當(dāng)越來越多的定制化產(chǎn)品在市場中橫沖直撞，隨之而來的售后問題也呈現(xiàn)出“千姿百態(tài)”。定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無法退換，看膩了的定制書柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸，用錯顏色的浴室柜因為特定尺寸不能換貨……定制家具到來的同時，不少“限制”也隨之而生。

    如此多的“不能”，究竟是商家在維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，還是曲解了消費(fèi)者應(yīng)有的保障?選擇了定制產(chǎn)品，是否意味著要承擔(dān)更多售后風(fēng)險?合同里對于“非定制”與“定制”的區(qū)分實質(zhì)在哪?近日，記者對相關(guān)問題進(jìn)行了走訪探究。

    “專為你生產(chǎn)”成了不退換的理由“定制”被“限制”

    最近，消費(fèi)者肖女士向記者表達(dá)了她的苦惱，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實際并沒有效果。”肖女士說，“后來要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”

    事實上，肖女士碰到的問題在市場中并不少見，在定制家具出現(xiàn)問題時，不少商家都會以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。

    那么，“定制”真的是一把帶來個性化，又要承擔(dān)“不售后”風(fēng)險的雙刃劍嗎?消費(fèi)者還能不能開開心心地定制家居產(chǎn)品了?

    對于消費(fèi)者的困惑，我們請教了專業(yè)人士。定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且，需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因為產(chǎn)品不過硬、維修不及時，給消費(fèi)者造成不良感受。

    定制商品在家具合同中有“特別規(guī)定”讓消費(fèi)者覺得買起來不踏實

    “合同里有關(guān)定制家具的條款，感覺有點(diǎn)松散，買起來并不踏實。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗的高先生表示，商家對待定制家具應(yīng)該再認(rèn)真一點(diǎn)，合同里的條款也該更嚴(yán)格一點(diǎn)。事實果真如此嗎?為此，記者找到了一份家居市場里的銷售合同，從中可以看出，合同對“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。

    最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、門窗、定做家具等)除了標(biāo)準(zhǔn)配件(如電器、燃?xì)庠畹?以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能情況下，予以退換。

    對此，周凱軍向我們表示，一般的維修和修補(bǔ)，對定制家具來說是正常現(xiàn)象，只要品牌及時處理就好。通常在品牌無法解決定制商品自身的質(zhì)量問題時，消費(fèi)者有權(quán)利要求退換貨品，但如果走到那一步說明，該品牌的產(chǎn)品問題不小。

    肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因為一般家具銷售合同對定制家具“網(wǎng)開一面”，沒有硬性規(guī)定“無理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問題可以不那么積極處理的機(jī)會，否則，肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費(fèi)者稱，“定制”并不能成為商家耍賴的理由，家具銷售合同是不是該針對定制家具的問題，向著保護(hù)消費(fèi)者利益的方向，改改了?

    退換產(chǎn)品常常遭遇延期 采購定制類家居產(chǎn)品需謹(jǐn)慎

    除了客廳臥室家具產(chǎn)品外，消費(fèi)者王先生最近訂的浴室柜也出現(xiàn)了類似問題。“送來的實際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符，但因為尺寸是定制的，廠家的換貨一拖再拖。”王先生表示，由于生產(chǎn)浴室柜的工廠在廣東，如果退貨換貨來回折騰的話，可能又得等上倆月。王先生的經(jīng)歷并不多見，但消費(fèi)者也更想了解，類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，退換究竟會不會延期?大理石臺面、浴室柜還敢不敢定制?

    對此，恒潔衛(wèi)浴市場部主管趙永杰給出了自己的答案。他表示，以恒潔為例，衛(wèi)浴類產(chǎn)品并不做定制，“不同規(guī)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品基本能夠滿足消費(fèi)者的需求，完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級批量生產(chǎn)。”趙永杰表示，當(dāng)然也有體系較為成熟的衛(wèi)浴定制品牌，但其大部分工廠都在南方，一旦出現(xiàn)退換貨的問題勢必需要較長的周期。因此，相對而言成品衛(wèi)浴產(chǎn)品的退換貨服務(wù)更為方便。

    【提示】定制滿足個性 但也別任性

    需要提醒消費(fèi)者的是，在定制家具的前期，與商家、設(shè)計師的溝通非常重要，測量、規(guī)劃、模擬圖，都需要消費(fèi)者細(xì)心把關(guān)，個性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費(fèi)者不得由于喜好等非質(zhì)量問題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。

    對此一位業(yè)內(nèi)人士透露，確實存在一類消費(fèi)者揣著“定制就應(yīng)該隨心所欲”的想法，在商品沒有質(zhì)量問題的情況下，完全“任性”地要求商家為其免費(fèi)修改既定的產(chǎn)品設(shè)計。

    事實上，消費(fèi)者與商家簽署的協(xié)定應(yīng)當(dāng)維護(hù)雙方的合理權(quán)益，商家的推脫與消費(fèi)者的任性，都會成為市場的攪亂者。

    中國家具業(yè)走到了歷史性的拐點(diǎn)，家具業(yè)自身產(chǎn)業(yè)升級的需要，導(dǎo)致業(yè)內(nèi)經(jīng)營方式的升級;與此同時，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速進(jìn)步，也帶來了銷售渠道的革命性巨變。兩種調(diào)整的疊加，令中國家具業(yè)的變化可謂天翻地覆。

    如此巨變，令很多置身家具業(yè)的企業(yè)無所適從，出現(xiàn)了悲觀、迷惘的情緒，出現(xiàn)了盲動、沖動的行為，也出現(xiàn)了無為、坐等的消極應(yīng)對策略。

    只有看清趨勢，看清未來，才能做出正確的決定。而要看清中國家具業(yè)的未來，需要科學(xué)的指引。

    下面這張圖，是建立在嚴(yán)格的統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)上制作而成的。看懂了這張圖，你也就明白了中國家具業(yè)的未來?？辞辶诵袠I(yè)的未來，你也就可以從容規(guī)劃自己企業(yè)的未來之路了。

    上面這張圖的數(shù)據(jù)來源：日本數(shù)據(jù)來自日本全國家庭收入消費(fèi)調(diào)查(2009)，美國數(shù)據(jù)來自美國消費(fèi)者金融調(diào)查(2013)，中國數(shù)據(jù)來自西南財經(jīng)大學(xué)中國家庭金融調(diào)查與研究中心4萬余戶家庭調(diào)查。

    其中中產(chǎn)階級的標(biāo)準(zhǔn)是：每人擁有5萬至50萬美元的凈財富。低于5萬美元的為低財富，高于50萬美元的為高財富。

    國人為何熱衷低價產(chǎn)品

    圖中的信息最清楚不過地表明：為什么國人對低價家具情有獨(dú)鐘?

    中國高達(dá)近八成的民眾仍處于低收入階層，他們自然對于家具的價格極其敏感。在這一階段，出現(xiàn)新的低價渠道，自然會蜂擁而至。這就可以解釋為什么家具電商發(fā)展得蓬蓬勃勃，即使電商問題不斷，銷售額仍然急劇增長了。

    收入決定了支出。傳統(tǒng)家具銷售渠道成本高，價格相對較貴，愿意去家具賣場買家具的人自然會減少。傳統(tǒng)渠道在與新興的電商渠道的競爭中，一直承受著成本壓力。如何降低傳統(tǒng)渠道的銷售成本，是家具企業(yè)必須考慮的問題。如果成本上無法與新興渠道競爭，則未來傳統(tǒng)渠道的銷售難以樂觀。尤其是在電商對其種種問題有了較好的解決方案后，傳統(tǒng)渠道將承受更大的壓力。