定制家具受歡迎 售后問(wèn)題很“無(wú)奈”
當(dāng)越來(lái)越多的定制化產(chǎn)品在市場(chǎng)中橫沖直撞，隨之而來(lái)的售后問(wèn)題也呈現(xiàn)出“千姿百態(tài)”。定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無(wú)法退換，看膩了的定制書柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸，用錯(cuò)顏色的浴室柜因?yàn)樘囟ǔ叽绮荒軗Q貨……定制家具到來(lái)的同時(shí)，不少“限制”也隨之而生。
如此多的“不能”，究竟是商家在維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，還是曲解了消費(fèi)者應(yīng)有的保障?選擇了定制產(chǎn)品，是否意味著要承擔(dān)更多售后風(fēng)險(xiǎn)?合同里對(duì)于“非定制”與“定制”的區(qū)分實(shí)質(zhì)在哪?近日，記者對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了走訪探究。
“專為你生產(chǎn)”成了不退換的理由“定制”被“限制”
最近，消費(fèi)者肖女士向記者表達(dá)了她的苦惱，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實(shí)際并沒(méi)有效果。”肖女士說(shuō)，“后來(lái)要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”
事實(shí)上，肖女士碰到的問(wèn)題在市場(chǎng)中并不少見，在定制家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不少商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無(wú)法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。
那么，“定制”真的是一把帶來(lái)個(gè)性化，又要承擔(dān)“不售后”風(fēng)險(xiǎn)的雙刃劍嗎?消費(fèi)者還能不能開開心心地定制家居產(chǎn)品了?
對(duì)于消費(fèi)者的困惑，我們請(qǐng)教了專業(yè)人士。定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且，需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過(guò)硬、維修不及時(shí)，給消費(fèi)者造成不良感受。
定制商品在家具合同中有“特別規(guī)定”讓消費(fèi)者覺(jué)得買起來(lái)不踏實(shí)
“合同里有關(guān)定制家具的條款，感覺(jué)有點(diǎn)松散，買起來(lái)并不踏實(shí)。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗(yàn)的高先生表示，商家對(duì)待定制家具應(yīng)該再認(rèn)真一點(diǎn)，合同里的條款也該更嚴(yán)格一點(diǎn)。事實(shí)果真如此嗎?為此，記者找到了一份家居市場(chǎng)里的銷售合同，從中可以看出，合同對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。
最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、門窗、定做家具等)除了標(biāo)準(zhǔn)配件(如電器、燃?xì)庠畹?以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無(wú)法恢復(fù)其正常功能情況下，予以退換。
對(duì)此，周凱軍向我們表示，一般的維修和修補(bǔ)，對(duì)定制家具來(lái)說(shuō)是正?，F(xiàn)象，只要品牌及時(shí)處理就好。通常在品牌無(wú)法解決定制商品自身的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)利要求退換貨品，但如果走到那一步說(shuō)明，該品牌的產(chǎn)品問(wèn)題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因?yàn)橐话慵揖咪N售合同對(duì)定制家具“網(wǎng)開一面”，沒(méi)有硬性規(guī)定“無(wú)理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問(wèn)題可以不那么積極處理的機(jī)會(huì)，否則，肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費(fèi)者稱，“定制”并不能成為商家耍賴的理由，家具銷售合同是不是該針對(duì)定制家具的問(wèn)題，向著保護(hù)消費(fèi)者利益的方向，改改了?
退換產(chǎn)品常常遭遇延期 采購(gòu)定制類家居產(chǎn)品需謹(jǐn)慎
除了客廳臥室家具產(chǎn)品外，消費(fèi)者王先生最近訂的浴室柜也出現(xiàn)了類似問(wèn)題。“送來(lái)的實(shí)際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符，但因?yàn)槌叽缡嵌ㄖ频模瑥S家的換貨一拖再拖。”王先生表示，由于生產(chǎn)浴室柜的工廠在廣東，如果退貨換貨來(lái)回折騰的話，可能又得等上倆月。王先生的經(jīng)歷并不多見，但消費(fèi)者也更想了解，類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問(wèn)題，退換究竟會(huì)不會(huì)延期?大理石臺(tái)面、浴室柜還敢不敢定制?
對(duì)此，恒潔衛(wèi)浴市場(chǎng)部主管趙永杰給出了自己的答案。他表示，以恒潔為例，衛(wèi)浴類產(chǎn)品并不做定制，“不同規(guī)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品基本能夠滿足消費(fèi)者的需求，完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級(jí)批量生產(chǎn)。”趙永杰表示，當(dāng)然也有體系較為成熟的衛(wèi)浴定制品牌，但其大部分工廠都在南方，一旦出現(xiàn)退換貨的問(wèn)題勢(shì)必需要較長(zhǎng)的周期。因此，相對(duì)而言成品衛(wèi)浴產(chǎn)品的退換貨服務(wù)更為方便。
【提示】定制滿足個(gè)性 但也別任性
需要提醒消費(fèi)者的是，在定制家具的前期，與商家、設(shè)計(jì)師的溝通非常重要，測(cè)量、規(guī)劃、模擬圖，都需要消費(fèi)者細(xì)心把關(guān)，個(gè)性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費(fèi)者不得由于喜好等非質(zhì)量問(wèn)題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。
對(duì)此一位業(yè)內(nèi)人士透露，確實(shí)存在一類消費(fèi)者揣著“定制就應(yīng)該隨心所欲”的想法，在商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的情況下，完全“任性”地要求商家為其免費(fèi)修改既定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
事實(shí)上，消費(fèi)者與商家簽署的協(xié)定應(yīng)當(dāng)維護(hù)雙方的合理權(quán)益，商家的推脫與消費(fèi)者的任性，都會(huì)成為市場(chǎng)的攪亂者。
蝴蝶花，又名三色堇，花形似蝶，蝶中有花。原產(chǎn)歐洲，現(xiàn)分布于世界各地。
蝶依斕，一個(gè)傳播幸福家居文化的品牌。源自蝴蝶花的傳奇故事。
蝴蝶花之美，不在于她扣人心弦的愛(ài)情傳說(shuō)，而在于她的內(nèi)在之美！
蝶依斕之魅力，不在于她對(duì)幸福生活的美好向往，而在于她對(duì)經(jīng)世致用的不懈追求！
蝴蝶花之美，在乎精進(jìn)向上
千萬(wàn)年來(lái)的自然法則，蝴蝶花進(jìn)化了發(fā)達(dá)的根系，無(wú)論庭前屋后，路旁山崗都精進(jìn)向上，百折不撓?；▓F(tuán)錦簇足跡遍布世界五大洲，且花期長(zhǎng)達(dá)8月之久。
精進(jìn)向上是蝶依斕幸福文化的根本。蝶依斕人從無(wú)到有的創(chuàng)業(yè)精神，堅(jiān)持不懈的“工匠精神”，精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神，向上向善的企業(yè)文化，把高品質(zhì)的布藝產(chǎn)品帶給每一位客戶，把蝶依斕的幸福文化傳播到世界各地。
蝴蝶花之美，在乎利他不爭(zhēng)
花之美秀于外而慧于中。蝴蝶花不爭(zhēng)陽(yáng)光沃土，幾近于無(wú)的護(hù)養(yǎng)，而帶給人們的是最美的卓約芳姿，也因此而受到全世界人們之喜愛(ài)。
20 多年來(lái)，蝶依斕正是秉承這種利他不爭(zhēng)的精神，在用工匠精神做好產(chǎn)品的同時(shí)，用“嫁女兒理論”做好服務(wù)，推行“6S”售后服務(wù)，盡力擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)員工、客戶、社會(huì)多贏。正是這種執(zhí)著，“夫?yàn)椴粻?zhēng)，故天下莫能與之爭(zhēng)”，使蝶依斕成為了行業(yè)的翹楚。
蝴蝶花之美，在乎得寵不驕
蝴蝶花的世界充滿了諸多的奇幻，千百年來(lái)自然突變和人工的選擇，衍生出數(shù)百個(gè)品種，且性狀越來(lái)越優(yōu)化，培植越來(lái)越簡(jiǎn)易，終成千姿百態(tài)，練就儀態(tài)萬(wàn)方。
蝶依斕的20多年發(fā)展，創(chuàng)新改變一直沒(méi)有停歇，只為客戶帶來(lái)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只為更多人創(chuàng)造幸福家居生活。
賞蝴蝶花開，品幸福文化，伴隨著一首優(yōu)美情歌《蝴蝶花開》，分不出是花之愛(ài)，還是品牌之愛(ài)，也許這就是我們追求的生活方式和幸福夢(mèng)想。
我們是花朵，我們將永遠(yuǎn)綻放！我們是行者，我們永遠(yuǎn)在路上!
各地工商局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局近期相繼公布了兒童家具抽檢結(jié)果，多喜愛(ài)等知名兒童家具品牌產(chǎn)品多次抽檢不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《兒童家具通用技術(shù)條件》，而產(chǎn)品存在的問(wèn)題大多因結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求被判定為不合格產(chǎn)品。記者日前在北京一些家居城調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)兒童家具品牌在售產(chǎn)品仍存在抽檢發(fā)現(xiàn)的不安全問(wèn)題;而有些品牌則針對(duì)新國(guó)標(biāo)打起了“擦邊球”。
國(guó)標(biāo)要求兒童家具產(chǎn)品不應(yīng)有危險(xiǎn)銳利邊緣及危險(xiǎn)銳利尖端，棱角及邊緣部位應(yīng)經(jīng)倒圓或倒角處理。 國(guó)標(biāo)要求兒童家具產(chǎn)品不應(yīng)有危險(xiǎn)銳利邊緣及危險(xiǎn)銳利尖端，棱角及邊緣部位應(yīng)經(jīng)倒圓或倒角處理。
■記者調(diào)查
不安全兒童家具仍在售
近幾個(gè)月部分地區(qū)工商局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局相繼公布了相關(guān)省市新一輪兒童家具抽檢結(jié)果，記者發(fā)現(xiàn)部分知名品牌產(chǎn)品存在不達(dá)標(biāo)的情況，而產(chǎn)品存在的問(wèn)題大多因結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求被判定為不合格產(chǎn)品。
隨后記者來(lái)到北京一些家居城調(diào)查，在家居城內(nèi)的兒童家具區(qū)記者看到了包括多喜愛(ài)在內(nèi)的多個(gè)兒童家具品牌，而在多喜愛(ài)品牌店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)一款床頭柜無(wú)論是外觀還是款式、結(jié)構(gòu)都與日前登上成都市工商行政管理局2015年二季度兒童家具商品質(zhì)量抽檢黑榜的多喜愛(ài)8B910款床頭柜一樣，而兩款床頭柜唯一不同的地方在于抽屜的圓形把手顏色，型號(hào)為8B910的床頭柜把手顏色為綠色，而店內(nèi)在售床頭柜的把手顏色則為粉色。
據(jù)記者了解，成都市工商行政管理局于近期公布的《2015年2季度兒童家具商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)不合格商品及被抽查檢驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)企業(yè)名單》中明確指出生產(chǎn)日期或批號(hào)為2014年4月，由廣東省東莞市恒實(shí)木業(yè)有限公司生產(chǎn)、尚泓博家具經(jīng)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)的多喜愛(ài)品牌型號(hào)為8B910的床頭柜主要不合格項(xiàng)目或主要問(wèn)題為結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而被判定為不合格產(chǎn)品，記者從現(xiàn)場(chǎng)看到這款床頭柜存在尖角未按新國(guó)標(biāo)要求進(jìn)行倒圓或倒角處理的問(wèn)題，而記者從多喜愛(ài)店內(nèi)看到床頭柜與型號(hào)8B910僅僅在把手顏色上有所不同，在外觀結(jié)構(gòu)上仍存在結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。記者從多喜愛(ài)工作人員出示的產(chǎn)品目錄中看到，這款床頭柜與型號(hào)8B910的床頭柜屬于同一系列，二者的設(shè)計(jì)差別僅僅在顏色上。
■危險(xiǎn)解析
邊緣部位尖角易致傷害
根據(jù)我國(guó)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《兒童家具通用技術(shù)條件》的要求，產(chǎn)品不得在使用過(guò)程中出現(xiàn)可能產(chǎn)生危害的、危險(xiǎn)性的、可觸及的邊部或尖端。棱角及邊緣部位應(yīng)經(jīng)倒圓或倒角處理。產(chǎn)品離地面高度1600mm以下位置的可接觸危險(xiǎn)外角應(yīng)經(jīng)倒圓處理，且倒圓半徑不小于10mm，或倒圓弧長(zhǎng)不小于15mm。而在記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在多喜愛(ài)店內(nèi)，還有一款“牛仔風(fēng)”的床頭柜同樣存在尖角未按新國(guó)標(biāo)要求進(jìn)行倒圓或倒角處理的問(wèn)題。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記者撥通了多喜愛(ài)全國(guó)服務(wù)熱線，據(jù)熱線工作人員介紹，目前多喜愛(ài)銷售的床頭柜確實(shí)部分帶有尖角。記者詢問(wèn)如何保證兒童在使用過(guò)程中的安全問(wèn)題，工作人員回答：“可以購(gòu)買防護(hù)墊。”除了這種方式外，工作人員并沒(méi)有給出其他解決方案。
除了多喜愛(ài)外，記者發(fā)現(xiàn)有些品牌銷售的兒童床頭柜盡管處理了上部板材的尖角，但柜體抽屜的尖角則沒(méi)有做任何處理，像這樣的情況并不少見。記者先后調(diào)查了北京兩家大型家居城，發(fā)現(xiàn)抽屜尖角不做處理是一種較普遍的情況，而這類情況在板式兒童家具中最為普遍。
■潛在危險(xiǎn)
兒童家具大人兒童都能用?
在記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)盡管有些家具擺放在兒童家具樣板間內(nèi)，但這些家具卻不標(biāo)明“兒童家具”字樣，而稱大人、兒童均可用。記者在美松愛(ài)家看到一款擺放在兒童家具樣板間內(nèi)的床頭柜，據(jù)店內(nèi)工作人員介紹，該款床頭柜為實(shí)木床頭柜，顏色為原木色，不僅兒童可用，大人也能用。“兒童家具大人也能用”的說(shuō)法乍一聽似乎是挺可靠的，而且記者在調(diào)查過(guò)程中不止一次聽到店家的銷售人員如此介紹。
記者了解到，在2012年8月1日前，我國(guó)的兒童家具和成人家具的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有區(qū)別，但自從2012年8月1日國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《兒童家具通用技術(shù)條件》正式開始實(shí)施起，成人家具和兒童家具開始實(shí)行不同的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“兒童家具大人也能用”的說(shuō)法不禁讓人懷疑這些家具到底是兒童家具還是成人家具的迷你版?借此方法逃避監(jiān)管的企業(yè)跟國(guó)標(biāo)打起了擦邊球。
針對(duì)這一問(wèn)題，記者采訪了新國(guó)標(biāo)起草人之一、北京木材家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站站長(zhǎng)羅炘。據(jù)羅炘介紹，目前我國(guó)并沒(méi)有出臺(tái)規(guī)定，要求企業(yè)生產(chǎn)的兒童家具必須打上統(tǒng)一的標(biāo)示以區(qū)分兒童家具和成人家具，當(dāng)前市場(chǎng)上的兒童家具都由企業(yè)自行承諾出售的是否為兒童家具。
羅炘告訴記者：“目前市場(chǎng)上確實(shí)存在針對(duì)新國(guó)標(biāo)打擦邊球的情況，自新國(guó)標(biāo)實(shí)施以來(lái)，隨著國(guó)家抽檢力度、監(jiān)管力度的加大，部分商家為了減少對(duì)原有兒童家具進(jìn)行處理的損失，不對(duì)其兒童家具做出任何明確的‘兒童家具’的標(biāo)示，盡管這些兒童家具本身也具有兒童家具的使用功能，但由于商家不明示出售的家具是否為兒童家具，因此在監(jiān)管過(guò)程中執(zhí)法人員無(wú)法對(duì)其按照兒童家具的標(biāo)準(zhǔn)做出判定。”此外，針對(duì)目前市場(chǎng)上仍有不合格兒童家具出售的情況，羅炘表示：“新國(guó)標(biāo)出臺(tái)后，企業(yè)確實(shí)存在處理庫(kù)存的問(wèn)題，但是庫(kù)存不是理由，企業(yè)銷售的產(chǎn)品必須要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該處理的處理、該召回的召回，而不是以此為借口打擦邊球。”