到目前為止，我們討論了以人為本的幾位領(lǐng)導(dǎo)者，他們分別在各自的行業(yè)里打造出最優(yōu)秀的企業(yè)，而他們最看重的則分別是顧客、員工，甚至只是工程師。接下來(lái)，讓我們一起來(lái)看看當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不是以某個(gè)特定群體的利益為先，而是以某項(xiàng)道德標(biāo)準(zhǔn)作為“最高準(zhǔn)則”時(shí)，又會(huì)發(fā)生怎樣的情況。 

　　這樣的方式同以人為本一樣有效，同樣能使領(lǐng)導(dǎo)者成為行業(yè)內(nèi)的翹楚，創(chuàng)造革新性成功。我們將用三個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)，主人公分別是麥當(dāng)勞的雷·克羅克、聯(lián)邦快遞的弗雷德·史密斯，以及以創(chuàng)始人查爾斯·施瓦布的名字命名的嘉信理財(cái)。 

　　20世紀(jì)50年代，在麥當(dāng)勞的早期歲月中，雷·克羅克高舉“三面大旗”——質(zhì)量、服務(wù)和清潔。在他“說(shuō)的那一套”中，這三項(xiàng)最為重要，被譽(yù)為麥當(dāng)勞的“QSC”——至今仍廣泛應(yīng)用于快餐行業(yè)。多年后，克羅克又多了“一面旗幟”——價(jià)值觀。這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于快餐業(yè)來(lái)說(shuō)是如此重要，以至于沒人能逃得掉這個(gè)“最高準(zhǔn)則”?？肆_克沒有喋喋不休地到處宣揚(yáng)，而是持續(xù)地以身作則，表明了他對(duì)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重視程度。從克羅克的“說(shuō)到做到”中，麥當(dāng)勞的每位員工都清晰地了解了他的偉大信條——最令他著魔的——清潔。 

　　20世紀(jì)50年代，麥當(dāng)勞準(zhǔn)備在全美范圍內(nèi)招募麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的人選，克羅克本人擁有一家麥當(dāng)勞店，位于伊利諾伊州德斯·普雷恩城的芝加哥郊區(qū)。他在這個(gè)示范店內(nèi)，通過(guò)其個(gè)人經(jīng)驗(yàn)展示了他對(duì)于清潔的高度關(guān)注，這也是他希望每個(gè)人都能做到的?！懊恳煌?，人們都會(huì)看到他來(lái)到大街上，走到貧民區(qū)，沿途撿拾每一個(gè)廢棄的麥當(dāng)勞包裝和紙杯，”時(shí)司烤肉的弗雷德·特納回憶說(shuō)?！爸?，他回到店里，雙手抱滿了紙杯和包裝袋，他是店里的外派‘拾荒者’?！笨肆_克親自用水管沖洗停車場(chǎng)，清空垃圾桶，使用刮膩刀刮去混凝土外墻上的口香糖。特納對(duì)他老板的著魔程度印象深刻：“我常見雷花去周六整整一上午時(shí)間，用牙刷清潔拖布擰干機(jī)的縫隙。”“沒人會(huì)注意那不起眼的拖布擰干機(jī)，畢竟它只是個(gè)拖布桶。但是克羅克卻看到了隱藏在縫隙里的污垢，于是他親自動(dòng)手把它弄干凈，之后，擰干機(jī)‘干得更歡了’?！?nbsp;

　　追求完美的清潔度是使麥當(dāng)勞能夠?qū)崿F(xiàn)其他目標(biāo)的“最高準(zhǔn)則”。當(dāng)人們第一次聽說(shuō)麥當(dāng)勞的“最高準(zhǔn)則”的時(shí)候，他們不得不克服自己與生俱來(lái)的懷疑思想——一家餐館也能傳遞如此完美的價(jià)值觀，它的漢堡包才15美分一個(gè)——盡管如此，仍然質(zhì)量上乘。餐館設(shè)施的設(shè)計(jì)也有助于消除人們天生的抗拒，內(nèi)部照明良好，密閉的廚房四周是清潔的玻璃，顧客能親眼見到新鮮的原料在干凈的環(huán)境下被加工成食物的操作過(guò)程。清潔度使人們更容易信服產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值。弗雷德·特納第一次看到麥當(dāng)勞時(shí)，這樣想：“這里太干凈了，明晃晃的，五顏六色，一切都那么美好。烹飪就該在這樣的地方進(jìn)行，所有的備餐過(guò)程都是公開的，閃閃發(fā)光的設(shè)備吸引你駐足，員工的白色制服仿佛在告訴你：‘放心吧，我們的食物絕對(duì)讓你放心。’”窗明幾凈的清潔場(chǎng)所是吸引家長(zhǎng)帶孩子來(lái)這里的很重要的原因，這非常有利于推行克羅克要使麥當(dāng)勞成為“全家都喜愛的地方”的戰(zhàn)略。（過(guò)去，免下車餐館被青春期的少男少女占領(lǐng)，他們沙啞的青春期嗓音嘈雜不堪，趕跑了前來(lái)用餐的其他人士。） 

　　弗雷德·特納變成了克羅克的忠實(shí)雇員，并很快從烤肉工晉升為管理人員。1958年，他制定了一份長(zhǎng)達(dá)75頁(yè)的有關(guān)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，裝印成冊(cè)；其中的一半內(nèi)容都與細(xì)節(jié)的清潔過(guò)程有關(guān)，它令人們對(duì)克羅克的“最高準(zhǔn)則”——清潔，深信不疑。約翰·勞夫在著作《麥當(dāng)勞：探索金拱門的奇跡》中描述道：“每一天，門窗必須擦亮，停車場(chǎng)必須沖刷，垃圾桶必須洗刷。每隔一天，所有不銹鋼設(shè)備，甚至包括沒人會(huì)去注意的排氣煙囪，都必須擦得锃亮。每一周，必洗一次天花板。而清潔地板及擦拭柜臺(tái)則是每時(shí)每刻都在進(jìn)行的，一塊干凈的清潔布是每一位麥當(dāng)勞員工的必備工具。‘只要你有空靠墻站著，那你一定有時(shí)間做清潔’也許是克羅克主義最重要的原則，它對(duì)麥當(dāng)勞的運(yùn)營(yíng)影響頗深，從而形成其獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)?！钡?，假若克羅克只是簡(jiǎn)單地把75頁(yè)的手冊(cè)分發(fā)給員工，讓每個(gè)人比照?qǐng)?zhí)行，那么，他的初衷絕對(duì)會(huì)受到懷疑論者、漠不關(guān)心者、頑固抵抗者和心生怨言者的阻撓和破壞。他以“說(shuō)到做到”的方式——清晰可見、持久堅(jiān)持且極具感染力——?jiǎng)?chuàng)造出驚人的效果。 

　　即使在今天看來(lái)，雷·克羅克的愿景仍具有相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見。一項(xiàng)由威斯康星大學(xué)教授馬丁·邁耶斯和斯科特·華萊士于2003年進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)，餐廳的清潔度是顧客在選擇快餐館時(shí)的首要決定因素，相比便捷的地理位置、方便的停車場(chǎng)所、價(jià)格、口味、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、豐富的備選食品、餐廳氣氛、員工的親善程度及工作能力，以及員工薪酬、服務(wù)速度或店內(nèi)促銷等因素，要重要得多。然而，克羅克的領(lǐng)導(dǎo)力中最予人啟迪的一點(diǎn)，并非是他實(shí)現(xiàn)了員工對(duì)清潔度的持久認(rèn)知，而是他確實(shí)使得數(shù)萬(wàn)名員工保持著數(shù)千家餐館那一塵不染的環(huán)境。他之所以偉大，不是因?yàn)樗罢f(shuō)的那一套”，而取決于他“做的那一套”。 

　　聯(lián)邦快遞公司在其創(chuàng)始人和董事會(huì)主席弗雷德·史密斯的領(lǐng)導(dǎo)下，“放言”要開創(chuàng)一項(xiàng)能躋身于美國(guó)最知名的廣告之列的推廣計(jì)劃。首次出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代的廣告讓消費(fèi)者相信，聯(lián)邦快遞將“絕對(duì)、確定”地將他們的包裹在次日送達(dá)目的地。弗雷德·史密斯遵循的是其“最高準(zhǔn)則”——可靠性。這意味著聯(lián)邦快遞需要以一種完全不同于當(dāng)時(shí)幾乎所有美國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)經(jīng)營(yíng)，才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。聯(lián)邦快遞的雇員，尤其是那些分散在辦公室外工作的雇員，為了解決突如其來(lái)的問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)如何快速思考，并迅速采取行動(dòng)，而不是機(jī)械等待來(lái)自上級(jí)的指示或批復(fù)；而對(duì)于其他企業(yè)的雇員來(lái)說(shuō)，毫無(wú)疑問(wèn)，他們會(huì)拿意外發(fā)生的問(wèn)題當(dāng)做沒能完成任務(wù)的借口。這種企業(yè)文化是史密斯致力于創(chuàng)建并悉心培育的，要實(shí)現(xiàn)的唯一途徑就是從建立個(gè)人榜樣開始。 

　　在聯(lián)邦快遞的員工看來(lái)，弗雷德·史密斯對(duì)于可靠性的熱切追求就是一場(chǎng)傳奇。人們對(duì)于一個(gè)管理人員的故事津津樂(lè)道，此人某天一大早要和史密斯及其他人員在總部一起開會(huì)，但他卻遲到了幾分鐘。這個(gè)遲到的家伙告訴大家，一列貨運(yùn)列車擋住了他前來(lái)辦公室的路，以此為自己開脫。一陣漫長(zhǎng)、令人不安的沉默過(guò)后，他的借口被在座各位接受了，令如坐針氈的他稍松了口氣?？墒?，這時(shí)，弗雷德·史密斯開口了：“難道你就沒有B計(jì)劃嗎？”[NextPage] 

　　公司上下，從待在田納西州孟菲斯總部大廈里的管理者，到開著卡車、全國(guó)各地跑的送貨員，每一位員工都了解B計(jì)劃的真諦——為了按時(shí)完成顧客所托，如何適應(yīng)、臨時(shí)調(diào)整以克服困難。當(dāng)斯蒂文·肖特的卡車在前往科羅拉多州博爾德的半路上拋了錨，他從一位顧客那里借來(lái)自行車，用繩子把包裹綁在背上，冒著30多度的高溫在崎嶇的山路上騎行了十幾公里，完成了送貨的使命。當(dāng)拉里·吉阿馬利諾在某棟辦公大廈的大堂發(fā)現(xiàn)郵箱的密碼鎖因?yàn)槟撤N神秘的原因失靈了，打不開巨大的金屬收件箱時(shí)，他費(fèi)盡氣力，把大箱子運(yùn)上卡車，運(yùn)回聯(lián)邦快遞的聯(lián)絡(luò)站，割開金屬箱，再把郵件和包裹取出來(lái)。當(dāng)蓋瑞·霍蘭德意識(shí)到，一場(chǎng)即將到來(lái)的暴風(fēng)雨將使他難以到達(dá)位于田納西州大煙山的峭壁之巔的顧客的家時(shí)，他會(huì)把車停好，步行2英里，把郵件送到。 

　　1998年，《消費(fèi)者報(bào)告》公布數(shù)據(jù)，聯(lián)邦快遞在面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)的高峰季節(jié)，郵件次日送達(dá)率高達(dá)97%。相比美國(guó)郵政服務(wù)系統(tǒng)65%的次日送達(dá)率，聯(lián)邦快遞的超高可靠性對(duì)于當(dāng)時(shí)流行的企業(yè)文化是個(gè)巨大的沖擊——人們普遍認(rèn)為，大部分障礙都是不可克服的，因此人們可以對(duì)完不成任務(wù)心安理得。因此，當(dāng)聯(lián)邦快遞的市場(chǎng)份額占到了50%時(shí)，郵政服務(wù)只占6%，這也毫不為奇了！ 

　　雷·克羅克看重清潔度，弗雷德·史密斯重視可靠性，那么，對(duì)于企業(yè)家查爾斯·施瓦布來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)同時(shí)也是進(jìn)行行業(yè)創(chuàng)新的“最高準(zhǔn)則”是企業(yè)的道德規(guī)范。20世紀(jì)60年代，查克（施瓦布的昵稱）在股票經(jīng)紀(jì)公司工作，普遍存在的腐敗以及利益沖突的殘酷現(xiàn)實(shí)使他心生清醒。當(dāng)時(shí)，股票代理人的收入來(lái)自交易額的傭金，而非固定工薪，因此，他們有著極其巨大的動(dòng)力去說(shuō)服顧客交割股票。許多股票經(jīng)紀(jì)人完全喪失了職業(yè)操守，他們會(huì)向顧客出售業(yè)績(jī)差的股票，或者游說(shuō)人們不斷更換自己的投資組合，即使在長(zhǎng)期持有業(yè)績(jī)好的股票對(duì)顧客有利的情況下，也是如此。更有甚者，經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)理們會(huì)向?qū)傧率┘訅毫Γ屗麄兿蝾櫩屯扑]并非該公司最大客戶的公司股票——這些公司只是雇用經(jīng)紀(jì)公司代為銷售發(fā)行的新股或債券，從而為公司擴(kuò)張進(jìn)行融資。這是一個(gè)奇怪的行業(yè)：經(jīng)紀(jì)公司披著公正客觀的外衣，其專業(yè)人員從每位投資者的角度出發(fā)，以最大化其利益為目標(biāo)；但事實(shí)卻是，經(jīng)紀(jì)公司常常是從自己或公司最大客戶的利益出發(fā)，向其他顧客提供帶有傾向性的建議，以達(dá)到牟利的目的。 

　　因此，查克·施瓦布成立了自己的經(jīng)紀(jì)公司，公司的使命是要建立世界上最具道德水準(zhǔn)的股票經(jīng)紀(jì)企業(yè)。他的“最高準(zhǔn)則”是實(shí)踐有道德的行為。為了言行一致，他立下規(guī)矩，所有員工的收入均以工資形式、而非傭金形式發(fā)放；絕對(duì)不允許員工向顧客提供建議，或者試圖“出售”股票。他們不會(huì)主動(dòng)給顧客打電話，也不會(huì)向顧客推銷產(chǎn)品，而是坐等電話鈴響，然后按照顧客的要求為其進(jìn)行股票交易。公司只面向個(gè)人投資者，將那些支付得起數(shù)百萬(wàn)美元傭金、卻也期待同等回報(bào)的企業(yè)巨頭拒之門外。查克的這些措施使得那些危害行業(yè)的潛在利益沖突不會(huì)在交易行為中出現(xiàn)，從而避免不道德交易的產(chǎn)生。 

　　即使這樣做意味著會(huì)失去大量業(yè)務(wù)，畢竟，許多顧客希望得到意見，查克·施瓦布也毫不妥協(xié)地實(shí)踐著“最高準(zhǔn)則”——這也意味著公司將不斷解雇那些積習(xí)難改的員工。約翰·卡多在《顛覆者:嘉信公司重塑華爾街證券經(jīng)紀(jì)業(yè)規(guī)則》一書中引用了一位公司經(jīng)理的話：“查克對(duì)員工實(shí)施松散的管理制度，只在一件事上特別嚴(yán)格。他不能容忍任何欺騙或不道德的行為，正直是他最看重的。如果你違背了這些原則或者做了非法的事情，那對(duì)不起，你只能離開這里。即使在公司業(yè)務(wù)十分繁忙，人手根本不夠用時(shí)，也必須這么做，沒有任何借口?！惫景褑T工同顧客的通話進(jìn)行錄音，查克會(huì)解雇那些試圖提供建議或者“賣”股票給顧客的經(jīng)紀(jì)人。當(dāng)時(shí)查克準(zhǔn)備培養(yǎng)長(zhǎng)子小查爾斯·施瓦布做自己的接班人，因此將他派到顧客呼叫中心去，在那里能最快了解公司業(yè)務(wù)。然而，被稱為桑迪的小查爾斯沒能約束自己，向顧客提供了有關(guān)股票選擇的建議，因而被查克開除了。這是查克說(shuō)到做到的最好實(shí)例。 [NextPage]

　　在許多公司里，“說(shuō)的這一套”和“做的那一套”完全沒有關(guān)系，其理由似乎也站得住腳：這些公司的人很難定義出屬于自己的“最高準(zhǔn)則”。他們必須說(shuō)些聽上去很積極的話，因?yàn)檎鎸?shí)的情況他們說(shuō)不出口。就拿汽車租賃企業(yè)來(lái)做例子吧。租車企業(yè)——赫茲、艾維斯、國(guó)民、美元、來(lái)租車及其他租車企業(yè)的“最高準(zhǔn)則”是向顧客出售保險(xiǎn)，這是企業(yè)利潤(rùn)的真正來(lái)源，而非租車業(yè)務(wù)。只靠租車，他們至多能做到收支平衡，而每日額外收取的保險(xiǎn)費(fèi)用才會(huì)帶來(lái)真實(shí)的利潤(rùn)。最大的問(wèn)題在于，大多數(shù)顧客都不會(huì)真正有購(gòu)買保險(xiǎn)的需要，因?yàn)槿绻麄円孕庞每ㄖЦ蹲廛囐M(fèi)用，信用卡公司會(huì)為他們免費(fèi)提供保險(xiǎn)。因此，租車公司要有利可圖，其“陷阱”就在于，讓顧客服務(wù)代表連哄帶騙地誘使顧客乖乖掏錢購(gòu)買本不需要的昂貴保險(xiǎn)。再次贅述一下，租車企業(yè)的“最高準(zhǔn)則”就是賣保險(xiǎn)。 

　　然而，這個(gè)準(zhǔn)則他們可說(shuō)不出口，起碼不能公開說(shuō)出來(lái)。真相可恥之極，他們甚至對(duì)員工也說(shuō)不出口——至少不能用簡(jiǎn)單、明晰的字眼。但是員工有必要知道這樣的信息，因此，他們從公司經(jīng)理“做的那一套”中準(zhǔn)確地捕捉到了。艾萊克斯·弗蘭克爾在《潛伏》一書中描述了自己在參加租車企業(yè)來(lái)租車公司的5天就業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)所經(jīng)歷的一切：“在課堂上的大部分時(shí)間我們都在學(xué)習(xí)如何巧妙地使顧客簽下（保險(xiǎn)）購(gòu)買合約，我們甚至還學(xué)習(xí)了如何應(yīng)對(duì)顧客的各種拒絕方式。”盡管培訓(xùn)師“告訴我們公司以‘非租車企業(yè)，而是顧客服務(wù)企業(yè)’而自豪，但是培訓(xùn)材料里涉及顧客服務(wù)的不過(guò)10頁(yè)紙，而與賣保險(xiǎn)有關(guān)的內(nèi)容則多達(dá)73頁(yè)——這可是教材中談及最多的部分。盡管公司里沒有人明說(shuō)，但很顯然，我們其實(shí)就是保險(xiǎn)銷售員?！奔词乖趤?lái)租車公司工作了一個(gè)星期后，弗蘭克爾仍沒能理解公司“說(shuō)的那一套”；他同其他員工一樣，以領(lǐng)導(dǎo)“做的那一套”作為辨識(shí)企業(yè)價(jià)值觀的重要線索。 

　　另一家“最高準(zhǔn)則”難以啟齒的公司是星巴克，其創(chuàng)始人是霍華德·舒爾茨。我們毫不懷疑舒爾茨真的是想讓更多的美國(guó)人接受歐洲的咖啡文化，從而改變他們的生活方式。舒爾茨真正熱愛這樣的價(jià)值觀，然而，這不是星巴克的“最高準(zhǔn)則”，其真正的“最高準(zhǔn)則”是快速擴(kuò)張和市場(chǎng)份額。泰勒·克拉克在《星巴克：關(guān)于咖啡、商業(yè)和文化的彌天大謊》一書中描寫了1994年在其總部召開的一次高層會(huì)議的情景，“會(huì)議的議題很簡(jiǎn)單，就是如何使星巴克的生意經(jīng)久不衰。高管們提出了各式各樣的主意，目的都是要把星巴克的咖啡生意做到全球最大。然而，討論的重點(diǎn)很快就聚焦到一個(gè)與眾不同的建議上，星巴克應(yīng)設(shè)立如下目標(biāo)，即，到2000年，在全球開設(shè)2000家門店。對(duì)于各位與會(huì)者來(lái)說(shuō)，這個(gè)想法荒謬至極，畢竟當(dāng)時(shí)星巴克只有400家門店，要在5年內(nèi)使規(guī)模擴(kuò)大5倍，難度可想而知。”然而，舒爾茨對(duì)擴(kuò)張戰(zhàn)略十分堅(jiān)定，并將其變成了現(xiàn)實(shí)?！暗?000年，星巴克咖啡館不止達(dá)到了2000家，至當(dāng)年年底，數(shù)字幾乎漲了一倍，門店總量為3500家。”到2007年，數(shù)量又增至 13 000家，至此星巴克控制了專業(yè)咖啡館市場(chǎng)73%的份額。 

　　2007年，舒爾茨給管理層寫了一份備忘錄，然而，這份備忘錄不知怎么被泄露給了媒體。這份備忘極其不尋常，因其透露了舒爾茨作為公司領(lǐng)導(dǎo)者，為了他所謂的“最高價(jià)值”犧牲了星巴克諸多核心價(jià)值的事實(shí)。備忘錄是這樣寫的：“回顧過(guò)去的10年，為了達(dá)到增長(zhǎng)及發(fā)展，以及從少于1000家門店到13 000多家門店的規(guī)模擴(kuò)張，我們不得不做出了一系列‘稀釋’星巴克價(jià)值的決定?！彼f(shuō)，過(guò)去，當(dāng)顧客的視線越過(guò)柜臺(tái)，感受到的是浪漫的情調(diào)，咖啡師優(yōu)雅、慢悠悠地手工操作老式拉馬佐口咖啡蒸餾機(jī)；顧客能輕松地和咖啡師聊上幾句，建立起深厚的友誼。然而，為了擴(kuò)張的緣故，做咖啡的過(guò)程必須加快，因此新購(gòu)入的高高的現(xiàn)代咖啡機(jī)阻礙了顧客和咖啡師之間的交流，使得舒爾茨鐘愛的“浪漫情懷”消失殆盡。 

　　舒爾茨還寫道，過(guò)去，星巴克員工把從咖啡罐里挖出來(lái)的咖啡豆倒在顧客面前，這個(gè)過(guò)程真實(shí)優(yōu)美，連空氣里都彌漫著奇妙、美好的味道。然而，這一切都在追求快速擴(kuò)張的過(guò)程中消失了，空氣里再也聞不到濃重的咖啡味了（星巴克用密封包裝取代了咖啡罐，使得經(jīng)烘烤后的咖啡豆更易于儲(chǔ)存，并方便運(yùn)送到許多遙遠(yuǎn)的分店）。 

　　在舒爾茨的備忘里，過(guò)去，星巴克的選址“有著溫暖的鄰家氣息”，但是，狂熱的擴(kuò)張導(dǎo)致的對(duì)低成本和高效率的追求，使得之后開張的星巴克打上了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的標(biāo)簽，變得越來(lái)越像“整齊劃一”的連鎖店?！坝行┤松踔琳f(shuō)店里了無(wú)生機(jī)、俗套透頂，再也感受不到咖啡傳遞的熱情，”舒爾茨寫道，“事實(shí)上，我甚至不確定現(xiàn)在的顧客是否知道我們的咖啡是烘烤的，現(xiàn)在的門店傳達(dá)不出這樣的信息?！?nbsp;

　　值得一提的是，舒爾茨還說(shuō)，應(yīng)該為這些變化“負(fù)上全部責(zé)任的人是我”。不過(guò)，備忘錄透露出的最重要信息是，舒爾茨本人似乎驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己20年來(lái)“做的那一套”和“說(shuō)的那一套”根本沾不上邊兒。他做的確實(shí)是真正的領(lǐng)導(dǎo)者該做的事，遵循著“最高準(zhǔn)則”，但是他的“最高準(zhǔn)則”似乎并不像表現(xiàn)出來(lái)的那樣崇高。舒爾茨總不至于這樣告訴記者：“我們?yōu)榱舜笠?guī)模擴(kuò)張而犧牲了顧客的體驗(yàn)?！鄙踔吝B他自己都對(duì)這一事實(shí)稀里糊涂。 [NextPage] 

　　那些致力于實(shí)現(xiàn)社會(huì)、政治及文化變革的領(lǐng)導(dǎo)者同樣需要實(shí)踐“最高準(zhǔn)則”，埃莉諾·羅斯福對(duì)這一點(diǎn)再清楚不過(guò)了。她自己的“最高準(zhǔn)則”——同時(shí)也是她為所有美國(guó)女性設(shè)立的“最高準(zhǔn)則”，是獨(dú)立，這意味著女性必須經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，同時(shí)亦有權(quán)參與政治和社會(huì)生活。1928年，埃莉諾在從丈夫的性丑聞帶來(lái)的打擊中恢復(fù)后，決定要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立。在當(dāng)時(shí)的社會(huì)，參與政治的婦女多是個(gè)擺設(shè)，只能作為陪襯，沒什么真正的發(fā)言權(quán)，然而，埃莉諾很快憑借獨(dú)特而有力的政治主張得到了公眾的認(rèn)可，并從為雜志撰寫文章、發(fā)表演講及參與電臺(tái)脫口秀節(jié)目中收入頗豐。1933年，富蘭克林·羅斯福開始了在白宮的第一個(gè)任期，埃莉諾自那時(shí)起就下定決心，自己的收入絕不能低于丈夫的75萬(wàn)美元總統(tǒng)年薪。 

　　在接下來(lái)的6年中，埃莉諾出版了6本著作，同時(shí)發(fā)表了大量文章；而且，自羅斯福的第一個(gè)任期起，她就多次在公開場(chǎng)合反對(duì)丈夫?qū)嵤┑恼?。為了削減財(cái)政支出，羅斯福簽署了一項(xiàng)法令，批準(zhǔn)解雇數(shù)千名由聯(lián)邦政府雇用的已婚女性雇員。這樣做的理由是，她們的丈夫已經(jīng)為家庭帶來(lái)了一份收入。即使在大蕭條的困境中，美國(guó)勞工部發(fā)現(xiàn)，被解雇的女性中，至少有90%的人需要工作以維持家庭的正常開支；同時(shí)還有許多家庭為了糊口取消了抵押品的贖回權(quán)或花光了所有的積蓄。埃莉諾·羅斯福對(duì)此大發(fā)雷霆，她在發(fā)表于《紐約時(shí)報(bào)》的文章中稱這項(xiàng)政策“既無(wú)恥又愚蠢”。 

　　“第一夫人對(duì)丈夫簽署的法令提出抗議是史無(wú)前例的，也令人震驚，”埃莉諾傳記的作者布蘭奇·威森·庫(kù)克如此記錄。即使是在70年后的今天，也再?zèng)]有一位第一夫人敢這樣做。即使是強(qiáng)勢(shì)而固執(zhí)的希拉里·克林頓，丈夫就任總統(tǒng)后在公共場(chǎng)所都謹(jǐn)言慎行，永遠(yuǎn)與丈夫口徑一致?？墒前＠蛑Z·羅斯福才不管這些，她在發(fā)表的文章、著作和演講中，批評(píng)了富蘭克林的決策。她從不借助代筆，所有的文章都是她親自動(dòng)筆寫的，接受訪談和參加電臺(tái)節(jié)目時(shí)也同樣保持本色。1938年，她的一部對(duì)羅斯福外交政策的尖銳批評(píng)的著作甚至登上了暢銷書排行榜。而富蘭克林則平靜地接受了她時(shí)不時(shí)地大放厥詞，有一次，他這樣告訴埃莉諾：“女士，這是一個(gè)自由的國(guó)度。想什么，就說(shuō)什么吧。如果我因此而惹上麻煩，那我就下臺(tái)吧，沒什么大不了的，全世界都知道我管不了你。” 

　　的確，全世界都知道這一點(diǎn)，而大部分美國(guó)人都愛死了這一點(diǎn)。1939年，蓋洛普民意調(diào)查顯示，埃莉諾獲得的選民支持率（67%）甚至比富蘭克林高。在1947年的調(diào)查中，埃莉諾被授予“最受美國(guó)女性尊崇的女性”稱號(hào)。她以個(gè)人經(jīng)歷向美國(guó)女性證明了，女性可以變得像丈夫一樣果敢、強(qiáng)大、充滿力量和激情——即使丈夫是總統(tǒng)也沒問(wèn)題?！鞍＠蛑Z·羅斯福以她自身對(duì)獨(dú)立的追求，帶動(dòng)了所有女性對(duì)經(jīng)濟(jì)和政治權(quán)力的廣泛追求?！睅?kù)克如是說(shuō)。 

　　20世紀(jì)最偉大的領(lǐng)導(dǎo)者之一，納爾遜·曼德拉，同樣知道實(shí)踐“最高準(zhǔn)則”的重要意義。1994年，他成為南非共和國(guó)總統(tǒng)，他堅(jiān)信“南非未來(lái)的和平在于寬仁之心”，語(yǔ)出其傳記作家安東尼·桑普森。數(shù)年來(lái)，該國(guó)到處充斥著暴力，一直面臨內(nèi)戰(zhàn)的威脅。南非國(guó)內(nèi)有兩股勢(shì)力，其一是占人口大多數(shù)的當(dāng)?shù)赝林谌司用?，他們?cè)凇耙蝗艘黄薄钡男旅裰髡?quán)中首次獲得了執(zhí)政權(quán)；另一股則是占人口少數(shù)的荷蘭移民后裔，他們?cè)谶^(guò)去數(shù)百年的統(tǒng)治中一直對(duì)黑人實(shí)施殘酷的統(tǒng)治。曼德拉亟須使這兩派達(dá)成和平協(xié)議，他也要使南非人民相信這是可以做到的。他以身作則，說(shuō)到做到，確實(shí)做到了這一點(diǎn)。 

　　其實(shí)，曼德拉本不可能成為和平的締結(jié)者。他年輕的時(shí)候十分好斗，身高近1米9的曼德拉曾是業(yè)余重量級(jí)拳擊愛好者。他也曾領(lǐng)導(dǎo)過(guò)游擊隊(duì)組織，實(shí)施暗中破壞活動(dòng)（盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也并不成功）。重要的是，他絕對(duì)有理由心懷憎恨——曾被判入獄，在牢里過(guò)了27年不自由的日子。但是，當(dāng)他在71歲走出監(jiān)獄的時(shí)候，他以自己的行動(dòng)一次又一次地向人們表明，就連他都能寬恕曾囚禁他的敵人，用他的話說(shuō)，這些人的“雙手血滴如流”。 

　　無(wú)論如何，他寬恕了他們?！奥吕米约旱姆绞?，在對(duì)敵手一連串的禮節(jié)性訪問(wèn)中，逐漸調(diào)和了雙方的關(guān)系，達(dá)成了諒解，這一切充滿了戲劇性，”桑普森這樣記錄道。“曼德拉熱情招待許多過(guò)去的老對(duì)手，當(dāng)內(nèi)爾·巴納德從智囊團(tuán)首腦的位子上退休時(shí)，曼德拉在比勒陀利亞為他舉辦了歡送晚宴，客人包括羅本島監(jiān)獄的前長(zhǎng)官威勒姆斯將軍?！甭吕诒O(jiān)獄的歲月中，有17年待在僅有5平米、只有一扇窗戶的牢房里，每日要去石灰石采石場(chǎng)劈石做苦工，只能以玉米糊充饑。曼德拉曾任命一位監(jiān)獄長(zhǎng)擔(dān)任聲名顯赫的外交大使；他還宴請(qǐng)過(guò)在他審判期間發(fā)表了“惡意且恃強(qiáng)凌弱的指控”的公訴人。正如約翰·卡林在著作《與敵人戰(zhàn)斗》中描述的，曼德拉成為南非橄欖球隊(duì)“跳羚隊(duì)”的超級(jí)粉絲和公開支持者，該球隊(duì)在過(guò)去一直被全國(guó)黑人視為受白人壓迫的典型代表。在“跳羚隊(duì)”準(zhǔn)備參戰(zhàn)世界杯賽時(shí)，曼德拉身穿球隊(duì)的綠色球衣，走入了比賽場(chǎng)地，此舉在9萬(wàn)人體育場(chǎng)里造成了巨大的轟動(dòng)。他的行為就好像獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)獲得自由的美國(guó)殖民地奴隸身著同盟軍的制服，在《共和國(guó)戰(zhàn)歌》的樂(lè)曲聲中揮舞同盟軍的旗幟一樣，頗具象征意義。體育場(chǎng)里的白人觀眾，驚訝于曼德拉的姿態(tài)，在短暫的沉寂之后，整個(gè)體育場(chǎng)里爆發(fā)出一陣又一陣的“納爾遜萬(wàn)歲”的歡呼聲。 

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