四川家具作為全國家具三大基地之一，據(jù)資料顯示，僅2008年產(chǎn)值就超過300億，2009年順利突破400億大關(guān)，更有業(yè)內(nèi)人士大膽估計(jì)，今年四川家具總產(chǎn)值將達(dá)400億元以上。在這些傲人的數(shù)據(jù)背后，是50萬從業(yè)大軍的辛勞與支持。然而，四川家具行業(yè)要完成從“四川造”到“四川創(chuàng)”的轉(zhuǎn)型，不單單是產(chǎn)品的提檔升級(jí)，更是行業(yè)發(fā)展理念的騰龍換鳥。亟待解決的首要問題就是提升從業(yè)人員的整體職業(yè)素質(zhì)。 

    為此，四川省家具行業(yè)商會(huì)領(lǐng)銜全國家具行業(yè)，率先啟動(dòng)全國首批“家具導(dǎo)購營銷師”培訓(xùn)。課程包括營銷技能、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心理以及拓展訓(xùn)練等內(nèi)容。截止目前，共有508人獲得職業(yè)資格證，88名學(xué)員成績優(yōu)秀。據(jù)悉，八益家具城在力挺培訓(xùn)課程的同時(shí)還提出“持證上崗”制度，對(duì)于行業(yè)規(guī)范化發(fā)展指出了明確方向。 

    中國家具行業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)教材—家具導(dǎo)購員 

    曾是第一批參加培訓(xùn)的張建小姐告訴記者，她在筑家家私擔(dān)任導(dǎo)購員已經(jīng)2年時(shí)間了，但短短三天的培訓(xùn)課程，收效甚至超過日常工作的經(jīng)驗(yàn)積累?！斑^去覺得賣得出去賣不出去都無所謂……然而現(xiàn)在更愿意與客戶溝通了”。 

    培訓(xùn)部部長馮云女士表示，對(duì)于導(dǎo)購員來說，最重要的是心態(tài)。作為銷售終端，他們是直接面對(duì)消費(fèi)者，沖鋒在市場的第一線的人群，在面對(duì)激烈的競爭時(shí)，端正的心態(tài)占據(jù)首要位置。 

    據(jù)介紹，全國家具行業(yè)首次引入“職稱分級(jí)評(píng)定制度”，拋棄傳統(tǒng)的營業(yè)員概念，取而代之的是初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)營銷導(dǎo)購員的職稱認(rèn)證，在全國范圍內(nèi)都受到認(rèn)可。 

    張小姐表示，現(xiàn)在自己覺得導(dǎo)購員是被行業(yè)重視、被市場尊重的職業(yè)，同時(shí)也能看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)。往后如果開設(shè)了中級(jí)考評(píng)，一定會(huì)報(bào)名參加。

    四川省家具行業(yè)商會(huì)秘書長龔莉女士在接受采訪時(shí)表示“一線人員培訓(xùn)最重要”。目前全國家具行業(yè)競爭激烈，其中主要以京派、粵派、浙派以及川派四大派系為主。川派家具“攻”的能力毋庸置疑，如何“守”住市場卻是四川家具行業(yè)面對(duì)的瓶頸問題。對(duì)此，商會(huì)以為從基礎(chǔ)抓起才是根本。家具導(dǎo)購員僅僅是基礎(chǔ)建設(shè)的第一步，接下來還包括家具設(shè)計(jì)師、家具涂裝工（師）等培訓(xùn)。 

    職業(yè)素質(zhì)的提升并非一朝一夕之事，而是需要商會(huì)積極引導(dǎo)、行業(yè)高度重視、從業(yè)人員自身觀念轉(zhuǎn)變等多方配合。相信在全行業(yè)的共同努力下，四川家具行業(yè)要完成“四川創(chuàng)”的轉(zhuǎn)型指日可待。 

    背景資料 

    2008年4月，國家設(shè)立的中國家具行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定站正是運(yùn)行，并在四川設(shè)立“中國家具行業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)站四川分站”，由四川省家具行業(yè)商會(huì)負(fù)責(zé)本省家具行業(yè)的職業(yè)技能培訓(xùn)工作。 

    其后長達(dá)近一年的時(shí)間里，四川省家具行業(yè)商會(huì)為此精心籌備，建立四川品牌家具出口研發(fā)中心和成都標(biāo)榜職業(yè)學(xué)院兩大培訓(xùn)基地。萬事俱備之后，2009年9月正式啟動(dòng)全國首批家具行業(yè)職業(yè)導(dǎo)購營銷師培訓(xùn)。

　　近期，河南洛陽消費(fèi)者康女士向本刊記者反映：定做了5件聯(lián)邦家具，其中送來的3件中就有2件出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。 

　　據(jù)康女士介紹：我們于2008年8月24日，在洛陽潤峰商廈聯(lián)邦家居洛陽專賣店為臥房、書房、餐廳定做了5件家具，分別是：字臺(tái)、書柜、餐桌、床、衣柜。由于我家一直在裝修，所以直到2009年8月12日，我們才提取了書房的字臺(tái)、書柜，餐廳的餐桌共3件家具，并付清了全部貨款。另外2件臥室家具商定過一段時(shí)間再提貨（押預(yù)付款1000元）。

　　8月13日10點(diǎn)多，洛陽專賣店把家具送到家里并開始安裝，安裝工人技術(shù)不是很熟練，看著圖紙一直裝到下午2點(diǎn)多。但是安裝結(jié)束時(shí)我們檢查發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)嚴(yán)重的問題：1、字臺(tái)右邊放電腦機(jī)箱一側(cè)，有一根木撐是插接的，插接處嚴(yán)重錯(cuò)位，而且沒有噴漆；2、書柜門上裝的8個(gè)合頁，有6個(gè)不配套，預(yù)留的槽是裝小合頁的，工人卻把大合頁直接硬蓋到槽上，而且不告知我們，想蒙混過關(guān)，最后由于柜門柜體之間縫隙太大，無法掩飾；3、書柜側(cè)立面，面板和框架的連接處有裂縫（之前，在安裝過程中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)兩扇門之間的一個(gè)擋板斷裂了）。

　　我們發(fā)現(xiàn)問題后，感覺很氣憤，一共提了3樣貨，2樣都有嚴(yán)重問題。于是我們立即打電話給聯(lián)邦專賣店，要求將這一批貨退掉，并要求取消剩余臥室2件家具的訂單。但是店方回復(fù)說讓售后與我們聯(lián)系。于是聯(lián)邦售后來到家里，也承認(rèn)我們說的問題，并且提出了解決辦法：1、對(duì)于字臺(tái)，售后說把字臺(tái)右邊部分換掉，我們擔(dān)心新的和老的會(huì)有色差，影響整體效果，況且售后說換掉的部分兩個(gè)月才能到貨；2、對(duì)于書柜；將書柜門上的合頁換成小的，我們不同意，他們說裝上試試看效果怎么樣，于是小合頁裝上去以后，螺絲孔和原來裝大合頁時(shí)留下的螺絲孔連在一起，這樣肯定不結(jié)實(shí)，我們也不同意，這時(shí)他們不得已從車?yán)锇咽孪葴?zhǔn)備好的書柜門（我們懷疑是樣品，因?yàn)樯厦嬗新萁z孔，但他們反復(fù)保證是新的）拿了上來，把整個(gè)書柜門換了（由于不是一套東西，有色差，另外螺絲也不是原配的，顏色和大小都不配套）。想想新買的東西，字臺(tái)一部分被換掉，書柜柜門全部換掉，心里感覺特別的不舒服，于是強(qiáng)烈的要求退貨，可售后一直強(qiáng)調(diào)他們的難處，我們心一軟就降低要求說，拉到家的貨就算了，可剩余臥室的2件家具是無論如何也不能提了，因?yàn)槲覀儗?duì)聯(lián)邦的產(chǎn)品和安裝已失去信心，一萬多元買的東西一到家就換這換那，問題成堆。售后也沒表示異議，只說退訂單要到銷售那里。 

　　隨后我們就給專賣店銷售人員打電話，提出要把臥室的床和四門衣柜的訂單取消，并返還我們訂金。 于是我在8月14日上午，辛辛苦苦騎了半個(gè)小時(shí)的車到了市區(qū)聯(lián)邦專賣店，銷售人員說給我們一個(gè)臺(tái)燈，勸我們不要退貨，我不同意，協(xié)商未果。下午，銷售人員打電話給我稱：老板在青島，等三五天回來再解決，并強(qiáng)調(diào)我們的貨訂的時(shí)間太早了，雙方都要承擔(dān)責(zé)任。我實(shí)在是不理解，聯(lián)邦這么大品牌竟如此辦事，產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，與訂貨時(shí)間又有何關(guān)系！ 8月15、16日這兩天，我們不下15次與聯(lián)邦洛陽專賣銷售人員和售后電話協(xié)商此事，但最終未果。

　　康女士表示：最初是由于相信聯(lián)邦家具的品質(zhì)，所以才定做了這么多的家具，可是現(xiàn)在對(duì)于聯(lián)邦我們很是無奈，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝出現(xiàn)嚴(yán)重問題，聯(lián)邦不但不承擔(dān)責(zé)任，反而把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，這是大品牌公司應(yīng)有的做事方法嗎？我們要求：1、把已送到家里的家具退貨，返還全額貨款；2、剩余床和衣柜的1000元預(yù)付款全額返還。

　　相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。第二十二條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第二十三條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條　生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

　　廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司：對(duì)售后部服務(wù)不周之處進(jìn)行了批評(píng)指導(dǎo)，同時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者溝通達(dá)成共識(shí)

　　據(jù)了解：聯(lián)邦集團(tuán)成立于1984年，是最早以設(shè)計(jì)領(lǐng)先，制造與商業(yè)兩翼齊飛、國內(nèi)與國外市場共同發(fā)展的私有企業(yè)，經(jīng)過20余年的努力，打造出業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為中國家具行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，被譽(yù)為中國民營企業(yè)發(fā)展的常青樹。聯(lián)邦商標(biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”，聯(lián)邦產(chǎn)品被評(píng)為“中國名牌”，聯(lián)邦企業(yè)獲“全國輕工行業(yè)先進(jìn)集體”、“廣東省改革開放三十年標(biāo)桿企業(yè)、功勛企業(yè)”等榮譽(yù)，是中國家具協(xié)會(huì)副理事長單位，中國家具協(xié)會(huì)實(shí)木、設(shè)計(jì)、科技工作三大委員會(huì)副主任單位，設(shè)有廣東省家具創(chuàng)新工程技術(shù)研究開發(fā)中心、廣東省省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心。聯(lián)邦集團(tuán)堅(jiān)守“以人為本，以誠信為先，以創(chuàng)造價(jià)值為榮”的核心理念和“不斷超越自我，團(tuán)隊(duì)合作，勤勉務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，培育和鍛造出獨(dú)具特色的企業(yè)文化。那么廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司作為一家知名的公司，如何面對(duì)消費(fèi)者的投訴呢?

　　2009年8月27日14點(diǎn)15分記者針對(duì)消費(fèi)者康女士反映的問題，向廣東華聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司發(fā)采訪函核實(shí)情況；2009年8月28日記者收到廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司的回函。

　　收到來函，我司十分重視！現(xiàn)就提出的幾個(gè)問題回復(fù)如下：

　　一、此次導(dǎo)致消費(fèi)者投訴是因?yàn)闀_(tái)在物流運(yùn)輸中損壞出現(xiàn)木撐錯(cuò)位、書柜安裝不到位引起的，我們收到來函后立即查清了原因，并責(zé)成物流商整改；同時(shí)我們也將舉一反三，就如何保障商品物流質(zhì)量和到貨品質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)整改。

　　二、聯(lián)邦是個(gè)非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們二十多年來一直非常重視！我們誠信經(jīng)營，完善的服務(wù)體系遍布全國，規(guī)范嚴(yán)格的管理保障終端顧客利益，全方位的人性化服務(wù)，使聯(lián)邦不僅成為家居產(chǎn)品的提供商，更是周到細(xì)致的服務(wù)商。聯(lián)邦在網(wǎng)站、產(chǎn)品說明書上還設(shè)立了全國統(tǒng)一客服熱線和監(jiān)督電話，聯(lián)邦總部龐大的客服中心24小時(shí)接受和處理顧客的投訴并監(jiān)督經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保障，維護(hù)好名牌的形象。

　　三、對(duì)于未售出的產(chǎn)品，聯(lián)邦建立了運(yùn)行完善的ISO9000質(zhì)量保證體系，堅(jiān)持“以標(biāo)準(zhǔn)流程操作，用正確數(shù)據(jù)說話”的原則進(jìn)行全面質(zhì)量管理。聯(lián)邦實(shí)物質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以“顧客期望”及“高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為設(shè)定準(zhǔn)則，企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)均達(dá)到和嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平領(lǐng)先于國內(nèi)同行。聯(lián)邦產(chǎn)品每次均完全通過各級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門的監(jiān)督抽查，通過了中國質(zhì)量檢驗(yàn)聯(lián)盟環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證，先后榮獲“國家質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“廣東省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“佛山市質(zhì)量優(yōu)勝企業(yè)”、“南海質(zhì)量信得過單位”等榮譽(yù)。2006年9月，聯(lián)邦產(chǎn)品在家具行業(yè)第一批被評(píng)為“中國名牌”，聯(lián)邦商標(biāo)被評(píng)為“中國馳名商標(biāo)”。且為了確保對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)控實(shí)施，聯(lián)邦集團(tuán)很早就擁有了自己的家具檢測實(shí)驗(yàn)室，并獲得中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）頒發(fā)的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書，成為國內(nèi)家具企業(yè)也是目前唯一獲此殊榮的企業(yè)，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是由切實(shí)保障的，未售出產(chǎn)品不存在所投訴的問題。

　　四、對(duì)于此次投訴事件，收到您的來函后我們客服中心第一時(shí)間了解了洛陽售后服務(wù)部的情況，并對(duì)服務(wù)不周之處進(jìn)行了批評(píng)指導(dǎo)，還馬上直接聯(lián)系顧客，進(jìn)行了很好的溝通達(dá)成如下共識(shí)：1、重新訂做一個(gè)書臺(tái)，更換書柜的四個(gè)門板；2、對(duì)于顧客不想要的訂做產(chǎn)品馬上退貨處理，并退還1000元訂金。

　　2009年9月1日記者針對(duì)廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司的回復(fù)內(nèi)容，向消費(fèi)者康女士電話核實(shí)情況?？蹬勘硎荆簭V東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司已和她取得電話聯(lián)系，初步商定結(jié)果同上，對(duì)于該公司的處理結(jié)果滿意。