網(wǎng)購家具變“紙家具” 消費(fèi)者知情權(quán)如何保障？
因?yàn)?ldquo;雙十一”，網(wǎng)購再次井噴。但網(wǎng)購也易中招，南寧一名消費(fèi)者網(wǎng)購的一套浴室柜，看起來像實(shí)木，卻是“紙”做的。紙家具在國內(nèi)發(fā)展多年，但推廣緩慢，因?yàn)槠鋲勖鼉H為5至10年。其行業(yè)做法是：部分家具的粗腿或者厚板，會(huì)用蜂窩紙?zhí)畛鋬?nèi)腔。業(yè)內(nèi)人士表示，此舉應(yīng)事先如實(shí)告知消費(fèi)者，消費(fèi)者應(yīng)有知情權(quán)。
南寧一業(yè)主家里的密度板鞋柜滲水后開裂，掉顆粒。
1 業(yè)主經(jīng)歷：“紙”浴室柜可以撕掉
11月9日，南寧某品牌衛(wèi)浴業(yè)內(nèi)人士肖女士向記者反映，她最近接待了一位特別的業(yè)主，該業(yè)主在某購物網(wǎng)站上網(wǎng)購了一套看起來像實(shí)木的浴室柜，不料遇水后不久，發(fā)現(xiàn)可以像紙一樣撕掉，遂懷疑是紙做的。如今，該浴室柜的一個(gè)腳已被掏空，底部裝飾線掉塊后猶如凹凸不平的土層。
該業(yè)主詢問肖女士能不能修一下，肖女士表示，這款浴室柜由漿狀植物纖維成型，無法維修，即便硬要修補(bǔ)，也用不了多久。
南寧某家具廠負(fù)責(zé)人黃先生在接受記者采訪時(shí)透露，像這種情況，應(yīng)該用的是家具行業(yè)中的“倒模”技術(shù)，即依照造型設(shè)計(jì)一個(gè)模具，將一層植物纖維放入模具，涂一層倒模油（含有膠水），再放一層植物纖維、涂一層倒模油……如此反復(fù)，直到完成造型。這種倒模油接觸人體皮膚會(huì)發(fā)癢。用倒模技術(shù)做出來的造型主要用于家具行業(yè)中的大塊頭配件，如家具的腳、腿、床頭的靠板等，最大的缺點(diǎn)是遇水膨脹變形，可以一片一片地像紙一樣撕掉。
由于紙的原料也是植物纖維，包括木漿、竹漿等，因此遇水后出了問題的倒模家具常被人認(rèn)為是紙做的。據(jù)了解，紙與纖維板的區(qū)別，首先看厚度，薄為紙，厚為板。
南寧消費(fèi)者網(wǎng)購的這個(gè)浴室柜慘不忍睹。
2 中肯提醒：真正的紙家具壽命5到10年
劉先生是廣東深圳市一家科技公司的負(fù)責(zé)人，所推廣的風(fēng)琴式環(huán)保紙家具于7年前由他們夫婦倆共同研發(fā)，獲得國家專利，如今雖然在全國招實(shí)體店代理商，但主要推廣手段仍然是網(wǎng)絡(luò)，其中包括南寧的少量網(wǎng)購客戶。
劉先生告訴記者，他們的紙家具有沙發(fā)、桌子、凳子，目前還沒有柜子，原材料為特制牛皮紙，用時(shí)伸展，不用時(shí)收起，特別適合臨時(shí)家居使用或小戶型使用。例如一款紙沙發(fā)，業(yè)主收到貨時(shí)，呈h形，像一把小椅子，用時(shí)任意展開數(shù)米，就成了或曲或直的長沙發(fā)，雖然自重只有29公斤，但可以承受300公斤的壓力。
不過，劉先生誠懇地提醒業(yè)主，他們的紙家具相對(duì)便宜（例如紙沙發(fā)1000多元），然而使用壽命并不長，好的材質(zhì)結(jié)構(gòu)+科學(xué)使用，他們的紙家具能用5到10年?？茖W(xué)使用是指不要讓紙家具的蜂窩縫隙太大，不要直接坐上去（產(chǎn)品配備專用坐墊），遇少量的水及時(shí)擦干，搞衛(wèi)生用擰干的抹布。
記者了解到，紙家具能節(jié)省木材資源，在國外使用較多，國內(nèi)發(fā)展緩慢，目前只有少量的廠家生產(chǎn)推廣，南寧市面上難覓紙家具蹤影。紙家具所用的原料除了牛皮紙，還有瓦楞紙、蜂窩紙、蜂窩紙復(fù)合板等。記者采訪國內(nèi)相關(guān)行業(yè)發(fā)現(xiàn)，一些曾經(jīng)熱門的紙家具企業(yè)雖有網(wǎng)店且有聯(lián)系方式，但電話已停止使用，記者無法聯(lián)系。
業(yè)內(nèi)人士劉先生認(rèn)為，紙家具推廣面臨一個(gè)消費(fèi)意識(shí)的問題，許多顧客還接受不了。
3 深度追問：哪些家具可能使用蜂窩紙？
南寧一名家具行業(yè)知情人士最初在廣東做家具，對(duì)兩廣地區(qū)的家具加工行業(yè)頗為了解。他認(rèn)為，蜂窩紙用于家具，工藝好的話，在結(jié)構(gòu)穩(wěn)定上是沒有問題的，而且既省木材，又省成本，但在銷售時(shí)務(wù)必如實(shí)告知消費(fèi)者，正如市場上使用了蜂窩紙的復(fù)合木門一樣。商家更不能以次充好。
蜂窩紙用于家具，結(jié)構(gòu)和做法基本與復(fù)合木門相同，即木板夾雜蜂窩紙，蜂窩紙是夾心餅干中的“餡料”。在家具行業(yè)內(nèi)，使用蜂窩紙較多的地方是衣柜立板和床頭靠板。
有些床頭靠板“高大上”，手一摸，很厚，感覺用了很多木料。其實(shí)，這樣的靠板如果全部使用實(shí)心的木材加工，的確耗材、笨重，搬運(yùn)不便，也沒必要，因?yàn)樗⒉恍枰兄?。于是，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的一個(gè)做法，就是在厚靠板的內(nèi)腔打骨架，然后將蜂窩紙逐一放進(jìn)去，直到填滿內(nèi)腔。好的蜂窩紙具有一定的穩(wěn)定性。
該知情人士透露，一些家具使用蜂窩紙，可以節(jié)省10%左右的材料成本，對(duì)于小批量生產(chǎn)的廠家和定制廠家來說，省這點(diǎn)成本沒必要，何況在厚板內(nèi)腔打骨架也會(huì)增加人工成本。因此，大批量成品生產(chǎn)的家具廠家才更有可能用到蜂窩紙，所省成本積少成多，總量可觀。
消費(fèi)者如何甄別這樣的紙家具，關(guān)鍵要看商家誠信。另外，消費(fèi)者試敲聽聲音，也能初步判斷。
今年的雙十一剛結(jié)束，家居企業(yè)的表現(xiàn)依舊不俗。其中，林氏木業(yè)、索菲亞、金牌、全友、顧家、我樂等均取得了不俗的成績。不過，雙十一看似火熱，隱藏在背后的問題也顯而易見。家居產(chǎn)品由于其特殊屬性，在發(fā)展電商方面仍存在諸多問題。對(duì)于已經(jīng)嘗試電商的櫥柜企業(yè)而言，走出電商領(lǐng)域的“價(jià)格戰(zhàn)”是關(guān)鍵。
送貨周期過長 部分品牌虛假發(fā)貨
到實(shí)體店購置家居的消費(fèi)者在心理上已經(jīng)有了等待家居生產(chǎn)周期的準(zhǔn)備，但網(wǎng)購消費(fèi)者選擇網(wǎng)購有便捷、快速的原因，他們并沒有預(yù)料到送貨周期可能長達(dá)一個(gè)月。從“雙十一”過后的退款率及原因可以看出，這些消費(fèi)者正是對(duì)送貨周期太長，而他們沒被告知或者沒注意到感到不滿而選擇退款。部分品牌虛假發(fā)貨，讓人質(zhì)疑這些購買記錄是否都是企業(yè)“刷”出來的，以制造出虛假的品牌盛況。
銷售雖火爆 利潤卻很低
不少商家表示，即使“雙十一”單天銷售火爆，數(shù)字驚人，然而利潤卻很低。在銷售過程中，例如天貓的活動(dòng)宣傳的成本或提成高已經(jīng)有公開的數(shù)據(jù)，除此外，為了迎合天貓對(duì)活動(dòng)價(jià)格的要求，產(chǎn)品的定價(jià)比日常低，配合送贈(zèng)等活動(dòng)，成本的提高與價(jià)格的降低“雙管齊下”，利潤空間非常狹小。有商家哭訴，一個(gè)活動(dòng)從前期到最后收款的整個(gè)流程下來，只賺幾百塊，連客服的工資都不夠付，大家卻付出了大量精力，得不償失。
物流、貨損易招致不滿 店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分驟減
商家獲得了大量的銷售數(shù)據(jù)的同時(shí)也獲得大量差評(píng)，由于電商本身就無法滿足消費(fèi)者在購買家居時(shí)的“眼見為實(shí)”、觸感等體驗(yàn)需求，消費(fèi)者只能從購買評(píng)價(jià)中獲知產(chǎn)品的信息，這些差評(píng)與不利評(píng)價(jià)對(duì)后面的日常銷售影響很大。這正如所有行業(yè)或國家的高速發(fā)展后總有以破壞換發(fā)展的、難以彌補(bǔ)的問題。
走出價(jià)格戰(zhàn)泥沼 櫥柜企業(yè)需打造完善服務(wù)
隨著電商的發(fā)展，櫥柜企業(yè)也難擋這種趨勢，對(duì)于發(fā)展電商的櫥柜企業(yè)而言，以上幾大問題需要同樣重視。對(duì)于如何解決網(wǎng)購的后顧之憂，業(yè)內(nèi)人士表示：“網(wǎng)店展示空間無限大，同時(shí)可面向全國銷售，這是實(shí)體店難以比擬的。但消費(fèi)者在網(wǎng)店上選櫥柜產(chǎn)品，對(duì)尺寸、工藝、材質(zhì)等信息難以掌握，因此電商應(yīng)提供相關(guān)信息的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要想做好網(wǎng)絡(luò)銷售，售后服務(wù)必須要跟上。”企業(yè)應(yīng)該走出“價(jià)格戰(zhàn)”這種越賣越虧的怪圈，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，櫥柜線上銷售和線下服務(wù)應(yīng)同時(shí)努力，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。企業(yè)不會(huì)做沒有利益的買賣，維持健康的業(yè)態(tài)需要大企業(yè)的領(lǐng)頭、中小企業(yè)的響應(yīng)。
據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越PC端用戶，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面到來。在互聯(lián)網(wǎng)成為熱點(diǎn)話題的今天，櫥柜企業(yè)若想在激烈的競爭中脫穎而出，就必須利用好互聯(lián)網(wǎng)，尋找新的轉(zhuǎn)機(jī)。
進(jìn)行良好的顧客溝通 拉近距離
這里所說的距離，不僅包括商家和顧客之間的物理距離，還包括商家和顧客之間的心理距離。當(dāng)下，不僅是個(gè)賣產(chǎn)品的時(shí)代，也是個(gè)賣“心”的時(shí)代。隨處可見，很多顧客購買櫥柜產(chǎn)品的時(shí)候，不僅會(huì)對(duì)比不同商家的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)比不同商家的服務(wù)、真誠度。當(dāng)下是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要想把顧客變?yōu)樽约旱拈L期顧客，必須建立起同顧客之間的良好關(guān)系。櫥柜企業(yè)可以通過各種APP，如微博、微信等，拉進(jìn)和用戶之間的心理距離，將用戶變成自己的粉絲，形成品牌忠誠度，并愿意幫商家分享對(duì)品牌的認(rèn)知，發(fā)展企業(yè)更多的粉絲用戶。拉近距離，不在乎用戶是否走到了你身邊，關(guān)鍵在于用戶的心和品牌有多少距離。
平臺(tái)共享 玩轉(zhuǎn)O2O移動(dòng)電商
針對(duì)線上服務(wù)，櫥柜企業(yè)可以在線上建立網(wǎng)店，并對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行有特點(diǎn)的“裝修”，畢竟當(dāng)下是個(gè)視覺社會(huì)，一個(gè)網(wǎng)店裝修的夠精致、夠特別，還是在第一步上就能夠吸引住消費(fèi)者的，當(dāng)然，對(duì)“店面”進(jìn)行這么精致的裝修，在保證產(chǎn)品質(zhì)量過硬的前提下，特別的櫥柜產(chǎn)品展示文案，也是不可或缺的。依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)強(qiáng)大的銷售和招商功能，有利于迅速打開局面。
線上線下互動(dòng) 注重顧客體驗(yàn)
在傳統(tǒng)櫥柜銷售渠道中，顧客來到門店，導(dǎo)購人員就成了最核心的連接中心。導(dǎo)購人員會(huì)與顧客進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，了解客戶的消費(fèi)需求，回答客戶的一系列疑問，根據(jù)客戶喜好，提出讓客戶滿意的消費(fèi)方案，及時(shí)有效的促成顧客成單、消費(fèi)。
然而，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人想要購買產(chǎn)品，都會(huì)現(xiàn)到網(wǎng)上去溜達(dá)一圈，大致對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解，知道選購時(shí)要考察產(chǎn)品哪些方面，這樣才不會(huì)在消費(fèi)的時(shí)候被銷售人員所誤導(dǎo)。然而，顧客在在線上B2C商城進(jìn)行“游逛”或者購買時(shí)，在線聊天工具就成了最為核心的連接中介。在網(wǎng)上客服人員和顧客都看不到彼此表情，揣摩不到彼此心理活動(dòng)的時(shí)候，客服人員就必須能和顧客產(chǎn)進(jìn)行有效的互動(dòng)，這樣才能加強(qiáng)顧客對(duì)客服，甚至是對(duì)該品牌、產(chǎn)品的信任，從而提升線上訂單轉(zhuǎn)化率。在溝通互動(dòng)中，顧客仍然不能做到信任客服的時(shí)候，就應(yīng)該把顧客引流到線下實(shí)體店進(jìn)行考察、體驗(yàn)。在事先通過論壇、微信等社交化工具提升用戶對(duì)品牌的認(rèn)知，對(duì)商品的認(rèn)知等，同時(shí)了解了用戶需要什么，有哪些想法、喜好，對(duì)什么商品感興趣等等后，讓顧客親自參與到實(shí)體店的產(chǎn)品體驗(yàn)中，顧客才會(huì)用自己的親身感受說服自己去下單購買。
跨界整合 獲取更多客戶資源
作為傳統(tǒng)櫥柜企業(yè)，應(yīng)該打開自己的思維套路，可以跨界與其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行合作共贏，打破原先自己單打獨(dú)斗的經(jīng)營模式。櫥柜企業(yè)完全可以與作為傳統(tǒng)企業(yè)特別是本地化的服務(wù)商家，比如婚慶服務(wù)、健康保健、餐飲娛樂、生活消費(fèi)等進(jìn)行合作，對(duì)接他們優(yōu)質(zhì)的客戶資源，將自己的產(chǎn)品賣給他們的客戶。這樣不僅能為企業(yè)創(chuàng)造利潤，也更輕松的贏得了更多的優(yōu)質(zhì)客戶，還能讓企業(yè)把自身已有的客戶資源輸送給本地服務(wù)商家，繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，真正的異業(yè)聯(lián)盟、共享多贏。這樣的跨界合作，對(duì)合作的多方來講，客戶共享、營銷共享，完全可以達(dá)到降低客戶獲取成本、凈增利潤的結(jié)果。
當(dāng)下已經(jīng)到了web3.0的營銷時(shí)代，分享成為互聯(lián)網(wǎng)的主流價(jià)值，口碑營銷在這個(gè)時(shí)代顯得尤為重要。親人、朋友的三兩句說詞，比專業(yè)導(dǎo)購的肺腑之言、良心話語要管用的多。所以，在信息高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下時(shí)代，進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之風(fēng)，溝通顧客，讓顧客產(chǎn)生信任感，并通過QQ、微博、微信等分享自己的真實(shí)體驗(yàn)，培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的情感、忠誠度，拉近企業(yè)和顧客之間的心理距離，是櫥柜企業(yè)應(yīng)對(duì)變化市場的核心競爭力。