近期，河南洛陽消費者康女士向本刊記者反映：定做了5件聯(lián)邦家具，其中送來的3件中就有2件出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題。 

　　據(jù)康女士介紹：我們于2008年8月24日，在洛陽潤峰商廈聯(lián)邦家居洛陽專賣店為臥房、書房、餐廳定做了5件家具，分別是：字臺、書柜、餐桌、床、衣柜。由于我家一直在裝修，所以直到2009年8月12日，我們才提取了書房的字臺、書柜，餐廳的餐桌共3件家具，并付清了全部貨款。另外2件臥室家具商定過一段時間再提貨（押預(yù)付款1000元）。

　　8月13日10點多，洛陽專賣店把家具送到家里并開始安裝，安裝工人技術(shù)不是很熟練，看著圖紙一直裝到下午2點多。但是安裝結(jié)束時我們檢查發(fā)現(xiàn)有幾個嚴重的問題：1、字臺右邊放電腦機箱一側(cè)，有一根木撐是插接的，插接處嚴重錯位，而且沒有噴漆；2、書柜門上裝的8個合頁，有6個不配套，預(yù)留的槽是裝小合頁的，工人卻把大合頁直接硬蓋到槽上，而且不告知我們，想蒙混過關(guān)，最后由于柜門柜體之間縫隙太大，無法掩飾；3、書柜側(cè)立面，面板和框架的連接處有裂縫（之前，在安裝過程中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)兩扇門之間的一個擋板斷裂了）。

　　我們發(fā)現(xiàn)問題后，感覺很氣憤，一共提了3樣貨，2樣都有嚴重問題。于是我們立即打電話給聯(lián)邦專賣店，要求將這一批貨退掉，并要求取消剩余臥室2件家具的訂單。但是店方回復(fù)說讓售后與我們聯(lián)系。于是聯(lián)邦售后來到家里，也承認我們說的問題，并且提出了解決辦法：1、對于字臺，售后說把字臺右邊部分換掉，我們擔心新的和老的會有色差，影響整體效果，況且售后說換掉的部分兩個月才能到貨；2、對于書柜；將書柜門上的合頁換成小的，我們不同意，他們說裝上試試看效果怎么樣，于是小合頁裝上去以后，螺絲孔和原來裝大合頁時留下的螺絲孔連在一起，這樣肯定不結(jié)實，我們也不同意，這時他們不得已從車里把事先準備好的書柜門（我們懷疑是樣品，因為上面有螺絲孔，但他們反復(fù)保證是新的）拿了上來，把整個書柜門換了（由于不是一套東西，有色差，另外螺絲也不是原配的，顏色和大小都不配套）。想想新買的東西，字臺一部分被換掉，書柜柜門全部換掉，心里感覺特別的不舒服，于是強烈的要求退貨，可售后一直強調(diào)他們的難處，我們心一軟就降低要求說，拉到家的貨就算了，可剩余臥室的2件家具是無論如何也不能提了，因為我們對聯(lián)邦的產(chǎn)品和安裝已失去信心，一萬多元買的東西一到家就換這換那，問題成堆。售后也沒表示異議，只說退訂單要到銷售那里。 

　　隨后我們就給專賣店銷售人員打電話，提出要把臥室的床和四門衣柜的訂單取消，并返還我們訂金。 于是我在8月14日上午，辛辛苦苦騎了半個小時的車到了市區(qū)聯(lián)邦專賣店，銷售人員說給我們一個臺燈，勸我們不要退貨，我不同意，協(xié)商未果。下午，銷售人員打電話給我稱：老板在青島，等三五天回來再解決，并強調(diào)我們的貨訂的時間太早了，雙方都要承擔責任。我實在是不理解，聯(lián)邦這么大品牌竟如此辦事，產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，與訂貨時間又有何關(guān)系！ 8月15、16日這兩天，我們不下15次與聯(lián)邦洛陽專賣銷售人員和售后電話協(xié)商此事，但最終未果。

　　康女士表示：最初是由于相信聯(lián)邦家具的品質(zhì)，所以才定做了這么多的家具，可是現(xiàn)在對于聯(lián)邦我們很是無奈，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝出現(xiàn)嚴重問題，聯(lián)邦不但不承擔責任，反而把責任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，這是大品牌公司應(yīng)有的做事方法嗎？我們要求：1、把已送到家里的家具退貨，返還全額貨款；2、剩余床和衣柜的1000元預(yù)付款全額返還。

　　相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六條 保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。第二十二條 經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第二十三條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條　生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當符合下列要求：（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，應(yīng)當符合該標準；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

　　廣東聯(lián)邦家私集團有限公司：對售后部服務(wù)不周之處進行了批評指導(dǎo)，同時聯(lián)系消費者溝通達成共識

　　據(jù)了解：聯(lián)邦集團成立于1984年，是最早以設(shè)計領(lǐng)先，制造與商業(yè)兩翼齊飛、國內(nèi)與國外市場共同發(fā)展的私有企業(yè)，經(jīng)過20余年的努力，打造出業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為中國家具行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，被譽為中國民營企業(yè)發(fā)展的常青樹。聯(lián)邦商標被認定為“中國馳名商標”，聯(lián)邦產(chǎn)品被評為“中國名牌”，聯(lián)邦企業(yè)獲“全國輕工行業(yè)先進集體”、“廣東省改革開放三十年標桿企業(yè)、功勛企業(yè)”等榮譽，是中國家具協(xié)會副理事長單位，中國家具協(xié)會實木、設(shè)計、科技工作三大委員會副主任單位，設(shè)有廣東省家具創(chuàng)新工程技術(shù)研究開發(fā)中心、廣東省省級企業(yè)技術(shù)中心。聯(lián)邦集團堅守“以人為本，以誠信為先，以創(chuàng)造價值為榮”的核心理念和“不斷超越自我，團隊合作，勤勉務(wù)實”的企業(yè)精神，培育和鍛造出獨具特色的企業(yè)文化。那么廣東聯(lián)邦家私集團有限公司作為一家知名的公司，如何面對消費者的投訴呢?

　　2009年8月27日14點15分記者針對消費者康女士反映的問題，向廣東華聯(lián)邦家私集團有限公司發(fā)采訪函核實情況；2009年8月28日記者收到廣東聯(lián)邦家私集團有限公司的回函。

　　收到來函，我司十分重視！現(xiàn)就提出的幾個問題回復(fù)如下：

　　一、此次導(dǎo)致消費者投訴是因為書臺在物流運輸中損壞出現(xiàn)木撐錯位、書柜安裝不到位引起的，我們收到來函后立即查清了原因，并責成物流商整改；同時我們也將舉一反三，就如何保障商品物流質(zhì)量和到貨品質(zhì)進行系統(tǒng)整改。

　　二、聯(lián)邦是個非常負責任的企業(yè)，對于消費者的合法權(quán)益，我們二十多年來一直非常重視！我們誠信經(jīng)營，完善的服務(wù)體系遍布全國，規(guī)范嚴格的管理保障終端顧客利益，全方位的人性化服務(wù)，使聯(lián)邦不僅成為家居產(chǎn)品的提供商，更是周到細致的服務(wù)商。聯(lián)邦在網(wǎng)站、產(chǎn)品說明書上還設(shè)立了全國統(tǒng)一客服熱線和監(jiān)督電話，聯(lián)邦總部龐大的客服中心24小時接受和處理顧客的投訴并監(jiān)督經(jīng)銷網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，確保消費者的合法權(quán)益得到切實保障，維護好名牌的形象。

　　三、對于未售出的產(chǎn)品，聯(lián)邦建立了運行完善的ISO9000質(zhì)量保證體系，堅持“以標準流程操作，用正確數(shù)據(jù)說話”的原則進行全面質(zhì)量管理。聯(lián)邦實物質(zhì)量評定標準以“顧客期望”及“高于行業(yè)標準”為設(shè)定準則，企業(yè)執(zhí)行標準均達到和嚴于國家標準或行業(yè)標準要求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平領(lǐng)先于國內(nèi)同行。聯(lián)邦產(chǎn)品每次均完全通過各級技術(shù)監(jiān)督部門的監(jiān)督抽查，通過了中國質(zhì)量檢驗聯(lián)盟環(huán)保產(chǎn)品認證，先后榮獲“國家質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“廣東省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“佛山市質(zhì)量優(yōu)勝企業(yè)”、“南海質(zhì)量信得過單位”等榮譽。2006年9月，聯(lián)邦產(chǎn)品在家具行業(yè)第一批被評為“中國名牌”，聯(lián)邦商標被評為“中國馳名商標”。且為了確保對各項指標的監(jiān)控實施，聯(lián)邦集團很早就擁有了自己的家具檢測實驗室，并獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）頒發(fā)的實驗室認可證書，成為國內(nèi)家具企業(yè)也是目前唯一獲此殊榮的企業(yè)，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是由切實保障的，未售出產(chǎn)品不存在所投訴的問題。

　　四、對于此次投訴事件，收到您的來函后我們客服中心第一時間了解了洛陽售后服務(wù)部的情況，并對服務(wù)不周之處進行了批評指導(dǎo)，還馬上直接聯(lián)系顧客，進行了很好的溝通達成如下共識：1、重新訂做一個書臺，更換書柜的四個門板；2、對于顧客不想要的訂做產(chǎn)品馬上退貨處理，并退還1000元訂金。

　　2009年9月1日記者針對廣東聯(lián)邦家私集團有限公司的回復(fù)內(nèi)容，向消費者康女士電話核實情況?？蹬勘硎荆簭V東聯(lián)邦家私集團有限公司已和她取得電話聯(lián)系，初步商定結(jié)果同上，對于該公司的處理結(jié)果滿意。