家具網(wǎng)上商城質(zhì)量頻發(fā) 品質(zhì)監(jiān)控成行業(yè)難題
互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物看來很美，品質(zhì)糟糕卻令人觸目驚心。近來家具網(wǎng)上商店頻頻曝出質(zhì)量丑聞，讓人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)家居用品是否安全深表質(zhì)疑。最近曝出幾起“質(zhì)量門”事件都涉及家居網(wǎng)上商城，京東商城、淘寶等大型電子商務(wù)平臺(tái)連登質(zhì)量“黑榜”，種種質(zhì)量丑聞讓網(wǎng)購(gòu)家居用品籠罩上了一層厚厚的陰影，如何保證產(chǎn)品品質(zhì)成為待解難題。
網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量丑聞?lì)l發(fā)
網(wǎng)上購(gòu)買家具看來很美，品質(zhì)糟糕卻令人觸目驚心。近來家居網(wǎng)上商城頻頻曝出質(zhì)量丑聞，讓人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)家居用品是否安全深表質(zhì)疑。
2013年5月19日北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布蠶絲被比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，40個(gè)測(cè)試樣品中有19個(gè)質(zhì)量指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，占總樣品數(shù)的47.5%，其中從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買的7個(gè)樣品中竟有4個(gè)存在質(zhì)量問題，超過半數(shù)。
較為受關(guān)注的是，這些銷售質(zhì)量不合格蠶絲被的網(wǎng)購(gòu)商城大都赫赫有名。比如蘇寧易購(gòu)平臺(tái)上銷售的“棉朵”牌棉朵吉祥提花蠶絲被纖維含量標(biāo)注與實(shí)際嚴(yán)重不符，明示的纖維含量面料使用提花布，70%棉、30%粘膠，填充物為50%蠶絲、50%木棉，實(shí)測(cè)面料僅為45.8%的棉、54.2%的聚酯纖維，填充物變成了24.6%桑蠶絲、75.4%粘纖和微量其他纖維；京東商城銷售的“香榭里”牌小提花蠶絲被被檢出填充物質(zhì)量偏差率不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行的還是舊的GB18401-2003標(biāo)準(zhǔn)；1號(hào)店銷售的“盛宇”牌桑蠶絲被和蘇寧易購(gòu)銷售的“艾維家紡”尊享蠶絲春秋被都存在纖維含量標(biāo)注與實(shí)際不符的問題。
家居類產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)不到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的現(xiàn)象不只出現(xiàn)在蠶絲被的網(wǎng)購(gòu)上。早在一個(gè)月前，市消協(xié)發(fā)布的50件床墊（床墊裝修效果圖）比較試驗(yàn)中，就曾曝出半數(shù)產(chǎn)品不合格，秸稈、石粉等劣質(zhì)原料充當(dāng)填充物，甲醛最高超標(biāo)達(dá)30倍等問題，而這些問題產(chǎn)品不乏購(gòu)自淘寶、京東商城、亞馬遜、1號(hào)店等大型電子商務(wù)網(wǎng)站。家具網(wǎng)上商城
來自官方的通報(bào)之外，消費(fèi)者的質(zhì)量投訴也指向家具網(wǎng)上商城。4月初，一位湖南長(zhǎng)沙的楊姓女士在天貓商城怡家部落家具旗艦店購(gòu)買了一對(duì)實(shí)木墩子，用來當(dāng)做書桌（書桌裝修效果圖）的支架。“五一”旅游回來卻發(fā)現(xiàn)家里蟲子、蟲卵滿桌子底下都是，原來是兩個(gè)實(shí)木墩子一個(gè)長(zhǎng)了黑木耳，一個(gè)爬滿了白菌子！
品質(zhì)難控成行業(yè)難題
網(wǎng)購(gòu)家具質(zhì)量丑聞接二連三曝出，將網(wǎng)購(gòu)家居用品推到了風(fēng)口浪尖，如何監(jiān)控家具網(wǎng)上商城產(chǎn)品的品質(zhì)成為擺在家居行業(yè)面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)難題。
傳統(tǒng)家居銷售渠道都有多重手段監(jiān)管產(chǎn)品質(zhì)量。居然之家、紅星美凱龍等大賣場(chǎng)有著嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控體系，對(duì)所有入駐品牌精挑細(xì)選，將品質(zhì)低劣的擋在門外，建立了一道市場(chǎng)屏障；一統(tǒng)家居、亨利·戴等開設(shè)獨(dú)立店的家居品牌，十分注重信譽(yù)度和美譽(yù)度，對(duì)品質(zhì)有著嚴(yán)格的管控，一統(tǒng)家居總裁陳濤表示，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，所有店面都是直營(yíng)，從生產(chǎn)、檢測(cè)、物流到銷售進(jìn)行全面把控；即使是尚品宅配、美樂樂等采用網(wǎng)上和線下結(jié)合的新模式，也具有很強(qiáng)的品牌意識(shí)，通過在網(wǎng)上挑選、線下體驗(yàn)，基本能夠解決品質(zhì)問題。
無論傳統(tǒng)大賣場(chǎng)渠道、獨(dú)立店模式，還是新型的O2O線上線下相結(jié)合的模式，家居產(chǎn)品的質(zhì)量都能得到很好的保障，為何網(wǎng)絡(luò)渠道品質(zhì)就難以監(jiān)控？資深電子商務(wù)人士潘守正分析認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管失控主要是三個(gè)方面的原因：一方面，在劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)下，商家喪失自我監(jiān)控功能，大部分商家靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，在價(jià)格無限低的情況下，自然就可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況；另一方面，淘寶、京東商城、1號(hào)店等大型電子交易平臺(tái)并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對(duì)商家進(jìn)行事后處罰；另外，消費(fèi)者本身不具備判斷產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)能力，“消費(fèi)者不可能把買回來的蠶絲被剪開來檢測(cè)里面是否是蠶絲，也無法判斷家具甲醛含量是否超標(biāo)”。家具網(wǎng)上商城家
互聯(lián)網(wǎng)上大部分中小商家都只看銷售量，瘋狂逐利不重視品質(zhì)；大型電子交易平臺(tái)監(jiān)管乏力，事后處罰的方式使商家抱著僥幸心理，不被投訴舉報(bào)就沒影響；消費(fèi)者陷入“比價(jià)容易，比質(zhì)量難”的困境，真假難辨、優(yōu)劣難分。三方面因素使得網(wǎng)購(gòu)就像霧里看花，產(chǎn)品的品質(zhì)監(jiān)控問題亟須破解。
網(wǎng)店門檻低致品質(zhì)參差
在網(wǎng)上開店門檻極低，無論找人代工還是從某些廠進(jìn)貨都行，只要傳上一些圖片，配上一臺(tái)電腦就可以開始進(jìn)行交易，因而一些單純逐利的網(wǎng)上商店可以打一槍換一炮，不行了就拜拜，或者換一個(gè)牌子再來。這些沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算、只賺快錢的商家充斥在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，直接導(dǎo)致品質(zhì)低劣的產(chǎn)品泛濫，給人們?cè)斐?ldquo;網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)格便宜，品質(zhì)很差”的印象。家具網(wǎng)上商城家
“網(wǎng)上購(gòu)買家居用品要多花時(shí)間，慎重比較，不能只沖著低價(jià)盲目購(gòu)買。”潘守正認(rèn)為，選擇品牌商的官方旗艦店相對(duì)靠譜，“品牌商還是十分注重產(chǎn)品品質(zhì)的，可信度更高，因?yàn)橐坏┌l(fā)生質(zhì)量問題，對(duì)品牌影響較大”。
“最好選有線下體驗(yàn)店的商家，這樣既可以享受到網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格，又可以到線下親自挑選家居用品的款式、顏色和材質(zhì)，還可以親臨現(xiàn)場(chǎng)感受服務(wù)。”尚品宅配北京公司總經(jīng)理高申提醒消費(fèi)者，“除了產(chǎn)品，服務(wù)也是非常重要的，在北京市場(chǎng)尚品宅配40%的客戶都是通過網(wǎng)上簽單的，但最終都會(huì)到線下體驗(yàn)店去看看。”
家居業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商對(duì)家居業(yè)是沖擊也是機(jī)會(huì)，以前不少家居企業(yè)認(rèn)為進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代，線下店會(huì)成為負(fù)擔(dān)，遍布四處的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，其實(shí)不然，家居企業(yè)要做好電商不可能脫離實(shí)體店，以前純做網(wǎng)上銷售的美樂樂，現(xiàn)在也開始瘋狂地開線下體驗(yàn)店就是順應(yīng)市場(chǎng)需求的最好例證。“對(duì)于沒有品牌的網(wǎng)上家居商店，購(gòu)物還是謹(jǐn)慎得好。”
市場(chǎng)現(xiàn)狀
樣品享折扣看種類
近日，記者來到東方家園玉泉營(yíng)店選購(gòu)家具建材產(chǎn)品。在走訪了多個(gè)品牌后，發(fā)現(xiàn)床、餐桌、衣柜等家具產(chǎn)品的樣品均與普通產(chǎn)品價(jià)格一致，并無優(yōu)惠。但是沙發(fā)、床墊等品類的家居產(chǎn)品、家具殘次品和“過時(shí)”產(chǎn)品，則可以在價(jià)格上享受到特殊折扣，折扣力度主要由品牌自行決定。
據(jù)家具品牌世紀(jì)華偉的銷售人員向記者介紹稱，一張1.8m×2m的實(shí)木雙人床折后價(jià)為5100元，購(gòu)買床時(shí)如果一起購(gòu)買床墊，總折后價(jià)為5500元。購(gòu)買實(shí)木床的樣品并無多余折扣，但是如果購(gòu)買床墊樣品，則可以享受到一定折扣。隨后記者又來到另一家專門銷售沙發(fā)產(chǎn)品的品牌店非拉格慕，據(jù)銷售人員介紹，一款純牛皮沙發(fā)的折后價(jià)為16800元，如果購(gòu)買樣品，最低可以以15000元的價(jià)格成交，“三包”齊全。
特殊樣品“三包”不明確
但是當(dāng)記者來到某北京家具品牌購(gòu)買家具時(shí)，對(duì)于打了折的床墊是否和雙人床一起享受“三包”， 該品牌的銷售人員并沒有明確表示。另外一款擺在門口的餐桌，當(dāng)記者詢問到購(gòu)買樣品是否享有折扣時(shí)，銷售人員表示和普通商品一樣，沒有任何折扣。但是當(dāng)記者將餐桌上的劃痕指給銷售人員看時(shí)，銷售人員稱可以以3500元的特價(jià)出貨，但是是否享受“三包”，商家表示等到記者下單時(shí)再商量。
而另一家銷售床墊的品牌圣卡洛斯的銷售人員則表示，由于剛剛開店，所以店內(nèi)產(chǎn)品都是新的，樣品就算有折扣，也不會(huì)有較大差距，只能比普通商品優(yōu)惠200元。據(jù)這位銷售人員向記者介紹稱，一般能夠享受到較大折扣的樣品，或多或少可能都有些瑕疵存在。
業(yè)內(nèi)聲音
無“三包”是自我保護(hù)
陳曉太百?gòu)?qiáng)家具總裁
大部分家具品牌都需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期更新，這樣淘汰的樣品就會(huì)進(jìn)行打折處理，這是最普遍的一種情況。當(dāng)然還有一種情況是樣品在擺放中由于各種原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞，變成了瑕疵品，那么針對(duì)有瑕疵的產(chǎn)品，企業(yè)也會(huì)給到消費(fèi)者較大的優(yōu)惠折扣。樣品不享受“三包”服務(wù)的現(xiàn)象在家具市場(chǎng)上確實(shí)存在，但很多企業(yè)是出于自我保護(hù)才這樣做的。
曾經(jīng)有些家具品牌遇到過這樣的情況，在購(gòu)買前商家已經(jīng)明示消費(fèi)者商品某處有瑕疵，給到較大的折扣，但是消費(fèi)者在購(gòu)買商品以后，以商品某處有瑕疵為理由要求商家換新，結(jié)果最后無奈之下商家只能給消費(fèi)者換貨，做了一筆賠錢買賣。因?yàn)橛行┘揖咂髽I(yè)遭遇了這樣的事件，后來就出現(xiàn)了樣品無“三包”的現(xiàn)象。
樣品也應(yīng)享受“三包”
郎丹柯北京市消協(xié)投訴與法律事務(wù)部主任
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，對(duì)“三包”政策有明確的規(guī)定，只要是商品，都應(yīng)該享受“三包”服務(wù)。而樣品也屬于商品的范疇，賣方應(yīng)該對(duì)買方所購(gòu)物品（不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題所發(fā)生的故障）在一定限期內(nèi)實(shí)行“包修、包換、包退”服務(wù)。但消費(fèi)者在購(gòu)買前已經(jīng)知道商品存在瑕疵的除外，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于商品的瑕疵應(yīng)該事先明示。
打個(gè)比方，一張餐桌，如果桌面有劃痕，在購(gòu)買前商家已經(jīng)明示消費(fèi)者，但是消費(fèi)者仍然同意購(gòu)買，那么餐桌的桌面則不用承擔(dān)"三包"服務(wù)，不過除桌面外的其它部分仍應(yīng)承擔(dān)“三包”服務(wù)。但是如果這張餐桌整個(gè)被水浸泡過，消費(fèi)者仍然同意購(gòu)買，那么整張桌子都無需承擔(dān)“三包”服務(wù)。對(duì)于商家在買賣合同中印制的“樣品不享受‘三包’服務(wù)”等字樣，這是一種格式合同和霸王條款，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，即便消費(fèi)者被迫簽了字，也不具有法律效力。
記者手記
站在商家的角度，因?yàn)橛龅竭^有些消費(fèi)者在購(gòu)買樣品時(shí)留一手，導(dǎo)致后期不盈利反賠本的現(xiàn)象，所以為了杜絕這種現(xiàn)象的發(fā)生，有些商家干脆快刀斬亂麻，給消費(fèi)者來了個(gè)一刀切，將一切有可能發(fā)生的不利因素拒之門外。但是這個(gè)代價(jià)卻是大部分消費(fèi)者跟著受了損失，沒有辦法享受到他們本應(yīng)享受的“三包”服務(wù)，這未免有失公道。如果能將規(guī)范更加明細(xì)化、合理化，那么無論對(duì)商家、還是對(duì)消費(fèi)者，都不失為一件樂事。
