陳桂芳：建設(shè)誠(chéng)信示范市場(chǎng) 促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展
“2009年上半年第三屆廣東家具行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)議”上，佛山市羅浮宮家具集團(tuán)有限公司總經(jīng)理陳桂芳女士，就佛山市羅浮宮家具集團(tuán)如何建設(shè)誠(chéng)信市場(chǎng)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的舉措進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流，她指出：
深化認(rèn)識(shí) 強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)
1、思想認(rèn)識(shí)到位
客戶的忠誠(chéng)度和商場(chǎng)的美譽(yù)度，是商業(yè)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本，而誠(chéng)信品牌建設(shè)是提升企業(yè)美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度的最關(guān)鍵因素。對(duì)此，我集團(tuán)上下形成共識(shí)，把建設(shè)誠(chéng)信市場(chǎng)作為重中之重的工作來(lái)抓。
2、組織領(lǐng)導(dǎo)到位
為有力開(kāi)展誠(chéng)信示范市場(chǎng)建設(shè)工作，規(guī)范和強(qiáng)化各商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，本中心于2008年6月專門(mén)成立了建設(shè)誠(chéng)信示范市場(chǎng)管理辦公室，管理辦公室是建設(shè)誠(chéng)信示范市場(chǎng)工作有力的組織保障。2008年9月至今，本中心還成立了售后服務(wù)中心、誠(chéng)信貨運(yùn)聯(lián)盟，全方位推進(jìn)誠(chéng)信示范市場(chǎng)的建設(shè)工作。
3、宣傳引導(dǎo)到位
中心通過(guò)印發(fā)文件資料、商場(chǎng)電子屏宣傳、組織商戶召開(kāi)專題會(huì)議等多種途徑廣泛深入地宣傳。誠(chéng)信示范市場(chǎng)建設(shè)工作開(kāi)展以來(lái)，本中心共召開(kāi)各種動(dòng)員會(huì)、宣講會(huì)18場(chǎng)次，印發(fā)各種宣傳資料13萬(wàn)多份，且每天通過(guò)商場(chǎng)電子屏宣傳相關(guān)制度及要求、通報(bào)建設(shè)工作進(jìn)展情況。
圍繞主題 突出重點(diǎn)
1、抓產(chǎn)品質(zhì)量
一方面嚴(yán)把產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)關(guān)。所有進(jìn)入本中心的產(chǎn)品，必須附有《產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》、《經(jīng)銷授權(quán)書(shū)》等相關(guān)材料，并把這些作為進(jìn)場(chǎng)條件之一明確寫(xiě)入進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同。另一方面嚴(yán)格落實(shí)不合格產(chǎn)品退場(chǎng)制度。對(duì)制度中規(guī)定的7類不合格商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)決予以清退，并依照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度嚴(yán)肅處理。
2、抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)
一抓商戶亮照經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)、臺(tái)帳建立和索證索票制度的落實(shí)。二抓銷售協(xié)議、運(yùn)輸協(xié)議等單據(jù)的規(guī)范與統(tǒng)一。三抓信息公開(kāi)，每天將商戶的違法違規(guī)及處理情況、商品質(zhì)量檢測(cè)抽查結(jié)果等在中庭的大電子屏及各LED上進(jìn)行信息公示。四抓違法違規(guī)行為的查處。
3、抓售后服務(wù)
一是暢通投訴渠道；二是實(shí)行先行賠付；三是開(kāi)展全省免費(fèi)送貨安裝服務(wù)；自今年3月份以來(lái)，共為全省11175位客戶提供了免費(fèi)送貨安裝服務(wù)；四是組建誠(chéng)信貨運(yùn)聯(lián)盟。
健全機(jī)制 齊抓共管
1、健全組織管理機(jī)制
我們制定了《商戶檔案管理規(guī)范制度》、《知名品牌商品登記管理制度》、《消費(fèi)糾紛調(diào)解登記制度》、《商場(chǎng)巡場(chǎng)檢查制度》、《商戶索證索票檢查制度》、《進(jìn)場(chǎng)商品臺(tái)賬管理檢查制度》、《不合格商品退場(chǎng)制度》、《不合格商品和違法違規(guī)行為信息公示制度》、《商戶誠(chéng)信獎(jiǎng)懲制度》，為本中心落實(shí)自管職責(zé)提供了一套完整的操作指南和行為規(guī)范。
2、健全誠(chéng)信考評(píng)機(jī)制
制定了《商戶誠(chéng)信分類管理工作方案》和《商戶誠(chéng)信管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，以此為依據(jù)，由商戶代表、行業(yè)協(xié)會(huì)和本中心三方組成聯(lián)合評(píng)定委員會(huì)，對(duì)所有商戶進(jìn)行誠(chéng)信考評(píng)和分級(jí)。
3、健全巡查監(jiān)督機(jī)制
要確保誠(chéng)信市場(chǎng)建設(shè)工作的有效性和延續(xù)性，必須健全并持之以恒落實(shí)巡查監(jiān)督機(jī)制。為此，本中心結(jié)合實(shí)際有針對(duì)性地制定了日檢查、周檢查、月檢查制度，并根據(jù)商戶信用類別實(shí)行不同的檢查制度。
召開(kāi)的“2009年上半年第三屆廣東家具行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)議”上，東莞厚街國(guó)際家具城有限公司總經(jīng)理梁勁松交流了東莞厚街國(guó)際家具城與商戶共同應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)。
由于受2008年全球金融風(fēng)暴以及國(guó)內(nèi)制造業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化的影響，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)外消費(fèi)需求市場(chǎng)的信心受挫，消費(fèi)力疲軟。中國(guó)家具行業(yè)的發(fā)展也受到了嚴(yán)重沖擊，而渠道運(yùn)營(yíng)商的高速發(fā)展及快速擴(kuò)張無(wú)疑也變相增加了廠家及經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)成本。
廠家、經(jīng)銷商、渠道運(yùn)營(yíng)商三者關(guān)系唇齒相依，三方是絕對(duì)的利益共同體。三方只有共同面對(duì)，形成的合力才能夠幫助自己走出困境。對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行的大環(huán)境中，更加要維持品牌形象；在自身產(chǎn)品品質(zhì)、品牌文化內(nèi)涵建設(shè)方面加大力度，增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)經(jīng)銷商而言，要使每一個(gè)消費(fèi)者或者是潛在的消費(fèi)者從你那里得到一種愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。我始終認(rèn)為一個(gè)成功經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于他是否能開(kāi)啟消費(fèi)市場(chǎng)的密碼；當(dāng)然，對(duì)渠道運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不能將我們的生意看成是一種簡(jiǎn)單的物業(yè)租賃模式。
此時(shí)，我們不僅僅要提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，還應(yīng)該提供一些所謂的“增值性服務(wù)”，諸如幫助入住企業(yè)和商家解決證照等的年審、統(tǒng)一營(yíng)銷、組織一些培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察等等。我相信，優(yōu)秀的渠道運(yùn)營(yíng)商除了有完善的賣場(chǎng)管理及相關(guān)的增值服務(wù)外，他還應(yīng)該成為一個(gè)優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)，他能夠給在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題的商家作診斷，幫助他們成長(zhǎng)。
大危機(jī)蘊(yùn)藏著大機(jī)遇。從過(guò)去各時(shí)期發(fā)生的金融風(fēng)暴來(lái)看，危機(jī)周期沒(méi)有超過(guò)2年。我也相信，此次危機(jī)也將很快會(huì)過(guò)去。我想，在此次危機(jī)中留下來(lái)的企業(yè)會(huì)變得更加強(qiáng)壯，那些暫時(shí)被淘汰出局的企業(yè)和商家也會(huì)在這場(chǎng)博弈中獲得教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。我衷心期望我們的企業(yè)和商家在各自運(yùn)營(yíng)中找到符合各自的新的盈利模式和機(jī)會(huì)點(diǎn)。