面對(duì)低迷的市場(chǎng)大環(huán)境，當(dāng)下不少衣柜企業(yè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道存在較為嚴(yán)峻的生存發(fā)展壓力。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電商渠道如“雪中送炭”般，為衣柜企業(yè)帶來(lái)了些許溫暖。不過(guò)，衣柜電商尚屬新事物，企業(yè)若想讓“溫暖”持續(xù)，還需完善售后服務(wù)。

   電商出現(xiàn)如同“雪中送炭”

    今年來(lái)，家具廠老板跑路的新聞時(shí)有耳聞，傳統(tǒng)家具企業(yè)的生意是越來(lái)越難做了。業(yè)內(nèi)人士表示，在當(dāng)下衣柜行業(yè)中，不少中小企業(yè)面臨用工成本、稅收以及環(huán)保等方面的壓力。除了大環(huán)境，企業(yè)資金不足、盲目擴(kuò)張、缺乏技術(shù)等方面都是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的原因。另一方面，在一些家居電商大促活動(dòng)中，頻頻傳來(lái)家居企業(yè)銷(xiāo)量大增的好消息。這說(shuō)明只靠傳統(tǒng)模式的衣柜企業(yè)是時(shí)候改變態(tài)度了。

    的確，部分衣柜企業(yè)飽受承租壓力，往往由于經(jīng)營(yíng)不善，只能不斷拖延交租金來(lái)維持生計(jì)。而衣柜電商利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)衣柜O2O模式，對(duì)于店鋪的宣傳和推廣都要相比傳統(tǒng)衣柜賣(mài)家有優(yōu)勢(shì)。另外當(dāng)前衣柜賣(mài)場(chǎng)受到房地產(chǎn)政策調(diào)控的影響較為明顯，在這種情況下，中小衣柜企業(yè)面臨內(nèi)銷(xiāo)訂單驟降、虧損面擴(kuò)大等困境，而傳統(tǒng)的賣(mài)場(chǎng)也出現(xiàn)客流量下降、商家撤離的現(xiàn)象。因此，電商的出現(xiàn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道有壓力的衣柜企業(yè)來(lái)說(shuō)，如“雪中送炭”。

    完善售后服務(wù)“讓溫暖持續(xù)”

    從目前衣柜行業(yè)的電商發(fā)展情況來(lái)看，售后問(wèn)題是制約其快速發(fā)展的一大瓶頸。業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)衣柜企業(yè)在訂單配送的問(wèn)題上很難有較為正規(guī)的配送團(tuán)隊(duì)，一般都是委托第三方實(shí)現(xiàn)配送安裝等一站式服務(wù)，這點(diǎn)在衣柜電商身上體現(xiàn)的更為明顯。

    據(jù)某知名電商專(zhuān)家介紹：“在衣柜等家居品牌的產(chǎn)品配送安裝上，存在的問(wèn)題非常多，用戶(hù)零散分散，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程復(fù)雜;師傅全國(guó)各地;無(wú)法統(tǒng)一管理;產(chǎn)品類(lèi)型多樣，不能形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);另外還存在著運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn);流程監(jiān)控，安裝技術(shù)等等諸多問(wèn)題。因此，為了打破這一發(fā)展瓶頸，衣柜企業(yè)必須做出改變，完善售后服務(wù)。

    總的來(lái)說(shuō)，衣柜行業(yè)已漸漸向電商之路發(fā)展，這個(gè)過(guò)程雖然有點(diǎn)漫長(zhǎng)，但只要企業(yè)不斷強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量、物流運(yùn)輸、售后服務(wù)等問(wèn)題，相信美好的日子很快就會(huì)來(lái)臨。

    有80%的銷(xiāo)售員都認(rèn)為銷(xiāo)售最關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說(shuō)話(huà)，所以一見(jiàn)到客戶(hù)就滔滔不絕，而大部分客戶(hù)都還沒(méi)有耐心聽(tīng)完你講就拒絕了，很多各行各業(yè)的銷(xiāo)售高手，他們都認(rèn)為做銷(xiāo)售耳朵要比嘴巴重要!溝通從心開(kāi)始，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在銷(xiāo)售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來(lái)講解。

    1、80%的成交靠耳朵完成。
    (1)傾聽(tīng)客戶(hù)需求。
    (2)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
    (3)掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

    銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該扮演好聽(tīng)眾，而后才是演說(shuō)家。

    2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)。
    (1)讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，不要打斷對(duì)方。
    (2)努力去體察客戶(hù)的感情。
    (3)全身關(guān)注地聆聽(tīng)，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作。
    (4)要注意反饋。聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)要注意客戶(hù)的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶(hù)的意思。
    (5)不必介意客戶(hù)談話(huà)時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶(hù)談話(huà)的內(nèi)容上。
    (6)要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段。
    (7)要使思考的速度與談話(huà)相適應(yīng)。思考的速度比講話(huà)的速度快若干倍，因此在聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
    (8)避免出現(xiàn)沉默的情況。

    認(rèn)真傾聽(tīng)，是增進(jìn)你與客戶(hù)信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的銷(xiāo)售人員，會(huì)真正走進(jìn)客戶(hù)的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。

    3、聽(tīng)懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞。
    (1)“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。
    (2)“潛臺(tái)詞”之二：我對(duì)你不了解，風(fēng)險(xiǎn)太大，再考慮考慮。
    (3)“潛臺(tái)詞”之三：你說(shuō)的這些不是我真正關(guān)心的。

    4、透過(guò)言談識(shí)透客戶(hù)的心機(jī)。
    (1)對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重。
    (2)說(shuō)話(huà)曖昧的人-喜歡迎合他人。
    (3)話(huà)家常的人-想跟你套近乎。
    (4)避開(kāi)某個(gè)話(huà)題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
    (5)論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷(xiāo)售人員不要過(guò)于聽(tīng)信客戶(hù)的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷(xiāo)售。
    (6)惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲。
    (7)見(jiàn)風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。
   (8)愛(ài)發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話(huà)放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
    (9)訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守。

    5、“說(shuō)話(huà)”泄露客戶(hù)的信息。
    在生意場(chǎng)上，銷(xiāo)售人員必須打起12分的精神，從客戶(hù)的每句話(huà)中找到有價(jià)值的情報(bào)。
    (1)在正式的場(chǎng)合發(fā)言中，客戶(hù)一開(kāi)始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。
    (2)說(shuō)話(huà)時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。
    (3)有的清嗓子，是因?yàn)樗麑?duì)問(wèn)題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。
    (4)故意清喉嚨則是對(duì)別人的警告，表達(dá)一種不滿(mǎn)的情緒。
    (5)口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說(shuō)明客戶(hù)胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對(duì)此銷(xiāo)售人員要想好對(duì)策，避免陷入對(duì)方的圈套中。
    (6)內(nèi)心不誠(chéng)實(shí)的人，說(shuō)話(huà)聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。
    (7)內(nèi)心卑鄙的客戶(hù)，心懷鬼胎，因此聲音陰陽(yáng)怪氣，非常刺耳。
    (8)內(nèi)心清順的客戶(hù)，言談清涼平和。
    (9)有叛逆企圖的人，說(shuō)話(huà)時(shí)常有幾分愧色。
    (10)財(cái)大氣粗的人，言辭上會(huì)有過(guò)激之聲。
    (11)污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
    (12)浮躁的人喋喋不休。

    6、聲音詮釋客戶(hù)內(nèi)心的一種表情。
   銷(xiāo)售人員不能只注重表面的言辭，而要聽(tīng)懂客戶(hù)的畫(huà)外音，才能拿捏客戶(hù)的心理。
    (1)內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。
    (2)內(nèi)心清順時(shí)，就會(huì)清涼和暢的聲音。
    (3)速度快的人，大都能言善辯。
    (4)速度慢的人，則較為木訥。

    人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說(shuō)：“心氣之爭(zhēng)，則聲變是也。”

    7、透過(guò)語(yǔ)態(tài)看出客戶(hù)的性格。
    (1)善于使用恭敬用語(yǔ)的客戶(hù)。多圓滑和世故。
    (2)多使用禮貌語(yǔ)的客戶(hù)。心胸比較開(kāi)闊，有一定的包容力。
    (3)說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔的客戶(hù)。性格豪爽、開(kāi)朗、大方。
    (4)說(shuō)話(huà)拖拖拉拉廢話(huà)連篇的客戶(hù)。責(zé)任心不強(qiáng)。
    (5)說(shuō)話(huà)習(xí)慣用方言的客戶(hù)。感情豐富而特別重感情。
    (6)善于勸慰他人的客戶(hù)。才思敏捷。
    (7)在談話(huà)中好為人師的客戶(hù)。喜歡賣(mài)弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿(mǎn)足他們好為人師的心理。
    (8)肆意誣蔑他人的客戶(hù)。心胸比較狹窄，在接觸的過(guò)程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對(duì)方的猜忌。
    (9)說(shuō)話(huà)尖酸刻薄的用戶(hù)。這種人時(shí)常會(huì)遭到周?chē)说膮拹骸?/p>

    “態(tài)度決定一切”，語(yǔ)態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶(hù)以怎樣的心態(tài)去面對(duì)銷(xiāo)售人員，進(jìn)而贏得大單。

    8、口頭語(yǔ)展示客戶(hù)的心理。
    (1)“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。
    (2)經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見(jiàn)和獨(dú)立感。
    (3)經(jīng)常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無(wú)知。
    (4)“絕對(duì)”多的人。武斷的性格顯而易見(jiàn)。
    (5)經(jīng)常使用外來(lái)語(yǔ)言和外語(yǔ)的人。虛榮心強(qiáng)，愛(ài)賣(mài)弄和夸耀自己。
    (6)“我早就知道了”有表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望。
    (7)“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說(shuō)話(huà)辦事都比較小心謹(jǐn)慎。
    (8)“果然”的人。多自以為是，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張。
    (9)“其實(shí)”的人。表現(xiàn)欲望強(qiáng)，希望能引起別人的注意。
    (10)“最后怎么樣怎么樣”潛在的欲望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。
    (11)“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己，以引起他人的注意。
    (12)“真的”之類(lèi)強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的人。缺乏自信
    (13)“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專(zhuān)制、固執(zhí)、驕橫，但對(duì)自己卻充滿(mǎn)了自信。
    (14)經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人。自信心強(qiáng)，有個(gè)性。
    (15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。

    口頭語(yǔ)是由于長(zhǎng)期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。

    9、掌握耐心傾聽(tīng)的三部曲。
    (1)抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內(nèi)容，更用心聽(tīng)情感。
    (2)傾聽(tīng)時(shí)要避免不必要的干擾。
    (3)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者。行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，主動(dòng)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽(tīng)著，我們不僅會(huì)贏得客戶(hù)的贊美，更重要的是-贏得客戶(hù)的心。

    在銷(xiāo)售的過(guò)程中，許多人無(wú)法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽(tīng)”這個(gè)基本功把。請(qǐng)牢記，不論客戶(hù)來(lái)自何方，你都要用心傾聽(tīng)。