皇朝家私沙發(fā)遭投訴 無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者維權(quán)難
據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，“皇朝家私”，是近年來(lái)在家居市場(chǎng)上頗受歡迎的品牌。據(jù)其官網(wǎng)介紹，“皇朝家私”國(guó)內(nèi)授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店已達(dá)3000多家，產(chǎn)品還遠(yuǎn)銷(xiāo)海內(nèi)外。而且皇朝還在天貓開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)旗艦店，在網(wǎng)上銷(xiāo)售上百種家具產(chǎn)品。
近日，有多位消費(fèi)者向中國(guó)之聲反映，去年“雙11”期間，皇朝家私曾推出一種頂級(jí)真皮沙發(fā)客廳組合，但是收到貨時(shí)，他們認(rèn)為，沙發(fā)氣味大、皮質(zhì)差，還有些其他的質(zhì)量問(wèn)題。
張先生家住唐山市，去年雙11時(shí)，他在天貓皇朝家私旗艦店花4600元左右購(gòu)買(mǎi)了一套真皮沙發(fā)，原價(jià)一萬(wàn)八千多元。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)，真皮沙發(fā)有多處皮質(zhì)磨損。
張先生：像這種小破損，像這樣的，還有這，他這個(gè)平面跟周?chē)遣灰粯印Ｕf(shuō)明這以前有裂縫，他自己修補(bǔ)過(guò)，又發(fā)貨了。有破損，有修補(bǔ)過(guò)的痕跡。份量也很輕，你自己也可以試試，這沙發(fā)是我們兩抬起來(lái)的。
張先生指給記者查看側(cè)面一塊與周?chē)伾灰恢碌钠べ|(zhì)，他猜測(cè)那是皇朝修補(bǔ)過(guò)的痕跡。張先生說(shuō)，自己只是覺(jué)得皮質(zhì)不好，不像是頂級(jí)真皮沙發(fā)，這算是問(wèn)題比較小。買(mǎi)同款沙發(fā)并發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題的消費(fèi)者不少。在一個(gè)名為皇朝家私維權(quán)群里，就有30個(gè)人。
富小姐住在蘇州，她說(shuō)，沙發(fā)收到之后靠背就壞了。
富小姐：壞的是，就是它的靠背不是可以放下去或者抬起來(lái)嘛，一個(gè)角度的。但是我一抬就把它整個(gè)后面都拔出來(lái)了，等于是釘子沒(méi)固定住。它后面固定靠背的木條是裂的，用手掰掰很容易掰斷的那種。因?yàn)樗呀?jīng)裂開(kāi)了，我就不敢掰了。
富小姐說(shuō)，此后有售后人員前來(lái)維修，據(jù)她出具的照片顯示，沙發(fā)已經(jīng)經(jīng)過(guò)釘子固定。但麻煩還沒(méi)有結(jié)束。富小姐說(shuō)，一次曬衣服經(jīng)歷，讓她對(duì)沙發(fā)質(zhì)量又有了新發(fā)現(xiàn)。
富小姐：所以我有個(gè)三人位的位置，長(zhǎng)的那個(gè)我放陽(yáng)臺(tái)了可以晾衣服。因?yàn)橐徽旧先ノ揖透杏X(jué)不對(duì)，然后馬上下來(lái)摸了一下那個(gè)。因?yàn)樗厦娌皇怯泻＞d和皮嘛，所以一般外觀(guān)上看不出來(lái)。等于是木頭站裂了吧，用手摸是凹進(jìn)去的。
還有些消費(fèi)者反映，這套沙發(fā)味道特別大。
消費(fèi)者：關(guān)鍵是他當(dāng)初承諾他家沙發(fā)是零甲醛，回來(lái)的時(shí)候味道特別大。我家里的小孩比較小，所以買(mǎi)的東西都比較好，結(jié)果沙發(fā)進(jìn)來(lái)之后，滿(mǎn)屋子都是沙發(fā)的味道。我把前后窗都開(kāi)著，通風(fēng)。他說(shuō)通風(fēng)通幾天都沒(méi)事兒了，結(jié)果通了一個(gè)月還有味道。我拿著檢測(cè)盒檢測(cè)了，超標(biāo)了4倍。但是客服說(shuō)，我檢測(cè)盒檢測(cè)的不準(zhǔn)。
在天貓皇朝家私旗艦店上，同類(lèi)產(chǎn)品的商品評(píng)價(jià)為零。據(jù)張先生提供的此前評(píng)價(jià)的截屏，共有1800多條評(píng)價(jià)，其中，反映氣味大的消費(fèi)者并不少。一些消費(fèi)者說(shuō)，買(mǎi)了套新沙發(fā)，散味兒散了近三個(gè)月。
三個(gè)月也是張先生與皇朝家私售后反復(fù)交涉的時(shí)間。一家人正等著住進(jìn)新家，但沙發(fā)換不回來(lái)，如何擺放家具都是個(gè)問(wèn)題。
張先生：這么長(zhǎng)的時(shí)間了。從年頭到現(xiàn)在，他說(shuō)又出庫(kù)了，又什么，我給你下了單子啦。
記者：他們說(shuō)年頭是什么時(shí)候？
張先生：雙11買(mǎi)的，12月4日收的貨，就開(kāi)始跟他們溝通，臘月20之后主管跟我們聯(lián)系了。
網(wǎng)購(gòu)沙發(fā)不滿(mǎn)意，如果退貨，光運(yùn)費(fèi)都要好幾百。這也是多位消費(fèi)者與皇朝家私談退貨問(wèn)題的障礙之一。對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，皇朝家私是如何回應(yīng)的呢？消費(fèi)者又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？
記者向皇朝家私提出采訪(fǎng)要求，皇朝家私電子商務(wù)售后負(fù)責(zé)人萬(wàn)建國(guó)接受了采訪(fǎng)。
記者：你有確定過(guò)（投訴過(guò)的商品），會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題？
萬(wàn)建國(guó)：電商情況比較特殊，基本上全國(guó)電商都存在相同的問(wèn)題吧，我們也難免有這樣的問(wèn)題。
記者：就是難免有些質(zhì)量問(wèn)題（部分商品）？
萬(wàn)建國(guó)：對(duì)對(duì)。
記者：發(fā)貨之前，應(yīng)該有檢測(cè)吧？
萬(wàn)建國(guó)：肯定有。
記者：那發(fā)過(guò)去后，會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題？
萬(wàn)建國(guó)：電商的物流會(huì)帶來(lái)一些小瑕疵吧。送到用戶(hù)家里，用戶(hù)會(huì)反映出現(xiàn)磕碰。
但是消費(fèi)者反映的問(wèn)題不僅僅是磕碰，對(duì)此，萬(wàn)建國(guó)表示，皮質(zhì)、材料等方面，皇朝家私肯定沒(méi)有問(wèn)題，至于氣味，可能是消費(fèi)者太敏感了。
萬(wàn)建國(guó)：總的來(lái)說(shuō)，皇朝用的東西，用的產(chǎn)品、材料，都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)的沒(méi)問(wèn)題的。有一些用戶(hù)對(duì)味道比較敏感，覺(jué)得氣味相當(dāng)大。但材料我們選擇的比較慎重的，甲醛超標(biāo)是不用操心的。
皇朝家私電子商務(wù)售后負(fù)責(zé)人萬(wàn)建國(guó)表示，只有確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，皇朝才承擔(dān)損失（運(yùn)費(fèi)）。
萬(wàn)建國(guó)：屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，當(dāng)然這樣比較少了。你一定要退貨，我們來(lái)承擔(dān)。如果用戶(hù)使用產(chǎn)生的問(wèn)題，相應(yīng)的一部分運(yùn)費(fèi)由用戶(hù)承擔(dān)。
記者：如何判斷？
萬(wàn)建國(guó)：到貨時(shí)，用戶(hù)要當(dāng)著物流檢驗(yàn)的，一開(kāi)箱就發(fā)現(xiàn)有瑕疵，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。用戶(hù)使用過(guò)一段時(shí)間后，找不出明顯瑕疵，那么，運(yùn)費(fèi)是用戶(hù)承擔(dān)。
那么，消費(fèi)者如何才能證明皮質(zhì)、氣味有質(zhì)量問(wèn)題呢？記者以顧客身份向國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心咨詢(xún)，工作人員表示，無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)可檢測(cè)。
工作人員：現(xiàn)在沙發(fā)檢測(cè)里面，沒(méi)有甲醛這一項(xiàng)。
記者：沒(méi)有甲醛嗎？
工作人員：對(duì)，現(xiàn)在沙發(fā)標(biāo)準(zhǔn)里面沒(méi)有這一項(xiàng)。
記者：這種檢測(cè)是檢出來(lái)是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是嗎？
工作人員：是的。上面標(biāo)準(zhǔn)有的，那些要求，我們就可以檢測(cè)。
記者查詢(xún)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得知，我國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)沙發(fā)有害物質(zhì)限量的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)都是針對(duì)木質(zhì)家具產(chǎn)品的。
室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以對(duì)消費(fèi)者家里的室內(nèi)空氣中的有害物質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，但無(wú)法判別室內(nèi)何種物體導(dǎo)致超標(biāo)。
至于皮質(zhì)，記者咨詢(xún)廣州一家第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，工作人員表示，檢測(cè)沙發(fā)皮質(zhì)必須要割皮來(lái)檢測(cè)，那么，沙發(fā)實(shí)際上也面臨著被損壞的危險(xiǎn)。
對(duì)此，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧表示，目前我國(guó)的家具維權(quán)方面還存在空白，比如說(shuō)，不能說(shuō)單一家具造成室內(nèi)甲醛超標(biāo)，檢測(cè)時(shí)也采取了報(bào)廢性的檢測(cè)方式。他呼吁，盡早出臺(tái)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提高檢測(cè)水平。
賈寧：有很多企業(yè)在做出口，國(guó)外有嚴(yán)格要求，美國(guó)包括符合木制品的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者安全法案的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)出口時(shí)必須符合國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)。所以說(shuō)，談社會(huì)責(zé)任、企業(yè)責(zé)任也說(shuō)，關(guān)鍵是國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)施出來(lái)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不可能遵守其他規(guī)定。
昨天下午，在白云區(qū)體育花園小區(qū)的劉小姐家，一大堆紙皮包裝的櫥柜成品擺放在正在裝修的新房中。產(chǎn)品包裝上，除了用黑色水筆標(biāo)注的“弗蘭卡，劉女士柜門(mén)板8件”外，再無(wú)其他常見(jiàn)信息，諸如廠(chǎng)家名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式，以及產(chǎn)品號(hào)和規(guī)格明細(xì)等基本資料一律欠奉。
讓劉小姐一家人更難以接受的是，“幾天前，我們把未拆封的廚具擺在內(nèi)陽(yáng)臺(tái)上，裝修師傅在那里待了幾分鐘，就趕緊逃出來(lái)，說(shuō)是惡心想吐。”
劉小姐提出退貨要求，可店家一直以“產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題”、“包裝簡(jiǎn)陋不算問(wèn)題”等理由拒絕。向消委會(huì)投訴后，店家答應(yīng)退貨，卻提出要扣除3000元的設(shè)計(jì)測(cè)量費(fèi)。于是，劉小姐憤而找來(lái)媒體申訴。
“產(chǎn)品沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們沒(méi)有必要出具（廠(chǎng)家）營(yíng)業(yè)執(zhí)照。”昨天在天河馬會(huì)家居“弗蘭卡廚具”專(zhuān)賣(mài)店，工作人員馬女士語(yǔ)氣堅(jiān)決地向記者表示。她聲稱(chēng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照在佛山的工廠(chǎng)里，但始終不愿意提供證明。
馬女士說(shuō)，“弗蘭卡廚具”專(zhuān)賣(mài)店一共銷(xiāo)售三大品牌：德國(guó)艾度維廚具、瑞士弗蘭卡廚具、以及劉小姐所購(gòu)買(mǎi)的國(guó)產(chǎn)維羅納廚具。
幾經(jīng)交涉，馬女士最終答應(yīng)了劉小姐的退貨要求，并承諾不會(huì)扣除3000元。
很多中國(guó)企業(yè)公司的《企業(yè)文化手冊(cè)》里寫(xiě)明，“細(xì)節(jié)決定成敗”或“例行小事高于一切”之類(lèi)的企業(yè)理念，讓大家把這種觀(guān)念作為一種信條。
中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高管總在不斷想著要做大事，而不情愿去做那些瑣碎的小事，不關(guān)注那些細(xì)枝末節(jié)。但是，正是由于小事和細(xì)枝末節(jié)沒(méi)有做好，才使得公司管理基礎(chǔ)呈現(xiàn)出一種嚴(yán)重的簿弱狀態(tài)，導(dǎo)致后面的大事情也做不好。到最后，無(wú)論是大事還是小事，沒(méi)有一樣能做好。這就是中國(guó)民企不斷倒閉破產(chǎn)的根本原因之一。其實(shí)，我們應(yīng)該明白這樣一個(gè)道理——大事是以小事為基礎(chǔ)的，如果小事做不好，大事也就永遠(yuǎn)做不好。
在我看來(lái)一個(gè)管理有效的企業(yè)并沒(méi)有什么訣竅。如果說(shuō)有訣竅的話(huà)，那只有一個(gè)就是把“例行工作”：已經(jīng)規(guī)定的事情一年四季從不間斷地認(rèn)真做好，把所有最簡(jiǎn)單、最容易、最沒(méi)有新鮮感的事情堅(jiān)持不懈地做下去。曾水良認(rèn)為，一個(gè)管理正規(guī)的企業(yè)每天并沒(méi)有那么多恢宏闊大、翻天地覆的大事情，所有的工作大都是一些跟擦桌子、拖地板、擦窗戶(hù)沒(méi)有太大區(qū)別的“例行日常小事”。但是，98%以上的中國(guó)企業(yè)偏偏就做不好這些例行工作-“例行日常小事”，而正是由于做不好這些“例行工作”，才使得企業(yè)想做的大事沒(méi)有一件能夠成功。
事實(shí)上，外資企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)最大的區(qū)別就在于：外資企業(yè)能夠長(zhǎng)年累月不斷做好“例行日常小事”；而民營(yíng)企業(yè)只能夠在兩個(gè)月內(nèi)做好“例行工作”。從第三個(gè)月開(kāi)始，“例行日常小事”就不再有人去做了。
然而，企業(yè)發(fā)展的根本在于內(nèi)部管理，而內(nèi)部管理的根本在對(duì)所有管理項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)把細(xì)化后的項(xiàng)目形成一種不斷重復(fù)的動(dòng)作，用不斷的重復(fù)去強(qiáng)化企業(yè)中的各種基礎(chǔ)，這才是管理的根本內(nèi)涵。而所有這些不斷重復(fù)的強(qiáng)化動(dòng)作實(shí)際上就是一些細(xì)節(jié)、一些表面上看起來(lái)十分瑣碎的小事。而民企內(nèi)部缺乏的就是一種把這些細(xì)節(jié)小事真正做到位的精神和動(dòng)力。民企或許能在一星期或一個(gè)月內(nèi)把這些小事做好，但缺乏長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的韌性。
曾水良認(rèn)為，“中國(guó)企業(yè)員工與外資企業(yè)職員相比，中國(guó)企業(yè)員工缺少一種執(zhí)著、缺少一種堅(jiān)持力、缺少一種認(rèn)真做好例行小事的永不松懈的恒心。”故，民營(yíng)企業(yè)管理變革中，必須對(duì)企業(yè)組織組員價(jià)值觀(guān)念的變革，一定要設(shè)法給大家一種因例行工作的缺位切膚之痛的感覺(jué)，讓大家從骨髓里認(rèn)同“例行小事高于一切”的理念。
總之，企業(yè)管理的有效、高效可持續(xù)性完全不是智慧、能力高低的問(wèn)題，而是恒心和韌性的問(wèn)題。最終中國(guó)企業(yè)的與外企管理水準(zhǔn)的差別不是完全輸在智慧、能力高低方面，而是輸在恒心和韌性方面、輸在例行工作的堅(jiān)持上。