一位菜販的生意經(jīng)

　　某地一位女菜販，賣菜每月賺五六千元以上。她借鑒超市會(huì)員卡方式，顧客買菜可以累計(jì)積分，到了月底，根據(jù)顧客買菜金額多少，可以分別享受不同優(yōu)惠。比如，張三本月買了500元的菜，她就給5個(gè)點(diǎn)的返利，月底就送給張三25元的菜；李四本月買了400元錢的菜，她就給4點(diǎn)的返利，月底李四買16元的菜就不用掏錢了。這個(gè)方式，吸引得不少家庭主婦每天習(xí)慣性地到她的攤位前排隊(duì)買菜。

　　這位菜販的成功之處，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為她借鑒了超市的促銷方法，更重要的價(jià)值在于，她向營(yíng)銷人員揭示了一個(gè)新的營(yíng)銷理念：由追求顧客單次購(gòu)買利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求顧客終身價(jià)值。

　　銷售的本質(zhì)是培養(yǎng)顧客

　　有人認(rèn)為，銷售就是出售產(chǎn)品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣出更多產(chǎn)品。他們把銷售的重點(diǎn)放到與顧客討價(jià)還價(jià)上，竭力說服顧客下定決心，不怕犧牲，排除萬難，趕快掏錢。結(jié)果，愿意從他這里購(gòu)買產(chǎn)品的顧客不多，他的生意也就自然難做。

　　其實(shí)，銷售的本質(zhì)是培養(yǎng)顧客。所謂顧客，就是給你送錢的人。有顧客就會(huì)有錢賺。顧客才是生意之本，賺錢之源。

　　可口可樂公司敢夸下?？谡f，全世界各地的可口可樂工廠，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報(bào)紙頭版頭條將會(huì)是，各家銀行爭(zhēng)先恐后向可口可樂公司貸款?？煽诳蓸窞槭裁磿?huì)有這樣的自信？原因很簡(jiǎn)單，可口可樂公司最重要的財(cái)富不是他的廠房，不是他的設(shè)備，甚至不是他的產(chǎn)品，而是成千上萬每天不喝可口可樂就會(huì)覺得少點(diǎn)什么的忠實(shí)顧客。

　　優(yōu)秀商人和普通商人最重要的區(qū)別在于，優(yōu)秀生意人眼中、心中有人，他們是圍繞著人做生意；而普通生意人眼中、心中只有產(chǎn)品，他們圍繞著如何去賣產(chǎn)品做銷售。

　　心中有人的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護(hù)好關(guān)系，他培養(yǎng)了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買產(chǎn)品的人，結(jié)果，想從他手中購(gòu)買產(chǎn)品的顧客排成隊(duì)，他從不擔(dān)心沒有人來買自己的產(chǎn)品。

　　當(dāng)擁有一大批想和你交往，愿意從你手中購(gòu)買東西的顧客時(shí)，你就不發(fā)愁產(chǎn)品賣不出去了。

　　心中只有產(chǎn)品的人，擅長(zhǎng)與顧客討價(jià)還價(jià)，但問題是，愿意從他手中買產(chǎn)品的人并不多。

　　1999年12月31日，葉利欽辭職前對(duì)普京說的最后一句話是：“你要保護(hù)好俄羅斯?！苯裉鞂?duì)營(yíng)銷人的忠告就是：要保護(hù)好你的顧客。

　　顧客的價(jià)值

　　顧客的價(jià)值，即顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品給你貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。一位顧客帶給企業(yè)的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象。

　　在一家匹薩店，服務(wù)員見到顧客進(jìn)門，心中就會(huì)默念，又有一個(gè)要送我8000美金的人來了，我要好好地為他服務(wù)。8000美金，指的就是一位吃匹薩的顧客的終身價(jià)值。

　　對(duì)顧客價(jià)值，營(yíng)銷人不能只從顧客本次購(gòu)買產(chǎn)品為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)來衡量。要朝前看，看看顧客未來還能為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)。顧客價(jià)值包括三個(gè)部分：歷史價(jià)值，過去給你貢獻(xiàn)過多少利潤(rùn)；現(xiàn)在價(jià)值，現(xiàn)在能為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)；未來價(jià)值，未來顧客還能為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)。這就是顧客終身價(jià)值。銷售工作不能只著眼于一筆交易的達(dá)成，更要努力挖掘顧客的終身價(jià)值。

　　在給一家奶粉企業(yè)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，我為經(jīng)銷商算了一筆賬。他的產(chǎn)品適用于0~4歲兒童，每個(gè)兒童每月消費(fèi)8袋奶粉，4年共消費(fèi)400袋奶粉。這就是銷售目標(biāo)：讓顧客在4年內(nèi)都購(gòu)買我們的奶粉。

　　顧客終身價(jià)值體現(xiàn)的是一種精神：和顧客單筆交易的完成，并不是關(guān)系的終結(jié)，而恰恰是一個(gè)開始。企業(yè)應(yīng)該著眼于發(fā)展與現(xiàn)有顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)橹艺\(chéng)顧客價(jià)格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，并能為產(chǎn)品開拓新顧客帶來口耳相傳的效應(yīng)。保留現(xiàn)有顧客的成本通常要低于獲取新顧客，而現(xiàn)有顧客保留率的增加通常能比吸引新顧客帶來更多的利潤(rùn)。

　　顧客終身價(jià)值告訴我們，企業(yè)和顧客保持的關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，顧客給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)就越多。美國(guó)一個(gè)調(diào)查顯示，對(duì)工業(yè)品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤(rùn)，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤(rùn)。

　　顧客終身價(jià)值理論，提出了考核銷售工作的新標(biāo)準(zhǔn)：顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只看你賣了多少產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間的長(zhǎng)短。

　　從市場(chǎng)份額到顧客份額

　　追求市場(chǎng)份額一直是企業(yè)營(yíng)銷的目標(biāo)。為了追求更高的市場(chǎng)份額，企業(yè)以價(jià)格戰(zhàn)和廣告宣傳為武器，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開激烈廝殺。對(duì)市場(chǎng)份額的過度迷戀與不當(dāng)追求，使一些企業(yè)落入無利潤(rùn)或負(fù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的 “市場(chǎng)份額陷阱”之中。

　　有銷量無利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)，讓一些企業(yè)對(duì)市場(chǎng)份額的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，于是，1995年，營(yíng)銷專家針對(duì)企業(yè)追求市場(chǎng)份額的思路，提出了顧客份額的概念。顧客份額是指一個(gè)企業(yè)為某一顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在該顧客同類產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)總支出中所占的百分比。市場(chǎng)份額是以整個(gè)顧客群體作為基礎(chǔ)的，追求的是在整體顧客群體中擁有更大的比例；顧客份額則是以單個(gè)顧客為基礎(chǔ)的，追求的是在單個(gè)顧客在同類產(chǎn)品的購(gòu)買中我們產(chǎn)品所占的比例，有人形象地稱之為“錢夾份額”。

　　將更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客，不但有效率，而且更有利可圖。研究發(fā)現(xiàn)，顧客份額是一個(gè)比市場(chǎng)份額更加重要的利潤(rùn)決定因素。在一些行業(yè)內(nèi)，顧客份額增加５%，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加25%~85%。專家研究結(jié)論是，按照顧客忠誠(chéng)度衡量的市場(chǎng)份額質(zhì)量與市場(chǎng)份額數(shù)量同樣值得重視。簡(jiǎn)單地講，就是追求市場(chǎng)份額為企業(yè)帶來銷量，追求顧客份額為企業(yè)帶來利潤(rùn)。

　　市場(chǎng)份額是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的后視鏡，只能表明企業(yè)過去的業(yè)績(jī)，卻無法表明企業(yè)將來的業(yè)績(jī)。而顧客份額是望遠(yuǎn)鏡，提醒銷售人員關(guān)注顧客終身價(jià)值，要求營(yíng)銷人員向前看，不是回頭看顧客已經(jīng)購(gòu)買了我們多少的產(chǎn)品，貢獻(xiàn)了多少的利潤(rùn)，而是要考慮顧客未來還有多少利潤(rùn)潛力可挖，讓顧客價(jià)值最大化，從而調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略。

　　從4P到3R

　　4P理論告訴營(yíng)銷人員，銷售工作的重點(diǎn)是，把一個(gè)能賣多少錢的產(chǎn)品，到什么地方，用什么樣的手段賣給顧客。當(dāng)企業(yè)不斷通過促銷手段吸引新顧客購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，許多老顧客卻從身邊悄悄溜走。營(yíng)銷工作就像漏水的木桶，需要不斷用新顧客來補(bǔ)充失去的顧客。

　?。常忆N售，為營(yíng)銷人員提供了做好銷售的新思維。

　　著眼于未來，營(yíng)銷人員在產(chǎn)品出售給顧客后，還要做好三個(gè)工作，即3R銷售：

　?。? 顧客保留。要與顧客保持積極聯(lián)系，獲得源源不斷的收益流。維持與現(xiàn)有的顧客業(yè)務(wù)關(guān)系，要比吸引新顧客更加容易，費(fèi)用更低。據(jù)計(jì)算，吸引新顧客的成本是是留住現(xiàn)有顧客成本的5倍以上。[NextPage]　　滿意的顧客今后還會(huì)再三光顧你的商店，每一次光顧都會(huì)為你帶來利潤(rùn)。顧客照顧你生意的時(shí)間越長(zhǎng)，為你做出的貢獻(xiàn)就越大。

　　２. 關(guān)聯(lián)銷售。顧客不僅會(huì)購(gòu)買你現(xiàn)有的產(chǎn)品，而且會(huì)購(gòu)買你經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品和新產(chǎn)品。一句營(yíng)銷名言是“現(xiàn)有的顧客是最好的顧客?！毕颥F(xiàn)有顧客推銷你的其他產(chǎn)品，不僅容易成功，而且費(fèi)用更低。原因很簡(jiǎn)單，向那些已經(jīng)了解公司并接受過公司產(chǎn)品的顧客銷售新產(chǎn)品，不需要太多的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，因此，節(jié)省了市場(chǎng)推廣的費(fèi)用。

　　實(shí)踐表明，向現(xiàn)有的顧客推銷公司生產(chǎn)的新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)更高。

　　海爾集團(tuán)提出的“家電產(chǎn)品成套賣”，在更好地滿足顧客需要的同時(shí)，搶占了顧客的錢包份額。

　?。? 口碑效應(yīng)。《圣經(jīng)》中夏娃對(duì)亞當(dāng)說“去，嘗嘗那個(gè)蘋果”的記載，告訴我們一個(gè)古老的生意經(jīng)，即滿意的顧客會(huì)給你推薦新顧客。美國(guó)營(yíng)銷專家保羅•馬斯頓說：“最近一項(xiàng)研究表明，比起30年前，口碑在消費(fèi)者決策中的重要性提高了50%?！泵绹?guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)《客戶滿意度手冊(cè)》的資料顯示，每100個(gè)滿意的客戶會(huì)為你帶來25個(gè)新客戶。

　　銷售的目標(biāo)，不僅僅是要把產(chǎn)品賣給顧客，賺顧客一次錢，而是要和顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，從顧客身上掙更多的利潤(rùn)，讓顧客為企業(yè)帶來的價(jià)值最大化。

　　鎖定顧客

　　某個(gè)生意興隆的化妝品專賣店老板，有幾個(gè)與眾不同的做法：

　?。? 他的營(yíng)業(yè)員在顧客走時(shí)，一邊對(duì)著顧客的背影鞠躬，一邊對(duì)顧客說：“非常感謝您的光臨。”

　?。? 他利用午休時(shí)間，到周邊寫字樓上，對(duì)這里的白領(lǐng)女員工做免費(fèi)化妝知識(shí)講座。在介紹完化妝知識(shí)后，他給每人發(fā)一張價(jià)值5元的折扣券。顧客拿著折扣券到他的店里買化妝品，可抵５元錢。這對(duì)那些年輕的女白領(lǐng)們還是有吸引力的，她們紛紛登門購(gòu)買。

　?。? 每次顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，他會(huì)送一張“友情卡”，顧客下次再來購(gòu)買，還可以折扣５元錢。就這樣，他吸引了一個(gè)又一個(gè)的顧客，也讓顧客一次次地到他的店里來。

　　用資訊鏈接消費(fèi)者，向顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”，不像是賣產(chǎn)品給他，更像為他的生活貼心考慮，日本資生堂用這種方法鎖定顧客。資生堂有一份為40萬資生堂使用者服務(wù)的雜志，印刷精美，內(nèi)容鮮活，有名人開講、旅游信息、美容知識(shí)等，非常貼近女性。也有相關(guān)產(chǎn)品介紹。不像廣告，更像一本時(shí)尚生活雜志。資生堂的雜志每次面世，在商場(chǎng)超市即被婦女們瘋搶一空。這項(xiàng)營(yíng)銷計(jì)劃使資生堂得以在市場(chǎng)上引領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)十年。

　　讓顧客進(jìn)店，讓顧客購(gòu)買后鎖定顧客，以后再到你的店里來，生意自然興隆。

　　年度顧客價(jià)值

　　營(yíng)銷人如果只考慮顧客現(xiàn)在能買多少，那就太短視，無疑會(huì)使自己失去很多銷售機(jī)會(huì)。如果盯著顧客終身價(jià)值，又顯得遙遠(yuǎn)而渺茫，眼前的銷售工作無從入手。怎么辦？一家保健品企業(yè)提出了年度顧客價(jià)值的概念，并據(jù)此開展銷售工作。

　　所謂年度顧客價(jià)值，就是一年內(nèi)顧客會(huì)買多少產(chǎn)品？把挖掘顧客的年度價(jià)值看成是銷售目標(biāo)。根據(jù)產(chǎn)品使用情況，該公司確定每位顧客年度價(jià)值是1000元，營(yíng)銷人的工作目標(biāo)就是把讓顧客把這1000元掏出來。

　　公司把顧客分為100元、300元和500元三級(jí)，然后把挖掘顧客的未來價(jià)值作為工作的重點(diǎn)。

　　有的營(yíng)銷人可能會(huì)把那些這次買了500元的顧客作為重點(diǎn)顧客去服務(wù)。事實(shí)上，這樣是錯(cuò)誤的，因?yàn)椋櫩鸵呀?jīng)購(gòu)買了500元，夠五六個(gè)月用的了。未來五六個(gè)月內(nèi)，顧客不會(huì)再次買，因此，即使你為他提供最好的服務(wù)，他也不會(huì)購(gòu)買，并且，過度的服務(wù)就是打擾顧客，顧客會(huì)煩的，出力不討好。營(yíng)銷人要著眼于未來有價(jià)值的顧客，比如100元的顧客，向他們提供服務(wù)，他們可能會(huì)再次購(gòu)買。因此，營(yíng)銷人近期的工作目標(biāo)是黏住他們。

　　為了鎖定顧客，公司用多種營(yíng)銷手段來維系顧客的忠誠(chéng)度，并使產(chǎn)品品牌融入顧客心中。

　　信息。即掌握顧客信息。這是鎖定顧客的前提。了解顧客，才能更好地滿足顧客。

　　關(guān)系。是指營(yíng)銷人要與顧客建立關(guān)系。與顧客之間的良好關(guān)系是鎖定顧客的前提和重要手段。如何與顧客建立關(guān)系呢？拜訪、溝通、活動(dòng)，經(jīng)常開展一些聯(lián)誼和娛樂活動(dòng)，讓顧客參與進(jìn)來。

　　價(jià)值。公司根據(jù)顧客的價(jià)值將顧客進(jìn)行分類，讓不同價(jià)值的顧客做出不同的貢獻(xiàn)。

　　銷售價(jià)值：即顧客可以購(gòu)買你的產(chǎn)品的數(shù)量。

　　口碑價(jià)值：顧客為企業(yè)帶來了新客戶。

　　傳播價(jià)值：顧客可能沒有購(gòu)買產(chǎn)品，但幫助企業(yè)傳播我品牌。比如，公司把宣傳資料交給他去發(fā)，比企業(yè)自己發(fā)更能贏得顧客信賴。

　　公司區(qū)別顧客價(jià)值，發(fā)揮不同顧客的作用，并針對(duì)不同價(jià)值顧客，采取不同的激勵(lì)方式。

　　顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？不對(duì)

　　有兩條生意規(guī)則被眾多企業(yè)奉為圭臬，這就是：

　　規(guī)則一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　規(guī)則二，如果顧客錯(cuò)了，見規(guī)則一。

　　今天看來，這個(gè)生意經(jīng)錯(cuò)了。新的生意準(zhǔn)則是，按照贏利性不同，有的顧客會(huì)比其他顧客更正確。

　　杭州百貨大樓去年和某著名品牌化妝品合作，由杭州百貨大樓提供場(chǎng)地，邀請(qǐng)30名VIP顧客，然后由化妝品公司派導(dǎo)購(gòu)員提供一對(duì)一的服務(wù)，結(jié)果兩天時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)銷售額200多萬。

　　為什么你的促銷活動(dòng)效果不好？為什么促銷費(fèi)用白花了？原因之一，就是你把所有的顧客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他們。結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)，在顧客中，有20%為你貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)；有80%的顧客，只為你貢獻(xiàn)了20%的利潤(rùn)。然而，許多營(yíng)銷人員卻把所有的顧客都看成是上帝，一視同仁地對(duì)待，最后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把80%的營(yíng)銷資源用在那些低價(jià)值的80%的顧客上。為你貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的那20%顧客，因?yàn)闆]有受到特別的優(yōu)厚對(duì)待，結(jié)果對(duì)你不滿意。而那些80%的顧客，只為你帶來的20%的價(jià)值，你卻在他們身上花了80%的促銷費(fèi)用。[NextPage]　　威廉•謝登提出了80/20/30法則，即“在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，但其中的一半給在底部的30%的非贏利顧客喪失掉了”。對(duì)所有的顧客一視同仁，就意味著費(fèi)用的浪費(fèi)和對(duì)重要顧客沒有提供更好的服務(wù)。

　　營(yíng)銷專家研究發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重要結(jié)論，企業(yè)從不同顧客身上得到的利潤(rùn)差額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比從不同產(chǎn)品上得到的利潤(rùn)差額要大。因此，你現(xiàn)在就要做兩件事：

　　找出誰是你最重要的顧客，向他們提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)，給他們最貼心的關(guān)懷，留住他們。要知道，2/3顧客流失的原因，不是你產(chǎn)品不夠好，而是你對(duì)他們關(guān)懷不夠?！疤貏e的愛要給特別的你。”一位母親向即將開始獨(dú)立生活的兒子提出忠告：“永遠(yuǎn)買最好的鞋和床。因?yàn)?，你有半生是在鞋上度過，其余半生是在床上度過?！边@個(gè)故事告訴我們，永遠(yuǎn)不要在最重要的事情上打折，對(duì)你最重要的客戶，要提供最好的服務(wù)。

　　找出誰是低價(jià)值的顧客，淘汰他們。不要在錯(cuò)誤的顧客身上浪費(fèi)你的錢。把節(jié)省下來的錢，用到最重要顧客的關(guān)系維護(hù)上。

　　避免顧客流失

　　不管你的產(chǎn)品和服務(wù)做得如何好，顧客每年還會(huì)以10%~30%的速度流失。這是由各種各樣的原因造成的：有1%是因?yàn)樗劳?，?%是因?yàn)榘徇w，有4%是因?yàn)楦淖兞似?，?%是在朋友的推薦下更換了公司；有9%是因?yàn)樵趧e處購(gòu)買了更加便宜的商品；有10%是習(xí)慣性的抱怨者。

　　顧客終身價(jià)值理論告訴我們，顧客和我們維持業(yè)務(wù)關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客為企業(yè)帶來的利潤(rùn)就越多，因此，避免顧客流失就是營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一些調(diào)查表明，企業(yè)每年減少1％的顧客流失，利潤(rùn)將增加2％?；ㄙM(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭(zhēng)取到新客戶，卻有40％的可能重新挽回老客戶。據(jù)美國(guó)著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻一番。

　　企業(yè)要把客戶流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。研究客戶為什么會(huì)流失？如何把流失的客戶爭(zhēng)取回來？某公司專門將最優(yōu)秀的營(yíng)銷人組成一個(gè)小組，研究客戶流失問題。如何為流失的客戶提供更好的服務(wù)，吸引客戶再回頭。

　　有時(shí)，給流失的客戶打一個(gè)電話，就能贏得客戶回頭。美國(guó)信用卡公司調(diào)查：每打一個(gè)電話，三個(gè)持卡人中就有一個(gè)立刻像以前一樣，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起電話，打給你流失的顧客吧。

　　員工第一，顧客第二

　　如何讓員真心實(shí)意為服務(wù)顧客從而留住顧客呢？過去企業(yè)倡導(dǎo)的理念是“顧客第一”，今天則越來越多的企業(yè)檢討這一理念。在一些企業(yè)流傳一句順口溜：“年年難過年年過，年年過得都不錯(cuò)，關(guān)鍵在工作，工作靠人做?！笔瞧髽I(yè)的員工為顧客提供了一流的產(chǎn)品和服務(wù)。沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)提出新的理念：“員工第一，顧客第二”。

　　“員工第一，顧客第二”，其含義就是公司為員工營(yíng)造一個(gè)快樂的工作環(huán)境，員工為公司創(chuàng)造出色的工作成果。星巴克遵守這一理念，海底撈遵守的也是這一理念。

　　立即行動(dòng)

　　1. 評(píng)估顧客終身價(jià)值。企業(yè)要評(píng)估出來每位顧客的終身價(jià)值是多少。

　　2. 讓每一個(gè)員工明白顧客終身價(jià)值。就是要讓員工們明白，從顧客終身價(jià)值的角度來看待顧客，而不只是每次交易時(shí)的銷售額。

　　3. 強(qiáng)化與顧客的聯(lián)系。向顧客賣出產(chǎn)品即告銷售結(jié)束，然后接待下位一顧客不是今天的生意經(jīng)。銷售并不是營(yíng)銷的最終目標(biāo)，而是與顧客之間建立持久和有益的品牌關(guān)系的開始，是把品牌購(gòu)買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。

　　4. 傾聽顧客的聲音，了解顧客真正的需求。不管是公司一線業(yè)務(wù)員和服務(wù)人員，還是公司的高管，都要傾聽顧客的聲音。接觸顧客，了解顧客。

　　5. 正確激勵(lì)員工，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

　　對(duì)一線員工的激勵(lì)，銷量并不是唯一的指標(biāo)，確保與顧客的關(guān)系，避免顧客流失，也是他們的重要責(zé)任。

　　菲利普•科特勒指出：“外部營(yíng)銷是對(duì)公司以外的人的營(yíng)銷，而內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷必須先于外部營(yíng)銷，在公司打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前促銷是沒有意義的?！?BR>
　　6. 找到核心顧客，為他們提供針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　7. 淘汰不合適的顧客，把有限的資源投入到有利可圖的顧客身上。為滿足所有顧客的需要而進(jìn)行的努力可能會(huì)對(duì)最終的業(yè)績(jī)?cè)斐珊艽蟮膿p失。

　　8. 確定忠誠(chéng)顧客占顧客數(shù)的份額，這樣，顯示出企業(yè)顧客隊(duì)伍的質(zhì)量，為企業(yè)下一步的營(yíng)銷改進(jìn)工作指明了方向。

　　9. 延長(zhǎng)與顧客的關(guān)系。每年顧客的流失率是20%。這表明企業(yè)與顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間不到5年。如果能夠把顧客流失率降低到10%，那么顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間就會(huì)增加10年，而且顧客終身價(jià)值（按照利潤(rùn)率計(jì)算）的增長(zhǎng)將超過2倍。

　　10. 善待你的員工，因?yàn)椋麄冊(cè)趶氖聺M足顧客需要的工作。

　　有粉紅有淺綠，還有粉、淡藍(lán)條紋的居家環(huán)境，就像是一塊粘人的糖，讓你情不自禁的陷進(jìn)去，如同吃麥芽糖的代價(jià)。

　　居家不怕色彩多，只怕不會(huì)用，這是我們一直強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)，首先是要確立風(fēng)格，接著往里填充就比較好辦了。

　　屏風(fēng)和沙發(fā)是同色系的咖啡，是深淺不同的色差制造出層次感，頗有古典風(fēng)情卻并不讓人覺得繁復(fù)。

　　完整的細(xì)節(jié)規(guī)劃，能為家里帶來很大的轉(zhuǎn)變。同樣的沙發(fā)區(qū)，同一款沙發(fā)在點(diǎn)綴了金色、橙色、黃色的靠墊后，增加亮點(diǎn)和層次;旁邊的橙紅色雜志筐也很能為家里增色。

　　不大的客廳放幾個(gè)這樣的原木茶幾，別有一番情趣，同時(shí)，舒適的轉(zhuǎn)角沙發(fā)和白色的落地?zé)?，從視覺上帶來了舒適。

　　大量布藝的使用可以讓人們?cè)谛睦砩嫌幸粋€(gè)冬天到春天的過渡。簡(jiǎn)潔明了的風(fēng)格，讓人有更多的時(shí)間和空間去放松心情，不必為生活瑣事煩惱。