我國家具網(wǎng)購?fù)素浡矢?服務(wù)提升很重要
轟轟烈烈的雙十一購物節(jié)已經(jīng)過去半個月,在這場一天成交總額為571億元的購物狂歡中,銷售額排名第四的林氏木業(yè)和第十的全友家居吸引了眾多目光。但在此次全民狂歡中,家居品類消費(fèi)者卻不甚滿意。投訴、退貨、轉(zhuǎn)售等消費(fèi)行為持續(xù)進(jìn)行當(dāng)中,甚至連馬云的微博都變成了另一個消費(fèi)者投訴平臺。消費(fèi)者買到價格較貴、體積龐大的家居產(chǎn)品,無論進(jìn)行退貨還是轉(zhuǎn)售都顯得非常麻煩,的確是非常鬧心。
家具網(wǎng)購?fù)素浡蕿槭裁摧^高?
重慶本土市場受電商沖擊較小調(diào)配廠商利益,完善服務(wù)鏈條。
雙“十一”快遞爆倉,很多消費(fèi)者本周才收到貨品,因此網(wǎng)購家具后遺癥在本周顯得尤為突出。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,今年家具類退貨率同比(雙11之后30天)呈現(xiàn)下降趨勢,穩(wěn)定在10%之內(nèi)。但此比例與百貨類商品相比仍舊超高。
最近在網(wǎng)上某品牌旗艦店購買了一套歐式沙發(fā)的曾先生,也陷入了退貨的苦惱中。曾先生告訴記者,東西買回來后,發(fā)現(xiàn)跟實體店看到的有所差別,無論是木質(zhì)還是坐感,都似乎不太對勁。后來,通過記者與商家溝通,才了解到該品牌網(wǎng)上商品與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商拿到的商品貨源不同,雖是同一品牌,但出產(chǎn)廠不一樣,也就導(dǎo)致了這樣的情況發(fā)生。
記者聯(lián)系到某電商網(wǎng)站做家具生意的張先生,通過其提供的數(shù)據(jù)分析調(diào)查發(fā)現(xiàn),家具退貨率高的原因分為主客觀兩大點(diǎn)。主觀方面,消費(fèi)者錯誤預(yù)估是最大問題。買回來顏色不對、尺寸不對、風(fēng)格不對等都是源于消費(fèi)者對商品的錯誤預(yù)估。因此從今年的數(shù)據(jù)中可以看到,“七天無理由退換”這一項退貨原因同比去年增高不少。
客觀方面,價格無優(yōu)勢、質(zhì)量問題、物流和服務(wù)品質(zhì)低是三大主要原因。其一,許多消費(fèi)者在購買家具后發(fā)現(xiàn),事實上網(wǎng)上并不比實體店便宜多少,或者該產(chǎn)品本身利潤空間不大也會導(dǎo)致線上線下價格差異小,“網(wǎng)上一定比店里便宜”的心理落差導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生退貨想法;其二,商品有質(zhì)量問題,這主要集中體現(xiàn)在部分中小廠家上,商品可能是自創(chuàng)品牌,或是貼牌生產(chǎn),又或是名牌高仿……這樣的商品在某些指標(biāo)上不一定達(dá)標(biāo),但勝在價格便宜,消費(fèi)者愿意一試;其三,家具消費(fèi)是一種體驗式消費(fèi),服務(wù)質(zhì)量跟滿意度關(guān)聯(lián)性很強(qiáng),網(wǎng)購的產(chǎn)品常常走物流線,不包配送安裝,因此很多人在還沒收到貨時就選擇了退款,“沒收到貨”竟然成為退貨理由的第二名。同時,后續(xù)質(zhì)保和相關(guān)服務(wù)跟不上,也讓消費(fèi)者頗為頭疼。
重慶本土市場受電商沖擊較小
在今年家具電商熱度狂增的時候,重慶本土消費(fèi)者在淘寶上的總體消費(fèi)雖然較去年同比飆升不少,但其中家居類產(chǎn)品的消費(fèi)卻并未明顯提高。除開市場開發(fā)程度和接受度等原因外,還有一個客觀的原因是重慶的實體店目前仍然有著不可替代的優(yōu)勢。
居然之家西南分公司總經(jīng)理張宗榮表示,近年來雖然電商平臺對重慶家具建材實體銷售有一定沖擊,但其實并不大,尤其是中高端品牌,受到的影響更小。重慶的消費(fèi)者相當(dāng)務(wù)實,更注重眼見為實,價格反倒是其次。實體店帶來的感官體驗是網(wǎng)店不可取代的,同時代理商提供的一系列優(yōu)質(zhì)的、長線的售后服務(wù)也有著巨大的吸引力?,F(xiàn)在,以居然之家為代表的眾多品牌也在發(fā)展自己的網(wǎng)站,但商品價格與實體店并無差別,其宗旨更多的是為消費(fèi)者帶來選擇上的便利和商家管理上的便利,節(jié)約消費(fèi)者的時間成本和商家的管理成本,這更像是服務(wù)上的錦上添花,而不是銷售上的圖謀。
調(diào)配廠商利益,完善服務(wù)鏈條
其實早在去年雙十一,便發(fā)生過因家居商場、廠家不滿而導(dǎo)致某網(wǎng)站家具O2O模式緊急叫停的事件。事實上實體店對于電商這樣的一個新生事物并不排斥,甚至很多商家在前期也在于該網(wǎng)站積極交涉,希望能借助這個平臺實現(xiàn)更多利益增長。但之所以發(fā)生叫停事件,本質(zhì)上還是因為該網(wǎng)站的O2O模式與實體店產(chǎn)生了利益沖突。家居作為一種體驗式消費(fèi),講究的是眼見為實,親自摸到、坐到一定是比網(wǎng)上的圖片來得實在。但該網(wǎng)站的O2O模式計劃的路線是,消費(fèi)者可以在網(wǎng)上看到商品后,直接進(jìn)當(dāng)?shù)貙嶓w店體驗,隨后以網(wǎng)價POS消費(fèi),收益全部歸于網(wǎng)站,而不對實體店進(jìn)行利益分成。各地的實體店均由代理商開設(shè),各地代理商的運(yùn)營狀況會直接影響到廠方的利益。因此此種模式一出,反應(yīng)最強(qiáng)烈的就是廠方。而廠方又掌握著貨源,因此注定這一計劃打了水漂。
業(yè)內(nèi)專業(yè)人士分析認(rèn)為,第三方電商想要走得更好,與總廠商進(jìn)行合理的利益調(diào)配才是問題的核心關(guān)鍵。做好了這一步,才能打下良好的根基。另一方面,讓消費(fèi)者滿意也是重中之重。從消費(fèi)者退貨原因分析,服務(wù)不給力是重要原因。因此,各大電商前期要做好商品精準(zhǔn)描述和售前溝通;中期要督促好物流和安裝服務(wù);后期要完善售后服務(wù),才能提高滿意度。而以上三點(diǎn)想要高質(zhì)量完成,一定需要花費(fèi)大量的時間和金錢進(jìn)行縝密、有效、長期的人力和資源儲備,因此看來,家具的電商計劃依然路漫漫其修遠(yuǎn)兮。
家里電器壞了,可以去找電器維修師傅。若是家里的家具不小心遭遇損壞,找誰呢?別急,去找家具修補(bǔ)師吧。那么,請家具修補(bǔ)師貴嗎?他們上門服務(wù)到底需要多少錢?維修過程又是怎樣的呢?日前,成都商報記者就家具修補(bǔ)師這一行當(dāng)進(jìn)行了探秘,或許對你有所幫助。
修補(bǔ)后的家具 再也找不到傷痕
上周三,成都商報記者跟隨家具修補(bǔ)師起艷,來到雙流牧馬山維也納森林別墅彭女士家。據(jù)彭女士介紹,房子裝修好有一段時間了,家具是先生從廣東購買并運(yùn)輸過來的,一家人非常喜歡。家具的包裝也非常專業(yè),可不知道怎么回事,其中一個小茶幾的邊緣出現(xiàn)了裂痕,影響了美觀,與經(jīng)銷商聯(lián)系后,他們同意墊付維修費(fèi)用,并聯(lián)系好了成都當(dāng)?shù)氐膶I(yè)維修師起艷。
記者看到,傷痕位于圓形茶幾側(cè)面,一小塊漆水出現(xiàn)掉落,甚至還有裂紋,受傷部位的下緣還產(chǎn)生了變形,初步估計是受外力撞擊所致。起艷表示,這個傷痕不是很大,顏色也比較規(guī)則,用最簡單的維修方式就可以搞定。面對她的說法,記者和業(yè)主彭女士都不太相信,師傅真的能讓它恢復(fù)原樣嗎?
這時,起艷打開了隨身帶的小箱子,里面密密麻麻裝滿了罐子、毛筆、木粉、電吹風(fēng)等工具。首先,起艷用紅木粉和膠水填補(bǔ)受損部位并打磨。經(jīng)過十幾次打磨后,她開始用黑、紅、黃等顏色的色精對受損部位進(jìn)行補(bǔ)漆。“你所看到的顏色是黑色,但如果我直接噴黑色的底漆,肯定和原有的漆顏色不一樣,因為這個家具的漆水一共有好幾層,修補(bǔ)的地方必須保持和之前的漆層數(shù)保持一致,色差才能基本消除。”
每一道油漆上完后,起艷都會用吹風(fēng)機(jī)把油漆吹干。在把基礎(chǔ)顏色大致修補(bǔ)完后,她拿起毛筆,開始“繪畫”。原來受傷茶幾的側(cè)面,還有一些細(xì)微的條狀花紋,起艷為了確保絲毫不差,還進(jìn)行了創(chuàng)作。
一小時后,修補(bǔ)工作結(jié)束。起艷喊道:“主人家,弄完了,你上來看看要得不?”見到修好的茶幾,之前對修補(bǔ)效果有些擔(dān)憂的彭女士再也找不到原來的傷痕了。
行業(yè)前景好 月收入過萬元
修好彭女士家的茶幾后,起艷拿到了自己這次勞動的報酬———300元。“這算比較多的,一般市區(qū)內(nèi)只要兩百,這個月到今天我已經(jīng)掙了接近6000元,還耍了幾天。”起艷介紹,她每天也就跑兩個單,自己不會開車,好多遠(yuǎn)點(diǎn)的客戶不敢接。這段時間她的工作最重,因為公司的三個同事都在學(xué)車,她也準(zhǔn)備過段時間去學(xué)車。
起艷說,進(jìn)入這行屬誤打誤撞。之前她在江浙沿海一帶打工,后來被姐姐喊回成都。原來,姐姐在一個培訓(xùn)學(xué)?;?000元學(xué)了家具維修手藝。她覺得收入還不錯,也比較輕松,就讓她也學(xué)。
如今,起艷入行已經(jīng)四年,還帶了幾個徒弟,“我們也只收人家?guī)浊K錢,還給一套設(shè)備”。起艷介紹,剛開始學(xué)藝時,每天都要研究調(diào)漆,味道實在不好聞,經(jīng)常難受得不想吃飯,還得練習(xí)用毛筆畫紋,比小時候練鋼筆字還辛苦。她算運(yùn)氣好的,學(xué)得差不多時,有個老師傅包了家酒店的業(yè)務(wù),她每天進(jìn)行具體操作,還有師傅指點(diǎn),大概不到一個月,就把手藝練出來了。
起艷說,雖然現(xiàn)在姐姐的業(yè)務(wù)手機(jī)響個不停,但開始時生意不好,主要是有市場沒有合適的渠道。于是,她們印好名片,發(fā)到各個家具賣場和小區(qū)去尋找業(yè)務(wù)。如今,起艷只是每天在58同城上更新一遍自己的信息,“置頂太貴了,我的一個師兄說效果也就那樣,每天登一次反正也不要錢,還是有人能看到。”
越貴的家具 修理起來越容易
同樣的維修保養(yǎng),奔馳的費(fèi)用肯定比奧拓高,工人操作的工序和工藝自然也相對較高。那么,在家具維修方面是否也是這樣呢?
起艷說,剛開始修高檔家具時,她心里還比較緊張,生怕給別人修壞了賠不起,但實際操作多了,她就發(fā)現(xiàn),其實除了要承擔(dān)維修失敗的高風(fēng)險外,其實高檔家具的維修要比低檔家具更容易,這是因為高檔家具的工序往往比較正規(guī),受到損傷的家具只是一個物理破壞,只要按照正常工序修補(bǔ),一般都能恢復(fù)原樣;另外,高檔家具的漆水都比較好,顏色也比較正,對于后期補(bǔ)漆來說,就比較容易。她做了一個形象的比喻,“相當(dāng)于給一個漂亮的女孩化妝”。
比較而言,維修檔次稍低的板式家具要惱火一些。其一,板式家具比較便宜,有的較為嚴(yán)重的破損實在沒有維修價值。其二,由于用料不是純實木,在修理破損的地方時,很難保證后期粘上的木粉能與原材料徹底固定。
家具維修 價格并不算高
據(jù)掌上明珠資深維修工程師祝偉介紹,目前成都修補(bǔ)家具收費(fèi)行情比較統(tǒng)一,板式家具若是劃傷碰傷5厘米左右,一個傷疤維修價只需幾十元錢;沙發(fā)一個指甲大的傷口,其維修價格一般40元左右,若是傷口過大,就比較惱火,只有換皮才能徹底解決問題;石材方面的維修,只要樹脂不見底,一般都能修復(fù),價格大概在50元~200元左右。
祝偉說,只要涉及家具維修,肯定會存在色差問題,因為工廠化的生產(chǎn)和專業(yè)師傅的維修操作環(huán)境等有差別,家具在日常使用中因為溫度、濕度、日照等原因也會和出廠時的顏色有差別,維修師傅只能做到讓色差最小化甚至看不出來。但若是給沙發(fā)部分換皮的話,色差就會比較明顯,最好做一個整體的翻新處理,翻新的價格在三四百元左右。
教/你/一/招
這些小問題,你可以自己修補(bǔ).
1、藤器或竹器制品用久了會有積垢,變色,可用食鹽水擦洗,既可去污,又能使其柔松有韌性。平時用濕手巾擦擦可使其保持清潔。
2、在貼防火板的茶幾上泡茶,久而久之會留下難看的片片污跡。這時,你可以在桌上灑些水,用香煙盒里的錫箔紙來擦拭,再用水擦洗,就能把茶漬洗掉。
3、熱杯盤等直接放在家具漆面上,會留下一圈燙痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或濃茶蘸濕的抹布擦拭即可,或用碘酒在燙痕上輕輕擦抹或涂上一層凡士林油,隔兩日再用抹布擦拭燙痕即可消除。
4、煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物,有時會在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面燒灼,可在牙簽上包一層細(xì)硬布輕輕擦抹痕跡。然后涂上一層蠟,焦痕即可除去。
5、家具上的商標(biāo)擦掉后會留下不干膠的殘留物,又粘又臟,可用粗橡皮去擦,效果不錯,地板上粘上口香糖也可用此方法。
家具行業(yè)是否適合做電商,一直是頗具爭議性的話題。一方面,家具對售后服務(wù)和體驗要求較高等問題,困擾并限制了家具電商的發(fā)展;另一方面,純家具電商飛速發(fā)展,不但在互聯(lián)網(wǎng)上攻城略地,還開始嘗試開設(shè)線下體驗店。在今年的“雙十一”天貓銷售前十位中,家具品牌穩(wěn)占兩席。
家具電商對線下市場份額影響很大,因此不少家具業(yè)人士認(rèn)為,未來家具業(yè)線上線下相互融合將是大趨勢,并將逐步走向“大網(wǎng)絡(luò),小實體”的格局。
企業(yè)復(fù)雜面對電商
電子商務(wù)在國內(nèi)發(fā)展了十余年,已深深融入普通市民的生活中。然而時至今日,包括戶外家具行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)是否有必要做電商,依然是許多企業(yè)熱烈探討的問題。事實上,較早試水家具電商的傳統(tǒng)家具企業(yè)中,不乏行業(yè)內(nèi)的佼佼者,但這些嘗試并沒有為這些企業(yè)掘取真金。這些嘗試的不順利,也給許多有意“觸電”的企業(yè)澆了冷水。
不過,近年來隨著林氏木業(yè)、美樂樂等家具電商的高速發(fā)展讓傳統(tǒng)家具企業(yè)不得不開始注意,由于市場需求相對固定,如果線上同行賣得越多,線下商家就賣得越少。剛剛過去的“雙十一”,林氏木業(yè)、全友家具電商在天貓的銷量分別進(jìn)入排行榜的第四位和第十位。這一數(shù)字更是證明了家具電商領(lǐng)域的市場機(jī)遇。
由此可見,家具線上銷售是確鑿無疑的未來趨勢,尤其是隨著電子商務(wù)的發(fā)展,物流配送以及第三方家具安裝服務(wù)等物流問題雖然依舊嚴(yán)重,但相信隨著未來幾年的逐步完善,會在很大程度上彌補(bǔ)了當(dāng)今家具電商發(fā)展中的短板。
例如,過去床墊等大件家具運(yùn)送都是走物流渠道,產(chǎn)品送到收貨城市的物流點(diǎn)后,還需要消費(fèi)者自己租車去運(yùn)回家,但現(xiàn)在許多物流公司都像快遞一樣能夠送大件家具上門。有第三方公司甚至將產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作都一肩挑,給家具電商企業(yè)和消費(fèi)者都帶來很大的便利,甚至大幅降低了家具電商運(yùn)行成本。
電商沖擊暴利營銷
據(jù)中國家具協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,包括戶外家具產(chǎn)品在內(nèi),今年中國整體家居建材類用品銷量比去年同期全面下降,部分二三線家具品牌的家具出口明顯下滑。
然而,就在傳統(tǒng)家具企業(yè)大呼要過緊日子的同時,互聯(lián)網(wǎng)的跨界創(chuàng)業(yè)者和投資人卻高調(diào)進(jìn)入家具行業(yè),聲稱將用互聯(lián)網(wǎng)精神顛覆傳統(tǒng)家具業(yè)。
相比于傳統(tǒng)家具行業(yè)存在較高的售后服務(wù)成本,家具電商的優(yōu)勢確實比較明顯,尤其是網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面廣,銷售和購買都頗為便捷。與動輒幾萬平方米的家具賣場相比,家具電商可謂是輕裝上陣。
也就是說,在越來越透明的互聯(lián)網(wǎng)面前,傳統(tǒng)家具營銷模式要想維持暴利是不可能的。
不少業(yè)內(nèi)人士也分析說,隨著電子商務(wù)的激烈競爭,網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的成本也在提高。由于家具電商往往存在較高的引流成本,這些成本在某種程度上拉近了電商和傳統(tǒng)渠道的成本。
另外,一些家具在實體店售價較高也是有原因的。一方面是進(jìn)駐大賣場的家具品牌存在鋪位租金、人工成本、裝修成本等多種成本。另外,一些品牌的銷量較小,那就需要將價格提高才能避免虧損。