近期，繼我們推出了《家具行業(yè)到底存在什么問題?(一)》提到的六成產(chǎn)品缺失使用說明書的問題后，我們在走訪深圳、佛山家具賣場中，就此問題也查找了相關(guān)原因，試圖從廠家到商家以及政府監(jiān)管和消費(fèi)者這整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題。

    我們發(fā)現(xiàn)家具企業(yè)和終端商家對配備及出示說明書的意識薄弱是造成說明書缺失的主要原因。

    (一)家具產(chǎn)品為何缺失使用說明書?

    制造環(huán)節(jié)：部分廠家不知家具需配備產(chǎn)品使用說明書

    記者在樂從順聯(lián)家具市場走訪期間發(fā)現(xiàn)，很多家具難覓產(chǎn)品說明書或檢驗(yàn)報(bào)告。記者就此聯(lián)系了兩家相關(guān)企業(yè)，其中，華*家具了解到記者來意時(shí)拒絕接受采訪，歐*斯的家具相關(guān)人員則表示，“不需要這些東西”，并反問“你看市場上哪個(gè)(家具)有這些東西?都一樣沒有的”。

    事實(shí)上，不止小品牌，大品牌也有不少對產(chǎn)品使用說明書意識薄弱。記者從深圳家具協(xié)會(huì)旗下的賽德檢測處了解到，送檢家具一般都是大品牌，但即便如此，產(chǎn)品使用說明書不達(dá)標(biāo)率也居高不下。2014年該送檢的木家具中，產(chǎn)品使用說明一項(xiàng)占不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目總數(shù)的21%，軟體家具使用說明不達(dá)標(biāo)者更是達(dá)到31%。該機(jī)構(gòu)分析認(rèn)為，造成這種現(xiàn)象的原因之一是家具品牌“對消費(fèi)者承諾和對產(chǎn)品的描述說明不太重視”。

    流通環(huán)節(jié)：商家缺乏主動(dòng)出示產(chǎn)品說明書和檢驗(yàn)報(bào)告的意識

    記者此前在深圳賣場走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)歐*家具所售的一款衣柜味道刺鼻，銷售人員并未向記者出示產(chǎn)品說明書，當(dāng)記者詢問產(chǎn)品是否符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，導(dǎo)購員表示所謂的檢驗(yàn)報(bào)告都是“表面跡象”，“家具(產(chǎn)品)沒那么復(fù)雜”。記者就此采訪了該品牌的生產(chǎn)廠家，受訪人員對產(chǎn)品使用說明書非常熟悉，表示這是近幾年就已強(qiáng)制性要求的項(xiàng)目，作為知名品牌自然會(huì)遵守規(guī)定。不過，該負(fù)責(zé)人直言，“一般情況下店面不會(huì)把說明書擺出來，導(dǎo)購人員也不會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者出示。”她強(qiáng)調(diào)，每款家具配送時(shí)都會(huì)在原包裝箱中附上產(chǎn)品使用說明書。

    對于檢驗(yàn)報(bào)告，該負(fù)責(zé)人表示，該品牌的產(chǎn)品都是國家抽檢合格的。廠家有要求經(jīng)銷商在終端店面陳列產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，但是部分導(dǎo)購員意識不足，沒有主動(dòng)向消費(fèi)者出示。

    消費(fèi)環(huán)節(jié)：很少主動(dòng)要求商家出示說明書和檢驗(yàn)報(bào)告
采訪中，一位家具廠家人員表示，在終端銷售過程中，很少消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)要求查閱產(chǎn)品說明書或檢驗(yàn)報(bào)告。“就像家電，門店都沒有把說明書或檢驗(yàn)報(bào)告擺出來，消費(fèi)者也沒有要求查看這些東西”。這也是導(dǎo)購人員不展示說明書和檢驗(yàn)報(bào)告的原因。
記者隨機(jī)采訪幾位消費(fèi)者，均被告知沒有主動(dòng)向商家索要說明書或檢測報(bào)告的習(xí)慣。有消費(fèi)者表示，檢測報(bào)告專業(yè)性太高、涉及項(xiàng)目又多，“看不懂”。

監(jiān)管環(huán)節(jié)：懲處力度不夠 難令企業(yè)引以為戒

    從長期以來各地質(zhì)監(jiān)部門對家具產(chǎn)品的抽檢結(jié)果看，家具因產(chǎn)品使用說明書不達(dá)標(biāo)而登“黑榜”的情況屢有發(fā)生，未按照要求進(jìn)行整改、復(fù)查再次不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象也司空見慣。究其原因，與監(jiān)督懲罰力度不夠有關(guān)。

    現(xiàn)階段，質(zhì)監(jiān)部門對抽檢不達(dá)標(biāo)的家具產(chǎn)品進(jìn)行公示，并要求企業(yè)按期進(jìn)行整改，但并未要求產(chǎn)品進(jìn)行停產(chǎn)、下架、停售或召回處理，被判定為不合格的家具仍能正常售賣。處罰力度不夠難以令企業(yè)引以為戒。家具品牌在被通報(bào)之后復(fù)查仍然不合格的現(xiàn)象屢見不鮮。很多企業(yè)對抽檢不合格問題三緘其口，或拿出其他機(jī)構(gòu)或地區(qū)抽檢合格的證明作為開脫。至于不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品是否已整改，造成產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)的原因是否已經(jīng)根除，則鮮有企業(yè)就此發(fā)聲，也未見質(zhì)監(jiān)部門對整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤和公告。

    (二)一紙說明書是產(chǎn)品合格的保證

    對于是否要產(chǎn)品使用說明書，相信不少人都認(rèn)為是錙銖必較。但，試想一下，如果沒有產(chǎn)品說明書，消費(fèi)者不了解產(chǎn)品屬性和保養(yǎng)方法，又如何能夠明白消費(fèi)。一紙說明書是產(chǎn)品合格的保證。這點(diǎn)對于整個(gè)家具行業(yè)顯得尤為重要。

    家具企業(yè)：應(yīng)自覺完善產(chǎn)品說明書

    無論是產(chǎn)品說明書還是檢驗(yàn)報(bào)告的缺失，根源都在于家具生產(chǎn)廠家。家具企業(yè)完善產(chǎn)品使用說明書和檢驗(yàn)報(bào)告是解決這一問題的必要條件。

    家具產(chǎn)品使用說明書作為家具的“身份證”，是對產(chǎn)品的說明，也是企業(yè)對消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告則是產(chǎn)品品質(zhì)的最好證明，兩者不應(yīng)被視為一種負(fù)擔(dān)。相反的，因產(chǎn)品使用說明書缺失或不完整造成抽檢不過關(guān)，則會(huì)給品牌的銷售乃至聲譽(yù)造成負(fù)面影響。尤其是從今年七月份起，《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)后處理工作規(guī)定》正式實(shí)施之后，因標(biāo)簽、標(biāo)志或者說明書不符合產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，將被勒令停售并進(jìn)行補(bǔ)救。逾期不改正的企業(yè)，經(jīng)復(fù)查不合格的將被責(zé)令停業(yè)整頓。對于企業(yè)而言，正視并完善產(chǎn)品說明書才是規(guī)避麻煩的最好辦法。

    商家：提高主動(dòng)出示產(chǎn)品說明和檢驗(yàn)報(bào)告的意識

    騰訊家居的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示， 69.6%的網(wǎng)友對于商家的口頭承諾持“半信半疑”的態(tài)度，更有 21.7%的人表示對此“完全不相信”。相比之下，消費(fèi)者更傾向于信賴白紙黑字的證書或報(bào)告。主動(dòng)展示產(chǎn)品說明和檢驗(yàn)報(bào)告可以增強(qiáng)消費(fèi)者對商家的信任度，也有利于促成交易。另外，終端店面需要加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，避免出現(xiàn)銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。

    消費(fèi)者：應(yīng)養(yǎng)成查閱產(chǎn)品相關(guān)證書的習(xí)慣

    絕大部分的消費(fèi)者并非專家，僅通過觀察或聽取銷售人員一面之詞很難識別家具好壞，最好的鑒別方法便是查閱并詢問清楚產(chǎn)品的相關(guān)證件，比如產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告及其他認(rèn)證證書，這樣不僅能明白消費(fèi)，也能敦促廠家嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，將不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品淘汰出市場。就像家電產(chǎn)品，在購買的時(shí)候，盡管商家沒有出示使用說明書，但是都有能耗標(biāo)識和環(huán)保標(biāo)示，至少說明該產(chǎn)品達(dá)到了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，對于家具產(chǎn)品，我們的消費(fèi)者更應(yīng)該主動(dòng)去問問是否有使用說明書。

    監(jiān)管部門：加強(qiáng)監(jiān)管和查處力度

    監(jiān)管部門懲處力度較弱，也為企業(yè)以及商家的整改打了折扣。每次看到不合格產(chǎn)品時(shí)，僅僅只是通報(bào)和整改，沒有實(shí)際的資金處罰。今年，新出臺的產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)后處理工作規(guī)定》于7月1日正式執(zhí)行，規(guī)定的出臺明文加強(qiáng)了對家具產(chǎn)品生產(chǎn)者的監(jiān)督查處力度。我們也希望隨著監(jiān)管力度的加強(qiáng)，能夠讓越來越多的企業(yè)以及商家重視產(chǎn)品使用說明書的問題。讓消費(fèi)者更加明白消費(fèi)，也讓劣質(zhì)產(chǎn)品無處藏身。

    結(jié)語

    自2004年起，國家便已強(qiáng)制性要求家具必須配備產(chǎn)品使用說明書，并對說明書涉及內(nèi)容作出明確規(guī)定。十年過去了，如今家具產(chǎn)品使用說明書缺失或不完整問題依然屢禁不止，家具質(zhì)量糾紛也時(shí)有發(fā)生。究其原因，這與家具生產(chǎn)廠家、終端銷售人員對使用說明書和檢驗(yàn)報(bào)告意識薄弱有極大關(guān)系，另一方面消費(fèi)者尚未形成查閱說明書和檢驗(yàn)報(bào)告的習(xí)慣，不能從市場角度對企業(yè)和商家形成敦促作用，監(jiān)管部門在發(fā)揮監(jiān)管查處作用方面也未能盡如人意。因而，只有家具制造廠家、終端銷售人員、消費(fèi)者和監(jiān)管部門多方合力，才能有效解決家具產(chǎn)品使用說明書缺失問題。