新聞事件：12月1日，沈陽晚報報道，市民老王在沈陽某家具賣場買了一套桌椅后，發(fā)現(xiàn)桌椅基材與發(fā)票上寫著的實木不符合，且退貨過程讓他很氣憤，商家以“家具破損”為由克扣了老王100元。無獨有偶，同一天，鄧小姐在某家具專賣店購買了幾套家具，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后返回退貨時，因協(xié)商退押金未果，其弟小鄧遭店員毆打致腦震蕩。 

    發(fā)生這樣的事決不是偶然現(xiàn)象。長期以來，家居服務(wù)一直是家居行業(yè)的弊端，他們這邊大聲宣布“顧客是我們的上帝”。轉(zhuǎn)身面對需要服務(wù)的消費者，卻不溫不火的說“對不起，我不信教”。這些家居賣場急功近利，為了追求短期效益，做出各種吸引消費者眼球的服務(wù)承諾：“七天包退包換”、“先行賠付”、“無因退貨”等，但實際上家居賣場承諾的服務(wù)和實施的落差極大。最終，作為弱勢群體的消費者總是因為賣場提出的各種理由而損失利益。一位業(yè)內(nèi)知名人士就曾指出：“經(jīng)銷商撤場、定做產(chǎn)品不予退貨、超過服務(wù)時限等限制理由往往成為消費者在家居消費糾紛中的現(xiàn)實壁壘”。 

    許多家居企業(yè)把服務(wù)工作做成表面功夫?？梢哉f，他們還沒有意識到服務(wù)的重要性，認(rèn)為投資服務(wù)是種浪費。他們所作出的“服務(wù)承諾”是被市場競爭的潮流所驅(qū)趕：不打出“服務(wù)”牌就有可能失去客戶、失掉市場；不夸大海口承諾種種，又如何能嚇到對手？他們的承諾，說出來只不過是讓別人聽聽而已，并沒有打算落實到實際行動上。家居賣場的這種食言行為就是一錘子買賣，短期內(nèi)也許見到了效益，時間長了企業(yè)面臨的問題不單單是一個沒有完善、落實的承諾，而是“失去民心”的后果。不再被消費者所認(rèn)可，這無疑是搬起石頭砸自己的腳。 

    星星之火可以燎原?！胺?wù)”作為一種無形產(chǎn)品，不同于沙發(fā)、茶幾、櫥柜等實物，因為它可以在一分鐘讓消費者感受和評價，所以，“服務(wù)”也需要提高它的質(zhì)量和聲譽。近年來，幾乎所有的行業(yè)都開始打“服務(wù)”這張牌。家居行業(yè)中也有些人開始認(rèn)識到拼價格已經(jīng)不再是爭奪市場的有效戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量才能彰顯品牌實力、擴大品牌影響力。同品牌、同價位的相關(guān)產(chǎn)品，如何才能贏得消費者的“青睞”？一位業(yè)內(nèi)人士回答說，“現(xiàn)階段的家居業(yè)競爭最終都會集中到一點——服務(wù)的競爭”。 

    逆水行舟，不進則退。大家產(chǎn)品差不多，硬件設(shè)備都在提高，面對日益激烈的競爭，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度將決定市場競爭中的領(lǐng)先地位。如果家居企業(yè)忽視了“硬件”，又忽略了“服務(wù)”，原本的忠誠客戶恐怕遲早會流向其他賣場。商場上的競爭是與生俱來的，卻注定了良莠不齊。這些不把顧客當(dāng)“上帝”的商家，就是在搬石頭砸自己的腳。  

    

一、天然橡膠行情踏上漫漫“熊”途

      從1996年起，國內(nèi)天然橡膠行情開始了長達數(shù)年之久的漫漫“熊”途。到2001年下半年，國標(biāo)1號膠海南產(chǎn)區(qū)價格跌破6000元/噸關(guān)口，比1996年以前16000多元/噸高價位下降了1萬多元/噸，降幅超過60%。與此同時，全國主要城市天然橡膠（國標(biāo)1號）的掛牌價格也從18000元/噸的價位上不斷滑落，下降幅度超過65%。
表1 1996—2001年天然橡膠主要城市掛牌價格情況 元/噸
年度 1996 1997 1998 1999 2000 2001
平均價格 13985 11034 8380 9301 9220 7875

比上年，% -21.1 -24.1 11.0 -0.9 -14.6

二、天然橡膠行情持續(xù)走低的原因分析

1、 國內(nèi)天然橡膠市場嚴(yán)重供大于求
      首先是國內(nèi)天然橡膠產(chǎn)量穩(wěn)步增長。由于1996年以前天然橡膠價格高啟，利潤較高，刺激了橡膠產(chǎn)區(qū)加大橡膠投入，相繼增加了一批生產(chǎn)能力。加之近年來產(chǎn)區(qū)氣候正常，一直沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的自然災(zāi)害。所以，盡管國內(nèi)天然橡膠價位不斷下移，甚至部分種植農(nóng)場出現(xiàn)虧損，但都沒有影響天然橡膠產(chǎn)量的穩(wěn)步增長。1994年，國內(nèi)天然橡膠產(chǎn)量估計為37.5萬噸，到2001年，產(chǎn)量上升到50萬噸左右，增長了33%，平均年增長率接近5%。見表2。
表2 1996—2001年各年天然橡膠生產(chǎn)情況 萬噸
年度 1996 1997 1998 1999 2000 2001
產(chǎn)量 40.3 44.0 45.5 46.5 47.5 50.0
比上年，% -5.2 9.2 3.4 2.2 2.2 5.3 
      其次是入境資源大幅度增加。我國天然橡膠產(chǎn)不足需，長期依賴進口。但近年來卻出現(xiàn)了過量進口的局面，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是正常海關(guān)進口量偏多。根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)測算，1996—2001年，我國平均每年消費天然橡膠大約為105噸（含出口），同期國內(nèi)產(chǎn)量約為45萬噸，大體進口60萬噸便可滿足需求，但海關(guān)統(tǒng)計表明，1996—2001年間，我國共進口天然橡膠367萬噸（見表3），年均進口量為61萬噸，雖然超出實際需求量不大，但由于還有下面所說的其他進入渠道，為此進口總量仍然偏多。二是走私猖獗。在1998年國家嚴(yán)厲打擊走私之前的一段時期內(nèi)，通過各種方式實現(xiàn)的走私很猖獗，以致有關(guān)部門下達的進口配額都用不完。對于具體走私數(shù)量，雖然沒有精確的統(tǒng)計數(shù)字，但粗略估計，在走私較為嚴(yán)重的年份，年走私量不會少于8萬噸。這樣，天然橡膠的入境量便明顯偏多，加重了國內(nèi)市場的過剩局面。
表3 1996—2001年天然橡膠進口情況 萬噸
年度 1996 1997 1998 1999 2000 2001
進口量 55.3 43.2 43.0 42.9 85.2 98.4
比上年，% 72.6 -22.0 -0.3 -0.5 98.3 15.5
2、 產(chǎn)膠國貨幣兌美元大幅度貶值
      自1997年7月起，正當(dāng)國內(nèi)外天然橡膠市場供大于求，行情疲軟之時，東亞和東南亞一些國家與地區(qū)爆發(fā)了嚴(yán)重的金融動蕩，主要產(chǎn)膠國如泰國、馬來西亞、印度尼西亞等，用膠國日本、韓國等。金融動蕩的結(jié)果，一方面促使上述國家（地區(qū)）緊縮需求，減少了天然橡膠的消耗；另一方面，為了換取更多的美元，以應(yīng)對金融危機，迫使主要產(chǎn)膠國更多地出口天然橡膠，加劇了國際市場上天然橡膠供應(yīng)過剩。同時， 這些國家貨幣的大幅度貶值，致使天然橡膠市場暴跌不止。如日本東京市場上，龍頭合約1997年初為每公斤144日元，到12月份已經(jīng)跌至80日元，降幅大約45%。新加坡市場上跌幅更大，3月期合約從1997年初的129美分/磅，下滑到12月中旬的65美分/磅，差不多跌去一半。國際市場上天然膠價格的急劇滑落，大量廉價進口膠入境，自然會拉低國內(nèi)的價格水平。
3、 合成橡膠使用擠占天然橡膠市場份額
      近年來隨著技術(shù)的進步，合成膠生產(chǎn)成本和銷售價格的降低，使得合成橡膠的資源供給量不斷增多，在橡膠消費總量中占有越來越大的比例，從而也就在一定程度上擠占了天然橡膠的市場份額。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)測算，1996年，在全部橡膠新增資源中，合成膠的新增資源約為92萬噸，其中國產(chǎn)55.3萬噸，進口36.7萬噸，占全部橡膠新增資源量的49%。到2001年，合成膠的新增資源量為180萬噸，其中國產(chǎn)104.6萬噸，進口比例上升到55%，合成膠的使用比例在持續(xù)提高，天然橡膠的消費比例相應(yīng)下降，也就減少了消費需求的相對數(shù)量。 
三、 后天然膠市場趨勢展望

       當(dāng)前，國內(nèi)天然橡膠價格雖然還在低谷徘徊，?