家居消費中的六大投訴熱點亟待解決
今年的消費者權(quán)益保障日活動的主題圍繞“新消費 我做主”，倡導理性消費、綠色消費，提升維權(quán)意識。 家居 行業(yè)在不斷的“去偽存真”中發(fā)展，但仍然存在個別痛點，需要消費者擦亮雙眼，提升“消費防火墻”等級。在3·15來臨之際，北京晨報記者走訪多位業(yè)內(nèi)人士，“大家來找茬”，為您解讀 家居 消費過程中可能出現(xiàn)的頑疾或霸王條款。
投訴焦點1 賣場內(nèi)外折扣不一
消費者訴：
同一品牌相同時間段，賣場內(nèi)外折扣不一，賣場外的產(chǎn)品價格比賣場內(nèi)的價格便宜很多。
這種現(xiàn)象在 家居 市場是普遍現(xiàn)象還是個別現(xiàn)象?北京晨報記者采訪了 家居 賣場及家具、建材品牌相關負責人。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅表示，這種情況很少出現(xiàn)。如果有這種問題存在，同一階段賣場內(nèi)外同一產(chǎn)品價格有小的差異是可以理解的。因為賣場外的一些店面少了賣場的管理費，產(chǎn)品價格會低些，但是差別不會太大。如果賣場內(nèi)外價格相差太多，那么消費者就要警惕了，是不是貼牌銷售?安裝需要再收費嗎?售后如何進行保障等這些因素需要考慮。
歐派、A 家居 、百強家具、恒潔衛(wèi)浴、航標衛(wèi)浴、圣象地板等有入駐賣場品牌的相關負責人也都表示，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等這些大型 家居 賣場，對在場內(nèi)所售產(chǎn)品的價格都是有所管控的，如最低折扣、產(chǎn)品標價等方面是有要求的。另外，恒潔衛(wèi)浴北京市場部總經(jīng)理趙永杰也表示，大品牌自身在價格的把控上也是很嚴格的。
投訴焦點2 打折商品退換貨難
不管是賣場內(nèi)還是賣場外，在促銷期間購買的 家居 產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，找買家退換貨條件多，比較難。
北京晨報記者以消費者身份走訪賣場，對這個問題進行詢問，家具建材銷售人員多表示：打折產(chǎn)品不是次品銷售，都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費者購買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個期間，退換貨是比較難的。
一家賣場退換貨服務中心人員則表示，確實接觸了一些打折商品退換貨問題的客訴，但是如果商戶對產(chǎn)品標有：不退不換、清倉等字樣，消費者購買后還要進行退換貨的話，是很難實現(xiàn)的。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅稱，在居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等大賣場購買，基本不存在這個問題。就算廠家不能解決，還可以通過賣場這個渠道進行處理，不過一些賣場外的獨立店面購買或許會有這樣的問題存在。當然，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產(chǎn)品低價銷售、清倉甩貨處理等情況下，一般銷售人員都會明確告訴消費者不退不換及哪些售后服務不能享受。集美 家居 企劃總監(jiān)丁玲也表示，對于促銷、打折商品，消費者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。
投訴焦點3 定制家具交貨前付全款
購買定制家具，在挑選好材料、與設計師溝通完設計方案及報價后，在簽訂購買合同時，就需要付清全款?？墒窍M者在送貨時間延期、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時，陷入被動。
對于這個問題，歐派、金牌、索菲亞等定制品牌的負責人表示，如果先付了全款，消費者會覺得自己失去了主動權(quán)。而就企業(yè)而言，如果制作前沒有收到全款，制作好的家具，消費者無故取消，企業(yè)就會變得很被動，會出現(xiàn)產(chǎn)品難銷、資金流不暢等問題。歐派櫥柜北京市場總經(jīng)理姚剛認為，其實這種糾結(jié)歸根結(jié)底是一種誠信問題。就選擇歐派產(chǎn)品的消費者而言，對交貨前付清全款的方式是比較接受的，一是出于對歐派產(chǎn)品的信任，另一個是二者之間有合同條款進行約束，如果出現(xiàn)問題，都是可以按照約定解決。百強家具北京市場總經(jīng)理何弘毅也表示，我們一直以來都是先付款后送貨，消費者也并沒有不滿或者選擇不買。在去年 家居 整體大環(huán)境欠佳的情況下，百強家具仍然保持了30%的增長。這主要基于品質(zhì)過硬、在業(yè)界的良好口碑以及完善的服務體系。
投訴焦點4 定制家具退貨難 換貨需追加費用
購買的定制家具跟當初在專賣店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開裂，準備退貨，廠商卻說不能退貨，只能換貨，且需要追加費用。
定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據(jù)業(yè)主需要及房屋構(gòu)造而進行量身制作的，企業(yè)難以進行二次銷售;二是定制家具多是與墻體緊密結(jié)合，有些甚至是鑲嵌在墻內(nèi)，難拆卸。
歐派姚剛告訴北京晨報記者：因為定制家具，在商量方案、付全款時，消費者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對整體效果或顏色，存在不滿，這是可以理解的。遇到消費者提出退貨要求，我們會進行協(xié)商換貨。對于換貨是否需要追加費用，企業(yè)負責人多表示，這個得依消費者需求而定。如果大幅度改動，多需要追加費用。而如果是因為廠商失誤導致家具沒有達到消費者的效果，會無償更換。
投訴焦點5 網(wǎng)購家具建材謹防低價陷阱
網(wǎng)購家具，經(jīng)常出現(xiàn)送貨到家的商品與當初下單的商品不是同一款;二是產(chǎn)品送貨、安裝多需另收費;三是折扣產(chǎn)品退換遇到阻礙，后期服務難保障。
對于網(wǎng)購家具產(chǎn)品，北京 家居 行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長劉晨認為，家具的使用壽命長，其環(huán)保、質(zhì)量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產(chǎn)品甚至還具有收藏價值，這些在網(wǎng)上消費很難看到。航標衛(wèi)浴北京市場總監(jiān)王健表示，線上線下我們都在做，網(wǎng)上產(chǎn)品會標明含不含安裝費。對于衛(wèi)浴產(chǎn)品，網(wǎng)購消費者更多不滿意的點是集中在送貨時間。恒潔衛(wèi)浴北京市場部總經(jīng)理趙永杰表示，大大低于市場價或者同類產(chǎn)品的價格，消費者在購買時應該要多留心。不過，對于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統(tǒng)渠道。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅更是以其身邊朋友網(wǎng)購 家居 產(chǎn)品的經(jīng)歷為例講述：網(wǎng)購 家居 產(chǎn)品是會存在圖片與實物不完全相符的情況，而且對于周邊沒有實體店的線上品牌，退貨會繁瑣許多。
投訴焦點6 貼牌銷售擾亂市場
在網(wǎng)上購買了某大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品，因為不滿意聯(lián)系退貨時，卻被企業(yè)客服告知，不是他們的經(jīng)銷商所為，也不是他們工廠的產(chǎn)品。
對于市場上有沒有存在貼牌或者傍牌銷售的情況，在業(yè)界有一定知名度的 家居 品牌，或多或少都會遭遇過這樣的情況。
姚剛表示，貼牌銷售倒是沒有遇到，遇到較多的是產(chǎn)品模仿。而TATA木門銷售員也表示，TATA的產(chǎn)品一直在被模仿，每次出現(xiàn)新品都有企業(yè)進行模仿制作。航標衛(wèi)浴、恒潔衛(wèi)浴、箭牌的負責人都表示曾發(fā)現(xiàn)過一些作坊企業(yè)貼牌銷售。這種貼牌銷售的情況，會給企業(yè)造成一定影響，低價、低質(zhì)的產(chǎn)品直接影響正品的聲譽，現(xiàn)在的品牌企業(yè)對這方面都在嚴打。北京晨報記者在采訪中了解，出現(xiàn)這種情況，企業(yè)一般會進行警告、撤銷、罰款、封店等。不過消費者在購買過程中，也應注意，認準品牌的官方銷售渠道。
消費指導
據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，2015年 家居 投訴比例占整個消費行業(yè)的第六位，總投訴件數(shù)為13989件，其中涉及質(zhì)量的4728件，涉及安全、價格類的187件，涉及合同問題的有2021件。從中可以看出， 家居 方面的投訴更多的是集中在質(zhì)量，而價格方面的比較少。
對于打折商品的售后保障方面，如果有約定的，應該按照約定履行;如果沒有約定的，是要按照三保法來執(zhí)行的。比如有些打折商品標明：不退不換、售后不保障等，消費者在知曉的情況下，仍進行了購買，之后對所購商品進行退換貨或者對售后產(chǎn)生糾紛，那么消費者的權(quán)益就難保障。
對于網(wǎng)購家具建材方面，消費者對低價產(chǎn)品需要警惕?？赡苡行┑蛢r的家具建材，標價或存在不包含送貨、不包括安裝、售后保障方面有限制、退換貨需要另付費等，這些需要消費者在購買時咨詢、了解清楚。消費者在網(wǎng)購家具建材產(chǎn)品時，盡量選擇大品牌、口碑良好的商家，最好能夠到相關實體店進行深一層的溝通，了解透徹后再購買。
最后，建議消費者要理性消費，不能盲目，購買 家居 產(chǎn)品時看好質(zhì)量，問清楚售后服務，比如打折商品有哪些售后是享受不了的、保修年限、安裝費用的收取等，另外還要安全購買。——中國消費者協(xié)會項目負責人 胡陶君
2016年3月6日，雙虎家私名品2016商務年會“中國好家具峰會•品鑄未來”在彭州工業(yè)開發(fā)區(qū)雙虎家私工業(yè)園隆重召開。集團董事長尹顯建先生、董事會董事楊曉輝女士、董事會董事尹磊女士等領導及全國千余名經(jīng)銷商參加了本次會議。年會回顧和總結(jié)了2015年雙虎家私名品的不足與收獲，并對2015年度優(yōu)秀經(jīng)銷商進行了表彰。同時，也提出了2016年的發(fā)展方向與要求，為企業(yè)的未來愿景創(chuàng)造一個良好的開端。
客戶為尊，以禮相待
此次會議，雙虎家私以高規(guī)格的迎接方式歡迎經(jīng)銷商的到來：寬敞的紅地毯（地毯裝修效果圖）、飄揚的彩旗、整齊的迎接隊伍、隆重的禮賓隊奏樂，體現(xiàn)了雙虎公司以客戶為尊的企業(yè)文化。
3月7日上午，董事會董事尹磊女士為此次商務會致開幕詞，她對過去的一年進行了總結(jié)，對經(jīng)銷商以及所有員工的辛勤付出表示最衷心的感謝，并寄予了相應的期望，隨著她鏗鏘有力的宣布“開幕”，雙虎家私2016年商務年會正式開始。
品牌締造價值，信心決勝未來
在雙虎家私戰(zhàn)略短片——《品牌未來》發(fā)布后，董事長尹顯建先生隆重登場。會上，他呼吁所有經(jīng)銷商直面當下不景氣的經(jīng)濟形勢，回歸原點，從零做起，以堅定的信心創(chuàng)造美好的未來。并對今年乃至以后的發(fā)展作出了詳盡的闡述。今后，公司將大力推進信息化技術以及品牌建設。通過信息化技術實現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、供應、銷售、終端服務整個鏈條的優(yōu)化革新。品牌建設從模式創(chuàng)新、傳播推廣、服務口碑三個方面提升，從而形成拉力，為“百年雙虎，百億雙虎”打下基礎。在尹顯建先生激情豪邁的演講下，全場爆發(fā)出熱烈的掌聲！
隨后，公司研發(fā)總監(jiān)向俞平先生、商學院院長兼終端運營中心總監(jiān)賴常富先生分別就新產(chǎn)品講解、終端運營策略進行了精彩的講話。
會議還邀請了阿里巴巴O2O項目負責人新佑先生為大家進行“天貓O2O新模式”講解，全面剖析時代發(fā)展趨勢，以及O2O的理念及實施辦法。2016，雙虎家私將攜手天貓，線上線下共同發(fā)力，創(chuàng)造更多的輝煌。
3月7日下午，雙虎家私名品的頒獎盛典隆重召開，會上為2015年表現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)銷商頒發(fā)了獎項，以表彰他們?yōu)楣咀龀龅慕艹鲐暙I。典禮中，各式各樣的節(jié)目精彩絕倫，使得現(xiàn)場氣氛高潮迭出，歡欣雀躍，其中，甘肅酒泉專賣店還帶來了自編自演的舞蹈《雙虎女人花》，全場掌聲久久不息。
新品上市 鼓舞人心
產(chǎn)品是基石，在董事長的帶領下，雙虎公司充分研究市場、精心研發(fā)，在此次會議上推出了多個新款，在8日的訂貨會上，經(jīng)銷商倍感興奮，訂貨踴躍。
27年的崢嶸歲月，“雙虎”早已不僅僅是一個簡單的名詞，更是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念。雙虎能有今天的成績，少不了背后默默付出的雙虎人，是他們的汗水一直滋養(yǎng)著雙虎的成長。未來，他們?nèi)詫L雨兼程，創(chuàng)造更多的奇跡！同時也祝愿中國更多的家具企業(yè)蓬勃發(fā)展，實現(xiàn)百年品牌。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”成為熱門話題的今天，身在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的木門企業(yè)無法從中抽離，最好的方式就是接受學習新鮮事物，并根據(jù)實力多多進行與互聯(lián)網(wǎng)領域的合作嘗試，這也不是單獨幾家企業(yè)能夠完成的事兒，行業(yè)協(xié)會、政府部門都應當制定好五年計劃、十年計劃，循序漸進，讓行業(yè)實現(xiàn)由內(nèi)而外的“互聯(lián)網(wǎng)+”。
木門企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”有兩個重要因素，一個是員工，一個是事務，在這兩方面用互聯(lián)網(wǎng)的思維理解并執(zhí)行，對所有信息不對稱環(huán)節(jié)的替換、優(yōu)化與重構(gòu)，或者干脆創(chuàng)造新的商業(yè)價值鏈。這當中重要的是要有互聯(lián)網(wǎng)思維，也就是要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，也不僅僅是把互聯(lián)網(wǎng)當做工具。具體下來，首先要用互聯(lián)網(wǎng)技術改造現(xiàn)有業(yè)務，打通線上線下，讓用戶與廠家更加容易接觸，用大數(shù)據(jù)來提高效率;其次，要用用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝全體人員，改造企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理和產(chǎn)業(yè)的上下游價值鏈，包括用戶全程參與倒逼管理升級、考核去KPI、全員客服等環(huán)節(jié)，讓“平等、開放、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神生根發(fā)芽;最后，要用互聯(lián)網(wǎng)模式開辟新業(yè)務，整合內(nèi)外資源用互聯(lián)網(wǎng)模式的玩法重構(gòu)整個商業(yè)價值鏈。
除了“互聯(lián)網(wǎng)+”，今年政府工作報告中明確“推動電子商務進農(nóng)村”，這對開拓農(nóng)村市場的涂企是利好消息，而且，農(nóng)村電商會延伸到更多的貧困地區(qū)。政府工作報告就提出，在貧困縣要大力培育特色產(chǎn)業(yè)，支持就業(yè)創(chuàng)業(yè);解決好通路、通水、通電、通網(wǎng)絡等問題。這也意味農(nóng)村電商的基礎設施會更好。
農(nóng)村電商將會得到發(fā)展，那么專攻鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的木門企業(yè)能一勞永逸了嗎?農(nóng)村電商發(fā)展的同時也會帶來更多的信息和選擇，以前木門可以通過在農(nóng)村做墻面廣告就收到很好的宣傳效果，但未來還想如此討巧恐怕就不管用了，所以還是要與時俱進，在這一片廣闊的市場上花費更多心思，獲得更多回報。畢竟在木門企業(yè)還未把握住城市電商的前提下，貿(mào)然去農(nóng)村，很容易折戟沉沙。