服務(wù)規(guī)范有待完善 家居行業(yè)發(fā)展更需關(guān)注細(xì)節(jié)
而在家具的送貨和安裝過(guò)程中,能做到上述規(guī)范的企業(yè)不是沒(méi)有,但數(shù)量有限,相對(duì)比而言,總體售后服務(wù)水平仍落后于家電行業(yè)。
經(jīng)過(guò)近10年的高速發(fā)展,家居行業(yè)已經(jīng)擺脫了原本土氣、混亂的行業(yè)狀態(tài),人們可以在居然之家、紅星美凱龍等家居賣場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí),享受到舒適、愜意的商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。讓一些稍上歲數(shù)的人不禁驚嘆:賣家具業(yè)可以賣到這種地步!毋庸置疑,從購(gòu)物環(huán)境而言,品牌家居賣場(chǎng)已經(jīng)超過(guò)同水平的家電賣場(chǎng),但一進(jìn)入售后環(huán)節(jié),諸如換穿鞋套、現(xiàn)場(chǎng)記錄等一些小細(xì)節(jié)又開始暴露出行業(yè)的些許瑕疵。
試想剛從“五星級(jí)”的家居賣場(chǎng)訂購(gòu)了一組上萬(wàn)元的家具,改天來(lái)送貨的卻是穿著背心、短褲,直接踏上剛剛擦拭一新的木地板進(jìn)行安裝的工人,這等心里落差叫人如何在瞬間調(diào)試過(guò)來(lái)?
家居行業(yè)發(fā)展至今,很多業(yè)內(nèi)有識(shí)人士提出行業(yè)將進(jìn)入洗牌階段,大的企業(yè)更應(yīng)注重品牌意識(shí),服務(wù)意識(shí),從售前到售后打造一個(gè)完美的企業(yè)形象。一些行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)確實(shí)做到了,并快速成長(zhǎng)為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。但家居行業(yè)何其龐大?家居企業(yè)何其眾多?面對(duì)的消費(fèi)群體又是何其廣闊?
單單幾家企業(yè)沒(méi)能力改變整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象!行業(yè)需要更多的全面發(fā)展型企業(yè)在一輪輪洗牌中脫穎而出,并徹底刷新整個(gè)行業(yè)在人們心目中的印象,使人不僅感受到前期銷售的舒適氛圍,更能在售后環(huán)節(jié)后仍能得到消費(fèi)者的由衷贊賞。
人們常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,作為仍需進(jìn)行長(zhǎng)足發(fā)展的家居行業(yè)而言,此話更應(yīng)常記心間。
這次全球性的金融危機(jī),對(duì)中國(guó)家具業(yè)造成的損失是多方面的,有國(guó)外的、有國(guó)內(nèi)的、大致歸納以下幾個(gè)方面:
國(guó)外企業(yè)破產(chǎn),貸款落空
美國(guó)行業(yè)中曾經(jīng)有巨無(wú)霸稱號(hào)的拉維特茲家具公司(排名第10位),07年11月8日申請(qǐng)破產(chǎn),該公司總銷售為5.113億美元,負(fù)債1.525億美元。這家公司有20%的商品從中國(guó)采購(gòu)。據(jù)了解,浙江海寧、桐鄉(xiāng)的一些工廠套牢,大約有5000萬(wàn)到6000萬(wàn)的損失。
英國(guó)一家家具公司破產(chǎn),而導(dǎo)致浙江安吉400多萬(wàn)貸款難以收回。
中國(guó)家具出口中小企業(yè)占90%,有的拋開中間商自主出口、經(jīng)驗(yàn)不足、開展并不順利,家具企業(yè)出口過(guò)程中比較普遍存在貿(mào)易陷阱和貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn),由于不熟悉這方面的業(yè)務(wù)知識(shí)“平均每天就有一家中國(guó)家具企業(yè)因做FOB條款而貨、款兩空?!闭憬薪Ъ移髽I(yè)遭到美國(guó)企業(yè)拖欠貨款。
家具出口因質(zhì)量等問(wèn)題而退款
中國(guó)出口美國(guó)家具質(zhì)量存在隱患,據(jù)美國(guó)海關(guān)資料,每年會(huì)有上百萬(wàn)件中國(guó)進(jìn)口的家具因質(zhì)量問(wèn)題被美方拒收或退貨。深圳某沙發(fā)企業(yè)在07年“因?yàn)槠じ锖陀推釞z測(cè)不過(guò)關(guān),結(jié)果在出口美國(guó)時(shí),幾十個(gè)貨柜被退貨。”這是一次慘痛經(jīng)歷,至今讓行業(yè)內(nèi)人士為之嘆息。
馬來(lái)西亞的家具經(jīng)銷商在南方某家具廠訂購(gòu)辦公家具,外商說(shuō),這批貨是轉(zhuǎn)口到歐洲銷售的。若無(wú)英文標(biāo)注,屆時(shí)將無(wú)人問(wèn)津。對(duì)外商的要求廠方當(dāng)時(shí)應(yīng)諾了,但由于缺少英文翻譯等原因,等外商前來(lái)驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)所訂家具外包裝上依然未標(biāo)注英文,結(jié)果被外商退貨。
法國(guó)媒體報(bào)道,有400名消費(fèi)者買了中國(guó)聯(lián)智家具公司制造出口法國(guó)的沙發(fā)和扶手椅,結(jié)果患濕疹,要求退貨。同樣出口到美國(guó)的嬰兒床,約60萬(wàn)張已開始召回。
貨柜運(yùn)到海外碼頭,無(wú)人領(lǐng)取
家具到港沒(méi)人提貨,主要兩個(gè)原因:一是外方企業(yè)倒閉;二是資金周轉(zhuǎn)苦難。
歐美家具企業(yè)倒閉或破產(chǎn),使出口量集中的東莞部分企業(yè)壞賬增多。
出口企業(yè)大批倒閉,拖欠貨款。
08年全國(guó)倒閉的家具企業(yè)達(dá)7000多家。今年1—4月廣東又有400家企業(yè)倒閉。
深圳迪高樂(lè)家具公司倒閉,老板逃回意大利。迪高樂(lè)有4000名員工,年出口4億美元。倒閉的主要原因在于資金鏈斷裂。該公司的幾個(gè)大的客戶在金融危機(jī)中倒閉后,無(wú)錢支付貨款,拖累迪高樂(lè)迅速陷入資金緊張狀況,公司員工因公司拖欠08年11月和12月工資,引起集體罷工,當(dāng)?shù)卣逊獯嬖摴舅胸?cái)產(chǎn),總額達(dá)2億元多。欠工資2500多萬(wàn),由政府發(fā)放。迪高樂(lè)拖欠供應(yīng)商和物流公司大量錢款,如東亞海綿被欠款7000多萬(wàn),欠海洋集裝箱1000萬(wàn)美金,在歐洲迪高樂(lè)欠5000萬(wàn)歐元。
東莞赫赫有名的臺(tái)資企業(yè),歐美娜家具公司,廠區(qū)面積20萬(wàn),員工3000人,生產(chǎn)的高檔家具銷往美國(guó)50多個(gè)洲,暢銷北美301余年,年出口5億元人民幣,在金融危機(jī)沖擊下一夜之間倒閉。老板逃跑,目前負(fù)債累累。
東莞泰豪家具公司倒閉,工廠已被當(dāng)?shù)亻_發(fā)區(qū)接管,拖欠上游原材料款項(xiàng)已達(dá)數(shù)千萬(wàn)。
受金融危機(jī)沖擊,我國(guó)家具出口企業(yè)面臨困境是:一方面大批企業(yè)倒閉;另一方面企業(yè)大面積虧損。
東莞家具正遭遇烈火般煎熬,被逼迫到為生存而掙扎的邊緣。據(jù)調(diào)查東莞家具出口企業(yè)20%虧損,30%持平,50%靠微利苦苦支持,有可能20%的企業(yè)倒閉。
去年6月,深圳報(bào)記者在大嶺山采訪,遠(yuǎn)大家具公司(民營(yíng))員工1000多人,每月虧損100多萬(wàn)。董事長(zhǎng)朱佛章說(shuō):“現(xiàn)在一句話就是做得越多就是虧損越多,商業(yè)、木業(yè),欲哭無(wú)淚?!崩习迳逃褬s(浙商)06年傾盡所有,想大干一場(chǎng),夠地40畝建廠,如今1000名員工縮水到200人。宏森木業(yè)已遷越南;仁藝已倒閉,老板攜款逃跑,大嶺山鎮(zhèn)平均每天關(guān)閉2家企業(yè)。
浙江省去年1—6月份家具出口為28.2億美元,增幅回落8個(gè)百分點(diǎn),經(jīng)濟(jì)效益出現(xiàn)大滑坡,約有1/3的企業(yè)出現(xiàn)不同程度虧損,利潤(rùn)同比下降3.03%,虧損額絕對(duì)值增長(zhǎng)61.7%,達(dá)2億元人民幣,相當(dāng)于06年全年虧損額的2倍。
國(guó)家兩次出口退稅率調(diào)整,由原來(lái)的13%下降到9%。按2007年全省出口家具43億美元計(jì),全行業(yè)減少利潤(rùn)約6億元。
人民幣對(duì)美元升值使企業(yè)利潤(rùn)在無(wú)形中蒸發(fā),從05年7月開始匯改以來(lái),人民幣對(duì)美元升值超過(guò)21%,已使全中國(guó)蒙受美元貶值直接貨幣損失2萬(wàn)億元人民幣。去年以來(lái),浙江家具僅美元貶值一項(xiàng),導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)損失近10億元人民幣。按此比例計(jì)算,預(yù)計(jì)去年出口額將達(dá)到270億美元左右,估計(jì)全出口企業(yè)利潤(rùn)損失達(dá)100億元人民幣。
世界經(jīng)濟(jì)低迷還有漫長(zhǎng)的路要走,我國(guó)家具出口企業(yè)的老總思想上要有足夠的準(zhǔn)備,宜家總裁說(shuō):“這場(chǎng)經(jīng)濟(jì)衰退應(yīng)該還會(huì)再持續(xù)3年左右的時(shí)間?!?/P>
一次展會(huì)讓不少“川派”企業(yè)超額完成銷售計(jì)劃,有的企業(yè)甚至接完下半年生產(chǎn)訂單。在剛剛結(jié)束的第十屆成都國(guó)際家具展上,四天時(shí)間成交額高達(dá)18億元,波及效益總計(jì)190億元以上。這一數(shù)據(jù)的發(fā)布,不得不讓廣東的一批家具企業(yè)感到不安,面對(duì)“川派”企業(yè)的奮力直追,除了后怕之外廣東家企們究竟該反思什么。
從此次展會(huì)上,不難看出很多“川派”企業(yè)都有著明星代言的“華麗外衣”,如掌上明珠的代言人費(fèi)翔、好迪家私的代言人陳寶國(guó)、九天家私的代言人張國(guó)立、雙鳳家私的代言人汪涵等。力邀明星代言在展現(xiàn)一個(gè)企業(yè)做大、做強(qiáng)、做品牌決心的同時(shí),也透露出了“川派”家具企業(yè)更加注重消費(fèi)者,更關(guān)心一線消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度,而絕非只限于關(guān)注渠道。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前僅成都就有12家家具企業(yè)聘請(qǐng)了明星代言。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),請(qǐng)明星代言的費(fèi)用和代言后的品牌推廣費(fèi)用的比例至少是1:20,所以請(qǐng)明星“做秀”既比拼產(chǎn)品定位也比拼企業(yè)實(shí)力,更是占領(lǐng)消費(fèi)者市場(chǎng)的一把“利劍”。用四川雙鳳家私總經(jīng)理蔣國(guó)軍的話說(shuō),家具企業(yè)就是要用活明星這張牌,用更時(shí)尚和流行的手段讓企業(yè)與消費(fèi)群體直接發(fā)生互動(dòng),讓消費(fèi)者來(lái)影響銷售商,以新的方式方法從市場(chǎng)突圍。
不客氣地講,當(dāng)國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)家具企業(yè)還停留在做渠道品牌的時(shí)候,而“川派”家具巧借明星的力量,迅速打入消費(fèi)者的視野與心坎,這無(wú)疑是一條走向消費(fèi)品牌的捷徑。從深層次的角度來(lái)看,這已經(jīng)不限于實(shí)力的比拼,更是一種視野的比拼。當(dāng)川派家具將資本花在“國(guó)寶”“寶立”(明星代言人)身上的時(shí)候,“粵派”不少企業(yè),他們還在比拼從“寶馬”到“悍馬”的風(fēng)光較量上。
誠(chéng)然,我們很少看到廣東的家具老板們請(qǐng)名人代言,或者說(shuō)是有戰(zhàn)略性的進(jìn)行品牌推廣和企業(yè)宣傳。雖然有部分企業(yè)在這么做,但至少大部份企業(yè)都是采取一種漠視的態(tài)度,寧愿將大把資金砸在渠道上,甚至拼從“寶馬”到“悍馬”的風(fēng)光較量上,也不愿增加品牌傳播的投入。我們以前說(shuō)“廣東家具”是國(guó)內(nèi)家具業(yè)不可撼動(dòng)的標(biāo)桿,渠道為王的策略讓“廣東制造”布滿全國(guó)乃至海外市場(chǎng)。
然而,今非昔比,近年來(lái)以“川派”為代表的全友、掌上明珠等利用品牌戰(zhàn)略,讓產(chǎn)品快速進(jìn)入消費(fèi)者的視野,從掌握消費(fèi)者進(jìn)而到搶占渠道資源,以“兵臨城下”之勢(shì)謀取了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的更大主動(dòng)權(quán)。十年磨一劍,所以今天我們看到了全友40個(gè)億的銷售規(guī)模、掌上明珠30個(gè)億的銷售規(guī)模。因此,就國(guó)內(nèi)家具行業(yè)來(lái)看,它們已經(jīng)是一艘“航母”,在它們的“夾板”上搭載的是全國(guó)的消費(fèi)者,而渠道只是它們駕輕就熟的“海洋”罷了。
渠道作為消費(fèi)者獲得產(chǎn)品與服務(wù)的途徑,正面臨著日益嚴(yán)重的考驗(yàn),參與其中的家具企們業(yè)無(wú)一不感到深深的壓力。導(dǎo)致這種壓力不單是資金、人力、成本的壓力,而是日益強(qiáng)大的本土消費(fèi)者力量,其顯著的特征就是消費(fèi)者消費(fèi)個(gè)性的覺(jué)醒,從以前的買產(chǎn)品比價(jià)格,逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的比品牌、比價(jià)格、比質(zhì)量。
我們常說(shuō)“做專、做大、做強(qiáng)”是品牌發(fā)展的三部曲。換個(gè)角度講,重品牌就是重消費(fèi)者的第一步,也是實(shí)現(xiàn)掌握消費(fèi)者進(jìn)而到掌握渠道的關(guān)鍵一步。而事實(shí)上,“川派”家具企業(yè)這么做了,而且做的很好,以至于成為有些廣東企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。但大部分廣東家具企業(yè)卻是先跳過(guò)了消費(fèi)者,首先把經(jīng)銷商的利益擺在了首位,所以,就出現(xiàn)了現(xiàn)在品牌屈指可數(shù)的尷尬,主要原因不外乎以下三點(diǎn):
資金有限。大部分家具企業(yè)絕對(duì)關(guān)注眼前收益、短期效益,消費(fèi)者廣告就像基本功,不是馬上就能用、能見效的東西,但它卻是基石,決定了你的品牌大廈能建多高。為了回籠資金,有些品牌在渠道媒體上還是很舍得的,但通過(guò)大眾傳媒進(jìn)行傳播的較少。
眼光狹窄。說(shuō)白了就是近視、坐不住冷板凳。品牌建設(shè)一般是有一個(gè)導(dǎo)入期的。而很多家具企業(yè)的新品一出來(lái)就希望可以借助展會(huì)或招商會(huì)套回第一筆資金。從資本運(yùn)作上是沒(méi)有錯(cuò),但這種急功近利的心態(tài),有礙品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。
定位不準(zhǔn)。消費(fèi)者有個(gè)很龐大的基數(shù)。想要憑借幾個(gè)媒體的整合在短期內(nèi)達(dá)到知名度甚至美譽(yù)度和購(gòu)買率是比較難的,達(dá)成銷售的過(guò)程需要很多因素的綜合,比如產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格,廠家的口碑形象、銷售人員的努力和服務(wù)態(tài)度等。廣告只是一個(gè)傳播信息的過(guò)程。
此外,在消費(fèi)者的眼中,只有以產(chǎn)品服務(wù)為主體、品牌名稱為標(biāo)識(shí)的獨(dú)特價(jià)值。而沒(méi)有營(yíng)銷者與中間商的區(qū)別。當(dāng)渠道不能給消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值的體驗(yàn)時(shí),消費(fèi)者將會(huì)選擇別的渠道來(lái)滿足。
但事實(shí)上,很多廣東家具企業(yè)顯然還沒(méi)有適應(yīng)這種新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在國(guó)際金融危機(jī)的大背景下,由外銷轉(zhuǎn)內(nèi)銷,對(duì)于大部門“廣東制造”而言,做品牌只是處于起步階段。在各級(jí)渠道鋪貨的意識(shí)還深深地留在廣東中小家具企業(yè)的心中。企業(yè)的生存是因?yàn)椤拔覀兲峁┝恕边€是因?yàn)椤跋M(fèi)者滿意了”往往是很多企業(yè)不愿意考慮的,也是考慮不清楚的問(wèn)題。談及渠道必是產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)路徑、利益的交換途徑,沒(méi)有一個(gè)是關(guān)于針對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品價(jià)值、品牌的呈現(xiàn)路徑的。
所以說(shuō),當(dāng)消費(fèi)者的地位日益提升的時(shí)候,渠道中一味由制造商配給的格局將逐步改變。曾經(jīng)有業(yè)內(nèi)專家談到“經(jīng)銷商邊緣化問(wèn)題”,實(shí)質(zhì)上經(jīng)銷商被邊緣化是因?yàn)橐恢币詠?lái)都是幫著制造商買家具給消費(fèi)者,現(xiàn)在消費(fèi)者有能力自我挑選品牌了,渠道最終還將回到輔助銷售的功能上去。終究,市場(chǎng)營(yíng)銷就是以消費(fèi)者的價(jià)值獲得為基本出發(fā)點(diǎn),消費(fèi)者認(rèn)可才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理性回歸。