消費(fèi)者質(zhì)疑：家居服務(wù)承諾為何難以實(shí)現(xiàn)
發(fā)生這樣的事決不是偶然現(xiàn)象。長期以來，家居服務(wù)一直是家居行業(yè)的弊端，他們這邊大聲宣布“顧客是我們的上帝”。轉(zhuǎn)身面對需要服務(wù)的消費(fèi)者，卻不溫不火的說“對不起，我不信教”。這些家居賣場急功近利，為了追求短期效益，做出各種吸引消費(fèi)者眼球的服務(wù)承諾：“七天包退包換”、“先行賠付”、“無因退貨”等，但實(shí)際上家居賣場承諾的服務(wù)和實(shí)施的落差極大。最終，作為弱勢群體的消費(fèi)者總是因?yàn)橘u場提出的各種理由而損失利益。一位業(yè)內(nèi)知名人士就曾指出：“經(jīng)銷商撤場、定做產(chǎn)品不予退貨、超過服務(wù)時(shí)限等限制理由往往成為消費(fèi)者在家居消費(fèi)糾紛中的現(xiàn)實(shí)壁壘”。
許多家居企業(yè)把服務(wù)工作做成表面功夫?？梢哉f，他們還沒有意識到服務(wù)的重要性，認(rèn)為投資服務(wù)是種浪費(fèi)。他們所作出的“服務(wù)承諾”是被市場競爭的潮流所驅(qū)趕：不打出“服務(wù)”牌就有可能失去客戶、失掉市場；不夸大?？诔兄Z種種，又如何能嚇到對手？他們的承諾，說出來只不過是讓別人聽聽而已，并沒有打算落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。家居賣場的這種食言行為就是一錘子買賣，短期內(nèi)也許見到了效益，時(shí)間長了企業(yè)面臨的問題不單單是一個(gè)沒有完善、落實(shí)的承諾，而是“失去民心”的后果。不再被消費(fèi)者所認(rèn)可，這無疑是搬起石頭砸自己的腳。
星星之火可以燎原?！胺?wù)”作為一種無形產(chǎn)品，不同于沙發(fā)、茶幾、櫥柜等實(shí)物，因?yàn)樗梢栽谝环昼娮屜M(fèi)者感受和評價(jià)，所以，“服務(wù)”也需要提高它的質(zhì)量和聲譽(yù)。近年來，幾乎所有的行業(yè)都開始打“服務(wù)”這張牌。家居行業(yè)中也有些人開始認(rèn)識到拼價(jià)格已經(jīng)不再是爭奪市場的有效戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量才能彰顯品牌實(shí)力、擴(kuò)大品牌影響力。同品牌、同價(jià)位的相關(guān)產(chǎn)品，如何才能贏得消費(fèi)者的“青睞”？一位業(yè)內(nèi)人士回答說，“現(xiàn)階段的家居業(yè)競爭最終都會(huì)集中到一點(diǎn)——服務(wù)的競爭”。
逆水行舟，不進(jìn)則退。大家產(chǎn)品差不多，硬件設(shè)備都在提高，面對日益激烈的競爭，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度將決定市場競爭中的領(lǐng)先地位。如果家居企業(yè)忽視了“硬件”，又忽略了“服務(wù)”，原本的忠誠客戶恐怕遲早會(huì)流向其他賣場。商場上的競爭是與生俱來的，卻注定了良莠不齊。這些不把顧客當(dāng)“上帝”的商家，就是在搬石頭砸自己的腳。
大浪淘沙“?！闭邽橥?，這是2009年家居企業(yè)的真實(shí)寫照。行業(yè)洗牌、市場份額重新劃分、競爭異常殘酷，家居企業(yè)經(jīng)歷了一場轉(zhuǎn)折性的洗禮和考驗(yàn)，見證了優(yōu)勝劣汰過程中的市場格局不斷變幻，有的企業(yè)不斷收縮瘦身，而有的則加速跑馬圈地，有的暗暗地苦練內(nèi)功，都在使著渾身解數(shù)在市場中掙扎著。
盤點(diǎn)09家居企業(yè)事事非非 “剩”者為王
膽子最大敢玩創(chuàng)新的企業(yè)
有的企業(yè)在走跨界路線，搞家裝的賣起了家具，生產(chǎn)家紡的包裝成了禮品；有的企業(yè)玩起了網(wǎng)絡(luò)，開電子商城，做網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)一大批；有的企業(yè)老總也是從后臺走到前臺，做起了簽售的生意；要說這些敢玩創(chuàng)新的企業(yè)膽子都挺大的，可是最大的要數(shù)集美家居了，因?yàn)樗矣谕娴椒▏?，像這樣大膽的設(shè)想，在家居業(yè)也屬于頭一個(gè)了。
趙建國有他的設(shè)想：在西方建立一個(gè)根據(jù)地，再搞一個(gè)組裝車間，把中國制造變成了歐洲制造、法國制造，到時(shí)候再去搶奪歐洲市場、搶奪北京市場上都是非常有利的，我們給商戶的回報(bào)，或者說我們給自己的回報(bào)，是立體性的回報(bào)，而不是一點(diǎn)一線的回報(bào)。看來集美盯上法國這塊肥肉是有一定的長遠(yuǎn)計(jì)劃的。
像博洛尼買家裝送旅游活動(dòng)、紅星美凱龍的包機(jī)團(tuán)購活動(dòng)都屬于超級創(chuàng)新型的營銷方式，也給以后的創(chuàng)新之路開了一個(gè)好頭，讓家居企業(yè)有了新的思路。
斗得最歡的企業(yè)
一提起“斗”，自然就會(huì)想到居然之家與紅星美凱龍龍虎之爭。紅星和居然之家在南征北戰(zhàn)中的對手戲卻一直是品牌代理經(jīng)銷商的心頭患，去年，居然之家和紅星就在北京上演了“價(jià)格大戰(zhàn)”，在鄭州展開了面對面肉搏。今年，紅星和居然之家的“上海城”之爭，業(yè)內(nèi)紛紛用“針尖對麥芒”來形容。在斗的同時(shí)，雙方又達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，在戰(zhàn)略合作期間內(nèi)，一方未經(jīng)另一方同意，不得與另一已開分店、加盟店的合作方進(jìn)行有損于對方利益的接洽與合作等。
車建新說，兩家聯(lián)合的另一個(gè)目的，是希望成為中國家居行業(yè)的孵化器。我們的目標(biāo)是通過10到10年，扶持、帶領(lǐng)優(yōu)秀制造企業(yè)一道走向國際市場，使中國成為家居建材生產(chǎn)強(qiáng)國、品牌強(qiáng)國?？磥砑t星與居然真是一對歡喜冤家啊。
樹立新品牌，開辟新思路的代表企業(yè)
隨著行業(yè)的不斷成熟，家居企業(yè)的品牌發(fā)展也和其他行業(yè)一樣，呈現(xiàn)出自主化、品質(zhì)化等特點(diǎn)，品牌觀念在家居企業(yè)中日益深入人心。因此，注重品牌打造、提升品牌知名度、增強(qiáng)品牌核心競爭力是實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值升值的關(guān)鍵。
例如華潤漆打造了“妙想漆”新品牌、四海家具樹立“奧卓”新品牌，也是想為企業(yè)尋一條新的出路。品牌特色的建立除了錢，還要有思想，速度的快慢就要考慮整個(gè)產(chǎn)品鏈、服務(wù)鏈、宣傳不鏈的匹配；品牌的建立除了錢和思想，還要有感情，速度的快慢取決于消費(fèi)者的認(rèn)可和偏好程度，這個(gè)過程是需要足夠耐心的。不能指望收買消費(fèi)者，更不能指望欺騙消費(fèi)者。
最衰最傷感的企業(yè)
每一個(gè)企業(yè)都不想被說成“衰”，但是市場環(huán)境、客觀及主觀因素的各種影響，決定了一企業(yè)的成與敗。百安居可以說09年的發(fā)展很糟糕。2009年3月20日，百安居在上海的新一代旗艦店普陀店剛開業(yè)轉(zhuǎn)型，一個(gè)壞的消息就接踵而來：百安居中國店面驟減22家門店。這也是繼去年底傳出有關(guān)百安居深圳、青島、福建等地門店關(guān)閉消息之后，百安居亞太區(qū)首席執(zhí)行官麥特最新證實(shí)和執(zhí)行的一項(xiàng)斷臂求生的自救策略。
百安居在中國上演了一場興衰史，百安居亞洲區(qū)總裁麥特曾公開稱：“我們永遠(yuǎn)不會(huì)撤出中國市場?！倍@一次，百安居再次夸下?？冢?011年實(shí)現(xiàn)重回盈利。我們期待這個(gè)外來的媳婦有一個(gè)新的開始。
有人說09年是標(biāo)志性意義的年份，有人說09年是不平凡的一年，有人說09年是變化的一年，是創(chuàng)新的一年，也是家居業(yè)有所為有所不為的一年。企業(yè)歷經(jīng)艱辛，走到一年的盡頭，也走到了一年新的開始。
據(jù)新華社信息，福建省農(nóng)辦提供的材料顯示，今年上半年，福建木材加工業(yè)快速發(fā)展，人造板、鋸材和木片產(chǎn)量比上年同期有較大幅度增長，人造板生產(chǎn)57.9萬立方米，同比增長47.4％。其中膠合板、纖維板產(chǎn)量分別同比增長68.5％和50.5％。