企業(yè)要想真正把“以顧客為中心”的模式營(yíng)銷管理實(shí)施到位，在競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)從統(tǒng)一思想與其他目標(biāo)相結(jié)合、圍繞“以顧客為中心"的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理創(chuàng)新、建立學(xué)習(xí)型組織和建立核心競(jìng)爭(zhēng)力等入手，從整體上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和擁有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使之在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 

　　一、統(tǒng)一思想與其他目標(biāo)相結(jié)合 

對(duì)許多公司而言“以顧客為中心"作為唯一目標(biāo)，最終卻難以實(shí)現(xiàn)。解決問(wèn)題的一個(gè)重要方面就是必須將“以顧客為中心"的追求與其它目標(biāo)相結(jié)合。 

為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)與客戶，很多企業(yè)都提出“以顧客為中心"作為企業(yè)的目標(biāo)，但在實(shí)際工作中往往是企業(yè)高層急于求成，想以最快的速度實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而企業(yè)的中下層員工則相對(duì)較慢，總在老的管理模式下滿足顧客，使之與高層管理者的營(yíng)銷戰(zhàn)略和思想相背離。為什么會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)果呢？筆者認(rèn)為，企業(yè)的改革或建立新的模式不是從局部或靠零零星星的改進(jìn)，而要從整體出發(fā)，建立起公司的整個(gè)變革管理體系。系統(tǒng)地推進(jìn)建立顧客服務(wù)、整體流程管理和員工參與等方面的改革，統(tǒng)一“以顧客為中心”作為唯一目標(biāo)的思想，建立起“以顧客為中心"作為唯一目標(biāo)的文化，并結(jié)合其他目標(biāo)，使企業(yè)真正發(fā)生大逆轉(zhuǎn)。 

　　二、圍繞“以顧客為中心"的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 

　　在建立“以顧客為中心"作為唯一目標(biāo)的企業(yè)中，是否考慮到組織團(tuán)隊(duì)的力量，因?yàn)榇藭r(shí)沒有團(tuán)隊(duì)的支持，其目標(biāo)往往會(huì)落空。當(dāng)今成功的企業(yè)都在做著曾經(jīng)被認(rèn)為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度，縮短流程周期，快速響應(yīng)，減低成本，開發(fā)最具創(chuàng)意的新產(chǎn)品和服務(wù)——所有這一切都在同一時(shí)間進(jìn)行。原因很簡(jiǎn)單，那就是團(tuán)隊(duì)的力量.企業(yè)是從以顧客為中心開始，隨后建立基層團(tuán)隊(duì)管理流程，然后轉(zhuǎn)向共同領(lǐng)導(dǎo)和自我管理團(tuán)隊(duì)?；蛘咄ㄟ^(guò)組織團(tuán)隊(duì)使全體員工參與，以顧客為中心，然后轉(zhuǎn)向整合流程管理。圍繞“以顧客為中心"構(gòu)建團(tuán)隊(duì)，將使企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連，以達(dá)到共同目標(biāo)。 

　　三、管理創(chuàng)新 

　　現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)管理創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)。只有通過(guò)堅(jiān)持不懈地進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)才能把已有的和可利用的知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要想真正實(shí)施“以顧客為中心"的模式，管理創(chuàng)新起著關(guān)鍵作用。管理創(chuàng)新具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 

　　1、管理的組織創(chuàng)新 

　　管理組織創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的組織保證。管理組織體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系，它是企業(yè)內(nèi)各要素有效整合和配置的運(yùn)行載體。組織形式、組織功能等最終要由企業(yè)目標(biāo)和各要素，尤其是技術(shù)要素所決定的。一旦這些要素發(fā)生了變化，就會(huì)推動(dòng)管理組織的創(chuàng)新。這是生產(chǎn)關(guān)系一定要適合生產(chǎn)力發(fā)展水平規(guī)律的微觀體現(xiàn)。管理組織創(chuàng)新，意味著企業(yè)要對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，創(chuàng)建新的結(jié)構(gòu)形式；要對(duì)組織內(nèi)部成員的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系加以重新構(gòu)置，形成新型人際關(guān)系；要對(duì)原有的分工協(xié)作做出新的安排，以使組織功能得到最有效的發(fā)揮。例如，對(duì)于產(chǎn)品品種較多或附帶有產(chǎn)品、工藝創(chuàng)新任務(wù)的企業(yè)，可考慮改為分權(quán)的事業(yè)部制。 

　　2、人才管理創(chuàng)新 

　　企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，人才管理已成為一個(gè)企業(yè)是否具有創(chuàng)新能力的關(guān)鍵因素。企業(yè)只有不斷進(jìn)行人才管理創(chuàng)新，才能留住人才，管好人才，用好人才，充分發(fā)人才資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。在人才管理上，海爾集團(tuán)是一個(gè)成功的例子。海爾對(duì)科研人員采用的是“賽馬而不相馬"的動(dòng)態(tài)激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)科研人員最大限度地發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，在科研人員內(nèi)部把外部競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)內(nèi)部化，每個(gè)人的收入不是老總說(shuō)了算而是市場(chǎng)說(shuō)了算，根據(jù)科研人員的成果創(chuàng)造的市場(chǎng)效果決定他們的報(bào)酬。同時(shí)，借鑒國(guó)外高新技術(shù)公司的經(jīng)驗(yàn)，在海爾計(jì)算機(jī)事業(yè)部逐步實(shí)行科研人員股份制，極大地激發(fā)了科研人員的積極性和創(chuàng)新潛能。正是這種科學(xué)的人才管理方法，推動(dòng)了海爾的不斷發(fā)展。
　　3、技術(shù)管理創(chuàng)新 

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)已成了未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。技術(shù)管理創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要內(nèi)容。目前，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)流動(dòng)也出現(xiàn)了全球化的趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是跨國(guó)公司紛紛在境外設(shè)立研究開發(fā)機(jī)構(gòu)，使技術(shù)創(chuàng)新跨國(guó)界。例如我國(guó)廣東順德市的科龍集團(tuán)，從一個(gè)名不見經(jīng)傳的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展成為中國(guó)著名大型家電企業(yè)集團(tuán)之一后，為了最終實(shí)現(xiàn)成為世界最大冰箱企業(yè)目標(biāo)，在電器技術(shù)最為發(fā)達(dá)的日本設(shè)立了日本科龍株式會(huì)社，以獲取世界最為先進(jìn)的信息和技術(shù)；二是世界性技術(shù)管理的輸出，一些大型跨國(guó)公司的總部開發(fā)研究所對(duì)該公司在各國(guó)的研究所進(jìn)行跨國(guó)性管理與控制；三是跨國(guó)公司在國(guó)際市場(chǎng)建立自己控制的子公司，把技術(shù)向東道國(guó)滲透和轉(zhuǎn)讓，從而使技術(shù)流動(dòng)全球化。 

　　技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)流動(dòng)的全球化，為企業(yè)獲取新技術(shù)帶來(lái)了機(jī)遇，但同時(shí)對(duì)技術(shù)管理增加了難度。這就要求企業(yè)要不斷進(jìn)行技術(shù)管理創(chuàng)新，以提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用能力，從而推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。

　　4、生產(chǎn)管理創(chuàng)新 

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)是分散化生產(chǎn)，職工通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在辦公室指揮車間的運(yùn)轉(zhuǎn)，直接從事生產(chǎn)的人員將大大減少。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，直接從事生產(chǎn)的工人一般占勞動(dòng)力的80％；而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，智能將在各個(gè)領(lǐng)域代替人工勞動(dòng)，直接在車間從事生產(chǎn)的工人逐步為機(jī)器所取代，勞動(dòng)力的比例將不到20％，而從事第三產(chǎn)業(yè)的人員將大幅度增加。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)最為急需的是人數(shù)有限的工程師、高水平技術(shù)人員、信息設(shè)計(jì)人員和學(xué)過(guò)科學(xué)技術(shù)的勞動(dòng)者。知識(shí)管理對(duì)生產(chǎn)管理的改進(jìn)在于，員工不再是生產(chǎn)過(guò)程的一員，而是通過(guò)積極的知識(shí)共享和組織創(chuàng)新，參加到生產(chǎn)管理的共同決策中，企業(yè)將形成一種更加有數(shù)的生產(chǎn)和作業(yè)管理制度。生產(chǎn)與作業(yè)管理的創(chuàng)新，可以極大地提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。 

　　四、建立學(xué)習(xí)型組織 

學(xué)習(xí)性組織是指通過(guò)培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛和文化、推動(dòng)集體學(xué)習(xí)，使組織中的每個(gè)員工不斷的學(xué)習(xí)，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造能力，不斷改進(jìn)管理、技術(shù)及服務(wù)，使組織獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，員工已成為中小企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。由于知識(shí)的快速折舊與創(chuàng)新，員工對(duì)于專業(yè)知識(shí)的持續(xù)學(xué)習(xí)與更新能力，將決定一家中小企業(yè)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 

　　美國(guó)《財(cái)富》雜志指出：“未來(lái)最成功的公司，將是那些基于學(xué)習(xí)型組織的公司。"學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。一個(gè)企業(yè)只有當(dāng)它是學(xué)習(xí)型組織的時(shí)候，才能保證有源源不斷的創(chuàng)新出現(xiàn)，才能具備快速的市場(chǎng)應(yīng)變能力，才能充分發(fā)揮人力資本和知識(shí)資本的作用。 

　　五、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力 

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力也稱核心能力或核心專長(zhǎng)，它是企業(yè)獨(dú)特?fù)碛械?、為消費(fèi)者帶來(lái)特殊效用、使企業(yè)在某一市場(chǎng)上長(zhǎng)期具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲得穩(wěn)定超額利潤(rùn)的內(nèi)在能力資源。當(dāng)今世界，在越來(lái)越趨白熱化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)靠什么來(lái)贏得市場(chǎng)認(rèn)可，并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？那就是企業(yè)一定要形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。以往的企業(yè)總是簡(jiǎn)單地講市場(chǎng)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略等，這些職能戰(zhàn)略是企業(yè)外在和顯性化的戰(zhàn)略，最多只能獲取暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)。唯有把培育核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)戰(zhàn)略融合在一起的戰(zhàn)略，才是使企業(yè)立于不敗之地的根本戰(zhàn)略。 

　　那么如何全面培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？可從如下幾個(gè)方面著手：提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力意識(shí)；掌握核心技術(shù)；集中資源進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)與管理；塑造知名品牌。企業(yè)只有善于培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在未來(lái)的市場(chǎng)中保持不敗，才能具備持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 

　　只有將統(tǒng)一思想與其他目標(biāo)相結(jié)合、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理創(chuàng)新、建立學(xué)習(xí)型組織和建立核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面不斷完善，才能逐步建立起“以顧客為中心"為目標(biāo)的管理模式，使企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)先者。

　因火山灰事件而滯留歐洲的首批抵達(dá)順德的4名旅客說(shuō)“回國(guó)的感覺從沒有這么好過(guò)”。南方日?qǐng)?bào)記者陳芷伊攝 

　昨日凌晨2點(diǎn),順德家具老板陳健恒經(jīng)法國(guó)―瑞士―泰國(guó)―香港―順德的周折,終于回到家中。

　下午6點(diǎn),他“迫不及待”拉上朋友去“喝紅酒”。他的聲音里帶著興奮:“飛機(jī)從瑞士飛到泰國(guó)時(shí),機(jī)艙內(nèi)的人全部鼓掌!降落在香港機(jī)場(chǎng),又是一片掌聲!”

　陳健恒的聚會(huì)結(jié)束沒多久,昨晚8時(shí),第三批9人隊(duì)伍順利到家。

　火山爆發(fā),航班癱瘓。許多順德老板都看過(guò)《2012》,這次經(jīng)歷讓他們頗有些電影中的“末世情懷”,有點(diǎn)驚心,也有點(diǎn)樂(lè)趣。

　然而,如果只剩下樂(lè)趣,老板們顯然說(shuō)服不了自己。語(yǔ)言溝通障礙、選擇旅行社的不謹(jǐn)慎,使滯歐的“旅程”充滿插曲,也似乎正在警示自己:產(chǎn)品賣向全球,自己卻不夠全球化。

　陳健恒的哥哥、順德家具協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳偉恒認(rèn)為這只是一次偶然事件,卻暴露出不少問(wèn)題。如何去思考,或許是越來(lái)越全球化的順德老板接下來(lái)要做的。

　睡夢(mèng)中火山忽然爆發(fā)

　4月13日,順德家具協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)何佳成曾接受記者采訪,笑談自己“盡管賣的床墊材料銷往全世界,最遠(yuǎn)的賣到了自己都說(shuō)不出名字的一些非洲小鎮(zhèn),但出門要帶三個(gè)翻譯”,因?yàn)椤拔也粫?huì)講英文啊”。

　與此同時(shí),將近200多名順德家具企業(yè)的老總及高管幾乎傾巢出動(dòng)。每年4月,他們都前往意大利參加米蘭國(guó)際家具展。

　這支聲勢(shì)浩大的隊(duì)伍去米蘭看展已有十幾年歷史,最初的幾年都是幾百人統(tǒng)一出發(fā)統(tǒng)一返回,后來(lái)這個(gè)“行規(guī)”被打破。赴米蘭看展的家具企業(yè)分為不同的組合,按不同的線路出發(fā)。

　那天,他們無(wú)比疲憊地抵達(dá)米蘭,進(jìn)入睡夢(mèng)中。就在這個(gè)13日的深夜,冰島第五大冰川―――埃亞菲亞德拉冰蓋冰川下一座沉寂了近200年的火山忽然爆發(fā)。

　受困時(shí)被扔機(jī)場(chǎng)

　次日,2010年米蘭國(guó)際家具展開幕,全球設(shè)計(jì)師將目光匯聚米蘭。顛覆想象的震撼作品分散在城市各個(gè)角落,各大品牌的展廳多半都開到深夜,其間酒水、點(diǎn)心不斷。誰(shuí)也沒空去理會(huì),在千里之外,包含大量硫磺成分的火山灰在風(fēng)力的帶動(dòng)下“襲擊”了整個(gè)歐洲。

　“2012真的來(lái)了嗎?”順德某家具企業(yè)負(fù)責(zé)人陳健恒忽然想起了電影里《2012》的恐懼和混亂。

　火山灰繼續(xù)隨風(fēng)飄散,歐洲機(jī)場(chǎng)陷入全線癱瘓。據(jù)統(tǒng)計(jì),全球約有680萬(wàn)人因冰島火山爆發(fā)而受困。當(dāng)順德200多名家具老板16日準(zhǔn)備返回時(shí),卻忽然發(fā)現(xiàn),機(jī)場(chǎng)人滿為患。

　張健球就是被困者之一,這個(gè)“帶著濃重龍江口音”的順德立豪家具有限公司老板,他此次所在的旅行團(tuán)有17人,分別來(lái)自10家不同的公司。

　“我的導(dǎo)游時(shí)間已經(jīng)夠了,火山爆發(fā)與我無(wú)關(guān)?！贝藭r(shí),一直帶領(lǐng)著17人團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游小徐表示。

　這種做法令張健球等17人非常氣憤?！按蠹叶际侵袊?guó)人,在落難時(shí)卻拍屁股走人了。他抬手看表,剛到5點(diǎn),就把我們?nèi)釉跈C(jī)場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)就走。”張健球的妻子說(shuō)。

　導(dǎo)游走了,留下的17人只有順德世博展覽有限公司總經(jīng)理余仲銘幾個(gè)“比較熟悉英文”,但對(duì)意大利語(yǔ),他們所有人都聽不懂。事后聯(lián)系了威尼斯商會(huì)會(huì)長(zhǎng)應(yīng)虹,17人拿著行李又搬到了這名浙江老板開的酒店中。

　他鄉(xiāng)偶遇同鄉(xiāng)人

　張健球他們?cè)诰频辍芭既弧钡赜龅搅肆硗庖恢捻樀鲁霭l(fā)的展覽公司,這時(shí)已有將近100多人居住在這家酒店。

　陳健恒是所在將近150多人的觀展團(tuán)的一員,團(tuán)內(nèi)有東莞、中山的家具企業(yè),但大部分是順企?；鹕交抑饾u散去,歐洲部分航班開始恢復(fù)。4月20日10點(diǎn)多,他與其他30多名團(tuán)友趕到尼斯機(jī)場(chǎng)“碰碰運(yùn)氣”,面對(duì)“滿世界的人”呆住了。

　“全世界各地的都有,全困在機(jī)場(chǎng),有的困好幾天了,也不知道從哪里搭來(lái)的架子床?！标惤『阌行┢＞搿＞驮诖藭r(shí),他收到了順德區(qū)家具協(xié)會(huì)、順德區(qū)民政宗教和外事僑務(wù)局的短信和電話,詢問(wèn)他是否需要幫助。

　他簡(jiǎn)短回復(fù)“暫時(shí)不需要”。

　“我們只能自救。”他告訴記者說(shuō)。

　4月19日起,媒體開始關(guān)注受困的順德老板們。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)也介入幫忙,最大的作用是解決了簽證問(wèn)題。

　不減明年看展熱情

　4月20日下午,從歐洲機(jī)場(chǎng)傳來(lái)消息,確認(rèn)有7家企業(yè)共16名旅客在當(dāng)?shù)貢r(shí)間14點(diǎn)30分可以登機(jī),轉(zhuǎn)機(jī)瑞士后返國(guó),大家興奮了。

　到了確認(rèn)離境時(shí)間,陳健恒與團(tuán)友卻發(fā)現(xiàn),首批回國(guó)計(jì)劃再度擱淺。直到當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午5時(shí)許(北京時(shí)間21日凌晨2點(diǎn))張健球4人才作為“探路先鋒”登機(jī)飛往荷蘭阿姆斯特丹,再轉(zhuǎn)飛香港。

　與威尼斯機(jī)場(chǎng)相隔不遠(yuǎn)的尼斯機(jī)場(chǎng),陳健恒他們所在的團(tuán)隊(duì)等到了深夜11點(diǎn),所幸的是,他們團(tuán)共有30人同時(shí)安排飛到瑞士,經(jīng)停泰國(guó)后轉(zhuǎn)飛香港。

　幾個(gè)小時(shí)后,第三批順德人也終于踏上了返鄉(xiāng)的路。斯帝羅蘭公司首席執(zhí)行官周子鵬等9人隊(duì)伍由米蘭機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)瑞士,最后也轉(zhuǎn)飛香港。

　昨日下午6時(shí),于昨日凌晨2點(diǎn)趕到順德的陳健恒與朋友在“喝紅酒”,他的聲音里帶著興奮。

　自己都不記得看展多少年,卻“從來(lái)沒嘗試過(guò)這樣玩的”。陳健恒心態(tài)很好:“明年當(dāng)然還去,沒可能下次還遇到火山灰吧?！?

　對(duì)于以后是否需要在順企間普及英文,陳偉恒認(rèn)為“不是特別必要。不能說(shuō)企業(yè)非要學(xué)英文,企業(yè)用好人就行了。”陳健恒的哥哥陳偉恒告訴記者。佛山市人大代表王基國(guó)對(duì)此也表示,不能以國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量老板的能力,苛求老板學(xué)英文,“至少順德的老板走出國(guó)門,拓寬視野,這種學(xué)習(xí)考察的心態(tài)很好?！?nbsp;