圖為北京一名消費(fèi)者正在為打算購(gòu)買(mǎi)的紅木家具錄像，作為“視頻合同”。為減少可能發(fā)生的糾紛，今年以來(lái)，北京一些家具商家推出“視頻合同”，商家的口頭承諾、商品細(xì)節(jié)、交易過(guò)程等文字合同無(wú)法體現(xiàn)的內(nèi)容，都可作為購(gòu)物合同的動(dòng)態(tài)條款用攝像機(jī)拍攝成“視頻合同”，刻成光盤(pán)供雙方留存，為解決買(mǎi)賣(mài)糾紛提供參考依據(jù)。

 　　上帝賜給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們少說(shuō)多聽(tīng)。 
　　理論基礎(chǔ)

　　一個(gè)人以言語(yǔ)表達(dá)自我的時(shí)候，會(huì)希望聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的人能有所回饋，也希望別人能了解他們。即使在這些說(shuō)話(huà)的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解。

　　大多數(shù)人一生中有百分之七十到百分之八十的時(shí)間都在從事某種形式的溝通：寫(xiě)作、說(shuō)話(huà)或傾聽(tīng)。我們很多人都曾經(jīng)上過(guò)教人如何寫(xiě)作、閱讀、說(shuō)話(huà)的課程，這些課程可以在中學(xué)、大學(xué)中學(xué)到。但在學(xué)校、企業(yè)環(huán)境中卻找不到正式的訓(xùn)練傾聽(tīng)的課程，而“傾聽(tīng)”無(wú)疑是溝通過(guò)程中最重要的技巧。因此，溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和了解別人。銷(xiāo)售員尤其如此。

　　傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)并且顯得對(duì)談話(huà)的內(nèi)容很感興趣，這是與人想處最重要的禮貌之一，對(duì)他人而言也是一種最高的恭維。

　　聽(tīng)他人講話(huà)，你可分析他的心理活動(dòng)，抓住其中的薄弱環(huán)節(jié)，然后對(duì)癥下藥，有助于你的業(yè)務(wù)。聽(tīng)他人講話(huà)，也是謙虛的表現(xiàn)。適度的謙虛是一種美德。傾聽(tīng)他人談話(huà)，別人將以熱情和感激來(lái)回報(bào)你的真誠(chéng)。拿破侖·希爾說(shuō)：“專(zhuān)業(yè)聽(tīng)別人講話(huà)的態(tài)度，是我們所能給予另人的最贊美”。有效的推銷(xiāo)是自己只說(shuō)三分之一的話(huà)，把三分之二的話(huà)留給對(duì)方去說(shuō)，然后傾聽(tīng)。

　　心靈雞湯

　　某電話(huà)公司曾碰到一個(gè)兇狠的客戶(hù)，這位客刻對(duì)電話(huà)公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火中燒，威脅要拆毀電話(huà)，并拒付費(fèi)用。公司特派一位善于傾聽(tīng)“調(diào)節(jié)解員”與客戶(hù)溝通。調(diào)解員靜靜地傾聽(tīng)了這位顧客近三個(gè)小時(shí)的“狂風(fēng)暴雨”之后，并對(duì)此表示同情。以后，他又兩次登門(mén)繼續(xù)傾聽(tīng)他對(duì)電話(huà)公司的不滿(mǎn)和抱怨。當(dāng)他第四次去時(shí)，那位顧客已經(jīng)“風(fēng)平浪靜”，不僅繳了電話(huà)費(fèi)，還和調(diào)解員成了好朋友。

　　★傾聽(tīng)，能真實(shí)地了解他人，達(dá)到溝通