互聯(lián)網(wǎng)家裝管理亟待加強(qiáng) 多家知名企業(yè)陷投訴風(fēng)波
近些年,家裝市場逐漸互聯(lián)網(wǎng)化,打著互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的平臺及企業(yè)層出不窮。由于模式雷同,同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,缺乏核心競爭力,曾經(jīng)被資本熱捧的互聯(lián)網(wǎng)家裝開始冷淡,行業(yè)進(jìn)一步洗牌。
盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝給消費(fèi)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新動(dòng)力,也為企業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺。但隨之而來的消費(fèi)投訴也日益增多,這其中就包括齊家網(wǎng)和土巴兔等企業(yè)。
據(jù)全國“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至到2017年7月24日,上海齊家網(wǎng)信息科技股份有限公司在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上投訴舉報(bào)總計(jì)14件,其中線上投訴舉報(bào)5件。另外,土巴兔裝修網(wǎng)(深圳市彬迅科技有限公司)投訴舉報(bào)總計(jì)9件,其中線上投訴舉報(bào)5件。
裝修服務(wù)投訴大幅增長
由國家工商總局設(shè)立的“12315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局,近日在其官網(wǎng)發(fā)布了《2017年上半年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》。
報(bào)告顯示,2017年上半年,全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬件,占52.2%,服務(wù)類投訴44.54萬件,占47.8%,服務(wù)類投訴占比繼續(xù)保持上升,較上年同期提升了2.6個(gè)百分點(diǎn)。
其中,服務(wù)類投訴排在前三的是:遠(yuǎn)程購物(15.89萬件)、居民服務(wù)(4.19萬件),互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(3.65萬件),共占服務(wù)類投訴量的53.3%。從增速來看,裝修服務(wù)投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長73.8%。
另據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告,從商品類投訴來看,家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務(wù)類投訴來看,與2016年同期相比銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。
當(dāng)下,隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的普及,越來越多的消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)模式接受服務(wù)。相應(yīng)的,伴隨而來的投訴事件也是日益增多。
互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴主要集中在以下幾個(gè)方面:延工期,合同中約好的工期一拖再拖,嚴(yán)重影響了客戶裝修進(jìn)度;裝修套餐及贈(zèng)品糾紛,對裝修建材、種類的規(guī)定不清、贈(zèng)品在合同中沒有體現(xiàn)、商家隨意更改贈(zèng)送的物品、數(shù)量、品牌等問題;設(shè)計(jì)圖紙、裝修質(zhì)量問題;小公司不靠譜,層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高,收錢跑路的也不少。
齊家網(wǎng)、土巴兔屢遭投訴
近一段時(shí)間,幾大互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連曝出裝修質(zhì)量問題,引起業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者的關(guān)注。齊家網(wǎng)和土巴兔兩家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺公司便是典型代表。
去年3月份,家住北京通州區(qū)的王女士打算開始新房裝修,由于被齊家網(wǎng)所宣傳的“獨(dú)立的第三方監(jiān)理”、“注重用戶體驗(yàn)”所吸引,幾經(jīng)對比之后她最終選擇了這家平臺推薦的美潤萬嘉裝飾公司。原本幾個(gè)月能夠完成的工程,可是直到今年年初才裝修完工,而且陸續(xù)暴露出各種質(zhì)量問題。
齊家網(wǎng)承諾在每一個(gè)重大裝修節(jié)點(diǎn)都設(shè)置了監(jiān)理驗(yàn)收環(huán)節(jié),然而,實(shí)際情況卻是監(jiān)理形同虛設(shè)。“每次出現(xiàn)問題,光是聯(lián)系工長、裝飾公司的監(jiān)理和齊家網(wǎng)的監(jiān)理都十分困難,打了好多電話,找好幾圈。真是沒精力和他們掰扯。”王女士稱。
無獨(dú)有偶,上海的李先生選擇的是999的套餐,兩個(gè)衛(wèi)生間升級加4000塊錢。“合同有些問題,當(dāng)時(shí)著急沒看就簽字,覺得齊家網(wǎng)算大公司,不會有問題。”然而,李先生在一次聊天時(shí)得知,齊家的模式是,接活、買材料、找裝修隊(duì)承包施工,和傳統(tǒng)的裝修公司一摸一樣,又談何互聯(lián)網(wǎng)家裝?
除了齊家網(wǎng),另一家知名的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺——土巴兔也是因施工質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題屢遭多地消費(fèi)者的投訴。而類似這種投訴,在很多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都普遍存在。
齊家網(wǎng)回應(yīng):有投訴正常
面對消費(fèi)者所反映的諸多問題,齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金回應(yīng)稱,有投訴是很正常的,但也不能以個(gè)別案例就認(rèn)為齊家網(wǎng)投訴很多。
在他看來,裝修的管理方面很難做到很好,齊家網(wǎng)在局部區(qū)域已經(jīng)做得很不錯(cuò)了,像交付、工期、質(zhì)量等方面。當(dāng)然,有些地方后臺系統(tǒng)用的不好,也導(dǎo)致會出現(xiàn)一些投訴。
“至于經(jīng)銷商投訴,這是有多種原因的,主要是因?yàn)樗鼈冄诱`工期,很多都是材料商造成的。”鄧華金認(rèn)為,根據(jù)合同協(xié)議,延誤用戶的工期,肯定要材料商賠錢,經(jīng)銷商那邊就覺的是齊家網(wǎng)扣材料款。
“像齊家網(wǎng)結(jié)款是非常好的,有的時(shí)候材料商肯定會站在他的立場上去說,不以用戶為中心去考慮。如果以用戶為中心,它們肯定會在那叫。”
鄧華金介紹,在用戶這塊,齊家網(wǎng)響應(yīng)是非常積極的。對于裝修公司的門檻還是很高的,但要說這些公司完全沒問題也是不可能的,畢竟跟齊家網(wǎng)合作的大概有1萬多家裝修公司,市場上總是有經(jīng)營好壞之分的。
關(guān)于出現(xiàn)的公司跑路問題,他表示,那些跑路的都是小公司,有的規(guī)模大的公司可能是由于資金鏈問題或者把錢去干別的事情了。以北京為例,齊家網(wǎng)針對裝修公司跑路事件前后大概賠了300多萬,幾乎每年都賠不少錢。
鄧華金告訴記者,齊家網(wǎng)的投訴率非常低,在整個(gè)行業(yè)里的投訴率是最低的。而且自今年以來,基本沒有投訴。“我們是標(biāo)桿企業(yè),在齊家網(wǎng)的投訴系統(tǒng)里都有處理的。
業(yè)內(nèi):管理亟待加強(qiáng)
對于互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連被曝光,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,畢竟一種新興事物是在爭議中發(fā)展起來的,但若是互聯(lián)網(wǎng)家裝連基本的質(zhì)量痛點(diǎn)都解決不了,還何談發(fā)展呢?
“工人不是自己的,監(jiān)理是自己的,自己即是規(guī)則制定者,又是游戲參與者。而且對于設(shè)計(jì)師和工隊(duì)長的篩選,不是很嚴(yán)格,導(dǎo)致工地過程中出現(xiàn)大大小小的問題。”
一位業(yè)內(nèi)人士透露,某些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)是以盈利為目的的,對加盟的裝修公司的審核并不嚴(yán)格,導(dǎo)致裝修服務(wù)和線下一樣參差不齊,沒有起到真正的過濾效果。
另外,有的家裝企業(yè)針對每個(gè)城市或地區(qū)都有一個(gè)裝修公司的排名,根據(jù)裝修公司的接單率和好評率來排名,并非是優(yōu)劣排名,其實(shí)這只是實(shí)力的排名,誰出的推廣費(fèi)高誰的排名也就越高。所以看是免費(fèi)的服務(wù),其實(shí)羊毛出在羊身上,裝修公司的成本上去了,競爭又那么大,要么壓縮材質(zhì)要么多收取裝修費(fèi),這會是家裝平臺普遍存在的弊端。
目前,互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺最大的問題是沒有解決裝修公司和業(yè)主天然的矛盾,施工周期那么長,裝修公司又是發(fā)包給工長,漏項(xiàng)增項(xiàng)那么多,材料到底是不是真的,施工節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收有沒有到位等等。
而且線上平臺的裝修保障是簽訂了三方合同,對線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維,遇到裝修公司老板跑路,制約能力太弱。一般是出了問題實(shí)在無法調(diào)和時(shí),用戶才找平臺處理。
專家認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)家裝未來的趨勢是繼續(xù)細(xì)分。將來家裝市場可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分,畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來說,要想做好,其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好,這與傳統(tǒng)家裝并無本質(zhì)區(qū)別。
目前全屋定制作為當(dāng)下建材家居行業(yè)的大熱,吸引不少傳統(tǒng)家居企業(yè)跨界淘金。作為家具行業(yè)的上游企業(yè),我國的人造板產(chǎn)業(yè)受原料、環(huán)保、物流、同質(zhì)化競爭等諸多因素影響面臨發(fā)展困境,近年來,越來越多的人造板企業(yè)開始向下游家具產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展。
市場分散 盈利下滑
人造板是家庭裝修中最基本的裝修材料,家具、櫥柜、衣柜、門窗等都會使用到人造板。
我國是人造板大國,但是盡管我國人造板企業(yè)數(shù)與產(chǎn)量規(guī)模都較為可觀,但大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模較小,行業(yè)集中度較低。
德華兔寶寶裝飾新材股份有限公司董秘徐俊表示,國內(nèi)板材市場分散與國內(nèi)的裝飾市場是相關(guān)的,以前都是裝修游擊隊(duì),然后才有地方性裝修公司起來,由于家裝公司屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),受管理半徑的限制,全國性的家裝公司畢竟在少數(shù)。
另外,近幾年,人造板行業(yè)升級換代相對緩慢,再加上原材料價(jià)格上漲,板材行業(yè)競爭激烈程度逐漸加大,直接導(dǎo)致了一部分企業(yè)盈利下滑。
而據(jù)粗略估計(jì),定制家居占我國整體家居市場份額的20%-30%左右,行業(yè)處于快速增長階段,市場空間廣闊。 同時(shí),家具行業(yè)的零售屬性使得其盈利空間高于人造板制造,能夠增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。
如此可觀的市場前景下,全屋定制家具市場日趨火爆。
向下游家具產(chǎn)業(yè)延伸
事實(shí)上,部分實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)已開始從傳統(tǒng)人造板制造向家具制造轉(zhuǎn)移。
譬如德華兔寶寶以裝飾貼面板起家,2005年5月10日A股上市,拳頭產(chǎn)品裝飾材料一直是公司主要收入來源。公司于2015年提出了“全屋定制”的戰(zhàn)略,宣布正式進(jìn)軍定制家居領(lǐng)域。今年7月初,兔寶寶全屋定制新品上線,從材料供應(yīng)商轉(zhuǎn)型成為一站式家裝方案的提供者和解決者。
吉林森工的主營業(yè)務(wù)之一為人造板業(yè)務(wù)等,近三年來,公司主營業(yè)務(wù)收入特別是人造板業(yè)務(wù)受到較大影響,營業(yè)利潤大幅下滑,為了應(yīng)對人造板業(yè)務(wù)不利變化,吉林森工陸續(xù)拓展了進(jìn)口木材相關(guān)外貿(mào)服務(wù)、定制家居等業(yè)務(wù)。
另外,大亞圣象家居股份有限公司創(chuàng)建于1999年,是我國人造板和地板行業(yè)龍頭企業(yè),近年來通過剝離非木業(yè)資產(chǎn)、強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)等方式往“大家居”的方向發(fā)展。2017年4月22日,大亞圣象家居體驗(yàn)館正式落成,大家居戰(zhàn)略真正落地。
2017年3月,專業(yè)從事板材業(yè)務(wù)經(jīng)營18年的杭州大王椰控股集團(tuán)有限公司,創(chuàng)立意式全屋定制品牌布蘭莎,強(qiáng)勢進(jìn)入全屋定制領(lǐng)域。
攪局者還是大勢所趨?
作為家具行業(yè)的上游企業(yè),人造板企業(yè)轉(zhuǎn)型家具企業(yè)具備巨大的成本優(yōu)勢和資源整合能力。
另外,從企業(yè)經(jīng)營的角度看,往產(chǎn)業(yè)鏈的上下游延伸是擴(kuò)大企業(yè)布局和占領(lǐng)市場的有效途徑,不僅能幫助原有人造板產(chǎn)品的需求持續(xù)擴(kuò)張,更能全面享受家具消費(fèi)高速增長的行業(yè)紅利。
但同時(shí),跨界品牌進(jìn)入全屋定制大手筆投入,高規(guī)格亮相,快速提升了行業(yè)競爭門檻,加快了行業(yè)整合,也給中小企業(yè)帶來了更大的市場挑戰(zhàn)。
大王椰集團(tuán)認(rèn)為,中國市場足夠大,無論是傳統(tǒng)定制還是跨界企業(yè),在堅(jiān)守企業(yè)固有競爭力的同時(shí),要充分的擁抱市場,擁抱變化,那么必然能在新的發(fā)展趨勢下贏得未來。
德華兔寶寶裝飾新材股份有限公司董秘徐俊則表示,公司發(fā)展全屋定制是基于板材質(zhì)量,“好板材才有好衣柜”, 兔寶寶的家具材料多種多樣,滿足了消費(fèi)者不同的檔次。另外,兔寶寶也在積極進(jìn)行產(chǎn)能布局,增加產(chǎn)品品類,打造全屋定制是行業(yè)的發(fā)展方向。
板材行業(yè)面對上游原材料價(jià)格上漲,給予發(fā)展壓力;下游定制家居市場火爆,提供發(fā)展動(dòng)力,總體而言,其未來發(fā)展前景廣闊。
1、環(huán)保
上半年最火熱的話題莫過于環(huán)保,多次環(huán)保督查讓木材行業(yè)怨聲載道,都來看看哪些環(huán)保政策和措施讓木材企業(yè)絕望潦倒。
4月7日起,環(huán)保部從全國抽調(diào)5600名環(huán)境執(zhí)法人員,對京津冀及周邊傳輸通道“2+26”城市開展為期一年的大氣污染防治強(qiáng)化督查,涉及山東濟(jì)南、淄博、聊城、德州、濱州、濟(jì)寧、菏澤等7個(gè)城市。截至5月5日,山東共有89個(gè)環(huán)境問題被環(huán)保部通報(bào),其中涉及企業(yè)103家、企業(yè)集群14個(gè),被通報(bào)企業(yè)占被督查企業(yè)總數(shù)的3.8%,板材、膠合板生產(chǎn)等行業(yè)的小型企業(yè)首當(dāng)其沖。
2016年12月25日十二屆全國人大常委會第二十五次會議通過了《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)稅法》,自2018年1月1日起施行。2017年6月26日財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、環(huán)境保護(hù)部就《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)稅法實(shí)施條例(征求意見稿)》公開征求意見,明確了環(huán)保稅法納稅人、征稅對象,細(xì)化規(guī)定了應(yīng)稅污染物排放量的四種計(jì)算方法有關(guān)具體情形,具體明確了對環(huán)保稅法規(guī)定的免稅和減稅情形,在環(huán)保稅法規(guī)定的基礎(chǔ)上對環(huán)境保護(hù)稅征管事項(xiàng)作了規(guī)定。
京津冀及周邊地區(qū)大氣污染防治強(qiáng)化督查開展三個(gè)月以來,強(qiáng)化督查組已經(jīng)檢查超過3.2萬家企業(yè),其中超過20000家企業(yè)存在環(huán)境違法問題,占比達(dá)到64%以上,尤其是“散亂污”企業(yè)問題,治污設(shè)施不完善等違法問題數(shù)量突出。截止六月底,京津冀及周邊地區(qū)28個(gè)城市已經(jīng)核查出散亂污企業(yè)17.6萬家,對無法升級改造達(dá)標(biāo)排放的企業(yè),今年九月底前將一律關(guān)閉。
2、一帶一路
2017年5月14日至15日,“一帶一路”國際合作高峰論壇在北京盛大召開,來自130多個(gè)國家的約1500名各界貴賓作為正式代表出席論壇,這是各方共商、共建“一帶一路”,共享互利合作成果的國際盛會,也是加強(qiáng)國際合作,對接彼此發(fā)展戰(zhàn)略的重要合作平臺。
“一帶一路”國際合作高峰論壇不僅總結(jié)了“一帶一路”建設(shè)的積極成果,還推動(dòng)了下一階段國際與地區(qū)的進(jìn)一步合作,彰顯了全新的發(fā)展機(jī)遇,無論之前有沒有緊跟“一帶一路”政策,這對于木業(yè)企業(yè)來說,都是一個(gè)發(fā)展新起點(diǎn),未來應(yīng)深入貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念,不斷適應(yīng)和把握“一帶一路”政策帶來的交通、通關(guān)、稅收等便利,積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級和踐行“走出去”戰(zhàn)略,加強(qiáng)創(chuàng)新合作,深化環(huán)保生產(chǎn)模式,把握“一帶一路”發(fā)展新機(jī)遇,深耕這片潛力廣大的市場,實(shí)現(xiàn)更深層次的發(fā)展!
3、品牌
如今,我們已經(jīng)進(jìn)入品牌時(shí)代。品牌為王,品牌的重要性已經(jīng)不言而喻。木業(yè)企業(yè)若想樹立自己的品牌,必須先要充分了解自己,同時(shí)要以市場需求為導(dǎo)向,根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢進(jìn)行特色化的定位,創(chuàng)造出自身品牌的獨(dú)特點(diǎn),形成獨(dú)特的核心競爭力,從而和其他同類產(chǎn)品品牌區(qū)分開來,這樣能給消費(fèi)者一個(gè)深刻的印象。在品牌的宣傳上,企業(yè)也不應(yīng)都丟給媒體,應(yīng)該針對企業(yè)發(fā)展規(guī)劃,聯(lián)合媒體進(jìn)行系統(tǒng)性、針對性地品牌宣傳。
4、產(chǎn)業(yè)升級
有句老話叫皮之不存毛將焉附,板材企業(yè)切忌鼠目寸光,只關(guān)注眼下小利益,只管企業(yè)自身發(fā)展,也要多關(guān)注行業(yè)大形勢,現(xiàn)在的板材行業(yè)產(chǎn)能過剩、環(huán)保趨嚴(yán),需要加速進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級,由最原始的勞動(dòng)密集型行業(yè)向高附加值產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,嚎叫和哭訴無濟(jì)于事,企業(yè)也應(yīng)該順應(yīng)大勢,盡快對產(chǎn)品和生產(chǎn)進(jìn)行升級改造。
5、定制家居
定制家居是近幾年最值得市場關(guān)注的話題,定制家居強(qiáng)大的上升勢頭令全行業(yè)不得不對其詳加研究,很多成品家居企業(yè)都在探索自己投身其中的方法與路徑。作為產(chǎn)業(yè)鏈上游,板材企業(yè)在大家居行業(yè)里具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,最大的優(yōu)點(diǎn)是資源整合能力強(qiáng),相較于下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)來說,板材企業(yè)擁有家具定制的原材料,成本可控,制作的家具價(jià)格要比成品家居企業(yè)優(yōu)惠,非常具有競爭力。業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)涉足定制家居業(yè),發(fā)展的也不錯(cuò),有些觀望的企業(yè)也蠢蠢欲動(dòng),中國木業(yè)網(wǎng)小編在此提醒各企業(yè),家居定制直面消費(fèi)者,服務(wù)最為重要,一定要保證擁有服務(wù)能力之后再進(jìn)入,才能讓企業(yè)的發(fā)展順應(yīng)潮流,更上一層樓!
6、成本上漲
自2017年5月1日起,為保護(hù)森林生態(tài)環(huán)境,緬甸將停止木材和木制品的出口。莫桑比克政府今年1月1日開始全面禁止原木出口,以保護(hù)遭受破壞的本國硬木森林。4月4日又宣布未來三個(gè)月禁止砍伐出口一切木材。
各國的木材出口禁令助推了國內(nèi)企業(yè)的成本高漲,加上運(yùn)費(fèi)和人工成本的上升,企業(yè)生存壓力越來越大,如何優(yōu)化管理,在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下壓縮成本成為了企業(yè)需要面對的問題。
7、房產(chǎn)限購
由于家居板材消費(fèi)具有獨(dú)立于房地產(chǎn)周期的更新需求和結(jié)構(gòu)性消費(fèi)升級趨勢,成長性會比房地產(chǎn)行業(yè)稍慢。隨著一二線城市房地產(chǎn)緊縮政策不斷出臺,未來三四線城市將成為家居板材業(yè)增長的另一個(gè)市場。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì),我國2016年城鎮(zhèn)化率已達(dá)到57.35%,世界平均城鎮(zhèn)化率為55%,發(fā)達(dá)國家的城鎮(zhèn)化率在80%以上。值得一提的是,隨著二胎政策放開,兒童房的裝修也是家居板材行業(yè)的一個(gè)潛在增長點(diǎn)。