地帶。英國(guó)領(lǐng)先的超級(jí)市場(chǎng)零售商特易購(gòu)（Tesco）的首席執(zhí)行官萊希爵士（Sir Terry Leahy）在這一點(diǎn)上說(shuō)得很好，“我們的商業(yè)戰(zhàn)略和我們的品牌策略幾乎是不可分割的，因?yàn)槎呷绱藝?yán)密地互相界定?！?[NextPage]

　　特易購(gòu)的這種商業(yè)認(rèn)識(shí)來(lái)之不易。20世紀(jì)80年代末和90年代初，特易購(gòu)以“積高賣低”著稱，這一點(diǎn)連他們自己都承認(rèn)。據(jù)萊希所言，當(dāng)時(shí)公司主要忙于對(duì)標(biāo)其他公司而忽略了把重點(diǎn)放在自己的客戶上。重新以客戶為中心后，公司發(fā)現(xiàn)客戶來(lái)他們商店購(gòu)物的關(guān)鍵原因在于他們的工作人員。從發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)開始，他們大幅度改變審視自我的方式、品牌代表的含義，以及需要如何行動(dòng)來(lái)提供客戶價(jià)值。他們現(xiàn)在的使命是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值贏取他們的終生忠誠(chéng)”。通過(guò)把客戶體驗(yàn)推進(jìn)到企業(yè)文化和策略的核心，他們現(xiàn)已成為英國(guó)最成功的食品零售商和世界上最大的網(wǎng)上雜貨商。

　　員工：與客戶一樣重要

　　為客戶提供體驗(yàn)的員工至關(guān)重要，他們能夠保持回頭客。典范公司的員工敬業(yè)、投入、深受重視，并且與領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)系緊密。組織的價(jià)值觀必須同時(shí)以其客戶和員工為中心。這在以下兩種實(shí)踐中顯而易見，但表面上似乎又互相矛盾：“員工的利益置于其他利益相關(guān)者之前”和“客戶的利益置于其他利益相關(guān)者之前”。然而，這個(gè)表面上的矛盾易如反掌地解決了?？蛻艉蛦T工誰(shuí)更重要？答案是二者都重要。我們發(fā)現(xiàn)在典范公司里客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)是密不可分的。

　　中西快捷(Midwest Express)是美國(guó)一家地域性航空公司，服務(wù)對(duì)象是往返于美國(guó)中西部地區(qū)和去往東部海岸的商務(wù)人員?！犊档录{斯旅行者》（Conde Nast Traveler）雜志連續(xù)七年將其評(píng)為美國(guó)國(guó)內(nèi)頭號(hào)航空公司。因?yàn)樽罱慕?jīng)濟(jì)境遇，中西快捷不得不放棄一些客戶逐漸習(xí)慣享用的便利設(shè)施，但他們沒有放棄熱情的員工。用他們的話講，這些員工招募進(jìn)來(lái)就是為了增加“熱情”。

　　中西快捷為員工開設(shè)了“感知周”，在此期間他們可以在另一個(gè)職能部門工作半天，以獲取跨越公司的視角。在民意測(cè)驗(yàn)以及與首席執(zhí)行官(Tim Hoeksema)的直接交談（被稱為“與蒂姆交談”）中，員工經(jīng)常被詢問(wèn)有何想法。當(dāng)公司意識(shí)到傍晚航班的全餐與乘客下飛機(jī)后的晚餐計(jì)劃相沖突時(shí)，一位員工提出用新鮮出爐的巧克力曲奇餅取而代之的想法。經(jīng)過(guò)6個(gè)星期的測(cè)試驗(yàn)證可行后（在30,000英尺的高空烘焙與在舒適的廚房烘焙相比可是全然不同的體驗(yàn)），他們實(shí)施了這一提議—這項(xiàng)提議得到了許多客戶的贊賞，并已經(jīng)成為他們商標(biāo)的一部分。即使在富有挑戰(zhàn)性的時(shí)期，中西快捷也切實(shí)實(shí)踐了對(duì)客戶的承諾，即“空中無(wú)微不至的關(guān)懷”。

　　在這些典范公司中，員工和客戶的雙重重要性都得到充分認(rèn)識(shí)。在英國(guó)，杰出的立體聲音響零售商Richer Sounds（其每平方英尺的銷售額超過(guò)世界上其他零售商）的董事長(zhǎng)里徹（Julian Richer）指出，“我們是富有愛心、樂善好施的零售商，充滿活力，嚴(yán)格要求，同時(shí)對(duì)員工也非常忠誠(chéng)?！彼麄儗?duì)員工表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)頗有創(chuàng)意。每個(gè)月獲得客戶滿意度評(píng)分最高的前三名員工得到的獎(jiǎng)勵(lì)是，駕駛賓利車度周末。對(duì)努力爭(zhēng)取事業(yè)上認(rèn)可的年輕人來(lái)說(shuō)，這種獎(jiǎng)勵(lì)確實(shí)不差。

　　每天都會(huì)有員工建立或者砸破公司的品牌。論壇公司的研究表明，在促使客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)化的所有因素之中，“為我服務(wù)過(guò)的公司的員工”居于遙遙領(lǐng)先的地位，位居其前的只有“針對(duì)某個(gè)問(wèn)題或者要求所采取的行動(dòng)”。商業(yè)實(shí)踐：客戶資料推動(dòng)商業(yè)決策

　　典范公司運(yùn)作其業(yè)務(wù)的根本，也是建立在提供品牌客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上?？蛻糍Y料推動(dòng)了幾乎所有的商業(yè)決策。

　　舉個(gè)例子，加拿大皇家銀行（The Royal Bank of Canada）開始“真正擁抱”其最富盈利性的客戶。它用“客戶群經(jīng)理”取代傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注特定客戶群的需要。該銀行負(fù)責(zé)市場(chǎng)和銷售工作的執(zhí)行副總裁洛基（Anne Lockie）解釋說(shuō)：“過(guò)去，我們對(duì)任何人都是直接發(fā)郵件……現(xiàn)在我們能夠通過(guò)接觸或直接郵件來(lái)確定特定客戶的需要和目標(biāo)。實(shí)際上，我們?cè)诜e聚能力，以便能從你這里了解到你希望我們了解的個(gè)人信息?！?/FONT>