買家具送奔馳？居然之家抽獎涉嫌違法
在沈陽居然之家"五一"期間推出的"滿5000抽奔馳"活動中，其提供的特等獎、一等獎及二等獎，分別是奔馳、科魯茲及賽歐汽車?；顒忧捌诘膹V告宣傳中并沒有明確標明"使用權"字樣，這是對在沈陽居然之家消費的消費者的誤導，此種虛假宣傳行為涉嫌了不正當競爭。同時，其活動期間推出的購物贈禮品活動，也被消費者質(zhì)疑贈品存在虛高標價的情況。有消費者反映："居然這次也有買贈活動，就是消費達額贈禮品，應該也有’詐’，比如滿3000送270的禮品，買5000送400的禮品，看著誘人吧，禮品去個0倒挺值，反正我是不信紙抽盒有270，也不信垃圾筒值400"。
目前沈陽市工商局針對上述問題正在進行立案調(diào)查。
抽獎現(xiàn)場人頭攢動
活動現(xiàn)場停放的獎品
在抽獎活動現(xiàn)場，東北新聞網(wǎng)記者也隨機詢問了一些消費者對此問題的看法。記者發(fā)現(xiàn)，因沈陽居然之家事前宣傳上的原因，活動現(xiàn)場的消費者幾乎無人清楚活動抽取的只是獎品的使用權。在得知事情真相后，大部分消費者對沈陽居然之家的做法感到氣憤不解。也有一小部分消費者表示不清楚使用權與所有權的區(qū)別，但也表示如果拿到了汽車但又發(fā)現(xiàn)不是自己的，明顯是受到了欺騙，不能理解商家的這種做法。現(xiàn)場一位消費者當場表示："說給汽車，結果就讓人開回家玩幾年。這不是騙子嗎？為了參加這抽獎，本來我就買了4500的家具，還硬是多買了500塊錢的東西。早知道這樣，這錢就不應該花！"此話得到現(xiàn)場不少人的附和。而現(xiàn)場也有不少消費者認為："買都買了，活動也參加了，車也拿到了，雖然是使用權，湊合開吧。解釋權都在商家那，咱們普通老百姓吃這啞巴虧，還能有啥辦法？"無奈之情溢于言表。
抽獎現(xiàn)場
奔馳得主興奮的沖上領獎臺如得知只是使用權不知其會作何感想
自去年以來，由于受到經(jīng)濟因素以及房地產(chǎn)調(diào)控等方面的影響，整個家居市場的銷售情況略顯低迷。為了在平淡的市場中把握商機，各家居賣場、家居品牌紛紛使出渾身解數(shù)，試圖在不景氣的大環(huán)境下聚攏人氣，促銷形式花樣百出。類似沈陽居然之家這種通過虛假宣傳的方式制造噱頭，獲得贏利的行為，似乎已經(jīng)成為行業(yè)中的一種潛規(guī)則。那么消費者在選購時應該如何防范？在受到欺騙后又該如何維權？就這些問題，東北新聞網(wǎng)特別邀請遼寧弘立律師事務所的杜森林律師，對消費者維權的相關問題進行了解答。
杜律師表示，隨著消費市場的不斷繁榮，消費信息成為引導消費行為的重要因素之一。然而，由于處于信息不對稱的弱勢地位，消費者很容易受虛假消費信息的誤導，致使合法權益受到損害。許多不法經(jīng)營者通過各種廣告宣傳，利用消費者追求實惠的迫切心理，以各種"文字陷阱"、"語言游戲"進行虛假宣傳，誘導非理性的消費行為，牟取非法利益，造成消費者合法權益的極大損害。
以沈陽居然之家違規(guī)抽獎一事為例，按照國家工商行政管理總局出臺的《關于禁止有獎銷售活動中不正當競爭行為的若干規(guī)定》中的相關條款規(guī)定：凡以抽簽、搖號等帶有偶然性的方法決定購買者是否中獎的，均屬于抽獎方式。抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不得超過5000元。以非現(xiàn)金的物品或者其他經(jīng)濟利益作獎勵的，按照同期市場同類商品或者服務的正常價格折算其金額。而實為抽取獎品的使用權卻未在廣告中標注實際情況，沈陽居然之家的行為已涉嫌虛假宣傳及不正當競爭。
律師解釋，所謂虛假宣傳就是指在商業(yè)活動中經(jīng)營者利用廣告或者其它方法對商品或者服務做出與實際內(nèi)容不相符的虛假信息，導致客戶或者消費者誤解的行為。而這種行為，會直接導致消費者做出錯誤的判斷，這樣勢必也會影響其他經(jīng)營者的競爭力度，這種偏離了一定的誠實信用原則的虛假宣傳是嚴重的不正當競爭行為。不僅損害了消費者的利益，長此以往也將造成整個市場競爭環(huán)境的惡化。
為了維護自由競爭的公平、健康，對于商家的這種不正當競爭行為，工商行政管理部門應該嚴格按照《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規(guī)進行立案調(diào)查，并在三個月內(nèi)按照情節(jié)輕重，做出警告、罰款、停業(yè)等相應的行政處罰決定。如果工商管理機關明知有問題卻不進行查處，則屬于行政不作為，需由其主管單位或相應的紀檢監(jiān)察機關進行查處。
而對于消費者而言，如果因商家的虛假宣傳造成個人權益受損，可以以商家欺詐為由向當?shù)氐墓ど坦芾聿块T以及消協(xié)進行投訴，由其進行協(xié)調(diào)。如果協(xié)調(diào)不成，消費者還可通過民事訴訟的方式，對商家的這種欺詐行為進行起訴，通過法律途徑維護自己的權益。
通過這次沈陽居然之家違規(guī)抽獎的活動，也能曝露出目前家居企業(yè)在營銷過程中存在的弊病。目前，家居行業(yè)正處于行業(yè)轉型重組階段。良好的市場環(huán)境是保證行業(yè)健康有序發(fā)展的重要條件，而維護這種良好的市場環(huán)境，則需要政府、企業(yè)以及消費者共同完成。希望行業(yè)中的各位同仁，能夠引以為戒，將在誠信經(jīng)營、提升服務品質(zhì)上多下工夫。希望政府職能部門，能夠認真履行監(jiān)管職責，妥善解決消費糾紛，維護好沈陽的消費市場環(huán)境。同時，也要呼吁消費者積極舉報、提供有關虛假商業(yè)廣告線索，以共同維護消費者的合法權益。
同時，我們也要提醒廣大消費者，對于在節(jié)日期間商家進行的各式各樣的促銷活動，消費者應當理性對待。在參加活動前，消費者一定要問清商場的活動細則，對于活動的具體實施方式一定要知道詳情，對于獎品的情況也要做詳細的了解。另外，如果消費者遇到虛假的廣告宣傳或是商家的欺詐行為，可以在第一時間撥打工商部門的投訴電話12315，或者直接到工商部門進行投訴。
兒童家具是實木好還是板式好？
顧名思義，兒童家具就是專為3～14歲青少年兒童設計使用的家具。不管是尺寸、材料、色彩，都是為青少年兒童量身定做的。從類別上講，兒童家具并沒有嚴格的分類，只是由于頻頻爆出的甲醛超標問題，現(xiàn)實中許多家長在購買兒童家具時，常糾結于到底是給孩子購買實木還是板式家具問題。
擺在家長們眼前的難題是，實木家具取材自然，有害物質(zhì)含量少，有利于孩子健康，卻色彩過于單一，不符合孩子的性格成長；板式家具色彩鮮艷、烤漆亮澤，易于孩子們形成開朗活潑的性格，卻容易被甲醛等有害物質(zhì)傷害。
許多業(yè)主認為，實木家具更環(huán)保，但實際上，消費者不應簡單的迷信實木，排斥板式，而應該根據(jù)相應的家具材質(zhì)來關注有害物質(zhì)含量。國家室內(nèi)環(huán)境與室內(nèi)環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋廣生介紹說，如果不是天然實木家具，全實木家具的板材也會使用膠粘劑，也存在甲醛釋放量問題。此外，由于美觀的需要，實木家具表面一般也會刷漆器漆、油性漆，需要關注油漆的重金屬含量是否超標。人造板類貼面家具表面使用的是薄木或者木紋紙等熱壓或膠合而成，其貼面上的顏色是木紋紙等材料上的顏色，雖然不含重金屬，但這種家具材質(zhì)多為人造板，需要注意其甲醛釋放量是否達標。
兒童家具有國家標準嗎？
兒童家具是家具行業(yè)中的低關注門類。大人們往往只注重自己的軟床是否舒適，老婆的衣柜門滑動是否順手，朋友們對客廳的沙發(fā)是否交口稱贊，而只會在準備要BB之后才會想到，要買怎樣的家具給孩子用才是安全的。與家長對兒童家具的關注欠缺一樣，在今年之前，國家標準在兒童家具領域也一直是空白。
從8月1日起，家長們購買兒童家具就有法可依了。由國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的中國首部兒童家具國標《兒童家具通用技術條件》將正式實施。這一標準的出臺將終結兒童和成人合用家具國標的現(xiàn)狀，雖然是遲到的禮物，但對生產(chǎn)企業(yè)有更好的約束，也讓家長們吃下一顆“定心丸”。
兒童家具新國標規(guī)定了哪些方面？
由于兒童對有害物質(zhì)抵抗能力弱、自我防護能力較弱，對家具的環(huán)保、安全要求比成人家具高的多。新國標側重對兒童家具安全、環(huán)保約束，尤其明確了家具的架構安全和環(huán)保指標要求。
例如，國標在“架構安全”中要求，兒童家具產(chǎn)品不應有危險銳利邊緣及尖端，棱角及邊緣部位應經(jīng)倒圓或倒角處理等。同時，國標還突出兒童家具的環(huán)保性能，對兒童家具人造板材、涂料、紡織、皮草面料等主輔材料中可溶性重金屬、甲醛釋放量和可分解芳香胺等10種有毒有害物質(zhì)，規(guī)定了限量指標，并對安全、環(huán)保的要求比成人家具更嚴格和苛刻。
廣東省家具協(xié)會秘書長張承志表示，中國一直沒有兒童家具標準，所以兒童家具制造商大多按照成人家具的標準制造，對于細節(jié)的處理則完全靠商家的責任意識。但有很多不良商家，在生產(chǎn)時不僅沒有照顧兒童使用的特殊性，甚至使用劣質(zhì)或有害的材料來牟取暴利?！秲和揖咄ㄓ眉夹g條件》中除了對兒童家具的尖角、突出部位、孔穴、縫隙大小和穩(wěn)定性能等方面有明確規(guī)定之外，在有毒有害物質(zhì)的控制上更有嚴格限制，這讓家長們在購買兒童家具時有了指南和保障。
七彩人生兒童家具廣州總代理王志明表示，許多家長都認為，兒童家具價格高因此利潤也高，其實這是一種誤解。兒童家具對選材、有害物質(zhì)的控制、生產(chǎn)工藝、設備等各項要求都高，成本也相應增加，因此多數(shù)兒童家具價格偏高。新標準強化了兒童家具制作材料的環(huán)保與實用性，這就抬高制作成本，短期內(nèi)一些中小企業(yè)價格可能會有所提高。但隨著新標準的實施，兒童家具逐漸形成規(guī)范化、標準化、批量化生產(chǎn)之后，整體市場價格將回歸穩(wěn)定。
烤漆板好還是啞光漆好？
門板、面板是家具的門面，現(xiàn)在許多兒童家具品牌都主推鮮艷亮麗的烤漆板家具?？酒岚寮夹g最早是在櫥柜門板領域運用，烤漆板光鮮亮澤，漆膜穩(wěn)固，的確十分耐看，也符合孩子對鮮艷色彩的喜愛需求?，F(xiàn)在許多品牌的兒童房套件都以烤漆板為主。其實，烤漆板色彩過于鮮艷，反光強烈，對于孩子的視力不是很好?，F(xiàn)在許多家長都采取折中的做法，就是購買亞光漆或實木的衣柜、書桌等，再在表面貼上圖案多樣的貼紙，就很漂亮。啞光漆不像亮光漆是為了提高亮度而添加有害物質(zhì)，因此使用起來會更安全環(huán)保；雖然擦洗起來會比光滑面的漆更麻煩一些，但一旦調(diào)皮的孩子用利器劃傷漆板表面，也不會留下難看的痕跡。
顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”
一、迅速的建立信任：
⑴看起來像這個行業(yè)的專家。
⑵注意基本的商業(yè)禮儀。
⑶顧客見證（顧客來信、名單、留言）
⑷名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）
⑸權威見證（榮譽證書）
⑹問話（請教）
⑺有效聆聽十大技巧：
①態(tài)度誠懇，用心聆聽。
②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）
③眼神注視對方鼻尖和前額。
④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）
⑤不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）
⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）
⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）
⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）
⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）
⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）
⑻贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）
①真誠發(fā)自內(nèi)心。
②閃光點（贊美顧客閃光點）
③具體（不能大范圍，要具體到一點）
④間接（間接贊美效果會更大）
⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）
⑥及時
經(jīng)典語句：
您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）
贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。
二、問問題的方法
①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風格？
②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？
③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？
④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？
⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？
⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？
⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？
問問題的頂尖話術舉例：
①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）
②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？
③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。
④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?
⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。
⑥您是看沙發(fā)還是看床。？
⑦您是自己用還是給家里其他人用？
問問題的步驟：
①問一些簡單容易回答的問題．
②問YES的問題．
③問二選一的問題．
④事先想好答案．
⑤能用問的盡量少說．
三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：
①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）
②家具的功能
③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）
④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。
⑤支持（是否有促銷、是否有活動）
⑥保證及保障。
請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。
⑵根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：
家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。
模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。
成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業(yè)成功的人。
社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。
生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服
四、如何回答異議：（肯定認同法）
先認同，再反問，認同不是贊同。
動作上時刻保持點頭，微笑。
處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”
熱詞：我很了解（理解）┈┈同時┈┈
我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈
我很同意（認同）┈┈其實┈┈
冷詞：但是、就是、可是。
反問技巧練習：
這套家具多少錢啊？
反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？
這套沙發(fā)打幾折?。?
反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？
有深色的嗎？
反問：您喜歡深色的嗎？
服務有保障嗎？
反問：您需要什么樣的特殊服務？
多快能到貨??？
反問：您希望我們在什么時候到最合適？
⑸回答價錢不能接受的方法：
①多少錢？
多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過綠色通道嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。（轉移焦點）
②太貴了
a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）
b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。
c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？
d.塑造價值
e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。
f.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。）
g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）
h.大數(shù)小算法。
③產(chǎn)品本身貴：
a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？
b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？
c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。
d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。
④一般面對貴，常用的方法：
a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎？
b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎？
c.您是只要買便宜價格？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務？
d.除了價錢外，您比較關注哪些方面？如信用、服務、品質(zhì)。
e.在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。
f.您有沒有不花錢買過東西？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 、
g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）
h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。
i.打電話給經(jīng)理。
五、肯定認同的技巧：
①您說的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感謝您的建議。
⑤我認同您的觀點。
⑥您這個問題問的很好。
⑦我知道您這樣做是為我好。
這套肯定認同的方法，既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。
六、成交的語言信號：
a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或對已經(jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。
b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。
c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。
d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。
e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。
除此之外還有一些問話信號：
a.這種家具銷量怎么樣？
b.你們的最低折扣是多少？
c.你們將如何進行售后服務？
d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈品嗎？
e.還有更詳細的資料嗎？
f.訂貨什么時候可以送貨？
g.我想問一下老婆的意見？
⑤成交的行為信號：
a.顧客眼睛發(fā)亮時，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。
b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。
c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。
d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。
e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。
f.第二次來看同一產(chǎn)品。
g.關心產(chǎn)品有無瑕疵。
h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。
⑥成交的方法和技巧：
a.大膽成交（反正不會死）
b.問成交
c.遞單法（點頭、微笑、閉嘴）
d.沉默法（關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定）
e.成交后，轉移話題。