質(zhì)疑：皇朝家私的質(zhì)量危機(jī)與退貨陷阱
一套售價(jià)十幾萬(wàn)元的實(shí)木家具，搬進(jìn)客戶家里沒(méi)多久，就到處開(kāi)裂、透光，已經(jīng)夠丟人的了，當(dāng)客戶提出要退貨時(shí)，還要求客戶自己搭進(jìn)兩萬(wàn)多元的費(fèi)用，就有些令人不可思議了。更不可思議的是，這事兒的主角竟然是大名鼎鼎的皇朝家私！
來(lái)自《沈陽(yáng)晚報(bào)》的報(bào)道稱，消費(fèi)者劉女士2011年8月30日購(gòu)買(mǎi)了20余件皇朝家私的實(shí)木家具，包括床、衣柜、沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、書(shū)桌、椅子等，價(jià)值13萬(wàn)余元，12月3日，廠家送貨到家并安裝完畢。2012年2月，劉女士發(fā)現(xiàn)一個(gè)衣柜的柜門(mén)把手處裂開(kāi)了5毫米左右的縫隙，而且已經(jīng)透光，床頭木板與凸出的木板黏合處也裂開(kāi)了6毫米左右的縫隙，書(shū)桌、椅子、餐桌等都出現(xiàn)了不同程度的裂紋。有關(guān)專家稱，實(shí)木家具開(kāi)裂透光就是質(zhì)量問(wèn)題。
既然是質(zhì)量問(wèn)題，按理說(shuō)，作為銷售商的皇朝家私?jīng)]有任何理由講條件，消費(fèi)者愿換則換，愿退則退，不找你雙倍索賠就是便宜的了。但皇朝家私卻硬氣得很，壓根兒不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，反倒認(rèn)為是消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)。在東北冬天的干燥環(huán)境里，在室內(nèi)暖氣的烘烤下，為防實(shí)木家具開(kāi)裂，總不至于往家具上澆水吧？對(duì)木材的處理沒(méi)有達(dá)到最好效果而出現(xiàn)開(kāi)裂現(xiàn)象，對(duì)于皇朝家私這樣一個(gè)赫赫有名的家具大品牌來(lái)說(shuō)，應(yīng)該好好應(yīng)對(duì)這一重大質(zhì)量危機(jī)，何必選擇一味地辯解呢？
據(jù)稱，最開(kāi)始皇朝家私的態(tài)度還算好，同意給修、給換、給延長(zhǎng)保修時(shí)間，但一旦消費(fèi)者提出要退貨時(shí)，就有些要親命的感覺(jué)了。東西已售出去，錢(qián)已經(jīng)掙到手，要再吐出來(lái)，可就難了?；食宜接谑墙o客戶開(kāi)出一個(gè)退貨清單。要退，可以呀，你得自己出運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)，還有總貨款10%的退貨費(fèi)。這幾項(xiàng)費(fèi)用一總和，媽呀，是兩萬(wàn)多元啊！家具沒(méi)有落著一件，折騰了一個(gè)多月，反而倒貼兩萬(wàn)多元，皇朝家私這賬算得太精了，活脫脫把消費(fèi)者當(dāng)傻子嘛！
對(duì)于消費(fèi)者承擔(dān)退貨費(fèi)，皇朝家私負(fù)責(zé)服務(wù)的經(jīng)理解釋稱，他們是按照購(gòu)貨合同辦事兒，沒(méi)錯(cuò)。如果皇朝家私真是這樣與消費(fèi)者簽合同的，那就真算得上是早有預(yù)謀，哪怕是自己的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，也通過(guò)合同把責(zé)任推得干干凈凈，挖個(gè)陷阱讓顧客往里跳，若用“消法”來(lái)比對(duì)，就是典型的霸王條款，是否有法律效力完全可以存疑。
出了質(zhì)量危機(jī)，還設(shè)退貨陷阱，皇朝家私這回是讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)了什么叫“大牌”。形象代言人劉嘉玲朱唇輕啟，天天在喊著“他愛(ài)我，我更愛(ài)他——皇朝家私，我的家”，這個(gè)“他”、這個(gè)“我”，原來(lái)都是皇朝家私自己，與消費(fèi)者無(wú)關(guān)。既然不把消費(fèi)者當(dāng)回事兒，皇朝家私自個(gè)兒唱獨(dú)角戲好了，還妄談什么“愛(ài)”，實(shí)在是有些自欺欺人了。
室內(nèi)的配件大部分都為紫色，少數(shù)存在著藍(lán)色和紅色。紅色+藍(lán)色=紫色，藍(lán)色和紅色的交織，調(diào)出的又是紫色。紫色和墻面的白色，透出優(yōu)美、動(dòng)人的氣息。
淡藍(lán)色的沙發(fā)搭配著小丑魚(yú)花紋的沙發(fā)靠背，就像在水中的小丑魚(yú)一樣，給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。白色的墻壁上掛放著的壁畫(huà)，讓室內(nèi)空間的紅色有所呼應(yīng)。
按照顏色類別將書(shū)本放進(jìn)方形小格子，色塊一片一片，給空間以強(qiáng)烈的色彩撞擊。與書(shū)柜的方形相呼應(yīng)，地毯也用矩形的花紋來(lái)裝飾，房間的顏色感更加強(qiáng)烈。為了調(diào)和這種激烈的顏色撞擊，書(shū)柜和墻壁的顏色均為白色，將色彩繽紛的部分凸顯得更加強(qiáng)烈。
講求刺激食欲的飯廳，色彩繽紛的椅子能振奮人的情緒，讓人積極向上。搭配顏色各異的坐墊，色彩的層次更加豐富，在大量的白色色塊中突圍而出，吸引人的注意。
花花世界的寢室。床單上的紅花綠葉和抱枕的大花印襯出一絲初春的氣息。大量的白色運(yùn)用，給房間帶來(lái)了白云般的小清新，整體設(shè)計(jì)給人以白云下花朵含苞待放的感覺(jué)。
寢室的另一端，放置了簡(jiǎn)單的原木家具，是為了突出墻壁上的壁畫(huà)，顏色各異但是畫(huà)與畫(huà)之間保持了留白。室內(nèi)如果放多一盤(pán)綠色小植物，就更加能增加室內(nèi)的春意盎然感了。
紫色、橙色、藍(lán)色的單色抱枕，和沙發(fā)靠背、墻壁上的瑪麗蓮夢(mèng)露壁畫(huà)顏色一致，白色的墻壁被瑪麗蓮夢(mèng)露壁畫(huà)分割，瑪麗蓮夢(mèng)露在紫色、藍(lán)色、白色中顯得不那么性感了，反而顯得有一點(diǎn)清純。
嬰兒房的搖籃床，搖擺處事可以固定的哦～讓寶寶更加安全，媽媽更加放心。白色和綠色的運(yùn)用讓室內(nèi)明朗清新，讓寶寶更加安然入睡。
簡(jiǎn)潔的線條，基礎(chǔ)的白色，與木質(zhì)地板的結(jié)合更顯獨(dú)特，表現(xiàn)的是主人不張揚(yáng)的時(shí)尚品味。碎花圖案的靠包避免了色彩的大面積沖突，卻又將干凈的空間氛圍裝點(diǎn)的更加柔和。
存在感十足的白色家具，搭配合適的布藝，個(gè)性化的裝飾，讓整個(gè)居室的空間都活躍起來(lái)。手感厚實(shí)富有光澤的布藝沙發(fā)，與黑色靠包的經(jīng)典搭配是時(shí)尚界里永不過(guò)時(shí)的話題。
市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)該是書(shū)面的文檔，而不是在雞尾酒餐巾紙上草草寫(xiě)就的涂鴉或者腦海中的回憶。讓你的業(yè)務(wù)更上一層樓需要每個(gè)季度準(zhǔn)備一份書(shū)面的市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃。
如果沒(méi)有一份為期90天的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃引導(dǎo)著你走向目的地，各種危險(xiǎn)的路障和耗費(fèi)時(shí)間的彎路就會(huì)讓你無(wú)法達(dá)成自己的目標(biāo)。即使你的銷售部門(mén)只有你自己一個(gè)人，你也應(yīng)該知道你的目標(biāo)客戶來(lái)自哪里。
不要把規(guī)劃看成是強(qiáng)制性要完成的待辦事項(xiàng)列表，而是應(yīng)該將其作為一種解決實(shí)際問(wèn)題的方法，例如產(chǎn)生意識(shí)或者是提高信譽(yù)等問(wèn)題。將其看成是提前解決潛在客戶挖掘問(wèn)題的一種方式。下面是一些你應(yīng)該完成的步驟清單：
1. 制訂以季度為單位的進(jìn)攻計(jì)劃。開(kāi)始每90天就制定一個(gè)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃。市場(chǎng)營(yíng)銷在成功創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，可是很多銷售人員卻忽略了系統(tǒng)化地去執(zhí)行它。在紙上寫(xiě)清楚你將如何完成以下三件事：
——為銷售團(tuán)隊(duì)尋找潛在客戶
——樹(shù)立你的公司在銷售什么的意識(shí)
——提高公司的信譽(yù)
2. 首先考慮戰(zhàn)略。太多的人相信戰(zhàn)術(shù)性的計(jì)劃了——新聞郵件、資料袋、行業(yè)展會(huì)、條幅、800電話號(hào)碼、顯示廣告、LOGO和贈(zèng)品——可是這些計(jì)劃并沒(méi)有戰(zhàn)略性計(jì)劃的指導(dǎo)。這些促銷、宣傳和廣告戰(zhàn)術(shù)（有數(shù)百種方式可供選擇）應(yīng)該被包含在一個(gè)精心策劃的市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃之中。但是首先應(yīng)該創(chuàng)建你的戰(zhàn)略信息，它將會(huì)產(chǎn)生潛在客戶，建立意識(shí)并且提高信譽(yù)。
3. 更新現(xiàn)在發(fā)生的變化。形勢(shì)分析介紹了公司的情況，包括：
——一份產(chǎn)品或服務(wù)的概要描述
——一份參與人員的概要描述
——一份公司的歷史介紹
——它目前的業(yè)績(jī)情況
——財(cái)務(wù)情況（如果合適的話）
4. 文字描述。描述在現(xiàn)在是個(gè)負(fù)面的詞，但是這種做法在這里仍然有效。產(chǎn)品和服務(wù)的描述提供了你希望在目標(biāo)市場(chǎng)呈現(xiàn)的信息。通過(guò)描述以下幾個(gè)問(wèn)題，一份描述文件就出現(xiàn)了。問(wèn)題包括：
——位置聲明：產(chǎn)品或服務(wù)希望占領(lǐng)的細(xì)分市場(chǎng)
——描述：產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)描述
——定價(jià)：確定價(jià)格的方法。問(wèn)一些諸如“是否有折扣”之類的問(wèn)題
——市場(chǎng)成熟度：整個(gè)市場(chǎng)的成熟程度
——質(zhì)量/可靠性：質(zhì)量水平如何？與價(jià)格的關(guān)系是什么？
——新市場(chǎng)潛力：評(píng)估潛在的市場(chǎng)規(guī)模
——提供的服務(wù)：解釋服務(wù)的提供機(jī)制
——包裝：所提供產(chǎn)品或服務(wù)的包裝的總體介紹
——印象：客戶從員工、設(shè)施、家具、文具等方面得出的印象。
5. 把最后寫(xiě)的內(nèi)容放在最前面。執(zhí)行摘要只有一頁(yè)紙，包含了整個(gè)計(jì)劃中最重要的內(nèi)容的摘要。它將被安放在文件的最前面，但是是你最后寫(xiě)的東西。它的目的是向股東、投資人或者其他需要在匆忙中了解這份計(jì)劃的人傳遞這份計(jì)劃的主要內(nèi)容:
——在內(nèi)容概要里介紹計(jì)劃的范圍
——市場(chǎng)營(yíng)銷推廣的產(chǎn)品或服務(wù)
——誰(shuí)準(zhǔn)備的這個(gè)計(jì)劃
——計(jì)劃的時(shí)間周期
——執(zhí)行的地理區(qū)域
——戰(zhàn)略的信息和針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)術(shù)
如果你能夠針對(duì)每個(gè)題目都寫(xiě)出兩三段的內(nèi)容，你的內(nèi)容就會(huì)非常豐富。但是請(qǐng)注意不要超過(guò)十頁(yè)紙。在這里，你可以重新優(yōu)化你的戰(zhàn)術(shù)。更重要的是，你已經(jīng)向前邁進(jìn)了一大步，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你的策略記錄在紙上了。