2010已然接近尾聲，回顧家居行業(yè)這一年的得與失，“質(zhì)量門”、“上黑榜”的詞，著實讓消費(fèi)者煩心，作為力挺家居行業(yè)往健康、穩(wěn)健方向發(fā)展的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對此也非常痛心，作為“質(zhì)量門”企業(yè)本身是否感到揪心呢？舉不完全統(tǒng)計，截止至2010年10月份，媒體關(guān)于家居企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不合格的相關(guān)報道超過500條，涉及企業(yè)數(shù)千家，包括家具、家紡、餐廚用具、嬰童用品、家居飾品、裝修材料等等，家居行業(yè)“黑榜”上有名的企業(yè)除了叫不上名的小品牌，也不乏國內(nèi)知名品牌。按地域劃分，廣東、四川等家居生產(chǎn)型地區(qū)不合格產(chǎn)品量占不合格產(chǎn)品總量40%左右！筆者對2010年家居行業(yè)較為典型的“質(zhì)量門”做一個盤點，雖然反應(yīng)的只是“冰山一角”，但產(chǎn)品種類之廣、涉及企業(yè)之多，可謂琳瑯滿目，觸目驚心！

　　產(chǎn)品質(zhì)量是家居企業(yè)的生命，產(chǎn)品質(zhì)量要以用戶的需要為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須要采取有效措施努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。而“質(zhì)量門”的出現(xiàn)則給企業(yè)形象大打折扣，企業(yè)要生存發(fā)展，不積極的應(yīng)對質(zhì)量危機(jī)，將會對企業(yè)的發(fā)展速度、甚至是存亡起到非常惡劣的影響！

　　宜家在華的誠信危機(jī)

　　追溯到2009年，全世界最大的一個零售商“宜家”贏來了他在中國以來最“招風(fēng)”的一年，有關(guān)于他的負(fù)面報道層出不窮，甚至到了2010年有關(guān)于宜家產(chǎn)品質(zhì)量問題的曝光也是有出現(xiàn)——

　　案例一：消費(fèi)者陳某在宜家家居購買了JAPPEN書架擱板及螺栓等商品，并在書架擱板上放置了元鈞三足爐、香紅木福祿官、粉彩老壽星等古玩、瓷器。幾天后，擱板突然脫落，導(dǎo)致陳某放置在書架擱板上的古玩物品均受到不同程度的損壞。由于雙方未能就賠償事宜達(dá)成協(xié)議，陳某向法院起訴要求宜家家居賠償損失。評估結(jié)果顯示，被損壞的古玩、瓷器等財物價值124653元。法院最后判定，宜家家居承擔(dān)八成責(zé)任，陳某承擔(dān)二成責(zé)任。

　　案例二：某網(wǎng)友前段時間在宜家買了一個價值999元拉克書架，并在書架上邊擺放了畫冊，沒過幾天書架隔板就崩塌。他打開一看，發(fā)現(xiàn)原來是很薄刨花板在一堆紙的外邊包了一層。隔板長度110厘米，中間沒有任何承重及加強(qiáng)結(jié)構(gòu)。銷售人員坦言書架的層板是以刨花板內(nèi)夾紙板而成。宜家其他品牌書柜的層板構(gòu)成都是如此。他們稱這種板為“蜂窩板”，一般是上下由兩塊薄的刨花板組成，中間部分則是用特殊處理過的硬紙板弄成猶如蜂窩一樣的多個六角形的結(jié)構(gòu)拼合。這樣的板最大承重量不能超25公斤，因此小孩是不能在上面爬上爬下。

　　紅星美凱龍的“敗絮”

　　而作為中國民營企業(yè)500強(qiáng)前50位的家居賣場巨頭紅星美凱龍也沒少在質(zhì)量黑榜上露臉。

　　記者從上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局了解到，紅星美凱龍出售的德爾國際地板有限公司生產(chǎn)的MC04密歇根本色橡木(強(qiáng)化地板)、久盛地板有限公司生產(chǎn)的實木復(fù)合地板(櫟木)、浙江格爾森木業(yè)有限公司生產(chǎn)的實木多層地板(樺木)，在上海市質(zhì)量監(jiān)督局最近一次的抽檢過程中存在標(biāo)志或包裝標(biāo)識、尺寸偏差——面層凈寬偏差、甲醛釋放量等級標(biāo)識方面不合格的情況。

　　知名家居企業(yè)引發(fā)質(zhì)量門發(fā)人深省，他們在“質(zhì)量門”如此備受關(guān)注，果真只是“樹大招風(fēng)”，槍打出頭鳥嗎？不盡然！當(dāng)然，作為消費(fèi)者信賴的企業(yè)之一，其動向給受關(guān)注成自然，消費(fèi)者因信賴而對其更為挑剔也是不可能的。但是俗話說，蒼蠅不叮無縫蛋，產(chǎn)品質(zhì)量本身沒有問題，又怎怕查呢？質(zhì)量監(jiān)督局的報道是公正的，消費(fèi)者的眼睛更是雪亮的。就大企業(yè)而言，質(zhì)量更被視為企業(yè)的形象、企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的生命！一旦深陷質(zhì)量泥潭，發(fā)展之路或?qū)R淺。

　　大基地小企業(yè)質(zhì)量門或?qū)①n你“速死”

　　眾所周知，珠江三角洲、長三角地區(qū)、中西部一帶是家居企業(yè)產(chǎn)業(yè)密集的地方，眾多的中小型家具企業(yè)聚集珠江三角洲地區(qū)，形成了較大規(guī)模的家具產(chǎn)業(yè)基地。產(chǎn)業(yè)基地的企業(yè)呈現(xiàn)作坊式生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量較低、附加值小的特點，作為家居行業(yè)的生產(chǎn)制造發(fā)源地，他們不大品牌的影響，短期的銷量提高成為其衡量好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，產(chǎn)品質(zhì)量自然得不到絕對的保證，因此來自產(chǎn)業(yè)集群地的產(chǎn)品質(zhì)量問題占據(jù)整個不合格總額的40%左右也不足為奇。

　　筆者在此要提醒小型家居企業(yè)，作為生產(chǎn)低附加值產(chǎn)品的小作坊，抗拒大風(fēng)浪的能力自然會比大品牌弱，如一味的求數(shù)量而忽視質(zhì)量，體弱的你或?qū)⒌玫降南聢鍪恰八偎馈保≌埲肌?

　　家居企業(yè)應(yīng)對危機(jī)出“奇招” 治標(biāo)不治本難見療效

　　媒體作為一方聲音，曝光社會上諸多不良現(xiàn)象，起到良好的監(jiān)督作用。譬如對于家居企業(yè)質(zhì)量門的報道就使得眾多不合格產(chǎn)品曝光于大庭廣眾，提到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，同時也敬告家居企業(yè)把好質(zhì)量關(guān)，媒體監(jiān)督效應(yīng)顯現(xiàn)。但是可謂“上有政策、下有對策”——眾多家居企業(yè)采取的策略也層出不窮。

　　封鎖消息

　　家居企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分企業(yè)的對策是拿出一部分賠償金封鎖消息，避免負(fù)面信息過快過大范圍傳播，此舉措大多出現(xiàn)在知名企業(yè)身上。受損失的消費(fèi)者往往是還不是很多，企業(yè)通過暗中給消費(fèi)者補(bǔ)貼并及時回收質(zhì)量問題產(chǎn)品從而達(dá)到“毀尸滅跡”的效果。

　　直奔媒體大本營 要求刪除消息

　　媒體對質(zhì)量門企業(yè)進(jìn)行曝光后，會接到一些企業(yè)的電話，極力證明自身產(chǎn)品沒有問題，并在媒體的要求下提供“沒問題”的證明，但多數(shù)企業(yè)隨后便杳無音訊，主因是真實、正規(guī)的產(chǎn)品證明提交不了，此事便不了了之了。

　　委托刪帖公司“消災(zāi)”

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，有這么一批專門替上“黑榜”的家居企業(yè)消災(zāi)的機(jī)構(gòu)，他們收受當(dāng)事企業(yè)的錢財，然后通過聯(lián)絡(luò)媒體熟人或者黑客手段達(dá)到為企業(yè)刪帖的作用，其做法是非常惡劣的，但是因為市場需求大，此“消災(zāi)”公司頗有市場。

　　“黑榜”琳瑯 引家居企業(yè)生存思考

　　生產(chǎn)型家居企業(yè)或者大賣場在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管過程中，出現(xiàn)問題在所難免。這就需要企業(yè)在生產(chǎn)和監(jiān)管過程中加強(qiáng)質(zhì)量的把關(guān)，把出現(xiàn)質(zhì)量問題的可能性降到最低甚至是消滅為零。

　　一旦出現(xiàn)問題，不要一味的回避或者試圖掩蓋事情真相。出現(xiàn)問題的企業(yè)要順利發(fā)展，需要做的事情筆者認(rèn)為無非以下幾件，請家居行業(yè)“黑榜”上有名的企業(yè)參考——

　　產(chǎn)品全面召回 實施下架處理

　　產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，需要做的第一件事便是產(chǎn)品的全面召回，實施產(chǎn)品下架工作，從源頭上堵住問題產(chǎn)品再流入市場，換更多消費(fèi)者一個健康的購物環(huán)境。

　　賠償受損害消費(fèi)者

　　消費(fèi)者是在對其產(chǎn)品信任的前提下才會前來消費(fèi)，一旦發(fā)生了質(zhì)量不保產(chǎn)品損害了消費(fèi)者權(quán)益和生活健康的問題，家居企業(yè)應(yīng)該在第一時間，無條件的對消費(fèi)者給予賠償，道歉。

　　通過媒體公開道歉

　　家居企業(yè)形象對于企業(yè)順利發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，質(zhì)量門引起的企業(yè)形象受損一定要得到相關(guān)負(fù)責(zé)人的重視，“黑榜”通過媒體曝光后備受消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士關(guān)注，此時的企業(yè)通過媒體進(jìn)行公開的道歉是非常有必要的。

　　結(jié)語：家居企業(yè)生存和發(fā)展之道

　　企業(yè)要生存和發(fā)展，需要有核心的競爭力，企業(yè)核心競爭力除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，企業(yè)價值觀是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的一個關(guān)鍵要素。價值觀體系是可以持續(xù)長久存在的，所以核心價值觀是支撐企業(yè)長久發(fā)展的基礎(chǔ)。在面對已成事實的危機(jī)之后，企業(yè)的價值取向直接影響著公司接下來的舉措。再回到質(zhì)量“黑榜”的問題上，是逃避？是推卸？是掩蓋？還是用于擔(dān)當(dāng)，敢于承認(rèn)？是價值觀問題，同樣更是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。