最近，四川省成都市消費(fèi)者何女士投訴反映，自己輕信了導(dǎo)購員的虛假宣傳，花費(fèi)3萬多元購買的客廳全套“紅橡實(shí)木家具”，實(shí)際上很多部位都不是紅橡材質(zhì)。想要退貨，商家卻以銷售清單上已經(jīng)注明“主材紅橡”為由拒絕退貨。家具貓膩 最近，四川省成都市消費(fèi)者何女士投訴反映，自己輕信了導(dǎo)購員的虛假宣傳，花費(fèi)3萬多元購買的客廳全套“紅橡實(shí)木家具”，實(shí)際上很多部位都不是紅橡材質(zhì)。想要退貨，商家卻以銷售清單上已經(jīng)注明“主材紅橡”為由拒絕退貨。 

    什么是家具主材輔材，廠家商家說法不一，完全是一本糊涂賬，且至今未向她提供包括材質(zhì)清單在內(nèi)的詳細(xì)資料。對此，記者進(jìn)行了調(diào)查。 

    消費(fèi)者：購買紅橡家具被欺騙 

    何女士投訴反映，2014年10月9日，她在成都新都龍橋家具城家和家園高豐家具店購買了全套“紅橡實(shí)木家具”，包括沙發(fā)、大茶幾、餐桌、中門地柜等，總價(jià)30500元。 

    “因?yàn)閷?dǎo)購員介紹說除抽屜外全部是美國進(jìn)口紅橡原木做的，我才購買了這套家具?！焙闻空f。沒想到，家具送到家后，安裝師傅提醒她，所購家具并非全為紅橡原木，只是主要框架為紅橡，其余都是其他木材。 

    隨后何女士返回該家具店求證，并自帶錄音設(shè)備錄取了證據(jù)。記者在何女士提供的錄音中聽到，當(dāng)初接待何女士的推銷員保證說：“除了抽屜里面是松木外，都是紅橡，沒有貼皮的?！痹摰炅硪幻麑?dǎo)購員也保證說：“絕對都是紅橡?！?nbsp;

    導(dǎo)購員介紹這套家具生產(chǎn)廠家在福建。經(jīng)過上網(wǎng)搜索、輾轉(zhuǎn)查詢等努力，何女士調(diào)查清楚這套家具的生產(chǎn)廠家并不在福建，而是由江西南康高豐家具制造有限公司生 產(chǎn)。該公司黃經(jīng)理明確告訴她，家具很多部位不是紅橡。2015年1月5日，黃經(jīng)理在電話中以沙發(fā)和茶幾為例，明確告訴記者：“這套家具中，沙發(fā)扶手、背板 邊框、坐板前后擋、邊框是紅橡，靠背中間、坐板不是紅橡；大小茶幾桌面不是紅橡，只有邊框才是紅橡?！?nbsp;

    隨后，在與店方交涉過程中，該店經(jīng)理汪先生才向何女士承認(rèn)導(dǎo)購員的介紹有誤導(dǎo)，這套家具并非全部都是紅橡，而是“主材紅橡”。 

    汪經(jīng)理辯稱：“這不屬于欺騙，因?yàn)樯唐蜂N售單上已經(jīng)寫清楚是‘主材紅橡’。 

    何女士告訴記者，當(dāng)初購買家具時(shí)，她曾要求導(dǎo)購員將“除抽屜外，其余全都是紅橡原木”字樣寫在商品銷售單上。但導(dǎo)購員卻說，不能這樣寫，只能寫“主材紅橡”，并稱這是商場的規(guī)定，絕對不會有問題。 

    “現(xiàn)在,‘主材紅橡’卻成了商家推脫責(zé)任的理由?！焙闻可鷼獾卣f：“‘紅橡實(shí)木茶幾’連桌面都不是紅橡，這不是欺騙是什么？” 

    商家：“主材輔材”無明確規(guī)定 

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實(shí)木家具行業(yè)中，均存在銷售人員對主材輔材概念表述不清的問題，店家有時(shí)將比較名貴的木材稱之為主材，有時(shí)將家具的框架部分稱之為主材。 

    這 樣的理解顯然不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。由國家質(zhì)檢總局發(fā)布、2009年9月1日開始實(shí)施的國家標(biāo)準(zhǔn)《木家具通用技術(shù)條件》明確指出，“基材是用于制作家具主 要部件的材料，也稱主要用材”，即主材是用于制造家具主要部件的材料?！凹揖咧饕考侵讣揖咧衅鹬?、承載和縱向分割作用的部件”；“桌面家具主要部件 包括臺面板、抽屜、門板、旁板、腳架等”；“木沙發(fā)、椅凳類家具主要部件包括座面、扶手、靠背、腳等”。照此規(guī)定，茶幾桌面、沙發(fā)靠背不是紅橡的家具，能 否稱為“主材紅橡”值得推敲。 

    該投訴案例中，記者同樣發(fā)現(xiàn)，在家具廠商那里，主材輔材同樣是一本糊涂賬。家具廠家的黃經(jīng)理對記者的解釋是， 主材、輔材“也沒有一定之說，主要看什么型號，用在什么地方”。導(dǎo)購員對何女士的介紹是：“主材肯定是面上的，里面的就是輔材，主材都是紅橡的，就是說這 套家具與身體的正面接觸面都是紅橡?！?nbsp;

    家和家園高豐家具店負(fù)責(zé)處理該投訴的曾女士接受記者采訪時(shí)表示：“消費(fèi)者以為買的全部都是紅橡，有木材的地方都是紅橡，這是他們的誤解。其實(shí)，我們寫得非常清楚，主材是紅橡。” 

    當(dāng)記者詢問主材包括哪些部分時(shí)，曾女士說：“這個(gè)我們也不確定，因?yàn)榧揖呤菑S家生產(chǎn)的，我們只是經(jīng)銷商，3萬多元肯定買不到純紅橡實(shí)木家具?！?nbsp;

    有關(guān)專家指出，其實(shí)對于消費(fèi)者而言，如果商家標(biāo)注清楚，根本不存在如何判斷家具材質(zhì)的困擾。記者了解到，按照2004年開始實(shí)施和執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使 用說明第6部分：家具》中的規(guī)定，家具使用說明除了需要包含“產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號和等級、有害物質(zhì)限量的控制指標(biāo)”等內(nèi)容外，還應(yīng)該包括 “產(chǎn)品主要原、輔材料名稱、使用部位”。國家標(biāo)準(zhǔn)《木家具通用技術(shù)條件》中也規(guī)定：“產(chǎn)品中所主要使用的木材名稱（包括實(shí)木貼面家具的基材）及人造板類 別、其他木質(zhì)材料名稱及其使用部位，應(yīng)與產(chǎn)品標(biāo)識、使用說明中明示的一致?！?nbsp;

    對于該套“紅橡實(shí)木家具”的材質(zhì)，何女士至今都不清楚，就連真 實(shí)生產(chǎn)廠家及廠址，都是她自己查找得到的，令她頗感困惑。何女士說：“當(dāng)時(shí)關(guān)于這套家具的所有產(chǎn)品資料都沒有給我，送貨的時(shí)候也沒有給我。向商家索要，銷 售員開始說有，后來又說在經(jīng)理那兒。給經(jīng)理打電話，經(jīng)理說以后給我，直到現(xiàn)在我也沒拿到?！?nbsp;

    “我們跟經(jīng)銷商說了這套家具是主材紅橡的，至于 經(jīng)銷商怎么跟客戶說，那是經(jīng)銷商的事情?！奔揖呱a(chǎn)廠家黃經(jīng)理表示廠家方面并沒有誤導(dǎo)消費(fèi)者。而銷售商曾女士說：“在銷售中會大致介紹產(chǎn)品材質(zhì)，但消費(fèi)者 買了那么多東西，這么多材質(zhì)，我們不可能具體說明，這個(gè)地方是主材，這個(gè)地方是輔材，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)也沒有問得這么清楚”。 

    專家：消費(fèi)者有權(quán)要求退貨和賠償 

    該投訴尚未最后解決。近日，家和家園高豐家具店回復(fù)本報(bào)記者稱，給予何女士3000元錢的解決方案是考慮到客戶的購物體驗(yàn)所提出的，但這不是賠償，因?yàn)椤吧唐窙]有任何質(zhì)量問題”。 

    四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會秘書長肖向榮認(rèn)為，按照《消法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者購買商品及接受服務(wù)應(yīng)當(dāng)享有知情權(quán)，即知悉其購買、使用商品 或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品和服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的產(chǎn)地、主要成分、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書等。與之對應(yīng)的 是，經(jīng)營者有義務(wù)和責(zé)任向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)、全面的信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。否則，就涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)， 消費(fèi)者有權(quán)要求退貨和賠償。 

    就本投訴案例暴露出的實(shí)木家具行業(yè)存在的主材、輔材不清的問題，肖向榮認(rèn)為這帶有一定的行業(yè)普遍性，四川省消委會將擇機(jī)向社會發(fā)布消費(fèi)警示。

    肖向榮提醒消費(fèi)者，購買高檔實(shí)木家具前，一定要事先做好“功課”，通過網(wǎng)絡(luò)查詢實(shí)木家具的相關(guān)購買知識、存在的消費(fèi)陷阱等，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)場選購時(shí)，要仔細(xì)查看產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證、材質(zhì)介紹、使用說明等相關(guān)資料，切忌僅憑銷售人員的口頭保證就付款購買。