陶瓷能否賣出去，終端的導購起到了很大的作用。一名成功的導購員，必須具有多方面的素質，這其中包括成功銷售的個人能力，正確的銷售方法，良好的客戶關系管理，一定程度的自我提升計劃。 

首先，導購必須具備一定的個人能力，良好的職業(yè)形象，巧妙的溝通技巧，豐富的專業(yè)知識，個人素質的全面鍛造等都是衡量一名導購是否優(yōu)秀的要素。良好的形象不僅可以增強自信心能讓顧客第一時間產生好的印象，瞬間縮進與顧客的距離，進而對該品牌產生好感；而不斷的微笑和贊美則是讓與顧客溝通的利器，可以讓顧客產生一種自豪感；而一系列的公司知識﹑產品知識﹑行業(yè)知識﹑相關知識則讓你在導購過程中游刃有如，你能夠成為你所賣產品這個行業(yè)的專家，你會發(fā)現銷售變得輕松很多，你不再是一個推銷員的身份，而是一個產品顧問，你能夠幫顧客解決對產品的疑問和選擇的難題，從而可以輕易獲得對方的信任，交易變成水到渠成的易事。個人素質的全面鍛造則是一名導購永不滯后的動力。

其次，一定的銷售方法則是交易過程中的切門磚，買磚的顧客都存在各異的心態(tài)：有消費需求，但不是很強烈，沒有對品牌、款式、色彩等的特別偏好，有充足的時間，心理價位幅度大。這就必須以針對性的方法去引導顧客，發(fā)掘他們的消費需求點。例如，我們公司的一個導購遇到這樣一種境況：有名顧客來買磚，導購就直接上前講，市場上和我們品質差不多的磚有馬可波羅、諾貝爾，比我們好的有蜜蜂、加德尼亞，該名顧客立刻離去，在不了解客戶需求的情形下，貿然說高端品牌，是極不理智的做法。導購員根本不了解顧客的需求，只是被動的應對客戶的問題。雖然介紹了產品的特點，但是由于缺乏對客戶需求的了解，介紹的時候只能泛泛而談，無的放矢，所以顯得內容空洞，語言干澀，沒有任何的說服力，無法獲得顧客的信任，當然會喪失生意機會。

正確的銷售方法應該是先分析顧客的消費訴求，不斷的贊美顧客，在消除顧客的戒備心理之后，盡可能了解對方的背景資料，然后就是宣傳產品的切入方式，如“不知道您喜歡什么風格的亞光磚？ 您應該也看了很多品牌很多風格的亞光磚了，看我們的產品是不是覺得有些不一樣？”當然顧客會有正反兩方面的應對，面對顧客的肯定時，要以肯定的話語對顧客表示贊賞，這會無形加深顧客的自豪感；當顧客還在猶豫時，要加緊出擊，以各種產品的優(yōu)勢（質量，價格，空間感覺）加以說服。通常，顧客多種多樣，提出的問題各不相同，回應的答案并不是唯一和固定的，但總的思路都是先贊同、贊美對方，再說出自己的理由；最笨的辦法最有效——針對顧客的問題，給出答案，記錄下來，在實踐中不斷修正和完善；好的經驗不僅來自對成功的總結，更來自對失敗的反思，后者會給你更深的啟迪；即使是最聰明或最老道的銷售員，也要不斷演練、提煉和完善，因為顧客以及競爭對手也在不斷變得聰明和老道；

再次，良好的客戶關系管理，則會讓你的工作能力變得越發(fā)成熟，經營業(yè)績上也愈出色。這需要正確處理好公關危機，建立顧客檔案，和客戶成為朋友。

在危機處理上，要始終以謙和的口吻，先道歉，平息顧客的憤怒，告訴顧客你會盡快調查，最短時間答復，不管什么原因，都要履行調查，并給出解決方案

對待每一位客戶，都要求留下檔案，客戶自己填寫的資料只是最基礎的內容，更多有價值的東西需要銷售人員收集、記錄、整理并運用，這些細節(jié)會給你帶來意想不到的效果。

和顧客成為朋友，今天的顧客，或許會給你帶來更多明天的客戶，會比你自己開拓客戶容易得多；和客戶成為好的朋友在于你能持續(xù)的給他帶來價值，包括心理愉悅感，有用的信息、知識經驗的分享等，源于你的不斷學習和積累；特殊日子給予驚喜，來自你對于顧客檔案的記錄；注意細節(jié)，注意區(qū)別對待，送一些有心意的小禮物?？诒畟鞑サ男Ч屇悴唤浺忾g得到更多的業(yè)務。

最后，成功的導購員必須隨時記得充電，提升自己。世界上唯一不會變化的就是保持變化，要有終身學習的心態(tài)；結合自身實際情況，制定可實現的學習計劃，并給出詳細的時間計劃表；知識必須得到運用才有價值，要把書本知識、技能培訓真正與實踐結合；學習對象：上司、同事、同行、其他行業(yè)、顧客，有學習的心態(tài)，就能從每個人那里學到東西；注意日常生活的積累

成功的銷售必須以情人的眼﹑詩人的心﹑俠者的劍﹑學者的腦去深入執(zhí)行，假如終端導購還是停留在那種以產品賣產品的階段，那么請你思索，我真的了解我所銷售的產品嗎？我真的了解我所面對的客戶嗎？我憑什么讓客戶對我產生好感和信賴？我能給客戶帶來的價值究竟在哪里？我能不能持續(xù)給客戶帶來意外驚喜或額外價值。做到了以上幾點，再不斷思索，那么，金牌導購將不會遙遠。

   很多企業(yè)在進行銷售人員銷售技巧培訓時的主題就是“如何把梳子賣給和尚”，以能擁有將梳子賣給和尚的技巧而沾沾自喜。 

   春節(jié)后，一個在IT行業(yè)做銷售工作的朋友告訴我，回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學習趙本山，學趙本山什么？學趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領，讓大家將這一技能運用到實際銷售工作中去。我鄭重地告訴他，這樣做不僅害了銷售人員，最終會害了企業(yè)。  

   93年我從事家電銷售工作，當時父親不無擔心地問我：你不抽煙、不喝酒又不打牌，從事銷售工作能行嗎？父親的擔心不無道理，當時的環(huán)境下，人們對銷售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣，認為凡搞銷售的人必須會抽煙、喝酒、打牌拉關系，否則趁早別干。當時我確實對自己能否干好這一行沒有一點信心，因為我的同事們基本上都是“一根煙聊半天，三句話成兄弟”的“神氣人”，而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點，在銷售過程中我從不在經銷商處吃飯聊天，整天在市場上走訪（很大程度上是躲避溝通），搜集市場信息，認認真真的做好該做的事情。  

    年終結算時，我的銷售額與回款率居然遙遙領先于諸位同事，名列第一，爆了一個大冷門。慶功會上叫我介紹經驗，我說就是不抽煙不喝酒不打牌，聽得我那幫同事直瞪眼，心想這小子不夠意思，有絕招不共享。其實那時候我也不明白是為什么，只是覺得運氣好，在心里暗自慶幸。  
  
    后來我從事食品飲料銷售工作，在招聘業(yè)務人員時遇到一個形象、語言表達能力都較差的人，當時毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍，堅持要做銷售員，晚上站在我房門前不走，甚至寫血書表決心，當時心一軟，就收下了他。后來培訓時，他雖然很刻苦，但成績始終不理想，我對他一直不看好，只是覺得這兄弟決心可嘉，用用也無妨。  

    但分到各市場后，情況卻大大出人意料，我們原來一直看好的幾個能說會道的銷售員一開始回款率、經銷商的反應和任務執(zhí)行情況都不錯，但時間一長客戶關系反而出現惡化，相反那個表達力較差的銷售員一開始業(yè)績平平，但時間久了，卻與客戶結下了深厚的感情，在客戶的全力配合下，市場綜合質態(tài)與銷售業(yè)績均名列前茅。由此引發(fā)了我對于銷售技巧的思考：所謂的銷售技巧萬能嗎？什么才是真正的銷售技巧？在銷售工作中，我們真正需要的是什么？  

    頭腦靈活，能說會道的銷售人員因為心理上總覺得自己有溝通能力強的優(yōu)勢，在進行銷售工作時往往容易忽視客戶的利益，在具體交涉時由于表達能力強，天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷，轟得客戶頭昏腦脹，不得不認可其說法，一時沖動便達成了交易。但雖然交易達成了，客戶回去仔細一想，卻感覺吃了虧，就象我們一些企業(yè)在培訓業(yè)務員時要求把“梳子賣給和尚”一樣，當時“和尚”在能說會道的銷售人員三寸不爛之舌的鼓動下買了“梳子”，但回去后細細一想，結果可想而知，必然為日后的合作埋下陰影。  

    當然這里并不是一棒子打死，說頭腦靈活、能說會道的業(yè)務員都這樣，只是普遍容易犯過分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶利益的錯誤，導致了許多合作隱患。另外這類銷售人員因溝通能力強，善于發(fā)展與客戶的私人關系，常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK，使客戶頻頻花錢，還自以為是自己能力強的一種體現，“客戶與我關系多好啊！”。其實客戶請你吃飯喝酒并不是與你關系好，而是有所求或有所想，吃完了客戶是要算賬的。拿人家的手短，吃人家的嘴軟，由于關系過于密切，一旦遇到催款以及相關政策實施時就無法理直氣壯地進行，且客戶雖然表面上打哈哈，稱兄道弟，其實在心里是非常鄙視這類銷售人員的，這也就是為什么這類銷售人員一開始銷售質態(tài)較好（能說會道，討人歡心），時間久了往往容易出問題的重要原因之一。 
     而相對溝通能力差一點的銷售人員有一個特征，就是做得多說得少，不會與客戶達成過分的親密關系，因不喜歡應酬，也很少在客戶處吃飯、喝酒，工作做得多一些，也為客戶真正解決了不少實際問題，雖然看起來沒有那種頭腦靈活的銷售人員與客戶的關系融洽，但客戶心里是非常尊重這種銷售人員的。因為對于客戶來說，關鍵是你能否使他賺錢，而不是能說多少漂亮話。  

    當然，我這么講并不是說不要溝通技巧，而是作為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得客戶的真正需求是什么，決不能只是一味地施展所謂的銷售技巧而忘了根本。這個世界上并沒有多少弱智，技巧的效用只是暫時的，而只有誠心幫助客戶才是長久的。  

    遵循這一實戰(zhàn)經驗，我在擔任一家企業(yè)分公司經理時，對銷售人員進行培訓時并沒有過多強調所謂的銷售技巧，而是從換位思考的角度出發(fā)，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個經銷商，會喜歡什么樣的銷售人員，會討厭銷售人員的哪些行徑？銷售人員如何做會讓客戶從內心感動并真正產生敬重感？怎么做將會使經銷商表面打哈哈稱兄道弟，人一走背后罵娘？在進行了充分的換位思考訓練，有了充分的體會后，我知道，這群戰(zhàn)士可以開赴戰(zhàn)場了。    

    俗話講：上梁不正下梁歪，我們清楚只有我們身體力行，把換位思考的原則實踐得到位了，整個銷售隊伍才能真正體會到這一原則的益處。在巡視市場的時候，我們往往是一下車就走訪市場，邊走訪市場邊聽銷售人員匯報并與客戶溝通，能解決的問題立即解決，決不拖延，暫時不能解決的問題也會給客戶一個時間上的答復；決不在客戶處吃一頓飯，客戶實在挽留，我們會坦誠相告：現在市場還沒有充分做開，你們還沒有在這個產品上賺多少錢，等以后賺錢了，我們再來吃飯、喝慶功酒。  

    客戶這時往往會說我們不夠意思，瞧不起他這個“寒舍”，但我們知道，客戶從內心是敬重我們的。我們如果真的住下來，吃一頓宴席，再卡拉OK一番，等于花掉了客戶大半車貨的利潤，客戶雖然嘴上和我們稱兄道弟，但晚上回家心里會算賬的。  

    七八月份的酷熱下，我們光著背坐在沒有空調的微型面包車里面，快到客戶處時換上整潔的衣服，解決問題了立即趕往下一個地區(qū)，行程最多的時候一天奔襲近900公里，早上4點出發(fā)，晚上3點半趕回分公司。遵循一切為客戶著想的原則，其結果是98年我所管轄的兩個省級市場的銷售占全公司銷售的三分之二，沒有一分錢欠款，然而這并不出乎我們的意料。我們從沒有與客戶發(fā)展什么私人關系，也并不是很熟絡，但通過我們的工作態(tài)度與行動，讓客戶贏得利潤，讓客戶感覺到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡單，讓客戶從內心里對我們越來越尊重，那我們與客戶之間還有什么鴻溝不能逾越呢？