俗語道：“言語傷人，勝于刀槍；刀傷易愈，舌傷難痊”。每個人都希望與有涵養(yǎng)有層次的人在一起交流，每個人都有自己所避諱的事情。作為銷售人員，在與客戶溝通的過程中，要盡量回避那些客戶所忌諱的事情，躲開不必要的沖突。

    【一點通】

    在任何拒絕和反擊的外表下，都隱藏著溝通雙方的某種形式的沖突。對于沖突，不同人的定義是不同的。社會學(xué)家認(rèn)為，沖突是指兩個或兩個以上的人之間的一場公開的對立和斗爭；而政治學(xué)家則認(rèn)為，沖突是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)不同目標(biāo)或滿足自身利益而形成的某種形式的斗爭。當(dāng)溝通的雙方意見不一致時，他們往往更多的是考慮自身的利益，而不是為對方考慮?！叭收咭娙?，智者見智”，對于同一個人，同一件事，不同的人往往會有不同的看法。引發(fā)沖突的原因是多方面的，而其中最主要的就是意見和看法上的分歧。例如，有些外國朋友對數(shù)字“13”特別敏感，認(rèn)為是很不吉利的事情，但我們中國人就不會；中國人在吉利的日子喜歡大紅色，表示喜慶，而在某些西方國家則認(rèn)為紅色很血腥很暴力。沖突的產(chǎn)生，在很大程度上是與當(dāng)事人所受的教育、信仰以及文化背景有關(guān)，并且與當(dāng)事人的生活經(jīng)歷也有著很大的關(guān)系。

    作為一名銷售人員，我們的職責(zé)是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極爭取客戶，與客戶建立長久的合作關(guān)系。在溝通過程中，如果能夠有效地避免和客戶的正面沖突，回避客戶忌諱的事情，絕對是和客戶建立良好合作關(guān)系的保障。

    【案例分享】

    小張是一家非常有名的婚紗攝影店的銷售人員。每天來店里光顧的客戶都很多，一天，一位少婦來到店里，一連花了幾個小時，試了有近10套婚紗，結(jié)果批評的意見提了不少，可是婚紗卻一件也沒有看上。

    她不僅不停地指使銷售人員拿這個、拿那個，而且還當(dāng)著其他客戶的面滔滔不絕的發(fā)牢騷，什么“這婚紗款式太土”、“那件婚紗設(shè)計感不強”、“婚紗的定價不合理”等等。店員實在是無奈透頂，于是把在樓上的小張請了下來。

    小張先是仔細(xì)的觀察了下，發(fā)現(xiàn)這個少婦的年紀(jì)不大，估計也就二十八九的樣子，穿著也很時尚，很有品位，但是雖然鞋子很有質(zhì)感，卻不是很時尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小張估計，這位少婦可能是奉子成婚……這樣一來，她的婚紗確實不是很好搭配，但是還是有幾款蠻適合的。

    小張在少婦旁邊站了一會，直到少婦對剛穿到自己身上的一套婚紗批評完，小張才緩緩地開口道：“這位女士，您的氣質(zhì)很與眾不同，所以一般的婚紗是無法全面的襯托出您的氣質(zhì)的。您稍等下?！闭f完，小張從里間拿出了一套價格不菲的婚紗來，說：“您可以試試這件。，它的設(shè)計感很強，可以很好的修飾您的身材曲線，讓您看起來更加修長，莊重而不失性感?！鄙賸D試了一下，感覺還不錯。最終訂了這件。

    其實，這件婚紗，在一開始少婦就已經(jīng)試過了。但是當(dāng)時她拿不定主意，也不好和別人說她奉子成婚的事，不曉得哪件婚紗更適合她，所以就選擇了抱怨。但是很少有店員能夠耐心地聽完他的抱怨，并適時地給她一個建議，直到小張來到她身邊她才得到了自己想要的效果。

    案例中，小張推測少婦是奉子成婚，但并不愿意表露出來。所以小張在推薦婚紗的時候，沒有主動提出來，而只是在效果上給了少婦很好的建議，讓少婦保全了面子，最終得到了自己想要的婚紗。倘若小張把話挑明，少婦如果很避諱的話，勢必要引起一場沖突，那么不僅少婦得不到想要的婚紗，店里的生意肯定也會受影響。

    【張超老師點撥】

    我們回顧一下案例中小張是怎么做的。小張通過對少婦的觀察得出結(jié)論后，并沒有對少婦的私事進(jìn)行確認(rèn)，而是認(rèn)真地為少婦選擇了最合適的婚紗。她了解客戶的心理，知道客戶對自己的私事不愿張揚，是不想讓別人知道，所以對此避而不談。這對少婦來說無疑是一種尊重。

    不論是誰，也不論他是何等的挑剔，當(dāng)他感受到別人對自己的尊重與肯定時，比如自己的牢騷有人傾聽，自己的想法有人理解，心里就會得到滿足，所有的不滿、不平、反感等消極情緒，就會慢慢消退。到最后就會變得不那么固執(zhí)己見，就比較容易能夠聽取別人的意見，比較容易溝通了。

    所以，作為一名銷售人員，要在適當(dāng)?shù)臅r候回避客戶忌諱的事情，這樣不僅是為了保住客戶的面子、保住客戶的隱私，更是為了證明我們作為一名銷售人員對客戶的充分尊重。所以，在與客戶溝通之前，銷售人員要做好準(zhǔn)備工作，盡可能地了解客戶有哪些避諱的事情；在溝通的過程中，要善于對客戶的言語進(jìn)行總結(jié)、察言觀色，即使回避客戶忌諱的話題。

    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

    出于對客戶的尊重，避免矛盾糾紛的產(chǎn)生，我們對那些客戶避諱的事情要適當(dāng)?shù)幕乇?。在和客戶溝通時，以下話題最好不要涉及：

    1．不談?wù)巍?

    2．不談比賽或有輸贏的話題。

    3．不談客戶的忌諱和缺點（比如容貌，身材）。

    4．不談不景氣，或失敗的話題。

    5．不談競爭對手的壞話。

    6．不談你的老板或同事。

    7．不談你別的客戶的秘密。

    8．不談自己的業(yè)績，不過分浮夸。

　　分隔客廳和餐廳空間的隔斷，預(yù)留了安裝平板電視的位置，解決了就餐時觀看電視的需求。電視的尺寸不宜太大，37寸之內(nèi)比較合適?？梢赃x擇安裝層板，放置dvd和一些視聽配件。

　　擺放客廳組合柜的墻面恰好有窗子，白天看電視，光照會影響畫面效果，這種可旋轉(zhuǎn)臺面能輕松解決這一問題。

　　大家一起看電視的時候，能讓每個人都擁有舒適的觀看角度。

　　將電視直接安裝在客廳組合柜附帶的板子上，整體效果非常好。

　　電視、裝飾物、書、擺件全部能融合在一起，還可根據(jù)實際擺放物品的需求自由安排各種擱板、柜門和抽屜的位置。

　　雖然睡前看電視不是一個好的習(xí)慣，但在臥室擺放電視的家庭還是非常多。在臥室中，20寸的電視就很合適，打開柜門后，上部空間收納各種碟片，下面可以用來放枕頭和被子，非常實用。