家具"以舊換新"為何行而不遠(yuǎn)
“記得前兩年市場(chǎng)一直在宣傳家具‘以舊換新’，一些家居賣場(chǎng)也推行過，可是現(xiàn)在一問，各大賣場(chǎng)都沒有這個(gè)活動(dòng)了?！辈稍L中，不少市民追問：當(dāng)初被看好的家具“以舊換新”為何行而不遠(yuǎn)？
講述：
舊家具如何處理讓人愁
為了新年有個(gè)新氣象，王先生最近剛新購買了一套沙發(fā)和茶幾，“原來的沙發(fā)質(zhì)量雖然不錯(cuò)，但款式有些老土了。早有更新的計(jì)劃，年底商場(chǎng)打折比較大，就買了一套?！钡琴I了新家具，舊家具如何處理卻成了難題，“周圍的親戚朋友都不需要，拉回老家又太麻煩。收廢品的不但不要，還要50元的搬運(yùn)費(fèi)。后來放到二手網(wǎng)上賣，也少有人問?？墒侨恿?，自己沒有力氣搬，也不利于環(huán)保?！?nbsp;
同樣為舊家具煩心的還有張女士，“十年前2000多元買的一個(gè)實(shí)木加玻璃的餐桌，在當(dāng)時(shí)是比較高檔的家具。這么多年過去了，質(zhì)量還是一如既往的好，只是樣子有點(diǎn)笨，也占地方。賣，太便宜，扔了又太可惜，最理想的是在外形上改造一下，花幾百元錢也能接受，只是找了半天也沒有找到這方面的人?！睆埮空f。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于普通老百姓來說不可能經(jīng)常換房，但是家具一般十年八年就得換一次，有的是不能用了，有的是款式過時(shí)了。舊家具如何處理的難題非常普遍。
出路一：
家具回收？
買家越來越挑剔
采訪中，不少市民表示，最理想的是有人上門回收舊家具，“但實(shí)際上，價(jià)低不說，有的白給，人家都不來。”周女士說。
“太舊的家具不要，太過時(shí)的也不要，我們只收比較新的家具?！痹诎追鹋f貨市場(chǎng)上，一位回收二手家電、家具的商家表示，二手家電、家具的購買者主要是出租房，即使如此，買家也越來越挑剔?！疤f或款式過時(shí)的即使價(jià)格再便宜也不好賣?！痹撋碳冶硎?，上門收貨、送貨、搬運(yùn)等都需要成本，現(xiàn)在二手市場(chǎng)的生意越來越不好做，他們也不得不挑剔一些?！暗胤竭h(yuǎn)的，東西少的，家具破舊的，都不收?！痹撋碳冶硎?，二手家具回收價(jià)格確實(shí)比較低，一般都不超過百元?！安皇俏覀儔旱牡停巧獯_實(shí)難做。家具少于4件，扣除運(yùn)輸成本和人工費(fèi)，根本就沒有什么利潤(rùn)?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，相比家用家具，不少回收者更喜歡辦公桌椅、屏風(fēng)等辦公家具。
既然回收價(jià)低又沒人愿意收，那么一些質(zhì)量好的舊家具改造是否可行？“我們現(xiàn)在只能進(jìn)行家具維修，不能改造?！睎|明家具及紅星美凱龍家具賣場(chǎng)的工作人均這樣回答。不過，相關(guān)人士提醒，有相關(guān)需求的市民可嘗試找一下購買品牌的售后維修，看能不能進(jìn)行改造。
出路二：
以舊換新？
買賣雙方都有隱憂
★試水：“以舊換新”不溫不火
“舊家具也就賣個(gè)幾十元，要是能‘以舊換新’，怎么也比賣掉合適吧，而且淘汰舊家具肯定也要買新家具?！辈稍L中，不少市民說道。“前兩年記得省會(huì)也搞過家具以舊換新，只是現(xiàn)在又沒影了。這是為什么呢？”王先生說。
“我們沒有以舊換新的活動(dòng)?！苯眨浾咦咴L發(fā)現(xiàn)，省會(huì)東明、紅星美凱龍等家居賣場(chǎng)，均給出這樣的答復(fù)。記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，2012年開始，北京、天津等地開始試點(diǎn)家具以舊換新。個(gè)人消費(fèi)者在試點(diǎn)家具銷售企業(yè)購買4類新家具并交送舊家具將可獲得家具銷售價(jià)格10%的補(bǔ)貼，由政府和家具銷售企業(yè)共同負(fù)擔(dān)，各補(bǔ)貼5%。數(shù)據(jù)顯示，2013年自7月1日政策實(shí)施至2013年11月底，北京11家家具銷售企業(yè)以舊換新累計(jì)銷售四類家具近16萬件，銷售金額10億元。
據(jù)了解，省會(huì)相關(guān)部門未出臺(tái)對(duì)家具“以舊換新”的相關(guān)政策，但省會(huì)也早有家居賣場(chǎng)“試水”。2012年2月，省會(huì)東明家具推出以舊換新，舊家具可抵8%買新費(fèi)用。“當(dāng)時(shí)效果還可以，但并沒有像大家想像的那樣，受到市民的追捧。”河北東明國際家具覽有限公司策劃部經(jīng)理陳鑫介紹，當(dāng)年活動(dòng)從2月一直到年底，實(shí)際收到了1000多套舊家具，“代表的是1000多個(gè)以舊換新的單子，雖然與當(dāng)初推出的2012套以舊換新家具相比，還有一定差距，但最終的結(jié)果已經(jīng)算不錯(cuò)的了?！标愽握f。
★消費(fèi)者：擔(dān)心沒有多少真實(shí)惠
說起當(dāng)年東明家具以舊換新的活動(dòng)，省會(huì)孫先生表示，當(dāng)初看到這個(gè)活動(dòng)后也想把家里的舊家具換一換。但是看了一圈發(fā)現(xiàn)，有的品牌在具體折扣上設(shè)置條條框框，如在選擇折扣和以舊換新上，消費(fèi)者只能二選一。“這就意義不大了，最多就是省了舊家具的搬運(yùn)費(fèi)。”此外，一些品牌也有一些限制，如床具“換新”時(shí)不包括床墊等，而且購買手續(xù)也比較繁瑣?！白詈笈f家具找人給扔掉了，參加其他折扣活動(dòng)買的新家具。”對(duì)于以舊換新，很多消費(fèi)者還擔(dān)心商家會(huì)故意抬高價(jià)格，“如果以舊換新還不如直接打折合適，又有諸多限制，我寧愿把舊家具扔掉?！笔?huì)張女士說。
不過，記者調(diào)查顯示，對(duì)于以舊換新，大多消費(fèi)者最關(guān)注的是能夠解決舊家具的出路問題，“即使沒有補(bǔ)貼，只要能夠回收舊家具就行，免費(fèi)也行。”周先生表示，就是希望有人幫忙拉走舊家具?！翱粗本┑募揖咭耘f換新搞得如火如荼，真希望咱們省會(huì)也能做好?！睂O先生說。
★商家：成本太高難以承擔(dān)
“二手家具的最終處理很難?！标愽握f，家具太占地方了，庫房有限。2012年試行以舊換新時(shí)，他們只能把能用的舊家具二次維修保養(yǎng)后通過各種渠道捐出去，但是這個(gè)比例很低，“像板式的可以修修補(bǔ)補(bǔ)后捐出去，但沙發(fā)等時(shí)間一長(zhǎng)都埸陷了，沒法修補(bǔ)，像這些太舊的不能用的就直接銷毀了?！倍?yàn)檎疀]有相應(yīng)的補(bǔ)貼，當(dāng)年8%都是由企業(yè)來承擔(dān)的，“相當(dāng)于我們花了8%的買新費(fèi)用買了舊家具，這筆費(fèi)用也是相當(dāng)可觀的?！标愽伪硎?，這就意味著賣的越多，商家賠得越多。加之人們對(duì)此并沒有太大熱情，之后，東明再?zèng)]有搞過以舊換新的活動(dòng)。
一些家居賣場(chǎng)相關(guān)人士也表示，舊家具回收、物流、倉儲(chǔ)、廢舊家具二次利用等都是賣場(chǎng)面臨的大難題。成本太高，因此，大多賣場(chǎng)及品牌都持觀望態(tài)度。“其實(shí)，現(xiàn)在很多地方的以舊換新都流于形式，變成一種促銷手段和營(yíng)銷方式了?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，家具不同于家電，體積和重量大，有時(shí)候搬運(yùn)費(fèi)甚至比收購舊家具的費(fèi)用高。況且不同于早期的實(shí)木家具，現(xiàn)在不少家具都是刨花板和中纖板，里面都是碎木屑和膠水，只要一拆散，根本沒有什么使用價(jià)值。這也是沒有人愿意回收的原因。
觀點(diǎn)：
沒有好的回收機(jī)制，以舊換新就沒有意義
針對(duì)舊家具的去路問題，陳鑫表示，目前，廢舊家具還沒有專門負(fù)責(zé)回收的單位，一些廢舊家具也無法得到正確的處理。“建議相關(guān)部門建立建全家具以舊換新的補(bǔ)貼、回收等相關(guān)機(jī)制?！标愽握f。記者了解到，在家具以舊換新補(bǔ)貼中分為兩部分，首先是針對(duì)消費(fèi)者以舊換新給予補(bǔ)貼，其次是針對(duì)再生資源回收拆解企業(yè)的拆解補(bǔ)貼。一件家具拆解之后的價(jià)值可能才幾元錢，但是耗費(fèi)在里面的包括人工、場(chǎng)地、運(yùn)輸?shù)鹊膬r(jià)值卻要幾十元。對(duì)于企業(yè)來說，如果政府發(fā)放補(bǔ)貼應(yīng)該會(huì)受歡迎。
此外，由舊家具拆解工作而引發(fā)的問題如舊家具流向及隨二次消費(fèi)所產(chǎn)生的環(huán)保等問題也需要引起關(guān)注，像家具中的皮革、人造革、金屬、漆面、沙發(fā)的填充物等，都是潛在的污染物。在業(yè)內(nèi)人士看來，家具“以舊換新”要形成規(guī)模和發(fā)揮實(shí)際作用，需要建立一個(gè)舊家具回收產(chǎn)業(yè)鏈。那些可以再利用的家具可以直接進(jìn)入二手市場(chǎng)或平臺(tái)，進(jìn)行二次售賣，或捐助給慈善機(jī)構(gòu)。不可二次消費(fèi)但其材料(如木材、金屬等)可再次利用的家具，可由專業(yè)拆解公司進(jìn)行拆解。一點(diǎn)使用價(jià)值都沒有的家具就直接銷毀。“總之，如果沒有一個(gè)健全的、好的回收機(jī)制，以舊換新就沒有意義，還需相關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)的細(xì)則?！币晃徊辉竿嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士說。
荷蘭設(shè)計(jì)師 Richard Hutten 為家具品牌 Lande 設(shè)計(jì)了一款可以用來打乒乓球的工作桌。它主要為櫸木材質(zhì)，同時(shí)鑲嵌胡桃木作為乒乓球臺(tái)的標(biāo)線，這也等于為辦公桌劃分了四個(gè)工作區(qū)。桌子兩端各有一個(gè)抽屜，用來存放乒乓球、球拍和球網(wǎng)。
現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)帶著員工進(jìn)行健身活動(dòng)，運(yùn)動(dòng)帶來好身體好心情也能提高工作效率。這個(gè)桌子結(jié)合了工作與健身，是非常契合時(shí)下趨勢(shì)的設(shè)計(jì)。
從廣大基層職工的根本利益出發(fā)，確?？蛻舴?wù)工作能夠做到最佳程度必須遵循一條關(guān)鍵途徑，這就是始終牢記誰發(fā)給自己工資與它們究竟來自何方之間的實(shí)質(zhì)區(qū)別。如果僅從表面上來看，公司是職工開展工作的實(shí)際場(chǎng)合；但是，大家心里都（希望是這樣）明白，客戶才是自己工資的最終來源。畢竟，如果公司連客戶都沒有的話，所謂的工作崗位也不可能存在。
盡管我們認(rèn)為絕大多數(shù)職工都知道并且理解這項(xiàng)事實(shí)，但為什么相比起為客戶提供幫助來，依然還有很多人會(huì)選擇偏袒所在公司呢？
由于所有業(yè)務(wù)都已經(jīng)處于隨處可見、不論任何時(shí)間給出各種價(jià)格都能獲得的飽滿狀態(tài)下，從而導(dǎo)致出色服務(wù)變成為確保差異化策略能夠?qū)崿F(xiàn)的最后邊界。如果大家還沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的話，現(xiàn)在是時(shí)間迎頭趕上了——調(diào)查結(jié)果顯示，客戶認(rèn)為絕大多數(shù)公司在服務(wù)方面都沒有能夠做到這種程度。在絕大多數(shù)情況下，來自技術(shù)方面的很多障礙都會(huì)對(duì)優(yōu)良服務(wù)以及人際交流的質(zhì)量帶來負(fù)面影響：公司之所以選擇最新最先進(jìn)的系統(tǒng)，名義上是提高理論效率，但實(shí)際結(jié)果卻會(huì)導(dǎo)致了客戶滿意度以及忠誠度流失。
當(dāng)然，所有這些都可以歸結(jié)為下面的問題：“歸根結(jié)底，我們究竟應(yīng)該支持哪一邊？”無論所聲稱的動(dòng)機(jī)、任務(wù)或者利益是什么，但如果從定義來看的話，公司在用人制度、流程以及策略等方面無法讓客戶滿意，往往都是因?yàn)殛P(guān)注到自身利益所致。或許，在一個(gè)理想的世界中，公司能夠在利益方面與自有客戶實(shí)現(xiàn)完全一致；但不幸的是，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中這種情況很少會(huì)出現(xiàn)。
因此，這就造成了下面的結(jié)果：通常情況下，只有選擇站在客戶一邊的公司或者個(gè)人才能將客戶服務(wù)工作做到最佳程度。具體表現(xiàn)如下所示：
他們始終牢記業(yè)務(wù)的本質(zhì)就在于物物交換：所有業(yè)務(wù)都起源于簡(jiǎn)單的物物交換——一個(gè)人用一些有價(jià)值的東西從另一個(gè)人手里換來另一些有價(jià)值的東西。對(duì)于簡(jiǎn)單的物物交換來說，目標(biāo)就是公平互利的交易。但在發(fā)展中的某個(gè)階段，由于各種各樣的原因，這項(xiàng)目標(biāo)發(fā)生了偏移——客戶與公司之間不再擁有共同利益。然而，有見識(shí)的服務(wù)之星卻不會(huì)喪失對(duì)于基本面的關(guān)注——畢竟，他們心里明白，客戶才是價(jià)值根源所在（我們工資的最終依靠）；他們預(yù)計(jì)會(huì)給予理論上價(jià)值相等的東西——貨物以及服務(wù)——當(dāng)作回報(bào)。盡管這種觀點(diǎn)聽起來可能非常簡(jiǎn)單，但只有公司以及個(gè)人理解的話，才能夠堅(jiān)持下去做得更好。
他們總會(huì)明確地表明自己是站在客戶一邊：在過去的文章中，我已經(jīng)說過，大家應(yīng)當(dāng)盡快到達(dá)能夠提供幫助的位置。接下來，除非獲得一條很好的理由讓我們選擇不這么做，否則就應(yīng)該直接加入到客戶的支持者中。在進(jìn)行思考以及行動(dòng)的時(shí)間，我們需要表現(xiàn)得象與客戶位于電話或者電子郵件的同一端——如同在公司中面對(duì)面交流一樣。畢竟，在情況尚未明了的時(shí)間，客戶必然會(huì)開始產(chǎn)生懷疑。因此，我們只有讓自己全心全意為客戶服務(wù)，才能利用保障他們利益的方式為公司提供幫助。
他們始終會(huì)堅(jiān)持使用經(jīng)過修飾的專業(yè)語言：在客戶服務(wù)工作中，語言就屬于關(guān)鍵細(xì)節(jié)之一。舉例來說，從客戶的角度來看，“下一個(gè)是誰？”與“您好，我能為您做些什么？”相比，在感受方面帶來的差別就非常大。此外，語言既能夠讓客戶感覺到我們是站在他一邊，也可以導(dǎo)致他們產(chǎn)生需要進(jìn)行對(duì)抗性交流的準(zhǔn)備。當(dāng)然，盡管“我們深表歉意，”之類的說法不能說是錯(cuò)誤的，但它確實(shí)是帶有一種誠意不足的敷衍意味。因此，我們應(yīng)該嘗試“對(duì)于您的失望，我們感同身受，”（以及類似的言語）這樣的語句。相比直接指出“你填入表格的信息是錯(cuò)誤的，”不如委婉地說“看起來這里的信息需要進(jìn)行更正，讓我來處理一下?！笨偠灾?，在進(jìn)行交流時(shí)，我們需要讓客戶明白，“自己是和他們?cè)谝贿叺摹薄．吘?，所有人都希望認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
在問題得到解決之后，他們會(huì)與客戶共同分享由此帶來的快樂：在交流服務(wù)完成之后，如果來自公司的代表發(fā)自內(nèi)心地分享我的快樂感受（我們都知道真實(shí)的聲音會(huì)是什么樣），這將讓我感到非常高興。當(dāng)另一端的人說出“我很高興問題得到了解決”的時(shí)間，我可以聽出他面帶微笑；實(shí)際上，我知道他是真心幫助我；這一點(diǎn)最終能夠得以實(shí)現(xiàn)，由此產(chǎn)生的感覺真是好極了。當(dāng)然，遺憾的是這種情況并不會(huì)經(jīng)常發(fā)生；但是，只要出現(xiàn)，它就必然會(huì)象電影《綠野仙蹤》畫面從黑白變?yōu)椴噬哪且粫r(shí)刻。這種感受真的是非常奇妙。
無可否認(rèn)，某些公司在架構(gòu)或者文化方面的各種限制會(huì)對(duì)內(nèi)部職工完成這項(xiàng)工作造成阻礙（我想起來，每當(dāng)自己撰寫相關(guān)主題的文章時(shí)，都會(huì)在評(píng)論中看到沮喪員工留下的類似內(nèi)容。）這其中的很多措施都是選擇從防范角度出發(fā)，相比起冒選擇支持客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)，公司更傾向于選擇“保護(hù)自身”不被指責(zé)（我也想起了關(guān)于某些客戶會(huì)有多么可怕的評(píng)論。從各個(gè)層次來看，這種情況都太糟糕了）。然而，不管怎么說，公司敷衍客戶都屬于一種極為危險(xiǎn)的錯(cuò)誤做法；我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這將導(dǎo)致客戶都跑到滿意度調(diào)查的錯(cuò)誤一側(cè)。
誠然，不是每一位客戶都是正確的，不是每一次互動(dòng)都是很容易的或非常理想的。但是，只要我們?cè)陉P(guān)注客戶利益方面竭盡全力，就能夠做到更容易地贏得成功。