知名家具品牌美克美家送貨上門的12件家具，拆開(kāi)包裝后幾乎每件都有質(zhì)量問(wèn)題：有的油漆掉了一大片、有的門關(guān)不上、有的居然鉸鏈也是斷裂的。近日，家住長(zhǎng)寧區(qū)的王小姐致電本報(bào)反映，她在美克美家古北店花5.8萬(wàn)元訂購(gòu)了15件家具，結(jié)果首批送上門的12件家具均不過(guò)關(guān)。更讓王小姐著急的是，她原本計(jì)劃今年8月底結(jié)婚，但因?yàn)榧揖叩膯?wèn)題，整個(gè)計(jì)劃都要被打亂了。

    對(duì)此，美克美家古北店的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人齊先生解釋，的確有6件家具送上門后有瑕疵，其中3件是搬運(yùn)時(shí)磕碰所致，另有3件問(wèn)題家具屬未經(jīng)出廠檢驗(yàn)就被送到客戶家中，美克美家愿對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。 

    “美克美家價(jià)格并不便宜，誰(shuí)知道質(zhì)量竟會(huì)這么差，送上門的都是次品？”王小姐說(shuō)，她一向信任大品牌，所以婚房裝修好后，家具都是在美克美家購(gòu)買的。“15件家具一共7萬(wàn)多元，打折后5.8萬(wàn)元，我當(dāng)場(chǎng)就付了全款。只等著早點(diǎn)把家具安排好，然后全心全意籌辦婚禮?！?nbsp;

    7月28日上午，首批12件家具被送到，王小姐拆開(kāi)包裝一看，當(dāng)場(chǎng)就驚呆了。一只柜子的柜腳開(kāi)裂，一張桌子的桌角油漆掉了一大塊，一個(gè)衣柜的門因?yàn)樽冃侮P(guān)不上，還有幾只櫥門連接處的鉸鏈竟是斷裂的。面對(duì)這一情況，就連陪同搬運(yùn)工人一起上門的美克美家古北店銷售人員也覺(jué)得不可思議?！拔医羞@些銷售來(lái)，原本是計(jì)劃再買一張沙發(fā)的?！蓖跣〗阏f(shuō)，看到這種情況，銷售也不好意思再推銷沙發(fā)了。 

    王小姐說(shuō)，當(dāng)她向店方詢問(wèn)問(wèn)題原因時(shí)，對(duì)方表示12件家具中有10件是庫(kù)存產(chǎn)品，可能時(shí)間放置久了出了問(wèn)題，還有2件是從天津運(yùn)到上海，可能是被大雨淋濕了，導(dǎo)致木材變形。 

    “造成這次問(wèn)題的原因有多種，但都是我們的原因，我們?cè)敢鈪f(xié)助消費(fèi)者解決這件事。”美克美家古北店的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人齊先生表示，已上報(bào)總部，將會(huì)按流程對(duì)消費(fèi)者提供退換服務(wù)和相應(yīng)補(bǔ)償。 

    齊先生強(qiáng)調(diào)，經(jīng)過(guò)店方確認(rèn)，送貨上門的12件家具中存在問(wèn)題的應(yīng)該是6件。其中3件是搬運(yùn)過(guò)程中工人不慎磕碰所致，另有3件家具的問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題。“我們的家具從出廠到客戶家里，要經(jīng)過(guò)百分之百的檢驗(yàn)，確認(rèn)質(zhì)量合格才能送貨?！饼R先生說(shuō)，據(jù)他分析這3件瑕疵產(chǎn)品應(yīng)該是漏檢了。對(duì)于此前店方給王小姐解釋時(shí)，將原因歸結(jié)為庫(kù)存產(chǎn)品和雨天運(yùn)輸，齊先生表示這些都不是理由，只要送貨前經(jīng)過(guò)檢查，不管什么原因造成的產(chǎn)品問(wèn)題，都應(yīng)該被扣下。 

    “在我家時(shí)明明是12件都有問(wèn)題，現(xiàn)在他們只承認(rèn)6件有問(wèn)題，而且遲遲沒(méi)有處理問(wèn)題的具體措施?！蓖跣〗阏f(shuō)，盡管美克美家認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，但在具體賠償和補(bǔ)償措施上卻遲遲沒(méi)有動(dòng)作。

    當(dāng)一位潛在客戶打電話給你時(shí)，你的目標(biāo)應(yīng)該是開(kāi)始和他一起翩翩起舞，看看這是否會(huì)帶來(lái)一段浪漫之旅。為了達(dá)到這一目的，你需要學(xué)會(huì)兩個(gè)招數(shù)，而他們永遠(yuǎn)不會(huì)在“與明星共舞”里教會(huì)你這兩招。

    第一招可以被稱為“評(píng)估會(huì)議TAP舞”。TAP這個(gè)縮寫表示時(shí)間（T），議程（A）和目的（P）。在你開(kāi)始向一位潛在客戶拋出你的問(wèn)題之前，你需要對(duì)第一次會(huì)議的基本原則達(dá)成一致。這不是什么新東西，實(shí)際上，這是個(gè)許多銷售培訓(xùn)師教了很多年的古老概念。

    TAP舞的第一步是對(duì)會(huì)議應(yīng)開(kāi)多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)成一致。你將需要多長(zhǎng)時(shí)間？是15分鐘的電話評(píng)估，還是一個(gè)小時(shí)面對(duì)面的正式會(huì)議？

    接下來(lái)，你將遵循哪個(gè)議程表？潛在客戶擔(dān)心你要么是即興表演，要么讓他們經(jīng)受一些痛苦的考驗(yàn)，比如缺乏教養(yǎng)的二手汽車推銷員把他們的鑰匙扔到車頂，并且說(shuō)，“要給你輛新車的話，我今天必須做什么？”這一點(diǎn)也不幽默--這是人身攻擊。相反，對(duì)你們一致同意提問(wèn)的一系列問(wèn)題設(shè)定一項(xiàng)議程表。并且當(dāng)你問(wèn)完問(wèn)題時(shí)告訴潛在客戶，他們能決定是否有什么不合適，或者繼續(xù)對(duì)話是否有意義。

    在舞蹈的“目的”階段，和潛在客戶分享你們開(kāi)會(huì)的理由，這是要交換信息。假設(shè)你將提問(wèn)更多的問(wèn)題，并且邀請(qǐng)他們提出自己的問(wèn)題一起討論。強(qiáng)調(diào)你的目的是提供他們所需要的任何信息。

    潛在客戶同意這些基本規(guī)則之后，那就是時(shí)候召開(kāi)評(píng)估會(huì)議了?，F(xiàn)在，下一場(chǎng)舞蹈開(kāi)始。你在這里引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行四個(gè)方面的討論：未來(lái)的目標(biāo)，當(dāng)前的狀態(tài)，前面的障礙，以及其他人的成功案例。從本質(zhì)上講，你在向潛在客戶提供一次將幫助他們弄清楚他們想要什么以及如何得到的對(duì)話。

    1、未來(lái)的目標(biāo)。幫助潛在客戶弄清楚他們期望的結(jié)果。他們希望去往何方？他們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？讓他們感覺(jué)似曾和你共過(guò)事，而且那是次成功的經(jīng)歷。這種成功是什么樣子的？首先以積極的態(tài)度開(kāi)始。將他們帶到他們想去的快樂(lè)之所。在心理上，這是至關(guān)重要的。如果你從難點(diǎn)開(kāi)始，印象會(huì)停留在負(fù)面的情況。

    2、當(dāng)前的狀態(tài)。詢問(wèn)潛在客戶相對(duì)于其目標(biāo)，他們現(xiàn)在處在什么位置。幫助他們澄清其資產(chǎn)。這時(shí)候會(huì)有些探索的痛苦，弄清楚當(dāng)前的狀態(tài)在各種等級(jí)如何影響他們。這也是給他們時(shí)間，信任你對(duì)他們已經(jīng)采取的積極步驟。

    3、前方的障礙。詢問(wèn)什么阻礙了他們達(dá)到其目標(biāo)?？赡軙?huì)阻礙他們成功的是什么？幫助他們弄清楚時(shí)間，資金和風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。

    4、別人的成功案例。詢問(wèn)他們是否想知道在處于和他們同樣狀況的其他人是如何從當(dāng)前的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)他們希望的目標(biāo)的。當(dāng)然，他們會(huì)有肯定的回答。這時(shí)候你必須脫離腳本。在你的記憶數(shù)據(jù)庫(kù)中深入挖掘你曾幫助的類似的人。講述一兩個(gè)關(guān)于你曾幫助他們?nèi)〉贸晒Φ钠渌麧撛诳蛻舻暮?jiǎn)短故事。

    在此之后，完成一個(gè)額外的步驟。詢問(wèn)潛在客戶，他們是否想知道你如何幫助他們這樣的人。答案應(yīng)該是充滿熱情的“是的”，那么，你現(xiàn)在就能上演你最拿手的招數(shù)了。