沙發(fā)椅設(shè)計(jì)
我們把聲音和肢體語(yǔ)言都?xì)w為非語(yǔ)言交往的符號(hào)，那么人際交往和銷售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。
1、目光
目光接觸，是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感交流中的重要作用。
在銷售活動(dòng)中，聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注;而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢問(wèn)“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎?”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。
在人們交往和銷售過(guò)程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程中都充滿自信地凝視對(duì)方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話時(shí)很少注視對(duì)方。在日常生活中也能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方，而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。
2、衣著
在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞?羅蘭說(shuō)：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人?！?/P>
衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣服來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說(shuō)衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。
美國(guó)有位營(yíng)銷專家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)找火借煙的。
3、體勢(shì)
達(dá)芬·奇曾說(shuō)過(guò)，精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。
銷售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得很緊，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣;微微起身，表示謙恭有禮;身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖離去，則是拒絕交往的表示。
我國(guó)文化傳統(tǒng)很重視交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說(shuō)。在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度，對(duì)離去的顧客鞠躬45度，表示真誠(chéng)的道歉鞠躬90度。
如果你在銷售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、無(wú)精打采，對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對(duì)方、左顧右盼，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷售誠(chéng)意。
4、聲調(diào)
有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。
恰當(dāng)自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么話，陰陽(yáng)怪氣，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的，會(huì)引起人不快。
5、禮物
禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了人們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的感情。同時(shí)，人們通過(guò)禮品的交換，同其他部落氏族保持著社會(huì)交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會(huì)感到很高興，與其說(shuō)是花的清香，不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來(lái)的鮮花就不會(huì)引起如此愉悅的感受。
在銷售過(guò)程中，贈(zèng)送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢的東西才好呢?在大多數(shù)場(chǎng)合，不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。相反，可能因?yàn)檫^(guò)于貴重，反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì)使銷售對(duì)象欣然接受。
6、時(shí)間
在一些重要的場(chǎng)合，重要人物往往姍姍來(lái)遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來(lái)抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對(duì)方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。
赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對(duì)方約你7時(shí)見(jiàn)面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，會(huì)體現(xiàn)交往的誠(chéng)意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會(huì)使對(duì)方不悅，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重他，而無(wú)形之中為銷售設(shè)下障礙。
文化背景不同，社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國(guó)人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國(guó)人的約會(huì)千萬(wàn)別提早到達(dá)，否則你會(huì)發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國(guó)的美國(guó)外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國(guó)外交部，過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜，他要求秘書(shū)再次通報(bào)，又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì)他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人不同，并非有意漠視這位美國(guó)外交官。
7、微笑
微笑來(lái)自快樂(lè)，它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè)，在銷售過(guò)程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無(wú)聲，但是它說(shuō)出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫(xiě)在臉上”。
很多時(shí)候我們會(huì)因?yàn)闆](méi)能領(lǐng)會(huì)別人的潛在語(yǔ)言而耽誤工作，同樣的，很多時(shí)候無(wú)論是自覺(jué)還是不自覺(jué)地也會(huì)與別人進(jìn)行一些非語(yǔ)言溝通，因此，能夠正確的解讀肢體語(yǔ)言就顯得尤為重要，不僅可以讓我們擁有和諧的人際關(guān)系，也會(huì)讓工作如魚(yú)得水，步步高升。
網(wǎng)友曲美經(jīng)銷商卷款跑路
6月中旬下單買了曲美家具，如今幾個(gè)月過(guò)去，卻拿不到貨品。2日，網(wǎng)友“sun67482003”在天涯發(fā)帖講述自己的遭遇。
“sun67482003”說(shuō)，他在家居賣場(chǎng)買了曲美的床（裝修效果圖）和衣柜（裝修效果圖）：“6月22號(hào)就下單了，廠家當(dāng)時(shí)承諾8月30日前提貨。到了8月底，他打了曲美電話，問(wèn)為何還沒(méi)送貨。營(yíng)業(yè)員說(shuō)，北京發(fā)大水，廠里受災(zāi)了，承諾9月中旬送到?！?nbsp;
到了9月中旬，曲美仍然沒(méi)有送貨?！皊un67482003”直接跑到賣場(chǎng)詢問(wèn)。一位經(jīng)理“喊我再等，最遲9月底就送來(lái)?！焙贤蠈?xiě)的，延期要付違約金，“sun67482003”問(wèn)：“我國(guó)慶節(jié)準(zhǔn)備入住的，你們耽誤了我的時(shí)間，賠償怎么辦？”這名經(jīng)理說(shuō)，貨送到了，就跟公司申請(qǐng)支付違約金。
到了10月2日，“sun67482003”再次來(lái)到賣場(chǎng)，結(jié)果曲美已人去樓空，“我心頭一下子就空了?！辟u場(chǎng)售后小姐的回復(fù)：“曲美收了錢，沒(méi)有通過(guò)賣場(chǎng)，經(jīng)銷商資金鏈斷裂跑路了。我們只能幫你們和北京的總廠溝通?！?
經(jīng)銷商 正在籌措資金解決
據(jù)記者了解，曲美在重慶總共有5家門店，分布在四家家居賣場(chǎng)，經(jīng)銷商梁海鵬昨日在電話中坦承：“由于股東撤資，造成資金鏈斷裂，正在籌措資金解決此事。”
梁海鵬說(shuō)，兩年前他和另外一名股東合伙拿下曲美重慶經(jīng)銷權(quán)，原本銷售看漲，運(yùn)作正常，不料，今年8月，合伙股東突然撤資，轉(zhuǎn)投其他項(xiàng)目，自己一個(gè)人無(wú)力承擔(dān)，付不出廠家貨款，消費(fèi)者難以提貨。
他說(shuō)，重慶受影響的客戶有近80個(gè)，涉及金額120萬(wàn)元左右。但他否認(rèn)卷款跑路，稱自己正找朋友籌措資金解決此事，并給出兩個(gè)解決方案：“交了全款的客戶，承諾10月中旬拿到貨品；交了定金的客戶，可以直接把余款打給廠家，這樣就可以收到所買的家具?！?
廠家 已中斷和經(jīng)銷商合作
近日，曲美家具北京總部業(yè)務(wù)經(jīng)理歐陽(yáng)告訴記者，他們已知曉了這件事情，目前已中斷和梁海鵬的合作，并督促對(duì)方盡快籌集資金，及時(shí)向消費(fèi)者供貨。
歐陽(yáng)說(shuō)，之前和梁海鵬的合作還算正常，到了9月初，廠方發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商沒(méi)有將應(yīng)付的貨款付清，從那時(shí)開(kāi)始，便中斷了對(duì)重慶方面的供貨。在得知梁海鵬出現(xiàn)資金困難時(shí)，廠家還曾給過(guò)他幾十萬(wàn)元的資金支持，但他仍然沒(méi)有度過(guò)難關(guān)。
如果經(jīng)銷商籌不到資金，消費(fèi)者拿不到貨，怎么辦？歐陽(yáng)說(shuō)，責(zé)任在經(jīng)銷商，而不在廠家。
賣場(chǎng) 即將啟動(dòng)先行賠付
“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)?！敝貞c市消委投訴部主任喻軍為讀者支招，如果遇到這類事件，首先要找到經(jīng)銷商。
某家居賣場(chǎng)的曲美門店已經(jīng)于9月28日關(guān)閉，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“只要消費(fèi)者能提供賣場(chǎng)統(tǒng)一的購(gòu)銷合同及收款憑證，賣場(chǎng)會(huì)啟動(dòng)先行賠付，如果是私下交易，消費(fèi)者只能走法律程序，法院判賣場(chǎng)承擔(dān)多少連帶責(zé)任，我們也會(huì)認(rèn)可?！?nbsp;
另外一家賣場(chǎng)也持同樣的處理態(tài)度，場(chǎng)內(nèi)的曲美家具已暫停營(yíng)業(yè)，避免消費(fèi)者再受損失。
律師 家居賣場(chǎng)要對(duì)此負(fù)責(zé)
下了訂單買家具，經(jīng)銷商卻消失無(wú)蹤，遇到這種事情該咋辦？重慶輝騰律師事務(wù)所律師侯懋琪說(shuō)：“找你買家具的商場(chǎng)負(fù)責(zé)?！?nbsp;
侯懋琪說(shuō)，賣場(chǎng)和商戶是租賃關(guān)系，只要消費(fèi)者在此消費(fèi)，簽訂了購(gòu)銷合同，賣場(chǎng)方面就應(yīng)該保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，如果經(jīng)銷商不見(jiàn)了，商場(chǎng)就要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，滿足客戶的提貨或者退款要求。“只要有證據(jù)證明是在這家商家買的，賣場(chǎng)就應(yīng)該負(fù)責(zé)到底?！?nbsp;
之后，記者來(lái)到位于某商場(chǎng)的二樓曲美店，里面黑乎乎的一片，已經(jīng)沒(méi)有工作人員。該商場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)，曲美已欠下商場(chǎng)很多租金，現(xiàn)有的存貨也無(wú)法抵消所欠租金。
該負(fù)責(zé)人稱，目前已經(jīng)接到15個(gè)投訴，大部分都是7月之前的單子，造成這些情況的主要原因是私下交易，曲美工作人員以不通過(guò)商場(chǎng)收銀可以優(yōu)惠為借口進(jìn)行私下交易。
一家賣場(chǎng)內(nèi)的曲美家具專賣店已停止?fàn)I業(yè)。
記者手記： 不可撿了芝麻丟了西瓜
“統(tǒng)一收銀”已不是什么新鮮事了，各大賣場(chǎng)已推行多年。在“曲美事件”中，為什么還會(huì)出現(xiàn)私下交易呢？我想，這主要是撿便宜的心態(tài)造成的。而個(gè)別不良商家正是利用了消費(fèi)者這一心態(tài)，用給予優(yōu)惠引誘消費(fèi)者。
表面看，私下交易的確可撿到點(diǎn)小便宜，但殊不知你失去的是消費(fèi)安全、品質(zhì)、售后服務(wù)等系列保障，相對(duì)你省下的那點(diǎn)小錢，可謂是“撿了芝麻、丟了西瓜”。