彈簧軟床墊常見質(zhì)量問題及分析
彈簧軟床墊在我國形成規(guī)模生產(chǎn)的歷史并不長，80年代以前，彈簧軟床墊的生產(chǎn)以手工制作為主，使用的材料也比較單一，襯墊物主要是棉絮和棕絲，產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和檔次處于較低水平的狀態(tài)。80年代以后，彈簧軟床墊生產(chǎn)企業(yè)開始從瑞士等國引進(jìn)制簧、串簧到絎縫、縫邊的自動(dòng)化流水生產(chǎn)線，彈簧軟床墊開始步入機(jī)械化生產(chǎn)的軌道。彈簧軟床墊的襯墊材料也由棉絮和棕絲變?yōu)榕菽芰?、棉氈、毛氈、化纖氈和棕絲墊等，面料也呈多樣化，有化纖、棉布、提花布等，產(chǎn)品的總體質(zhì)量有了很大的提高。但是，隨著市場對(duì)彈簧軟床墊需求的擴(kuò)大，在利益驅(qū)動(dòng)下，一些企業(yè)采用劣質(zhì)原輔材料，以低價(jià)來沖擊市場，給彈簧軟床墊正常的生產(chǎn)和銷售帶來一定的危害。為此，國家質(zhì)檢總局為加強(qiáng)對(duì)彈簧軟床墊生產(chǎn)、加工企業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)加工和銷售行為，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和健康安全，于2004年5月9日發(fā)布了《彈簧軟床墊生產(chǎn)加工企業(yè)監(jiān)管規(guī)定》(國質(zhì)檢執(zhí)[2004]203號(hào))。另外，國家發(fā)改委又于2004年12月14日發(fā)布QB1952.2-2004《軟體家具 彈簧軟床墊》，取代QB/T 1952.2-1999《軟體家具彈簧軟床墊》，標(biāo)準(zhǔn)屬性也由推薦性標(biāo)準(zhǔn)變成了強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了彈簧軟床墊的質(zhì)量管理。
由于彈簧軟床墊和人們的日常起居生活密切相關(guān)，所以國家對(duì)彈簧軟床墊的質(zhì)量問題特別重視，組織多次全國性的彈簧軟床墊專項(xiàng)監(jiān)督抽查，檢驗(yàn)依據(jù)為QB1952.2-2004《軟體家具彈簧軟床墊》，抽查結(jié)果顯示彈簧軟床墊的合格率并不理想，主要不合格項(xiàng)目有衛(wèi)生要求、甲醛釋放量、彈簧要求和使用說明。本文對(duì)彈簧軟床墊主要不合格項(xiàng)目進(jìn)行了分析并提出一些建議，望能對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)起到借鑒的作用。
1 質(zhì)量問題及分析
1.1 衛(wèi)生要求
QB1952.2-2004明確規(guī)定：“彈簧軟床墊所用鋪墊料應(yīng)無異常氣味；不應(yīng)出現(xiàn)霉變或蟲蛀現(xiàn)象，肉眼觀察不應(yīng)檢出蚤、蜱、臭蟲等節(jié)足動(dòng)物和蟑螂卵夾；不應(yīng)使用未經(jīng)高溫成型（熱熔）、消毒等工藝處理的纖維性工業(yè)下腳料或用其加工的再生纖維狀物質(zhì)；不應(yīng)夾雜塑料編織材料、植物秸稈或葉、殼、竹絲、刨花、泥砂、石粉、金屬等雜物；不應(yīng)檢出綠膿桿菌、金黃色葡萄球菌和溶血性鏈球菌等致病菌”。以前常見的“黑心床墊”鋪墊料是把舊編織袋、工業(yè)下腳料、廢舊纖維制品、樹葉、刨花、秸稈等用針織縫合而成。這樣的垃圾廢物鋪墊料會(huì)對(duì)人體皮膚產(chǎn)生刺激，引起人體過敏反應(yīng)，另外當(dāng)床墊使用在潮濕環(huán)境中，充當(dāng)填充物的刨花和秸稈會(huì)產(chǎn)生霉變，如果潮濕環(huán)境持續(xù)時(shí)間長，鋪墊料內(nèi)部會(huì)滋生大量細(xì)菌，嚴(yán)重的可能會(huì)使人引起各種細(xì)菌感染。經(jīng)過幾年的監(jiān)督抽查，“黑心床墊”基本上已經(jīng)消失了。但是還有一些企業(yè)使用的鋪墊料使用了未經(jīng)高溫成型（熱熔）、消毒等工藝處理的纖維性工業(yè)下腳料和廢舊纖維制品、再生纖維狀物質(zhì)，并夾雜了塑料紡織材料、石粉等（見圖1）。這樣的床墊鋪墊料不僅降低了彈簧軟床墊的生命周期，也極易產(chǎn)生對(duì)人體有害的病菌和有害物質(zhì)。衛(wèi)生要求不合格主要原因是一些企業(yè)為了節(jié)省成本，追求高利潤而選用劣質(zhì)原輔材料，最終導(dǎo)致產(chǎn)品達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要求。
企業(yè)生產(chǎn)彈簧軟床墊所需的原材料，包括泡沫塑料、塑網(wǎng)、麻氈（布）、棕纖維墊、化纖（棉）氈和椰絲墊等基本上都可以在市場上買到，絕大部分軟床建設(shè)者副部長企業(yè)都采購現(xiàn)成的原材料，然后把原材料組裝縫合而成，由此彈簧軟床墊的質(zhì)量取決于原材料的質(zhì)量，企業(yè)只要控制好原材料的來源，不偷工減料，就可以保證床墊的整體質(zhì)量，很容易達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。
1.2 甲醛釋放量
甲醛（HCHO）是一種無色易溶的刺激性氣體，長期接觸低劑量甲醛可以引起慢性呼吸道疾病，而高濃度的甲醛對(duì)神經(jīng)系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)、肝臟等都有毒害，并有可能引導(dǎo)起鼻腔、口腔、咽喉、皮膚和消化道的癌癥。新生兒如長期接觸甲醛則會(huì)引起體質(zhì)降低、染色體異常，甚至導(dǎo)致兒童患上白血病。顯然彈簧軟床墊的甲醛釋放量是否超標(biāo)，直接關(guān)系到產(chǎn)品使用者的安全與健康。
QB1952.2-2004《軟體家具 彈簧軟床墊》參照GB18587-2001《室內(nèi)裝飾裝修材料地毯、地毯襯墊及地毯膠粘劑有害物質(zhì)釋放限量》對(duì)甲醛釋放量作了要求，規(guī)定了甲醛釋放量應(yīng)≤0.050mg/m2•h，方法為小型環(huán)境試驗(yàn)艙法。歷年的抽查結(jié)果顯示：甲醛釋放量合格率都在80%以上，但是不合格的產(chǎn)品甲醛釋放量最高竟達(dá)1.866mg/m2•h，超過標(biāo)準(zhǔn)許可要求37倍多。該項(xiàng)目關(guān)系到人們的生命健康，必須做到100%達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。床墊中甲醛主要有三個(gè)來源：（1）床墊所用的泡沫塑料和化纖氈在處理時(shí)噴上了膠粘劑，膠粘劑中都含有一定的甲醛，雖然現(xiàn)在有不含甲醛的膠粘劑，但是價(jià)格普遍偏高，多數(shù)廠家不會(huì)使用；（2）床墊的面料中所添加的染料、防皺劑、防腐劑等助劑含有甲醛，廠家采用含有甲醛的助劑對(duì)面料進(jìn)行處理就很容易使面料的甲醛超標(biāo)；（3）椰棕或山棕作鋪墊料的床墊，甲醛超標(biāo)特別嚴(yán)重，主要原因是在棕片的制作過程中，為了增強(qiáng)棕片的強(qiáng)度和硬度，盲目地加入了大量的膠粘劑，雖然棕片的物理性能得到了提高，但甲醛從膠粘劑中不斷地釋放就造成了甲醛超標(biāo)。近年來，政府監(jiān)管部門不斷加大產(chǎn)品抽查和不合格企業(yè)的處罰力度。隨著消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)的不斷提高，在挑選彈簧軟床墊時(shí)，普遍首要關(guān)注的也是產(chǎn)品的環(huán)保性能。所以無論是從政府監(jiān)管還是市場需求的角度看，重視彈簧軟床墊環(huán)保質(zhì)量對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是勢在必行的。
降低彈簧軟床墊甲醛釋放量可以采取如下措施：（1）選用無甲醛或低游離甲醛含量的膠粘劑，在膠粘劑中加入甲醛捕捉劑等。（2）選用無甲醛或低游離甲醛含量的染料、防腐劑和防皺劑等助劑。
1.3 彈簧要求
QB1952.2-2004明確規(guī)定：“彈簧軟床墊所用彈簧不應(yīng)有銹跡；不應(yīng)出現(xiàn)銹蝕現(xiàn)象；徒手用力重壓墊面，應(yīng)無彈簧摩擦聲；彈簧覆蓋率≥55%”。部分企業(yè)使用了未經(jīng)過防繡處理（見圖2）或者已經(jīng)銹蝕的彈簧（見圖3），由于彈簧軟床墊的使用周期較長，是耐用消費(fèi)品，隨著時(shí)間的推移，彈簧生銹面積不斷擴(kuò)大，其強(qiáng)度將逐漸降低，最終彈簧會(huì)發(fā)生斷裂，這樣，不僅會(huì)大大降低產(chǎn)品的使用壽命，銹蝕斷裂的彈簧還將對(duì)使用者的安全健康產(chǎn)生危害。當(dāng)彈簧覆蓋率達(dá)不到≥55%標(biāo)準(zhǔn)的要求，彈簧覆蓋率過低直接影響床墊的耐久性，使用一段時(shí)間可能會(huì)出現(xiàn)下陷，甚至發(fā)生坍塌現(xiàn)象，縮短產(chǎn)品的生命周期。造成此項(xiàng)目不合格的主要原因是部分企業(yè)為了降低生產(chǎn)成本，偷工減料，不對(duì)彈簧作防銹處理和使用質(zhì)量較差的彈簧，最終降低了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。
企業(yè)對(duì)這方面應(yīng)該高度重視起來，所需彈簧一般企業(yè)都是通過采購而得，所以選用質(zhì)量較好的彈簧并作防銹處理，并保證有適當(dāng)?shù)膹椈筛采w率，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求是很容易的，并能進(jìn)一步提高床墊的整體質(zhì)量，這樣即是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，也是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的負(fù)責(zé)。
1.4 阻燃性
美國消費(fèi)品安全委員會(huì)（CPSC）研究顯示，從1999年到2002年間，美消防部門接到的15300件家庭失火案中，床墊和床具失火而造成的案件占據(jù)第一位。隨著由床墊引起的火災(zāi)逐漸增多，消費(fèi)者和政府部門的安全意識(shí)的逐步提高，床墊的阻燃性變的越來越重要了。
QB1952.2-2004參照GB17927-1999《軟體家具彈簧軟床墊和沙發(fā)抗引燃性的評(píng)定》對(duì)床墊的阻燃性作了要求：“樣品應(yīng)通過抗香煙引燃試驗(yàn)”，根據(jù)歷年的抽查結(jié)果來看，這個(gè)項(xiàng)目的合格率一直很高，但是這并不能說明床墊的阻燃性很好，因?yàn)樵诜阑鹬笜?biāo)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)要求比國際上同類項(xiàng)目要求偏低，而且該檢測方法無法模擬出火災(zāi)現(xiàn)場燃燒的真實(shí)情況，所以無法對(duì)床墊的阻燃性進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)定。如英國的防火阻燃測試標(biāo)準(zhǔn)BS 5852:2006、加拿大的CAN2-4.2-M77床墊阻燃性能測試方法都對(duì)床墊產(chǎn)品的防火阻燃性做出了不同程度的要求。另外，2006年2月16日，美國消費(fèi)品安全委員會(huì)（CPSC）一致通過了《16CFR1633 Standard for the Flammability（Open flame）of Mattress Sets》——床墊組合燃燒（明火）試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為美國聯(lián)邦法規(guī)，法規(guī)要求30分鐘內(nèi)的最大熱釋放速率小于200KW，前10分鐘內(nèi)的最大熱釋放量小于15MJ，其基本原理是用氧消耗量測定燃燒熱釋放速率，從而評(píng)價(jià)床墊燃燒引起的火災(zāi)危害性。該法規(guī)已于2007年7月1日開始正式生效，并成為美國市場的強(qiáng)制防火標(biāo)準(zhǔn)之一，也就是說所有在美國市場銷售的軟體家具（床墊、床墊軟套、沙發(fā)等）都必須提供該測試項(xiàng)目的合格證明才能銷售。該標(biāo)準(zhǔn)檢測方法更合理更接近于現(xiàn)實(shí)，相信不久的將來我國標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)采用該標(biāo)準(zhǔn)的檢測方法，所以企業(yè)應(yīng)該提前了解并熟悉該標(biāo)準(zhǔn)的要求。
SGS（Societe Generale de Surveillance S.A.）通標(biāo)公司的資料顯示，對(duì)比添加了有效阻燃劑的室內(nèi)產(chǎn)品和未添加阻燃劑的室內(nèi)產(chǎn)品，前者的熱釋放速率約為后者的25%，材料損耗約為后者的50%，毒氣排放量約為后者的1/3，人員逃離時(shí)間約為后者的15倍。所以企業(yè)可以通過改進(jìn)和優(yōu)化工藝，為床墊添加合適且適量的阻燃劑以提高床墊的阻燃性。
1.5 使用說明
使用說明書也就是彈簧軟床墊的“身份證”，同時(shí)也是消費(fèi)者維權(quán)的“護(hù)照”。它不僅能有效地保護(hù)消費(fèi)者的利益，同時(shí)也能保護(hù)企業(yè)的利益，讓生產(chǎn)企業(yè)能公平地參與到市場競爭中來。可是就是這樣一項(xiàng)對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)互惠互利的規(guī)定，卻在執(zhí)行過程中變了形，要么企業(yè)不執(zhí)行，要么執(zhí)行企業(yè)的使用說明形式大于內(nèi)容，形同虛設(shè)。
QB1952.2-2004《軟體家具 彈簧軟床墊》參照GB 5296.6-2004《消費(fèi)品使用說明第6部分：家具》對(duì)彈簧軟床墊的使用說明作了要求，內(nèi)容至少要包括：（1）產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)和等級(jí)；（2）主要原輔材料（如面料、鋪墊料、彈簧等）的名稱、特性和等級(jí)；（3）主要技術(shù)性能（如彈簧覆蓋率、耐久性、壓縮量等）參數(shù)；（4）安全衛(wèi)生的控制（如鋪墊料衛(wèi)生、床墊甲醛釋放量、抗香煙引燃性能等）指標(biāo)；（5）產(chǎn)品使用方法、注意事項(xiàng)。GB5296.6-2004自2004年10月1日開始實(shí)施已有四年多，該強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：“使用說明必須對(duì)國家有關(guān)要求和指標(biāo)給予說明，并對(duì)家具所用材料、涂料實(shí)際含有的有毒物質(zhì)或放射性指標(biāo)給予說明，使用說明以說明書或標(biāo)簽的形式隨同家具提供”。從抽查結(jié)果來看，企業(yè)不僅對(duì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB5296.6-2004認(rèn)識(shí)不足，而且對(duì)其中必須標(biāo)注的內(nèi)容也不清楚。產(chǎn)品使用說明不合格主要有兩種形式：（1）使用說明書內(nèi)容不規(guī)范，對(duì)一些諸如沒有標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)或標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)的年號(hào)錯(cuò)誤，缺少主要原輔材料、主要技術(shù)性能、無安全衛(wèi)生的控制等內(nèi)容；（2）企業(yè)根本沒有提供使用說明書和標(biāo)簽等文件材料。由于企業(yè)產(chǎn)品沒有提供使用說明書或使用說明書內(nèi)容不全，導(dǎo)致消費(fèi)者難以選擇合適的產(chǎn)品，也進(jìn)一步說明該企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制不夠重視，致使產(chǎn)品的質(zhì)量得不到有效的控制。企業(yè)應(yīng)該熟悉GB5296.6-2004的要求，并按照標(biāo)準(zhǔn)要求給家具配備合格的使用說明書，使用說明書可以對(duì)消費(fèi)者購買床墊時(shí)加以指導(dǎo)，并為消費(fèi)者提供一些床墊使用和保養(yǎng)的知識(shí)，即是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也有利于企業(yè)自身向品牌化道路的方向健康快速發(fā)展。
2 原因分析與建議
2.1 原因分析
（1）準(zhǔn)入門檻低。彈簧軟床墊生產(chǎn)工藝相對(duì)比較簡單，設(shè)備投資較少，生產(chǎn)自動(dòng)化程度和質(zhì)量控制水平低，專業(yè)化人才嚴(yán)重缺乏且流動(dòng)性大，生產(chǎn)管理規(guī)范化程度不高，造成企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制水平不高，最終導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要求。
（2）企業(yè)質(zhì)量意識(shí)薄弱，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不夠重視。多數(shù)企業(yè)缺乏相應(yīng)的質(zhì)量檢測設(shè)備和人員，即使具備檢測能力，企業(yè)也很少進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不夠重視，甚至有些企業(yè)根本不知道跟自己產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，或者是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求不熟悉或理解不夠充分。
（3）彈簧軟床墊相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，跟國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)有很大差距，質(zhì)量水平有待提高，標(biāo)準(zhǔn)工作始終落后于行業(yè)的發(fā)展。
2.2 建議
（1）建立質(zhì)量管理體系。嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果建立完善的質(zhì)量保證體系并確保其有效運(yùn)行，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝；同時(shí)時(shí)刻密切關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的變化與發(fā)展，及時(shí)調(diào)整質(zhì)量的控制手段，以適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的變化與發(fā)展。
（2）加強(qiáng)政府監(jiān)督。政府部門要在生產(chǎn)和流通領(lǐng)域內(nèi)，開展對(duì)彈簧軟床墊質(zhì)量定期或不定期的質(zhì)量監(jiān)督抽查，根據(jù)抽查結(jié)果督促企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量整改，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)工藝以提高產(chǎn)品質(zhì)量。
（3）提高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水平。根據(jù)國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢對(duì)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制、修訂，進(jìn)一步完善行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高其科技含量。
早在17世紀(jì)，法國橡木就被選定為皇家艦隊(duì)的御用原材。昨天，富得利地板宣布：法國橡木即將亮相杭州市場。
松露有著“黑鉆石”的美譽(yù)，最好的松露更是只生長在橡樹根部，從生到長從不露出地面，采集非常不易。即將亮相杭州市場的富得利法國橡木地板正是取材于能產(chǎn)出松露的頂級(jí)橡木。此外，用于制作地板的橡木一般要達(dá)到百歲之齡方可砍伐，因此材性特別堅(jiān)韌、紋理通直、結(jié)構(gòu)細(xì)膩。
這周末，富得利法國原產(chǎn)橡木地板將亮相杭城，它選取知名產(chǎn)區(qū)原材，并引入國際先進(jìn)的手工煙熏工藝。法國橡木數(shù)量稀少，此次在國內(nèi)地板行業(yè)屬獨(dú)家上市。在展廳前，一棵百年法國老橡木已在靜靜地等候，為11月21日法國原產(chǎn)橡木地板優(yōu)雅上市做好準(zhǔn)備，到時(shí)還有“滿立減”、“限時(shí)搶購”等活動(dòng)，并派送松露巧克力、香水等。
全球著名的產(chǎn)品生命周期（PLM）軟件商PTC公司（Parameter Technology Corp.），經(jīng)歷過一段艱難時(shí)期。理查德·哈里森（Richard Harrison）在2000年當(dāng)上CEO后，在4年內(nèi)裁員近四成。作為公司的第10名雇員，他不得不做出讓許多并肩工作過的同事離開的決定。
在哈里森的領(lǐng)導(dǎo)下，PTC公司終于走出低谷。在2005財(cái)年，該公司創(chuàng)造了7.21億美元的收入，增長9%；凈利潤為0.87億美元，增長43%。哈里森預(yù)計(jì)，在即將結(jié)束的2006財(cái)年，收入將增長近14%。比起兩年前，員工人數(shù)增長了近三成。
不久前在美國達(dá)拉斯舉辦的PTC年度用戶大會(huì)上，哈里森接受了專訪。他表示：公司的目標(biāo)仍然是在2008財(cái)年達(dá)到10億美元的收入，并將利潤率提高到20%，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要手段是有機(jī)增長和提高客戶滿意度。
在主要競爭對(duì)手現(xiàn)在的收入就超過了10億美元的背景下，這是一個(gè)“耐心”的目標(biāo)。而哈里森也說，“耐心”是他慢慢學(xué)會(huì)的一種領(lǐng)導(dǎo)力品質(zhì)。
在你看來，PTC主要的競爭對(duì)手是誰？
我們的主要競爭對(duì)手是Dassault Systems和UGS。當(dāng)SAP的客戶選擇PLM解決方案的時(shí)候，也包括SAP。這是三家最大的競爭者，他們都在高端。在低端市場有SolidWorks和AutoDesk。在高端市場，我們在贏取市場份額。
贏取市場份額的原因是什么？你能否總結(jié)一下，為什么客戶應(yīng)該選擇PTC，而不是Dassault Systems或者UGS？
針對(duì)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、協(xié)作、配置管理和技術(shù)文檔出版，我們優(yōu)化了PTC的解決方案。針對(duì)一個(gè)分散的、全球化的、24/7（一周7天，一天24小時(shí)）的世界，我們優(yōu)化了我們的解決方案。在這樣一個(gè)需要?jiǎng)?chuàng)造產(chǎn)品信息、跟他人協(xié)作、掌控變化并出版信息內(nèi)容的分散的環(huán)境中，我們的產(chǎn)品工作得最好。我們比競爭對(duì)手做得更好，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)單一的共同的數(shù)據(jù)庫，顧客知道他們的數(shù)據(jù)完整地在一個(gè)地方。這使得他們能更快地向市場交付質(zhì)量更高更穩(wěn)定的產(chǎn)品，而且是以更低的成本，因?yàn)樗麄兡軌蛟诔杀靖偷耐鈬O(shè)計(jì)。
你們的目標(biāo)是2008年達(dá)到10億美元的營業(yè)額，而Dassault Systems現(xiàn)在就超過了這個(gè)數(shù)字，利潤率也比PTC高。你怎么看待這個(gè)比較？
Dassault Systems采取了不同的戰(zhàn)略。他們用收購來提高營業(yè)額。我們本來也可以，但我們選擇不那么做。比如，他們收購了Matrix，每年有1.3億美元的營業(yè)額。我們不那么做，因?yàn)槟鞘沁^時(shí)的技術(shù)，營業(yè)額也在下降。他們現(xiàn)在的營業(yè)額更高，但是我們的有機(jī)增長更快。
他們的利潤率更高，是因?yàn)閼{借和IBM在銷售上的伙伴關(guān)系，他們在銷售上的投入很少。
而現(xiàn)在，從中國開始，在越來越多的地方，IBM開始選擇PTC作為伙伴。因此他們將在銷售上有更多的投入。而我們的利潤率在提高，因?yàn)槲覀冊絹碓蕉嗟乜壳郎虂礓N售。
如果你看趨勢，在過去兩年，他們的利潤率在下降，我們在提高。
“產(chǎn)品至上”是你們的企業(yè)哲學(xué)。這意味著客戶并不至上嗎？
不。這句話的意思是：我們建議我們的客戶，在他們公司內(nèi)部首先要考慮的事情是產(chǎn)品。我們的客戶，不管是華為還是富士康，不管是可口可樂還是豐田，他們的成功的基礎(chǔ)首先是產(chǎn)品。
因此，我們對(duì)客戶的推薦是，不要先去想什么ERP或者供應(yīng)鏈，先要想自己的產(chǎn)品。如果有了最好的產(chǎn)品，才能去優(yōu)化公司運(yùn)營的其他方面。因此，從某種程度上說，“產(chǎn)品至上”是我們用來引導(dǎo)客戶思考產(chǎn)品的口號(hào)。
我們知道PTC的客戶集中在制造業(yè)。但你在大會(huì)上說，PTC也在制造業(yè)？
是的，我們制造軟件。因此，我們像是一個(gè)制造型企業(yè)，我們制造上面有軟件的光盤。我們有銷售與營銷部門，有研發(fā)部門，有行政管理部門，在許多方面，我們就像是一個(gè)全球制造商。我們在印度、以色列和美國多處有軟件設(shè)計(jì)中心和工程中心，使得我們能夠24/7地工作。
我們本身沒有大型工廠，但是我們的確制造軟件，我們和客戶面臨的很多問題是相似的。
你的意思其實(shí)是，你們因此很了解客戶的需求？
是的。
你提到，在客戶滿意度調(diào)查中，PTC得到了前所未有的高分。
是的，是公司歷史上的最高分。如果你去比較Dassault Systems或者UGS，我們的分?jǐn)?shù)比他們高。首要的原因是，客戶滿意度首先基于一個(gè)好的產(chǎn)品。其次，我們優(yōu)化了服務(wù)。再次，我們公司幾乎沒有人員流失，因此我們的銷售、服務(wù)人員和客戶之間能夠建立起伙伴關(guān)系。最后，我想也許是銷售和服務(wù)人員部分的獎(jiǎng)金和客戶滿意度掛了鉤。
你個(gè)人的薪酬和客戶滿意度掛鉤嗎？
不，沒有直接掛鉤。我的薪酬與營業(yè)額和利潤率掛鉤。
中國大陸在PTC業(yè)務(wù)中的地位如何？
中國大陸占總營業(yè)額約8%，排在第四位，在美國、日本和德國之后，超過了法國和印度。中國大陸是一個(gè)很大很重要的市場，因此我經(jīng)常去。
你在PTC公司為制造業(yè)服務(wù)差不多20年了。你對(duì)中國的制造企業(yè)在管理上有什么建議？
這個(gè)問題很難。我認(rèn)為，能持續(xù)保持競爭優(yōu)勢的公司非常重視質(zhì)量，重視建立起優(yōu)質(zhì)的可靠的制造流程，產(chǎn)出的是高品質(zhì)的產(chǎn)品。中國公司一定不能走“捷徑”，忽視在這上面的投資和培訓(xùn)。 [NextPage]
在軟件行業(yè)也是這樣，如果質(zhì)量差，客戶就不滿意。你可以在1天之內(nèi)失去他們，然后花上10年才能讓他們回來。中國有很強(qiáng)的人力成本優(yōu)勢，我想應(yīng)該把重點(diǎn)放在以品質(zhì)取勝上。
我想和你探討一下領(lǐng)導(dǎo)力的問題。在你看來，最重要的領(lǐng)導(dǎo)力品質(zhì)是什么？
對(duì)我來說，以身作則（lead by example）非常重要。
就在上個(gè)周末，為了準(zhǔn)備這個(gè)大會(huì)，我星期六和星期天都在辦公室工作。領(lǐng)導(dǎo)不是發(fā)號(hào)施令，而是挽起袖子來以身作則。我不能對(duì)員工說，你們要在周末加班、要每周工作60個(gè)小時(shí)，而自己卻跑去打高爾夫球。
另外，我是個(gè)很優(yōu)秀的傾聽者，善于理解顧客和員工的問題。我也擅長移情（empathy），因?yàn)槲蚁Ｍ麄兂晒Α?
我認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者還要設(shè)定清晰的而且不是那么容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如果我能用市場份額等指標(biāo)清楚地定義勝利，員工就知道該著手做什么。
領(lǐng)導(dǎo)力包括很多品質(zhì)，很難一下子說完。比如，我認(rèn)為還有坦誠和信任，對(duì)伙伴，對(duì)客戶，對(duì)員工。在形勢好的時(shí)候，容易做到坦誠。在形勢不好的時(shí)候，就不是那么容易對(duì)員工坦誠。
我并不認(rèn)為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必然有全部這些品質(zhì)。我也不認(rèn)為我有。我希望謙卑一點(diǎn)（humble）。
你認(rèn)為謙卑也是一種領(lǐng)導(dǎo)力品質(zhì)嗎？
是的。我認(rèn)為在謙卑和進(jìn)?。╝ggressive）之間要保持平衡。這兩者不見得能共存。但是我認(rèn)為，既要有求勝的欲望、競爭的欲望和為了勝利不顧一切犧牲的決心，同時(shí)也要謙卑。
你的背景是銷售，當(dāng)上CEO后你要領(lǐng)導(dǎo)包括研發(fā)等在內(nèi)的整個(gè)公司，你遇到什么困難嗎？
我沒有感到什么困難。因?yàn)槲以诠居泻荛L的歷史，我覺得我準(zhǔn)備得很充分。
非常重要的是，我建立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，包括銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和技術(shù)方面的四個(gè)負(fù)責(zé)人。我給了他們很大的自主權(quán)。每個(gè)星期五從8點(diǎn)到11點(diǎn)我們一起開會(huì)，共同決策。
這是個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)，也是我們正在取勝的重要原因之一。
當(dāng)你們有不同意見而你又處于少數(shù)的時(shí)候怎么辦？
領(lǐng)導(dǎo)力也包含分清什么事情是關(guān)鍵的，什么事情是不那么重要的。當(dāng)我在少數(shù)時(shí)，我大多會(huì)服從多數(shù)，并不會(huì)因?yàn)槲沂荂EO就怎么樣。我會(huì)提醒他們，我們也許沒有做正確的事情。但是我會(huì)說，我們試試，也許你們是對(duì)的。但是我們會(huì)度量、測試、觀察，看我們是否選擇了正確的道路。
最近我們做了一些關(guān)于客戶的決策，我也許在少數(shù)，但是我做了最后的決策。其他一些經(jīng)理有點(diǎn)保守，但是我說不，這是重要的機(jī)會(huì)，我們要做。后來證明我是對(duì)的。因此，有時(shí)，如果我覺得這是很關(guān)鍵的決定，我會(huì)決策。
最后一個(gè)問題。19年前，你作為負(fù)責(zé)銷售的副總裁加入PTC，后來你成為總裁和首席運(yùn)營官（COO），再后來成為CEO。就領(lǐng)導(dǎo)力而言，這19年來你最大的變化是什么？
我想我大概更耐心了，更愿意耐心地讓機(jī)會(huì)發(fā)展，而不是過于迅速地或者過于情緒化地做出反應(yīng)。對(duì)有些事情來說，一點(diǎn)耐心有時(shí)候很重要。