前段時(shí)間，成都城北某小區(qū)一位業(yè)主新買了一套沙發(fā)，但由于尺寸巨大，無(wú)法通過電梯和樓梯將沙發(fā)運(yùn)送到家，最后不得不花費(fèi)3000元，耗費(fèi)2個(gè)小時(shí)將沙發(fā)直接吊上29樓……

　　這個(gè)趣聞，引起了市民的反響。不少購(gòu)買過家具的消費(fèi)者都表示，或多或少曾為家具的運(yùn)輸問題而費(fèi)神。

　　我國(guó)是世界上家具生產(chǎn)大國(guó)、消費(fèi)大國(guó)和出口大國(guó)，進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，政府提出加快城市化和小城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐，促進(jìn)了我國(guó)的住宅建設(shè)，為各類家具和配套產(chǎn)品提供了發(fā)展空間，家具行業(yè)具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?

　　目前，我國(guó)家具主要銷售渠道有專業(yè)大賣場(chǎng)、廠家直銷、品牌專賣店、家具連鎖超市、網(wǎng)絡(luò)銷售等。其中，專業(yè)大賣場(chǎng)是最主要的家具零售渠道，各種家具城、家具園不斷涌現(xiàn)。隨著家具市場(chǎng) 不斷發(fā)展，各商城之間演繹著競(jìng)爭(zhēng)的殘酷。要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須找到新的切入點(diǎn)，在管理、服務(wù)方面創(chuàng)新，爭(zhēng)做行業(yè)的領(lǐng)跑者。于是，家具物流 以其獨(dú)特的服務(wù)方式開始被重視起來(lái)。

　　我國(guó)大型家具商城物流的現(xiàn)狀

　　中國(guó)已經(jīng)形成以深圳、成都、上海、北京、廣州等地為中心的家具聚集區(qū)。家具企業(yè)的集聚有利于完善家具產(chǎn)業(yè)鏈，有利于企業(yè)之間的分工合作，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的生產(chǎn)和專業(yè)細(xì)分的物流業(yè)發(fā)展。作為中國(guó)家具主產(chǎn)區(qū)之一的廣東，高附加值、高科技含量的名牌家具越來(lái)越多，其家具的發(fā)展，主要得益于家具物流業(yè)。

　　對(duì)于家具行業(yè)來(lái)講，物流絕不僅僅是單純的同城配送，而是涵蓋配送、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)、安裝、代收貨款、采購(gòu)物流等多方面的集合體。物流已成為家具商城競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。除了交通、物流的基礎(chǔ)條件（如水陸空交通條件、物流樞紐等）以外，家具物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還集中在物流核心技術(shù)、供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間。而供應(yīng)鏈的優(yōu)化為行業(yè)的信息溝通和交流、創(chuàng)建集成的業(yè)務(wù)流程環(huán)境提供了原動(dòng)力。

　　為了降低各家具商城業(yè)主的物流成本，提升服務(wù)質(zhì)量，大型家具商城提供的相關(guān)物流服務(wù)有：

　　1.配送中心

　　配送中心一般由經(jīng)營(yíng)家具的商城與物流服務(wù)商共同組建，其中經(jīng)營(yíng)家具商場(chǎng)的工作人員負(fù)責(zé)對(duì)物流服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、管理，與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)調(diào)；物流服務(wù)商進(jìn)行具體操作，并對(duì)其運(yùn)作行為承擔(dān)后果。

　　成立配送中心，其優(yōu)勢(shì)是可以減少業(yè)主（經(jīng)銷商）的資金投入，讓其專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力——家具銷售上面。對(duì)商城而言，可以樹立品牌形象，提高商場(chǎng)的信譽(yù)度，亦可通過感受到商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際客戶群來(lái)影響那些潛在客戶群和普通客戶群，使之發(fā)展成實(shí)際客戶群。

　　但此種模式的也有缺陷，由于家具產(chǎn)品的特殊性，物流除了運(yùn)輸以外還要求安裝。商城家具產(chǎn)品多樣，而統(tǒng)一的安裝工隊(duì)伍很難適應(yīng)各業(yè)主的個(gè)性化需求。另外，出現(xiàn)問題該如何落實(shí)責(zé)任，可能出現(xiàn)互相推諉而無(wú)法及時(shí)解決問題的情況，從而對(duì)消費(fèi)者造成不好的影響；還有些業(yè)主擔(dān)心商城的物流運(yùn)作水平是否高效，貨款回收后是否能及時(shí)返回等問題。

　　2.第三方物流

　　目前，一些大型的家具聚集地在產(chǎn)業(yè)鏈上增入了第三方物流服務(wù)內(nèi)容。第三方物流商需要承擔(dān)物流服務(wù)合同中規(guī)定的與倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)、安裝等服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的責(zé)任，并保證把家具交給物流服務(wù)單證中指定的收貨人。

　　在國(guó)外，第三方物流得到了長(zhǎng)足發(fā)展。由于企業(yè)處理物流的能力相對(duì)較低，采用外包給第三方物流公司運(yùn)作的模式，可降低物流成本、分散風(fēng)險(xiǎn)、提高顧客服務(wù)水平、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，目前這種形式在我國(guó)并不多見。

　　優(yōu)勢(shì)：引進(jìn)第三方物流有利于促進(jìn)家具產(chǎn)品運(yùn)輸活動(dòng)合理化、效率化，進(jìn)而成為提高整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作效率合理化的重要途徑；可加快產(chǎn)品流通速度，加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)，減少經(jīng)銷商流動(dòng)資金占?jí)?，?shí)現(xiàn)經(jīng)銷商“零庫(kù)存”，提高經(jīng)銷商效益；可使產(chǎn)品運(yùn)輸損耗降到最低，從根本上防止因運(yùn)輸而造成的質(zhì)量問題；

　　缺陷：目前，我國(guó)的第三方物流企業(yè)規(guī)模小，實(shí)力弱，服務(wù)功能不全，集約化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)不明顯，規(guī)模效益難以實(shí)現(xiàn)。大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。另一方面，人才匱乏，設(shè)施、信息技術(shù)落后，管理水平低，制度不健全市場(chǎng)秩序還不規(guī)范等因素都限制了其發(fā)展。

　　3.其他配套服務(wù)

　　除了統(tǒng)一的配送中心，可供選擇的第三方物流商外，大型商城一般還配套提供更多的物流服務(wù)，如：

　　信息服務(wù)：配送中心不僅為經(jīng)銷商提供送貨服務(wù)，更使各經(jīng)銷商通過配送中心建立信息交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)配送，通過提高車輛的裝載率降低各經(jīng)銷商的物流成本。

　　倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線查詢庫(kù)存信息，使經(jīng)銷商及時(shí)了解銷售、庫(kù)存情況；提供經(jīng)銷商的采購(gòu)物流服務(wù)，從源頭上為經(jīng)銷商節(jié)省物流成本，并使之真正的從物流中解放出來(lái)。

　　貨款回收：貨款回收是物流配送活動(dòng)中相當(dāng)重要的一環(huán)。在我國(guó)，除了某些國(guó)外連鎖商超，大部分購(gòu)買家具只需要付押金，然后等到物流方完成運(yùn)輸、安裝等服務(wù)后，才能收回全款。因此家具的物流提供者大都需要扮演回收貨款的角色，這對(duì)配送人員的素質(zhì)及處理問題的能力有較高的要求。

　　“中國(guó)西部居家用品商城”：提供西部首屈一指的物流解決方案

　　成都是我國(guó)五大家具產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)之一，家具產(chǎn)品供應(yīng)面向中西部三級(jí)市場(chǎng)。成都處于西部最具戰(zhàn)略意義的平原經(jīng)濟(jì)圈核心地帶，覆蓋了攀西經(jīng)濟(jì)圈、成渝經(jīng)濟(jì)走廊，區(qū)域位置優(yōu)勢(shì)明顯。目前全市家具制造企業(yè)已發(fā)展到3000余家，從業(yè)人員50余萬(wàn)人。

　　提起西部家具，就不得不說起成都家具產(chǎn)業(yè)園，它是中國(guó)西部最大的家居產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)。成都家具產(chǎn)業(yè)園位于新都區(qū)新繁鎮(zhèn)、龍橋鎮(zhèn)及斑竹園鎮(zhèn)相鄰區(qū)域，規(guī)劃占地面積6平方公里，建成后，將成為國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈最為完善，配套設(shè)施最為完備，達(dá)到國(guó)際前沿水準(zhǔn)的家居制造基地。

　　成都家具產(chǎn)業(yè)園第三期工程——中國(guó)?西部居家用品商城，總占地面積5000畝，劃分了八大類專業(yè)市場(chǎng)，居家生活用品全覆蓋，從成品家具到家具材料，從家居軟裝飾到裝飾建材，從燈具到衛(wèi)浴產(chǎn)品再到酒店用品，無(wú)所不包，充分發(fā)揮市場(chǎng)集聚效應(yīng)，打造百億商貿(mào)大市場(chǎng)。商城延長(zhǎng)和完善了家具產(chǎn)業(yè)鏈，以成品家具為主導(dǎo)，集各種居家用品的展示展銷與倉(cāng)儲(chǔ)物流于一體，與園區(qū)共同形成生產(chǎn)基地、展場(chǎng)、主輔料交易、倉(cāng)儲(chǔ)物流等相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈配套區(qū)域。

　　交通物流硬件優(yōu)勢(shì)

　　公路方面，從成都市區(qū)出發(fā)，有三條快速通道直達(dá)商城：成彭高速——高速互通式立交橋；通過興城大道、香城大道，直接連接川陜大件路與北新大道；通過老成彭公路大豐段高架橋（建設(shè)中）。

　　軌道交通方面，新都距成都火車北站 25 KM，有北新干道、成彭高速公路相連；距新都火車站17 KM，有新崇公路相連；距清流火車站10 KM，有老成彭公路、新九公路（建設(shè)中）相連；距亞洲最大的鐵路集裝箱編組站——成都鐵路集裝箱中心站23 KM，有新新公路與成青金快速公路相連。此外，成都地鐵1號(hào)線明年貫通，北端終點(diǎn)為新都區(qū)大豐鎮(zhèn)，而規(guī)劃中的3號(hào)線，將直達(dá)新都城區(qū)。

　　航空方面，新都距成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)35 KM，距離規(guī)劃中的成都第二機(jī)場(chǎng)（金堂縣境內(nèi)）30公里KM。

　　此外，商城周邊分布有多個(gè)大型物流樞紐。

　　新都物流中心，成都公路物流的四個(gè)區(qū)域性綜合性物流中心之一， 總規(guī)劃面積2.4平方公里，將建成集信息網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)配送、展示交易、貨物倉(cāng)儲(chǔ)、貨物集散、貨運(yùn)站場(chǎng)為一體的成都北部市域配送和區(qū)域配載的綜合性現(xiàn)代物流中心。建成后將吸納和輻射成都及周邊地區(qū)500公里的貨流、人流，公路貨運(yùn)年處理能力達(dá)到2100萬(wàn)噸。目前，新都物流中心已經(jīng)開園。通過興城大道，商城可直達(dá)新都公路物流中心。

　　中國(guó)西部鐵路物流中心，是對(duì)“兩站兩園一中心” 的總稱，即成都鐵路集裝箱中心站、大彎貨站、成都國(guó)際集裝箱物流園區(qū)、成都青白江物流園區(qū)以及配套服務(wù)中心。該項(xiàng)目是全省50個(gè)重大項(xiàng)目之一，也是全省30個(gè)重點(diǎn)支持項(xiàng)目之一，規(guī)劃用地12300畝，計(jì)劃總投資約55億元，其中，成都鐵路集裝箱中心站將于2009年底投入使用。該物流中心包括了成都四大國(guó)際性樞紐型鐵路物流園區(qū)中的兩大園區(qū)，建成后將成為整個(gè)西部鐵路貨運(yùn)的樞紐。商城距中國(guó)西部鐵路物流中心僅23 KM，有新新公路與成青金快速公路相連。

　　優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)如何保障？

　　除了具備西部地區(qū)無(wú)與倫比的交通、物流硬件條件，“中國(guó)?西部居家用品商城”更是依托成都家具產(chǎn)業(yè)園，為各業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的技術(shù)、智力等各種支撐：

　　實(shí)施政府、商城、企業(yè)、協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)家具物流發(fā)展，努力爭(zhēng)取政府最大的扶持力度，指導(dǎo)協(xié)調(diào)家具物流發(fā)展及資源整合，加快物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（包括物流的運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施、其他物流基礎(chǔ)設(shè)施等）；

　　負(fù)責(zé)制定發(fā)展產(chǎn)業(yè)園區(qū)物流規(guī)劃，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，消除影響物流鏈暢通的不利因素；

　　培育、發(fā)展家具物流市場(chǎng)，成立高效的配送中心，為經(jīng)銷商提供低廉、高效、負(fù)責(zé)的家具配送服務(wù)，加大配送硬件設(shè)施投入，加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提高其技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

　　為第三方物流企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，協(xié)調(diào)發(fā)展供應(yīng)、分銷、配送、供應(yīng)鏈、連鎖經(jīng)營(yíng)；

　　建立信息服務(wù)中心，為各經(jīng)銷商提供優(yōu)質(zhì)的物流配送和原材料采購(gòu)物流服務(wù)的同時(shí)，成立信息交換平臺(tái)，使經(jīng)銷商及時(shí)了解銷售、庫(kù)存情況，把控自身營(yíng)銷脈搏。

　　作為對(duì)物流依賴性極強(qiáng)的家具產(chǎn)業(yè)而言，物流無(wú)疑是家具商城競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。成都家具產(chǎn)業(yè)園?西部居家用品商城，具備物流硬件、軟件優(yōu)勢(shì)，能從源頭上為經(jīng)銷商節(jié)省物流成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，大幅度提升其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，真正的解決各經(jīng)銷商的后顧之憂。

    中國(guó)有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。 

    1、搜集客戶資料 

    要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少? 一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品? 這些都是客戶背景資料。 

    客戶背景資料包括以下幾個(gè)方面 

    ◆客戶組織機(jī)構(gòu) 

    ◆各種形式的通訊方式 

    ◆區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門 

    ◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 

    ◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況 

    ◆客戶的業(yè)務(wù)情況 

    ◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等

    中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！劉女士反問到：你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？ A公司的代表就說：我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了 20多次吧。劉女士說：我只去了3次。只去了 3次就拿下 2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 

    那到底是怎么回事兒呢？ 

    她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。 

    老總后來(lái)對(duì)她說，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。 

    A公司的代表聽后說：你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開會(huì)。 

    劉女士掏出了一個(gè)小本子，說： 不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。 打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。 

    有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競(jìng)爭(zhēng)過程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？有。這類資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來(lái)進(jìn)行銷售。 

    客戶的個(gè)人資料包括： 

    ◆家庭狀況和家鄉(xiāng) 

    ◆畢業(yè)的大學(xué) 

    ◆喜歡的運(yùn)動(dòng) 

    ◆喜愛的餐廳和食物 

    ◆寵物 

    ◆喜歡閱讀的書籍 

    ◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃 

    ◆行程 

    ◆在機(jī)構(gòu)中的作用 

    ◆同事之間的關(guān)系 

    ◆今年的工作目標(biāo)

    ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 

    【自檢】在銷售活動(dòng)前期搜集的資料中，你認(rèn)為哪一種是最重要、最富競(jìng)爭(zhēng)力的？