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大數(shù)據(jù)帶給企業(yè)的最大競爭優(yōu)勢，就是通過數(shù)據(jù)分析，讓我們可以擁有改善客戶體驗的最重要洞察力。記得聽見IBM大中國區(qū)總經(jīng)理錢大群對所有員工的新年祝詞中，特別強調(diào)了提升客戶體驗。事實上，了解并理解客戶是所有企業(yè)家的普遍性規(guī)律，無論你是剛剛開始創(chuàng)業(yè)的，還是已經(jīng)率領企業(yè)多年的老手。
我們了解成功的企業(yè)了解他們客戶的性情、人口統(tǒng)計、購買習慣。特別的企業(yè)會有對客戶看見、聽見、想到和感受的洞察力。了解你的客戶意味著你能預期他們的需要，并能超越他們的期望，當然，這也成了保有你客戶的忠誠度，打擊你的競爭對手最佳的方式。
Avondale是一家專注于成長型企業(yè)戰(zhàn)略咨詢的公司，企業(yè)的合伙人和管理總監(jiān)， Karl Stark和Bill Stewart最近分享了他們在進行企業(yè)咨詢時，發(fā)現(xiàn)用3步可以對客戶群有更深入的了解和發(fā)現(xiàn)。
1、好好利用你的數(shù)據(jù)
你如何更好地利用你平時搜集的客戶數(shù)據(jù)？這些被儲存在你各種業(yè)務的各種數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)，對客戶特征、購買習慣，以及你服務他們的能力都含有有價值的信息。分析這些數(shù)據(jù)，你就明白客戶什么時候，以及在哪里會購買。找到給你帶來利潤最大的客戶群，并了解什么特征把他們區(qū)分開來。分析你客戶的使用特性，包括反應速度、合同的盈利能力、全面的客戶滿意度。這些信息可以幫助你更有效地確認客戶的需要，但是需要記住的，這種分析只能幫助你應對那些正在使用你產(chǎn)品和服務的已有客戶。
2、轉(zhuǎn)向一個更加以客戶為中心的商業(yè)模式
為了更好地滿足不斷增加的需要，提升客戶體驗，你必須從一個以組織、產(chǎn)品的視角轉(zhuǎn)向以客戶為中心的視角。這里有幾個問題，你需要來問自己：
* 我的客戶需要實現(xiàn)什么？我的企業(yè)可以如何幫助他們？
* 我如何更好地服務我的客戶？
* 我的客戶希望我和他們建立怎樣的關系？
* 我們的客戶希望如何接觸他們？我如何滿足這樣的方式？
* 我的客戶群愿意為怎樣的價值付費，而且以怎樣的價值來支付？
對這些問題的回答，要求通過數(shù)據(jù)進行已知的客戶分析，從客戶的眼中來理解你的業(yè)務，流程改進也是基于客戶為中心的。
3、探求你的客戶真正需要什么，而不是他們向你詢問的
從客戶的眼光去觀察你業(yè)務的能力可以帶給你新機會的發(fā)現(xiàn)。就如汽車制造商Henry Ford說過，“如果我問人們需要什么，他們會告訴我需要跑的更快的馬。”然后客戶總是對的，他們可以不總是尋求正確的解決方案。這也是創(chuàng)新所在。創(chuàng)新者能看見客戶真正需要什么，而非他們尋求的，而這也通常反映出你的競爭對手正在提供什么。
一個更好的方法是期待你客戶的挑戰(zhàn)，在客戶行為中確定模式，并注意本地、區(qū)域和全球客戶的需要和想要的不同。一旦你確定了這種模式，就要采取行動制定解決方案來滿足那些未被滿足的需要，并且把這些交付給客戶。這里特別提示的是，客戶只有到真正看見這個解決方案，否則他們無法理解這種解決方案的價值。
通過數(shù)據(jù)分析，建立一種對客戶更好的理解，會幫助你確定在你的商業(yè)模式需要改進的部分，并且以他們愿意支付的價格給客戶真正需要的。這也是在你的競爭對手面前占上風的最好方法。
對于數(shù)據(jù)的分析，我們需要明白我們要獲得哪些方面的經(jīng)驗和信息。準確信息獲得將有助于你在企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需要滿足上獲得真正的競爭優(yōu)勢。
據(jù)悉，本次抽查了廣州、深圳等11個地區(qū)94家企業(yè)生產(chǎn)的家庭紡織用品(含床上用品)產(chǎn)品100批次，其中檢驗不合格43批次，不合格產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)率為43.0%。產(chǎn)品不合格，涉及到標識、pH值、色牢度、纖維成分含量、水洗尺寸變化率、斷裂強力等項目。廣州市雅煌床上用品有限公司生產(chǎn)的金衣草品牌床單不合格。廣州可靠寶兒童床上用品有限公司生產(chǎn)的青蛙王子墊套因產(chǎn)品使用說明被判不合規(guī)。
廣東省質(zhì)量技術監(jiān)督局同時提醒消費者，在購買家庭紡織用品時，首先，應在正規(guī)的商場或超市購買有較好信譽的品牌，避免選購到“三無產(chǎn)品”。同時盡量不要選購無使用說明或使用說明信息不全的產(chǎn)品，以保護自己應有的權益。另外，紡織品在印染和后期整理加工中要使用多種整理劑和助劑，如加工工藝不當殘留多余化學成分，對人體就會造成傷害。因此，如果產(chǎn)品散發(fā)出刺激的異味，就有可能有甲醛殘留，最好不要購買。此外，在選購經(jīng)防縮、抗皺、柔軟、平挺等整理的產(chǎn)品時也要格外注意，同樣應避免購買有“味道”的產(chǎn)品。