節(jié)前家具超低價(jià)促銷(xiāo) 專(zhuān)家提示細(xì)看優(yōu)惠防“忽悠”
在剛過(guò)去的周末，大部分品牌都在促銷(xiāo)熱賣(mài)。在一家定制家具品牌店內(nèi)，某市民李先生表示，臥房的衣柜體積太小，冬天的衣服那么厚，買(mǎi)了幾件新衣后，原本不大的衣柜早就被塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，找衣服也很困難。我希望找一款既美觀好看、質(zhì)量又好，又有很強(qiáng)收納能力的衣柜。
“今年家居市場(chǎng)整體不怎么好，年底尤其明顯。相比較其他建材，越近年底，家具的日子相對(duì)會(huì)舒坦些，裝修建材的淡季反而是家具銷(xiāo)售的旺季。從現(xiàn)在到春節(jié)前買(mǎi)家具，會(huì)‘淘’的業(yè)主可能買(mǎi)得比平時(shí)要便宜10%到20%。”
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，年底歷來(lái)是家具消費(fèi)旺季，也是剛性需求最旺盛的時(shí)候，這可以從三方面看出：一來(lái)，不少人會(huì)選擇在這時(shí)候扎堆結(jié)婚，新人一般會(huì)在年底選購(gòu)家具布置新房;二來(lái)，很多人都喜歡在春節(jié)前更換家具，給房子換個(gè)漂亮的新裝過(guò)年;三來(lái)，中國(guó)人有個(gè)習(xí)慣，趕在春節(jié)前裝修完入住，很多業(yè)主也集中在這個(gè)時(shí)段選購(gòu)家具。
“相較于11月份，12月的銷(xiāo)售和人流量明顯要旺一點(diǎn)。我們?cè)黾恿烁嗟膶?dǎo)購(gòu)和送貨人員來(lái)應(yīng)對(duì)年底的旺季?！蹦臣揖佑嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示，這幾天門(mén)店的意向性客戶每天都有近十位，不少客戶留下了電話和地址，“商家們每到年底都集中力量火拼，這段時(shí)間的銷(xiāo)售不好有可能會(huì)影響全年的業(yè)績(jī)。預(yù)計(jì)元旦之后，春節(jié)之前的半個(gè)月，促銷(xiāo)打折將迎來(lái)最高潮?！?
據(jù)家具業(yè)協(xié)會(huì)資深人士介紹，年末紅火促銷(xiāo)的家具市場(chǎng)實(shí)際存在三大隱憂。首先是當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，房地產(chǎn)調(diào)控趨緊，樓市成交量比去年同期明顯減少，家具作為房地產(chǎn)的下游產(chǎn)業(yè)也受到影響。在市場(chǎng)消費(fèi)減少的同時(shí)，從第三季度開(kāi)始，一些品牌家具的銷(xiāo)售量比去年同期降低了兩成以上。
而家具賣(mài)場(chǎng)的供應(yīng)量卻是“逆市”擴(kuò)張很明顯。家具市場(chǎng)的“供需比”發(fā)展有些不平衡。其次是年底的家具行業(yè)本身形勢(shì)不太樂(lè)觀。年底很多家具廠家的人工成本增加，發(fā)貨期延長(zhǎng)，加上原材料價(jià)格的上漲，廠家遇到的難題也增多。最后一點(diǎn)是家具市場(chǎng)缺少誠(chéng)信。
對(duì)于商家和消費(fèi)者之間的隔隙，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為其實(shí)并非無(wú)法避免，關(guān)鍵是要確保信息對(duì)稱(chēng)，即雙方建立起對(duì)等的誠(chéng)信。商家要推出適銷(xiāo)對(duì)路的促銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)顧客理性消費(fèi)。同時(shí)，商家的廣告宣傳已經(jīng)構(gòu)成了合同要約內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守承諾。此外，政府已經(jīng)出臺(tái)了《家具買(mǎi)賣(mài)合同》示范文本，對(duì)家具名稱(chēng)約定的內(nèi)容十分詳細(xì)，基本上涵蓋了消費(fèi)者所購(gòu)家具的各個(gè)要素和細(xì)節(jié)。
針對(duì)部分商家在違約責(zé)任一項(xiàng)上標(biāo)示“遵照商場(chǎng)內(nèi)部規(guī)定”的現(xiàn)象，示范文本合同對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行了明確，避免消費(fèi)者在不知情的情況下接受“霸王條款”。合同還明確了市場(chǎng)主辦方的責(zé)任，包括先行承擔(dān)賠償責(zé)任等內(nèi)容。專(zhuān)業(yè)人士呼吁以上這些規(guī)定一定要落在實(shí)處，保障家具市場(chǎng)真正規(guī)范健康地發(fā)展。
中消協(xié)提醒消費(fèi)者：家具年末促銷(xiāo)需提防四大陷阱
時(shí)至年底，家裝市場(chǎng)開(kāi)始火爆，本市各大裝飾城、家具城紛紛推出打折、團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)，中消協(xié)提醒消費(fèi)者注意裝修套餐等營(yíng)銷(xiāo)模式中的陷阱。
“廚衛(wèi)裝修，全場(chǎng)五折”、“家具、家電大型團(tuán)購(gòu)會(huì)，低至三折”……近日，記者在采訪中注意到，本市的家裝市場(chǎng)十分火爆。忙著裝修婚房的消費(fèi)者白小姐告訴記者，最近她幾乎每個(gè)周末都去參加裝飾城、家具城的各種展銷(xiāo)和團(tuán)購(gòu)?！昂枚嘌b飾公司都把裝修、裝飾打包成套餐，有的還贈(zèng)送免費(fèi)設(shè)計(jì)，總價(jià)看著挺誘人的。”白小姐說(shuō)。
據(jù)了解，裝修套餐的模式主要是通過(guò)對(duì)主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時(shí)還可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化的需求進(jìn)行調(diào)整。但近期中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不斷收到關(guān)于裝修公司的投訴。個(gè)別家裝公司先報(bào)出較低的裝修套餐，后輔之以免費(fèi)設(shè)計(jì)承諾，勸說(shuō)消費(fèi)者交納定金。
消費(fèi)者交完定金后，裝修設(shè)計(jì)人員根據(jù)上門(mén)測(cè)量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者選定的套餐。此時(shí)，消費(fèi)者一旦反悔，將無(wú)法要回定金。
因此，中消協(xié)日前專(zhuān)門(mén)發(fā)出提醒，建議消費(fèi)者在選擇裝修套餐時(shí)提高警惕，簽合同時(shí)看清裝修方案，確認(rèn)套內(nèi)、套外產(chǎn)品，并盡量精確計(jì)算出可能產(chǎn)生的額外消費(fèi)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)投訴部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，消費(fèi)者對(duì)裝修公司的投訴主要是：個(gè)別家裝公司先報(bào)出較低的裝修套餐，并輔之以免費(fèi)設(shè)計(jì)承諾，要求消費(fèi)者先交納定金，交完定金后，裝修設(shè)計(jì)人員根據(jù)上門(mén)測(cè)量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者選定的套餐。此時(shí)，消費(fèi)者一旦反悔，定金將無(wú)法退回。
除了謹(jǐn)防一些家具銷(xiāo)售陷阱外，還應(yīng)該有哪些防忽悠的招式呢?我們就來(lái)看看防忽悠三招吧：
忽悠第一招，家具合同一定要寫(xiě)清楚。比如板材一定要注明是優(yōu)等板材或進(jìn)口板材(注明是哪個(gè)國(guó)家的哪個(gè)品牌)，此外還要注明是否“100%使用”，以及使用的是大品牌的素面板(我們看到的板式家具基材的半成品，還需再貼面加工)還是貼面板(基材成品，表面花紋三聚氰胺膜已經(jīng)壓貼好，切割封邊后直接用于家具)。
忽悠第二招，一看二聞?？谡f(shuō)無(wú)憑，您要查看各類(lèi)證明材料，比如在使用進(jìn)口愛(ài)格板的家具店內(nèi)，您可以看到授權(quán)證書(shū)、原產(chǎn)地證明以及海關(guān)報(bào)關(guān)材料等。此外，您可以發(fā)揮鼻子的功能，找些有開(kāi)口的地方如拉手孔、合葉孔等處聞一聞(有貼面的地方，有害氣體散不出來(lái))，聞到的應(yīng)該是木頭味，刺鼻就不合格了。
忽悠第三招，早上盡量不買(mǎi)家具。因?yàn)?，有的廠家會(huì)玩通風(fēng)“把戲”，晚上把門(mén)、抽屜都打開(kāi)，這樣早上家具的刺鼻味道就很小。如果下午或晚上再去的話，劣質(zhì)家具的味道就很容易暴露出來(lái)。
在年末當(dāng)中，有些朋友們很容易感染過(guò)節(jié)氣氛，再加上店員的忽悠就稀里糊涂的消費(fèi)買(mǎi)單了，因此，在此提醒大家，在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，不能夠光看打折促銷(xiāo)的方式，也不能全靠店員的說(shuō)辭，把好家居標(biāo)準(zhǔn)關(guān)。
該案中方律師對(duì)記者表示，ITC初裁損害成立的結(jié)果并不意外。一方面，本案無(wú)論是美國(guó)地板業(yè)界提供的數(shù)據(jù)還是美國(guó)政府從美國(guó)海關(guān)獲得的數(shù)據(jù)，都不能真實(shí)準(zhǔn)確顯示中國(guó)進(jìn)口地板產(chǎn)品的情況，在諸多信息不清且情況復(fù)雜時(shí)，ITC通常的做法都是投贊成票，即贊成“損害成立”以繼續(xù)案件的調(diào)查。另外，美國(guó)經(jīng)濟(jì)雖在復(fù)蘇階段，但是整個(gè)經(jīng)濟(jì)還是處于低谷，貿(mào)易保護(hù)主義勢(shì)頭依然很強(qiáng)，這些因素都降低了ITC做出初裁無(wú)損害裁定的概率。
據(jù)我方調(diào)查的情況顯示，與2009年同期相比，美國(guó)從中國(guó)進(jìn)口涉案產(chǎn)品數(shù)量增長(zhǎng)發(fā)生在2010年前三個(gè)季度，這段時(shí)間美國(guó)國(guó)內(nèi)地板產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售也是旺季，經(jīng)濟(jì)情況良好。我方律師介紹，這一方面說(shuō)明美國(guó)產(chǎn)業(yè)并沒(méi)有遭受實(shí)質(zhì)損害，另一方面也證明了美方的損害和中國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品沒(méi)有因果關(guān)系。
雖然ITC初裁結(jié)果對(duì)我方不利，但前期的應(yīng)對(duì)工作仍取得了重要進(jìn)展。據(jù)了解，ITC最初的調(diào)查書(shū)涉案產(chǎn)品范圍很大，幾乎涉及我國(guó)地板所有類(lèi)別。我方提供了大量有說(shuō)服力的翔實(shí)數(shù)據(jù)，使ITC將涉案產(chǎn)品僅保留了實(shí)木復(fù)合地板，把實(shí)木地板、強(qiáng)化木地板、竹地板（包括表板為竹材的竹木復(fù)合地板）排除在本案之外，從而成功壓縮涉案產(chǎn)品范圍，保證了實(shí)木復(fù)合地板以外的其他地板產(chǎn)品對(duì)美出口不受影響。
中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)在前期積極主動(dòng)參與應(yīng)訴的企業(yè)表示肯定。但因我國(guó)實(shí)木復(fù)合地板企業(yè)數(shù)量較多，部分企業(yè)對(duì)案件信息了解不足，缺乏應(yīng)對(duì)“雙反”的經(jīng)驗(yàn)，主要表現(xiàn)在，部分地板企業(yè)應(yīng)對(duì)的主動(dòng)性不足，不利于統(tǒng)一組織，只有30多家企業(yè)參與產(chǎn)業(yè)損害集體應(yīng)訴，企業(yè)提供的數(shù)據(jù)不能完全代表行業(yè)的整體情況;部分地板企業(yè)單獨(dú)直接對(duì)接ITC，缺乏必要的溝通，給我方集體應(yīng)對(duì)帶來(lái)不利影響。
ITC初裁產(chǎn)業(yè)損害成立，給后續(xù)應(yīng)對(duì)工作加大了難度。中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)提醒，各實(shí)木復(fù)合地板生產(chǎn)企業(yè)均需填寫(xiě)美國(guó)商務(wù)部（DOC）反補(bǔ)貼抽樣調(diào)查表，并在12月16日前將表格提交給DOC;企業(yè)單獨(dú)稅率申請(qǐng)卷應(yīng)會(huì)商各自聘請(qǐng)的律師事務(wù)所及時(shí)提交給DOC;被DOC抽樣的企業(yè)，請(qǐng)配合企業(yè)各自聘請(qǐng)的律師事務(wù)所提交全套問(wèn)卷，主動(dòng)積極做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作，全力爭(zhēng)取最低稅率。
中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)表示，在終裁調(diào)查中，協(xié)會(huì)將進(jìn)一步搜集相關(guān)信息和資料，完善和強(qiáng)化我方的無(wú)損害抗辯主張，并會(huì)同美國(guó)進(jìn)口商和下游產(chǎn)業(yè)共同說(shuō)服ITC就重點(diǎn)問(wèn)題做出對(duì)我方有利的認(rèn)定，從而力爭(zhēng)無(wú)損害抗辯終裁勝利。
代表實(shí)踐：百度迅速、系統(tǒng)地應(yīng)對(duì)“被黑”事件。比亞迪借助巴菲特重拾市場(chǎng)信心。
2010年大幕剛一拉開(kāi)，企業(yè)界各種危機(jī)就隨之而來(lái)：UT斯達(dá)康行賄、恒源祥商標(biāo)侵權(quán)、百度被黑、豐田召回門(mén)……在諸企業(yè)各顯神通化解危機(jī)的同時(shí)，關(guān)于危機(jī)公關(guān)，我們學(xué)到了什么呢？
速度第一
好事不出門(mén)，壞事傳千里，速度制勝永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的第一法則。有“中國(guó)危機(jī)管理第一人”之稱(chēng)的著名公關(guān)顧問(wèn)專(zhuān)家游喬昌認(rèn)為：在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
速度原則在百度處理“被黑”事件上得到了完美體現(xiàn)。2010年1月12日早上7:00左右，百度網(wǎng)站受到攻擊，旗下所有服務(wù)均無(wú)法訪問(wèn)。百度方面迅速做出反應(yīng)，在10點(diǎn)45分發(fā)布公告說(shuō)明原因，并開(kāi)放WWW.BAIDU.COM.CN供網(wǎng)友訪問(wèn)，自11:00起，百度網(wǎng)站恢復(fù)正常。下午6點(diǎn)，百度再次發(fā)表聲明，對(duì)廣大網(wǎng)友道歉，并表示不鼓勵(lì)中國(guó)網(wǎng)友去報(bào)復(fù)其他外國(guó)網(wǎng)站。
作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起軒然大波。從應(yīng)對(duì)危機(jī)的角度來(lái)看，百度的作法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件做出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理；迅速制定應(yīng)急方案。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，保障了問(wèn)題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)。
在危機(jī)爆發(fā)的最初階段，企業(yè)的一舉一動(dòng)都將是外界評(píng)判其如何處理危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。因此，面對(duì)危機(jī)的企業(yè)CEO應(yīng)該在數(shù)小時(shí)而非數(shù)日內(nèi)回應(yīng)，并承諾相應(yīng)的解決措施，安撫公眾情緒。在2010年7月14日香港媒體報(bào)道霸王旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)的二惡烷以后，霸王CEO萬(wàn)玉華在6小時(shí)內(nèi)做出書(shū)面回應(yīng)，稱(chēng)其產(chǎn)品二惡烷含量遠(yuǎn)低于世界安全標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)人體健康構(gòu)成影響。12小時(shí)內(nèi)，霸王開(kāi)通新浪微博，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并宣布7月15日上午召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，以平息媒體言論。
以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通
騰訊和360之戰(zhàn)中，盡管騰訊公關(guān)負(fù)責(zé)人淚灑新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但在很多人眼里，這無(wú)異于一場(chǎng)做秀，因?yàn)槿藗儾](méi)有感受到真誠(chéng)。
處于危機(jī)漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，只有真誠(chéng)的溝通才有可能獲得諒解。真誠(chéng)意味著勇于承擔(dān)責(zé)任，一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤。
霸王二惡烷事件之后，曾有員工沖擊某報(bào)社。最初霸王集團(tuán)聲稱(chēng)參與沖擊事件的并非全是霸王員工，拒絕道歉。這種態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波。在意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性后，其CEO萬(wàn)玉華專(zhuān)程趕赴報(bào)社就此事進(jìn)行道歉，在向報(bào)社負(fù)責(zé)人當(dāng)面道歉之后，萬(wàn)玉華表示，她還代表霸王集團(tuán)向報(bào)社做出公開(kāi)的書(shū)面致歉聲明。至此，霸王與消費(fèi)者的關(guān)系才開(kāi)始趨向緩和。
比藍(lán)國(guó)際產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李凱洛認(rèn)為，“危機(jī)并不可怕，誰(shuí)都可能遇到，但態(tài)度一定要積極正面，怕的就是逃避和推諉?！必S田召回門(mén)爆發(fā)以后，其CEO豐田章男專(zhuān)程來(lái)華道歉，承認(rèn)豐田由于走上片面追求利潤(rùn)的道路，才造成了目前的狀況。他表示不隱瞞隱患，把安全放在第一位。同時(shí)，他宣布采取補(bǔ)救措施，包括成立全球質(zhì)量特別委員會(huì)，進(jìn)行工序匯總和改善；傳達(dá)顧客聲音到質(zhì)量本部；在中國(guó)成立顧客第一培訓(xùn)中心等。
請(qǐng)權(quán)威來(lái)說(shuō)話
在受到眾人質(zhì)疑時(shí)，自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。一些企業(yè)深諳此道：在危機(jī)發(fā)生后，它們不是自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，打消消費(fèi)者的顧慮，重獲他們的信任。
近期比亞迪遭遇的負(fù)面新聞不少，市場(chǎng)上甚至一度盛傳巴菲特將減持比亞迪股份。其股價(jià)也因此從最高的85元下滑至43元。
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在巴菲特9月底訪華時(shí)。比亞迪邀請(qǐng)巴菲特參觀了其在坪山、葵涌、寶龍以及惠州的生產(chǎn)基地，出席K9下線及國(guó)內(nèi)首座蓄能電站的簽署儀式。借此向外界傳遞積極信號(hào)：巴菲特對(duì)比亞迪電動(dòng)車(chē)的前景十分看好。
而巴菲特也不負(fù)期望地在所有場(chǎng)合為比亞迪做足了形象廣告，例如，“與比亞迪合作，我認(rèn)為是一個(gè)十分明智的選擇，對(duì)大家來(lái)說(shuō)，選擇和比亞迪合作也是一個(gè)明智的選擇”。對(duì)于在傳統(tǒng)汽車(chē)領(lǐng)域銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遭受的質(zhì)疑，比亞迪也一改之前的低調(diào)處理的風(fēng)格，王傳福召集近千名經(jīng)銷(xiāo)商，與巴菲特共進(jìn)晚餐，借巴菲特的個(gè)人光輝形象，讓經(jīng)銷(xiāo)商消除對(duì)比亞迪前景的擔(dān)憂，穩(wěn)定了傳統(tǒng)汽車(chē)的利潤(rùn)來(lái)源。從企業(yè)公關(guān)的角度出發(fā)，比亞迪借巴菲特來(lái)華之行，完成了一次漂亮的危機(jī)公關(guān)，成功地將前段時(shí)間外界的負(fù)面消息一一消除。股價(jià)也因此在短短一周，從53元漲至64.7元。
然而，并不是所有的危機(jī)都可以通過(guò)公關(guān)來(lái)解決。2008年三聚氰胺事件就是一個(gè)觸犯商業(yè)道德底線的事件，因此，如果不回歸道德，再漂亮的公關(guān)也于事無(wú)補(bǔ)。
危機(jī)公關(guān)的三大原則：1. 速度第一原則：要首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延; 2. 真誠(chéng)溝通原則：應(yīng)主動(dòng)與媒體及公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，消除對(duì)方的疑慮與不安; 3.權(quán)威證實(shí)原則：請(qǐng)重量級(jí)的第三方在前臺(tái)說(shuō)話，可以消除消費(fèi)者的警戒心理，重獲信任。
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
無(wú)心造成的危機(jī)，可以通過(guò)公關(guān)來(lái)化解。而偏離商業(yè)道德所造成的危機(jī)，就不是公關(guān)能解決的事，因?yàn)槟悴粫?huì)有機(jī)會(huì)來(lái)化解了。
——研華科技全球副總裁兼研華科技公司（臺(tái)北）副總裁何春盛