家具保修存疑惑 專家揭秘售后六盲區(qū)
購買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對此問題，近日，小編走訪了本地多個(gè)家居賣場，對多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。為什么會出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
現(xiàn)象篇
3萬元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電
3萬元一件的家具，在目前的市場上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。
盲區(qū)一：一年保修何其短暫
小編在各賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了，而售價(jià)3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為“很沒誠意”。有消費(fèi)者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實(shí)在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。
盲區(qū)二：手無憑據(jù)如何保修
小編在賣場走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時(shí)不會出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時(shí)還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
盲區(qū)三：保修范疇不明確
更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。
盲區(qū)四：全國聯(lián)保難以做到
其實(shí)，由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項(xiàng)目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
盲區(qū)五：上門時(shí)間遙遙無期
很多家居企業(yè)對消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對保修失去信心。
盲區(qū)六：榜樣效應(yīng)并不明顯
當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌——木。奕的保修期則長達(dá)10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。
價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
困惑篇
消費(fèi)者對保修問題“了”而不“解”
消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購買時(shí)都會主動了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會換來今天的如此規(guī)范，價(jià)值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動一些、更積極一些呢？
日本婦女本地各角落搜羅舊家具
隨被派駐新加坡工作的丈夫而移居這里的日本婦女菊池惠，在救世軍二手店開始了與舊家具的情緣。在鄰居的建議下，兩人聯(lián)手開店賣復(fù)古家具。一有時(shí)間，他們就到處搜羅二手家具，從政府組屋區(qū)、工業(yè)區(qū)到二手店，幾乎每個(gè)地方都有她和伙伴留下的足跡。
踏入位于丹戎巴葛保留區(qū)的一家二手家具店兼咖啡廳，一排懸掛在半空中的舊木制椅子宛如裝置藝術(shù)，配合彌漫店屋的巴薩諾瓦輕音樂，營造特殊的復(fù)古氛圍；一臺桌子，一張椅子，不經(jīng)意喚醒多少塵封的回憶，仿佛又回到單純的年代。
“很多顧客來到店里都異口同聲說，這些家具讓他們想起以前的生活和舊房子，感覺很溫馨。”店主菊池惠(Megumi Wettstein)委婉地說。
來自日本東京的菊池惠，坦言自己從未想過有一天會在新加坡開店賣起舊家具。她說：“我和丈夫在2005年9月抵達(dá)新加坡，住在湯申路一帶。我是個(gè)全職家庭主婦，開始幾年過著非常愜意的生活，除了照顧小孩，偶爾逛逛街，喝下午茶。
“后來想找點(diǎn)東西做，正巧和一位鄰居很投緣，我們都喜歡收集復(fù)古家具，也經(jīng)常和她分享親手烘烤的糕餅；鄰居前陣子辭掉廣告公司的工作，萌起賣復(fù)古家具的念頭，邀我一起加入。這家店ReStore，就在這樣的機(jī)緣巧合下誕生了！”
深受父親的影響
菊池惠(36歲)在美國完成大學(xué)教育，主修經(jīng)濟(jì)和酒店管理，畢業(yè)后在東京一家銀行任職。她和同樣服務(wù)于金融界的瑞士籍丈夫在日本結(jié)婚后，旅居瑞典的蘇黎世兩年，丈夫隨后被派到新加坡工作。夫婦倆育有一對兒女，大兒子今年6歲，小女兒2歲半，一家四口在這里已住了近六年之久。
日本婦女本地各角落搜羅舊家具
店里除了舊家具，也售賣舊碗碟等二手物品。
菊池惠說：“我的父親在東京有家餐館，賣的是東南亞風(fēng)味的飲食，經(jīng)營好多年了。小時(shí)候看著父親如何親力親為，把一間舊式的日本老屋子，改造成漂亮的餐館，整個(gè)過程好像魔術(shù)般神奇，留給我非常深刻的印象。父親很會烹飪，也喜歡收集舊東西，我想我確實(shí)受了他很深的影響。”
最近日本發(fā)生的大災(zāi)難，對東京的家人造成怎么樣的影響？
她說：“雖然生意稍微受到打擊，但他們堅(jiān)持要留下來，大家都很勇敢地活著?！闭f起遠(yuǎn)方的家人，菊池惠難免有些牽掛與擔(dān)憂。
把舊家具拿去修補(bǔ)和加工
菊池惠說，自己不隨波逐流，倒是喜歡限量版，有美感的東西。她喜歡在舊貨市場溜達(dá)，可以從丟棄的物品了解當(dāng)?shù)厝说娘L(fēng)土民情。
問及這些二手家具是從哪里搜羅，她炯炯有神地說，就從新加坡各角落。“各角落”這句話頗有意思，追問下去，她說：“從政府組屋區(qū)、工業(yè)區(qū)到二手店，幾乎每個(gè)地方都有我和伙伴留下的足跡?！?FONT color=#ff6600>[NextPage]
日本婦女本地各角落搜羅舊家具
“不過舊家具也不是那么容易找的。鄰國的收藏者會來這里搜羅和做買賣，難免有些競爭。起初，我和伙伴會一起出外尋找，現(xiàn)在店里需要有人看管，各自在空余時(shí)間分頭出外尋找。
“我們會把找回來的舊家具拿給修復(fù)師傅做修補(bǔ)和加工，親自選擇布料為椅子做配搭，讓家具還原以往光彩的同時(shí)，也持有新的感覺。能夠看到一件件原本被遺棄的舊家具修復(fù)回以前的面貌，很開心?！?/P>
菊池惠說：“舊家具不是那么容易找的。鄰國的收藏者會來這里搜羅和做買賣，難免有些競爭。”
早期的家具多采用柚木制造
由于收集并售賣舊家具，菊池惠對這些物品的背景開始產(chǎn)生興趣，有機(jī)會便多了解它們的來源。她又如何看待這些流行于上世紀(jì)60至80年代的木制舊家具？
菊池惠說：“我對舊家具的情緣是從救世軍的二手店開始的。當(dāng)時(shí)購買了一個(gè)櫥柜，有歐式的典雅風(fēng)格，讓我意識到新加坡人早期的住家擺設(shè)原來也很講究。就以店里售賣的咖啡桌來說，四個(gè)腳都是鉛筆形狀，仔細(xì)觀察，這是1960和1970年代的家具特色。當(dāng)年的舊家具多采用柚木制造，比現(xiàn)在的家具牢固耐用，是一門難能可貴的手藝。”
她也觀察到不同年齡層對待舊家具持有不同的觀點(diǎn)，有些老一輩因?yàn)榧芍M而不會刻意購買二手物品。還好年輕一代沒有這樣的顧慮，上門來選購的，一般是有經(jīng)濟(jì)能力的工作人士，年齡層介于20至40來歲，以本地人居多。
日本婦女本地各角落搜羅舊家具
日本人偏愛歐式風(fēng)格的舊物品
這些年，復(fù)古風(fēng)無論在家居擺設(shè)、服裝潮流或流行文化，一直受各年齡層的青睞。菊池惠說，日本人和新加坡人其實(shí)蠻喜歡收集復(fù)古物品，瑞典人反而沒那么瘋狂；不過，日本人會較偏愛歐式風(fēng)格的舊物品。
生意處于起步階段，菊池惠說，她已經(jīng)四個(gè)月沒有休息日，就連周一不開檔的時(shí)間，也用來四處搜羅舊家具?！暗覙吩谄渲小Ｔ跂|京銀行工作的那段日子，生活緊張又枯燥。每天趕著上班下班，壓力不少。現(xiàn)在雖忙碌，早上睜開眼睛，想到這間店，這些復(fù)古家具，有強(qiáng)烈的滿足感！”
顧客上門選購家具時(shí)，也能喝杯飲料，吃點(diǎn)由菊池惠親自烘烤的糕餅。
6歲愛上烘烤 無師自通
值得一提的是，店里的松餅和貝果都是菊池惠親手烘烤的，口碑佳，不少顧客為了她的糕餅?zāi)矫鴣怼?/P>
菊池惠說：“我6歲時(shí)愛上烘烤糕餅，沒拜師學(xué)藝，就是這里吃那里嘗，然后回去自己看食譜研究一番。如果認(rèn)為食品可以改進(jìn)的話，就會靠自己的經(jīng)驗(yàn)做各種嘗試。這些年有幸住在不同城市，品嘗的東西很多，豐富了生活和味蕾體驗(yàn)?！?/P>
當(dāng)時(shí)，新加坡籍的鄰居對她的烘烤功夫充滿信心，于是建議在店內(nèi)設(shè)置咖啡廳，讓顧客上門選購家具時(shí)，也能靜下心喝杯飲料和吃點(diǎn)糕餅。
菊池惠說：“我一直喜歡收集舊東西，喜歡烘烤，原本想做點(diǎn)和飲食相關(guān)的工作，沒想到會在新加坡賣起舊家具并經(jīng)營café，這一切太美好了。”
2010年，稀土產(chǎn)品價(jià)格飛漲，最高漲幅達(dá)124% 。在稀土產(chǎn)品價(jià)格的傳導(dǎo)下，燈用三基色熒光粉的價(jià)格也一路水漲船高，漲幅達(dá)到了50%，毛管漲幅在15%左右，國內(nèi)各大節(jié)能燈企業(yè)已明顯感受到了來自稀土產(chǎn)品漲價(jià)所帶來的巨大壓力。
據(jù)了解，目前，我國有節(jié)能燈及相關(guān)企業(yè)3000多家，年產(chǎn)節(jié)能燈超過30億只，年消耗稀土三基色熒光粉約10000噸。而且，隨著節(jié)能燈替換白熾燈的速度加快，行業(yè)對稀土三基色熒光粉的需求量也在不斷加大。稀土資源作為國家的戰(zhàn)略性資源，出于國家長遠(yuǎn)發(fā)展和生態(tài)環(huán)境保護(hù)的戰(zhàn)略需要，未來稀土資源的開采和貿(mào)易將受到國家嚴(yán)格控制。這樣一來，燈用稀土三基色熒光粉市場將出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。稀土輪番漲價(jià)，再加上塑料、銅料、包裝紙箱的價(jià)格也在不斷上升，節(jié)能燈行業(yè)的利潤空間已經(jīng)受到嚴(yán)重?cái)D壓。對于陽光照明、佛山照明、通士達(dá)照明等一批擁有燈用稀土三基色熒光粉廠，并且入圍國家高效節(jié)能補(bǔ)貼企業(yè)名單的名牌廠家而言，他們的綜合優(yōu)勢將更加凸顯出來。而對于那些原本就以低價(jià)作為競爭優(yōu)勢的企業(yè)來說，他們的利潤空間本來就十分有限，再不提價(jià)就可能無利可圖了，可提價(jià)卻將會導(dǎo)致銷量的急劇下滑和市場份額的快速淪陷。據(jù)了解，浙江某節(jié)能燈企業(yè)計(jì)劃今年提價(jià)20%，但代理商大多選擇拒絕簽約，無奈之下，該廠家只好做出讓步，計(jì)劃只提價(jià)10%，但很多代理商還是不予理睬，廠家處境極其尷尬。其實(shí)，很多中小節(jié)能燈企業(yè)都正面臨“漲則死，不漲亦死”的艱難處境。
稀土、塑料等節(jié)能燈原材料持續(xù)漲價(jià)，再加上國家將在5月1日起大力推行新的燈用稀土三基色行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能燈行業(yè)重新洗牌在所難免。未來兩三年，大并購、大整合將成為節(jié)能燈行業(yè)的熱門話題。資金實(shí)力雄厚的品牌企業(yè)將通過并購的方式垂直整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，進(jìn)一步強(qiáng)化競爭優(yōu)勢。而中小節(jié)能燈及相關(guān)配套企業(yè)要么委身成為品牌企業(yè)的制造車間，要么只能轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他照明產(chǎn)品領(lǐng)域或者退出照明行業(yè)了。