客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 

    客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：  
    （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； 
　 （2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制； 
　 （3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 
　　其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。  
    CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

中小企業(yè)選擇crm考慮因素
　　中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開(kāi)支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過(guò)對(duì)大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價(jià)比高、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。 
　　如果你所在的中小企業(yè)正在評(píng)估CRM應(yīng)用，那么建議在進(jìn)行采購(gòu)決策之前，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮。  
      1. 要明確使用要求
　　在開(kāi)始比較各類CRM應(yīng)用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來(lái)幫助你解決問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。  
      2. 要有預(yù)算框架
　　許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。 
　　在開(kāi)始與廠商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級(jí)的CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。  
      3. 要考慮到IT資源
　　實(shí)施CRM應(yīng)用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來(lái)執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過(guò)充分的培訓(xùn)來(lái)支持項(xiàng)目展開(kāi)? 
　　如果以上問(wèn)題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型CRM，最小化IT團(tuán)隊(duì)所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。  
      4. 要結(jié)合基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施
　　你所選擇的CRM應(yīng)用能否嵌入到你現(xiàn)有的環(huán)境中?它能否與你的ERP或其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)輕松集成?確定你所要的CRM應(yīng)用能夠符合現(xiàn)有的投資環(huán)境，不會(huì)對(duì)其它技術(shù)項(xiàng)目產(chǎn)生負(fù)面影響。  
      5. 要兼顧行業(yè)特殊背景
　　你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)?他們能否提供針對(duì)你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將CRM應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮到最大。

選擇CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū)
　　案例越多越好　 
　　在選擇客戶關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而這對(duì)于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來(lái)說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往讓你選到的恰恰是過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。一個(gè)最有說(shuō)服力的例子就是，3年前出的筆記本電腦或電視機(jī)的案例肯定比今年新推出的筆記本電腦或電視機(jī)的案例多得多?？墒?年前的電腦，3年前的電視機(jī)還有人要嗎?同樣，在移動(dòng)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步更是日新月異，智能機(jī)和3G的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機(jī)和非3G環(huán)境的設(shè)計(jì)在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的WAP技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來(lái)的采用WebService技術(shù)的第三代移動(dòng)客戶關(guān)系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術(shù)還有人使用嗎？在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的今天，一味地追求案例多，只會(huì)選擇到一個(gè)技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是：絕對(duì)不要以案例多作為選擇軟件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　自己開(kāi)發(fā)　 
　　自己開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時(shí)升級(jí)、維護(hù)，可控性強(qiáng)，能避免上當(dāng)受騙，但實(shí)際上呢？ 
　　首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來(lái)越多的學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好； 
　　其次，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制，無(wú)法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢(shì)，往往只能對(duì)市面上的CRM系統(tǒng)和自己?jiǎn)挝坏霓k公流程進(jìn)行簡(jiǎn)單模仿和克隆，不能夠真正實(shí)現(xiàn)提升管理水平的目的； 
　　再次，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)重影響員工的快速掌握和正常使用，延長(zhǎng)融合期； 
　　最后，開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力、管理、時(shí)間成本，不可控因素很多，綜合費(fèi)用最低也要幾萬(wàn)元，很多都要數(shù)十萬(wàn)元，顯然得不償失。 
　　因此除了個(gè)別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開(kāi)發(fā),選擇一些成熟的CRM比較合適。 
CRM是什么
　　最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。 
　　二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。 
　　三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。 
　　四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。 
　　六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。  
     七、CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　   它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。 
　　在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 
　　客戶關(guān)系管理的工具一般簡(jiǎn)稱為CRM軟件，實(shí)施起來(lái)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。 
　　從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。 
　　從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理中的管理理念
　　CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle 于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。 
　　最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。 
　　從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 
　　市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門(mén)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說(shuō)描寫(xiě)過(guò)的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。 

　　在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn) 
　　在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi)放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。 
　　在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。我們看到,世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無(wú)上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

　　客戶關(guān)懷是CRM的中心 
　　在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。 
　　客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。 
　　在所有營(yíng)銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

　　客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度 
　　國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”； 
　　如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。 
　　企業(yè)的客戶成千上萬(wàn),企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無(wú)法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

    德魯克的《卓有成效的管理者》以“卓有成效是可以學(xué)會(huì)的”為題，開(kāi)啟全書(shū)，這是提綱挈領(lǐng)的重要章節(jié)，是全書(shū)的指針，是入門(mén)的導(dǎo)航。在這一章節(jié)中，分五個(gè)部分，一是“為什么需要卓有成效的管理者”，二是“誰(shuí)是管理者”，三是“管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)”，四是“對(duì)有效性的認(rèn)識(shí)”，五是“卓有成效可以學(xué)會(huì)嗎”。

    而實(shí)際上，在這五個(gè)部分之前有一個(gè)重要的命題，這就是“管理者的工作必須要卓有成效”，“換言之，管理者做事必須有效”。這一命題來(lái)源于“在擔(dān)任管理職位的人中，真正卓有成效者，殊不多見(jiàn)”，因?yàn)樵谒麄兩砩纤憩F(xiàn)出的“智力、想象力及知識(shí)”等才能，與有效性“幾乎沒(méi)有太大的關(guān)聯(lián)”，所以德魯克說(shuō)：“有才能的人往往最為無(wú)效，因?yàn)樗麄儧](méi)有認(rèn)識(shí)到才能本身并不是成果。他們也不知道，一個(gè)人的才能，只有通過(guò)有條理、有系統(tǒng)的工作，才有可能產(chǎn)生效益?！薄爸橇?、想象力及知識(shí)”等才能只是資源，資源轉(zhuǎn)化為成果是靠管理者的有效工作。

    那么，要解決本章的五個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诿鞔_為什么以后，更重要的是要明白德魯克所言的管理和管理者是什么，與傳統(tǒng)意義上的或我們常常知道的概念有何不同，這真的很重要，這是讀懂本書(shū)，踐行“卓有成效”必不可少的環(huán)節(jié)。

    就管理而言，馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一切規(guī)模較大的直接社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng)，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng)，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運(yùn)動(dòng)——不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動(dòng)——所產(chǎn)生的各種一般職能……一個(gè)小提琴手是自己指揮自己，一個(gè)樂(lè)隊(duì)就需要一個(gè)樂(lè)隊(duì)指揮?！边@顯然表明管理的產(chǎn)生是來(lái)自“社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng)”，但到底什么是管理呢？馬克思只描繪了一個(gè)形，即指揮。對(duì)此而下的定義概念，至今沒(méi)有統(tǒng)一下來(lái)，也許就因?yàn)檫@管理既有自然屬性（生產(chǎn)勞動(dòng)）又有社會(huì)屬性（人際關(guān)系），也就是介于在自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的邊緣。

    然而，100多年來(lái)，還是有不少大家學(xué)者努力地在為管理下定義。美國(guó)的康納利第一個(gè)下的定義就是:“管理就是由一個(gè)或更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng),以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的各種活動(dòng)”。科學(xué)管理之父弗雷德里克·泰羅認(rèn)為，管理就是“確切地知道你要?jiǎng)e人去干什么，并使他用最好的方法去干”。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫伯特·西蒙教授對(duì)管理概念的認(rèn)識(shí)是：“管理即制定決策?！眹?guó)際知名管理學(xué)家孔茨說(shuō)：管理就是“設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使集體工作的人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而努力的過(guò)程”。斯蒂芬．P．羅賓斯的«管理學(xué)»對(duì)管理概念的定義是：“指同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程?！焙嗬しs爾對(duì)管理概念的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了較大的影響,法約爾認(rèn)為，管理是所有的人類組織（不論是家庭、企業(yè)或政府）都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。他說(shuō)：“管理是在特定的環(huán)境下對(duì)組織所擁有的各種資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。”上述所有的定義在一定的角度上都是正確的，也為豐富管理者的職責(zé)奠定了基礎(chǔ)。因?yàn)?，管理者是管理行為過(guò)程的主體，管理者一般由擁有相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，具有一定管理能力從事現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)的人或人群組成。這就是我們通常所知道或認(rèn)知的管理和管理者。

    可是，在德魯克的管理學(xué)說(shuō)中，他有著他自己的獨(dú)到見(jiàn)解，以往的認(rèn)識(shí)中，管理和管理者總是圍繞著權(quán)力和職位而定性，德魯克則不然，他在《卓有成效的管理者》中說(shuō)：“在一個(gè)現(xiàn)代的組織里，如果一位知識(shí)工作者能夠憑借其職位和知識(shí)，對(duì)該組織負(fù)有貢獻(xiàn)的責(zé)任，因而能實(shí)質(zhì)地影響該組織的經(jīng)營(yíng)能力及達(dá)成的成果，那么他就是一位管理者。”“這樣一位管理者，不能僅以執(zhí)行命令為滿足，他必須能做決策，并承擔(dān)起做出貢獻(xiàn)的責(zé)任。”

    對(duì)于管理的定義，從這個(gè)詞誕生開(kāi)始，德魯克就認(rèn)為是一種指代，或指代機(jī)構(gòu)，或指代職能，或指代履行職能的人，或指代社會(huì)職位和職權(quán)，或指代一個(gè)學(xué)科和一個(gè)研究領(lǐng)域，致使管理越說(shuō)越不容易理解了。聰明的中國(guó)人，干脆就在字面上引經(jīng)據(jù)典來(lái)理解，說(shuō)是在中國(guó)古代漢語(yǔ)中，“管”指鎖鑰?！蹲髠鳌べ夜辍分姓f(shuō)：“鄭人使我掌其北門(mén)之管”，引申為管轄、管制之意，體現(xiàn)著權(quán)力的歸屬?！袄怼?，本意是治玉。《韓非子·和氏》中說(shuō)：“王乃使玉人理其璞，而得寶焉。”引申為治或處理?！肮堋?、“理”二字連用，即表示在權(quán)力的范圍內(nèi)，對(duì)事物的管束和處理過(guò)程。也有人更簡(jiǎn)潔，或叫“管住理順”，或叫“管事理人”，但也是莫衷一是。由此，德魯克在他另一本《管理》專著中明確指出：“沒(méi)有機(jī)構(gòu)，就沒(méi)有管理；沒(méi)有管理，機(jī)構(gòu)就不成機(jī)構(gòu)，所屬人員不過(guò)是一群烏合之眾。機(jī)構(gòu)本身便是一個(gè)社會(huì)器官，它們之所以存在，就是為了取得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和個(gè)人所必需的成果。然而，對(duì)器官進(jìn)行定義，從來(lái)不是按照它們的功能，更不是按它們?nèi)绾螆?zhí)行這些功能來(lái)定義的，而是按照所做貢獻(xiàn)來(lái)定義的。使機(jī)構(gòu)有能力做出貢獻(xiàn)的就是管理?！睓C(jī)構(gòu)就是組織，《卓有成效的管理者》一書(shū)多半是用的組織一詞，我疑心這是翻譯上造成的差別。所以他強(qiáng)調(diào)：是否是管理者，“首要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是對(duì)做出貢獻(xiàn)擔(dān)負(fù)著責(zé)任，必須把職能而不是權(quán)力作為判斷的依據(jù)和組織原則?！?

    結(jié)合德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)舉出的軍人例子來(lái)講，他說(shuō)“在游擊戰(zhàn)中，每一個(gè)人都是管理者”。也就是說(shuō)管理者與非管理者的區(qū)別就在于為組織績(jī)效而是否能做出決策，管理者是做對(duì)的事情，非管理者是把事情做對(duì)。如果即使你是一個(gè)主管，但所做的只是按流程執(zhí)行任務(wù)而不是決策，那也不是管理者；反之，你沒(méi)有下屬，但你的工作為組織做對(duì)的事情而做出貢獻(xiàn)，你就是管理者。

    還有一個(gè)前提我們不能忽略，德魯克所說(shuō)的管理者的另一個(gè)名字叫知識(shí)工作者，但如我們所說(shuō)的不是所有的主管都是管理者一樣，也不是所有的知識(shí)工作者都是管理者。關(guān)鍵是有沒(méi)有“對(duì)做出貢獻(xiàn)擔(dān)負(fù)著責(zé)任”的職能和行為，若有就是管理者，若沒(méi)有就不是管理者。一個(gè)管理者因?qū)蛹?jí)不一，大都是要把事情做對(duì)，然后更重要的是要為組織做對(duì)的事情做出創(chuàng)意或叫策劃方面的貢獻(xiàn)，其成果大都是精神和思想的文化產(chǎn)品。

    美國(guó)作家阿爾伯特·哈伯德的《致加西亞的信》講了一個(gè)“送信”的傳奇故事。在美西戰(zhàn)爭(zhēng)期間，美國(guó)總統(tǒng)麥金萊希望把一封信送給古巴的抗擊軍事首領(lǐng)加西亞將軍，這將決定戰(zhàn)爭(zhēng)的命運(yùn)。但加西亞將軍在叢林里作戰(zhàn)，誰(shuí)也不知道他在哪里。這時(shí)，一位名叫羅文的中尉沒(méi)有任何借口地接受了任務(wù)，并是以其絕對(duì)的忠誠(chéng)、責(zé)任感和創(chuàng)造奇跡的主動(dòng)性完成了這件“不可能的任務(wù)”?，F(xiàn)今很多企業(yè)都倡導(dǎo)羅文精神，以此教育員工不折不扣地完成任務(wù)?？扇敉罾锿诰騺?lái)看，羅文執(zhí)行任務(wù)那一刻是一般的工作者，而完成任務(wù)的整個(gè)過(guò)程中他卻是一個(gè)徹頭徹尾的管理者。那么，企業(yè)是不是倡導(dǎo)羅文精神的實(shí)質(zhì)就是要使員工自覺(jué)成為管理者，為組織的績(jī)效目標(biāo)做出決策性地貢獻(xiàn)。

    據(jù)本人理解，德魯克的管理無(wú)非是一種以績(jī)效目標(biāo)為責(zé)任而為組織做出有效決策的貢獻(xiàn)，管理者也就是履行德魯克所說(shuō)的管理職能的人。對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)到位，也就知道我們要踐行的“卓有成效”與工作效率是不同的，效率是對(duì)工作者的要求，有效才是對(duì)管理者的要求。

    管理，是從管理自己開(kāi)始！

    管理者，是貢獻(xiàn)責(zé)任使然！