近期，河南洛陽消費(fèi)者康女士向本刊記者反映：定做了5件聯(lián)邦家具，其中送來的3件中就有2件出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。 

　　據(jù)康女士介紹：我們于2008年8月24日，在洛陽潤(rùn)峰商廈聯(lián)邦家居洛陽專賣店為臥房、書房、餐廳定做了5件家具，分別是：字臺(tái)、書柜、餐桌、床、衣柜。由于我家一直在裝修，所以直到2009年8月12日，我們才提取了書房的字臺(tái)、書柜，餐廳的餐桌共3件家具，并付清了全部貨款。另外2件臥室家具商定過一段時(shí)間再提貨（押預(yù)付款1000元）。

　　8月13日10點(diǎn)多，洛陽專賣店把家具送到家里并開始安裝，安裝工人技術(shù)不是很熟練，看著圖紙一直裝到下午2點(diǎn)多。但是安裝結(jié)束時(shí)我們檢查發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)嚴(yán)重的問題：1、字臺(tái)右邊放電腦機(jī)箱一側(cè)，有一根木撐是插接的，插接處嚴(yán)重錯(cuò)位，而且沒有噴漆；2、書柜門上裝的8個(gè)合頁，有6個(gè)不配套，預(yù)留的槽是裝小合頁的，工人卻把大合頁直接硬蓋到槽上，而且不告知我們，想蒙混過關(guān)，最后由于柜門柜體之間縫隙太大，無法掩飾；3、書柜側(cè)立面，面板和框架的連接處有裂縫（之前，在安裝過程中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)兩扇門之間的一個(gè)擋板斷裂了）。

　　我們發(fā)現(xiàn)問題后，感覺很氣憤，一共提了3樣貨，2樣都有嚴(yán)重問題。于是我們立即打電話給聯(lián)邦專賣店，要求將這一批貨退掉，并要求取消剩余臥室2件家具的訂單。但是店方回復(fù)說讓售后與我們聯(lián)系。于是聯(lián)邦售后來到家里，也承認(rèn)我們說的問題，并且提出了解決辦法：1、對(duì)于字臺(tái)，售后說把字臺(tái)右邊部分換掉，我們擔(dān)心新的和老的會(huì)有色差，影響整體效果，況且售后說換掉的部分兩個(gè)月才能到貨；2、對(duì)于書柜；將書柜門上的合頁換成小的，我們不同意，他們說裝上試試看效果怎么樣，于是小合頁裝上去以后，螺絲孔和原來裝大合頁時(shí)留下的螺絲孔連在一起，這樣肯定不結(jié)實(shí)，我們也不同意，這時(shí)他們不得已從車?yán)锇咽孪葴?zhǔn)備好的書柜門（我們懷疑是樣品，因?yàn)樯厦嬗新萁z孔，但他們反復(fù)保證是新的）拿了上來，把整個(gè)書柜門換了（由于不是一套東西，有色差，另外螺絲也不是原配的，顏色和大小都不配套）。想想新買的東西，字臺(tái)一部分被換掉，書柜柜門全部換掉，心里感覺特別的不舒服，于是強(qiáng)烈的要求退貨，可售后一直強(qiáng)調(diào)他們的難處，我們心一軟就降低要求說，拉到家的貨就算了，可剩余臥室的2件家具是無論如何也不能提了，因?yàn)槲覀儗?duì)聯(lián)邦的產(chǎn)品和安裝已失去信心，一萬多元買的東西一到家就換這換那，問題成堆。售后也沒表示異議，只說退訂單要到銷售那里。 

　　隨后我們就給專賣店銷售人員打電話，提出要把臥室的床和四門衣柜的訂單取消，并返還我們訂金。 于是我在8月14日上午，辛辛苦苦騎了半個(gè)小時(shí)的車到了市區(qū)聯(lián)邦專賣店，銷售人員說給我們一個(gè)臺(tái)燈，勸我們不要退貨，我不同意，協(xié)商未果。下午，銷售人員打電話給我稱：老板在青島，等三五天回來再解決，并強(qiáng)調(diào)我們的貨訂的時(shí)間太早了，雙方都要承擔(dān)責(zé)任。我實(shí)在是不理解，聯(lián)邦這么大品牌竟如此辦事，產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，與訂貨時(shí)間又有何關(guān)系！ 8月15、16日這兩天，我們不下15次與聯(lián)邦洛陽專賣銷售人員和售后電話協(xié)商此事，但最終未果。

　　康女士表示：最初是由于相信聯(lián)邦家具的品質(zhì)，所以才定做了這么多的家具，可是現(xiàn)在對(duì)于聯(lián)邦我們很是無奈，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝出現(xiàn)嚴(yán)重問題，聯(lián)邦不但不承擔(dān)責(zé)任，反而把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，這是大品牌公司應(yīng)有的做事方法嗎？我們要求：1、把已送到家里的家具退貨，返還全額貨款；2、剩余床和衣柜的1000元預(yù)付款全額返還。

　　相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。第二十二條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第二十三條  經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條　生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

　　廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司：對(duì)售后部服務(wù)不周之處進(jìn)行了批評(píng)指導(dǎo)，同時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者溝通達(dá)成共識(shí)

　　據(jù)了解：聯(lián)邦集團(tuán)成立于1984年，是最早以設(shè)計(jì)領(lǐng)先，制造與商業(yè)兩翼齊飛、國(guó)內(nèi)與國(guó)外市場(chǎng)共同發(fā)展的私有企業(yè)，經(jīng)過20余年的努力，打造出業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為中國(guó)家具行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，被譽(yù)為中國(guó)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的常青樹。聯(lián)邦商標(biāo)被認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”，聯(lián)邦產(chǎn)品被評(píng)為“中國(guó)名牌”，聯(lián)邦企業(yè)獲“全國(guó)輕工行業(yè)先進(jìn)集體”、“廣東省改革開放三十年標(biāo)桿企業(yè)、功勛企業(yè)”等榮譽(yù)，是中國(guó)家具協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)單位，中國(guó)家具協(xié)會(huì)實(shí)木、設(shè)計(jì)、科技工作三大委員會(huì)副主任單位，設(shè)有廣東省家具創(chuàng)新工程技術(shù)研究開發(fā)中心、廣東省省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心。聯(lián)邦集團(tuán)堅(jiān)守“以人為本，以誠(chéng)信為先，以創(chuàng)造價(jià)值為榮”的核心理念和“不斷超越自我，團(tuán)隊(duì)合作，勤勉務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，培育和鍛造出獨(dú)具特色的企業(yè)文化。那么廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司作為一家知名的公司，如何面對(duì)消費(fèi)者的投訴呢?

　　2009年8月27日14點(diǎn)15分記者針對(duì)消費(fèi)者康女士反映的問題，向廣東華聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司發(fā)采訪函核實(shí)情況；2009年8月28日記者收到廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司的回函。

　　收到來函，我司十分重視！現(xiàn)就提出的幾個(gè)問題回復(fù)如下：

　　一、此次導(dǎo)致消費(fèi)者投訴是因?yàn)闀_(tái)在物流運(yùn)輸中損壞出現(xiàn)木撐錯(cuò)位、書柜安裝不到位引起的，我們收到來函后立即查清了原因，并責(zé)成物流商整改；同時(shí)我們也將舉一反三，就如何保障商品物流質(zhì)量和到貨品質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)整改。

　　二、聯(lián)邦是個(gè)非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們二十多年來一直非常重視！我們誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，完善的服務(wù)體系遍布全國(guó)，規(guī)范嚴(yán)格的管理保障終端顧客利益，全方位的人性化服務(wù)，使聯(lián)邦不僅成為家居產(chǎn)品的提供商，更是周到細(xì)致的服務(wù)商。聯(lián)邦在網(wǎng)站、產(chǎn)品說明書上還設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一客服熱線和監(jiān)督電話，聯(lián)邦總部龐大的客服中心24小時(shí)接受和處理顧客的投訴并監(jiān)督經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保障，維護(hù)好名牌的形象。

　　三、對(duì)于未售出的產(chǎn)品，聯(lián)邦建立了運(yùn)行完善的ISO9000質(zhì)量保證體系，堅(jiān)持“以標(biāo)準(zhǔn)流程操作，用正確數(shù)據(jù)說話”的原則進(jìn)行全面質(zhì)量管理。聯(lián)邦實(shí)物質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以“顧客期望”及“高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為設(shè)定準(zhǔn)則，企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)均達(dá)到和嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同行。聯(lián)邦產(chǎn)品每次均完全通過各級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門的監(jiān)督抽查，通過了中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)聯(lián)盟環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證，先后榮獲“國(guó)家質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“廣東省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“佛山市質(zhì)量?jī)?yōu)勝企業(yè)”、“南海質(zhì)量信得過單位”等榮譽(yù)。2006年9月，聯(lián)邦產(chǎn)品在家具行業(yè)第一批被評(píng)為“中國(guó)名牌”，聯(lián)邦商標(biāo)被評(píng)為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。且為了確保對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)控實(shí)施，聯(lián)邦集團(tuán)很早就擁有了自己的家具檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，并獲得中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）頒發(fā)的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書，成為國(guó)內(nèi)家具企業(yè)也是目前唯一獲此殊榮的企業(yè)，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是由切實(shí)保障的，未售出產(chǎn)品不存在所投訴的問題。

　　四、對(duì)于此次投訴事件，收到您的來函后我們客服中心第一時(shí)間了解了洛陽售后服務(wù)部的情況，并對(duì)服務(wù)不周之處進(jìn)行了批評(píng)指導(dǎo)，還馬上直接聯(lián)系顧客，進(jìn)行了很好的溝通達(dá)成如下共識(shí)：1、重新訂做一個(gè)書臺(tái)，更換書柜的四個(gè)門板；2、對(duì)于顧客不想要的訂做產(chǎn)品馬上退貨處理，并退還1000元訂金。

　　2009年9月1日記者針對(duì)廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司的回復(fù)內(nèi)容，向消費(fèi)者康女士電話核實(shí)情況?？蹬勘硎荆簭V東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司已和她取得電話聯(lián)系，初步商定結(jié)果同上，對(duì)于該公司的處理結(jié)果滿意。

　　家具市場(chǎng)是一座“潛在金礦”。近幾年，隨著人們生活品質(zhì)的提升，家長(zhǎng)為孩子布置兒童房的投入也越來越大，兒童家具逐漸從家具市場(chǎng)中細(xì)分出來。我愛我家、多喜愛、七彩人生等企業(yè)已經(jīng)成為生產(chǎn)兒童家具的知名品牌。

　　家具市場(chǎng)是一座“潛在金礦”。近幾年，隨著人們生活品質(zhì)的提升，家長(zhǎng)為孩子布置兒童房的投入也越來越大，兒童家具逐漸從家具市場(chǎng)中細(xì)分出來。我愛我家、多喜愛、七彩人生等企業(yè)已經(jīng)成為生產(chǎn)兒童家具的知名品牌。與此同時(shí)，一些傳統(tǒng)家具企業(yè)也嗅到了兒童家具市場(chǎng)的商機(jī)，如曲美、意風(fēng)、紅蘋果、圖騰寶佳等品牌陸續(xù)試水兒童家具。

　　大廠商紛紛打出“兒童牌”

　　去年“六一”期間，兒童家具市場(chǎng)出現(xiàn)了不少新面孔。不僅有曲美的兒童家具“船甲板系列”，還有圖騰寶佳全新打造的兒童家具品牌圖圖佳佳。曲美做了20年的成人家具，圖騰寶佳做了10年的櫥柜，今年卻不約而同地打出了兒童家具品牌，且實(shí)力和潛力不容小覷。

　　曲美推出的兒童家具船甲板系列的首席設(shè)計(jì)師漢斯表示，船甲板系列是依據(jù)兒童身體特征設(shè)計(jì)的專用家具，并不是簡(jiǎn)單的成人家具的縮小版。此外家具的尺寸設(shè)計(jì)也結(jié)合了兒童不斷成長(zhǎng)的特征，很多都是可調(diào)整式的，從而延長(zhǎng)家具的使用周期，也能大幅度地減少家長(zhǎng)對(duì)兒童家具的多次投入。曲美總裁趙瑞海還強(qiáng)調(diào)，曲美的兒童家具絕不比專業(yè)品牌遜色。

　　除了曲美之外，圖圖佳佳也是去年新亮相的兒童家具品牌。該體驗(yàn)店面積近1000平米，展出了30多套兒童家具，涵蓋實(shí)木、板式結(jié)合和板式三大類。而在居然之家（查看地圖）、藍(lán)景麗家（查看地圖）等主流家居賣場(chǎng)，兒童家具專區(qū)往往只有三五個(gè)品牌，且單家面積不過兩三百平米，最多只能展示六七個(gè)套系的產(chǎn)品。因此像圖圖佳佳方莊旗艦店這樣面積之大、產(chǎn)品之多的體驗(yàn)店在京城兒童家具市場(chǎng)尚屬首例。

　　3億潛在消費(fèi)群蘊(yùn)商機(jī)

　　能讓曲美、圖騰寶佳不惜重金推出兒童牌的是兒童家具市場(chǎng)蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)?！拔覈?guó)16歲以下兒童有3億多，約占全國(guó)人口的1/4。隨著家長(zhǎng)對(duì)兒童房裝修的逐步重視，兒童家具市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿艽?。”?jù)中國(guó)家具協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺介紹，“近年來我國(guó)的兒童家具行業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)衍生出獨(dú)立的家具門類?！?

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，兒童家具并不直接受房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響，而是隨著寶寶出生、成長(zhǎng)需求的增多而增長(zhǎng)。與此同時(shí)，近幾年來，兒童的成長(zhǎng)已經(jīng)越來越受關(guān)注，為孩子購買專業(yè)的兒童家具的觀念已經(jīng)深入人心。對(duì)此，圖圖佳佳相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示：“兒童家具的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)比較低。即使樓市行情不好，家裝行業(yè)受到影響，但是家長(zhǎng)該買兒童家具的時(shí)候還是會(huì)買的?！?

　　此外，兒童家具的受眾年齡跨度非常大，0～18歲的孩子都可以使用，而它的購買力又來自35～45歲具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的消費(fèi)群體。因此兒童家具一方面消費(fèi)需求大，另一方面消費(fèi)實(shí)力雄厚，進(jìn)而成為家居企業(yè)爭(zhēng)搶的誘人蛋糕。

　　無標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范桎梏發(fā)展

　　盡管兒童家具市場(chǎng)商機(jī)無限，但無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)成本高、管理不規(guī)范等因素也成為了行業(yè)快速發(fā)展的絆腳石。

　　嬰童產(chǎn)業(yè)研究中心指出，目前兒童家具行業(yè)還沒有專業(yè)的、有針對(duì)性的研究機(jī)構(gòu)，相對(duì)應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還在制定中。因此，對(duì)于兒童家具的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，都沒有可依賴的標(biāo)準(zhǔn)和政策，這也是兒童家具市場(chǎng)發(fā)展不成熟的表現(xiàn)之一。

　　朱長(zhǎng)嶺還指出，兒童家具和普通家具相比，只是體積小，制作工藝并不減少，且在生產(chǎn)技術(shù)、安全環(huán)保方面有著更高的要求。同時(shí)兒童家具生產(chǎn)尺度必須充分考慮到兒童的生理、心理的需求，減少尖角、凹洞的設(shè)計(jì)，最好能跟著兒童一起成長(zhǎng)。由此可見，兒童家具需要企業(yè)投入更多的研發(fā)成本，對(duì)企業(yè)的實(shí)力提出了更高的要求。

　　藍(lán)景麗家總經(jīng)理尹勃還關(guān)注到，每年都有一些兒童家具因抽檢不合格被曝光，兒童家具問題頻頻說明企業(yè)管理還不規(guī)范，市場(chǎng)發(fā)展還不成熟。另外，“兒童家具在賣場(chǎng)的陳列、固定也有更高的要求，一旦企業(yè)管理規(guī)范不到位，兒童在玩耍的時(shí)候就很容易受傷，賣場(chǎng)也會(huì)因此受牽連?！闭?yàn)槿绱耍T如藍(lán)景麗家、紅星美凱龍等一些中高端賣場(chǎng)抬高了進(jìn)入門檻，不會(huì)輕易引進(jìn)更多兒童家具品牌。