買了房子開始裝潢，消費(fèi)者都要定制一些家居產(chǎn)品，比如木門、櫥柜、衣柜等，但一些消費(fèi)者在交付了定金或者部分訂貨款后，卻遭遇一些無良商家的欺騙，引發(fā)了消費(fèi)者不滿。

投訴一：品牌被“調(diào)包”，定金還不能全額退還

在市消協(xié)舉辦的“3·15”咨詢活動(dòng)現(xiàn)場，家住孔雀城的消費(fèi)者陳先生投訴稱，去年12月19日，在一次大型建材砍價(jià)會(huì)現(xiàn)場，定制了6樘“萬家園”實(shí)木門和3樘門幅線，現(xiàn)場預(yù)交了1000元定金。

今年春節(jié)過后，陳先生到億都建材城的“萬家園”木門訂貨，商家稱只能定做“東派”實(shí)木復(fù)合門。陳先生詢問“東派”實(shí)木復(fù)合門是否為“萬家園”木門旗下的系列產(chǎn)品，商家稱不是。陳先生表示不做了，要 求商家退還定金。商家說，當(dāng)時(shí)他們參加建材砍價(jià)會(huì)是交了費(fèi)用的，要退不能全部退，只能退850元。陳先生不同意，遂向市消協(xié)進(jìn)行了投訴。

市消協(xié)接到投訴后，與商家進(jìn)行了協(xié)調(diào)溝通。市消協(xié)認(rèn)為，根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，商家無法為消費(fèi)者定制約定的木門，是商家違約在先，理應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，退還消費(fèi)者定金。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家最終退還了陳先生1000元定金。

投訴二：廠家授權(quán)已被取消，還在忽悠消費(fèi)者

消費(fèi)者胡女士前不久向市消協(xié)投訴反映，去年3月份，她選定了金橋裝飾城一家櫥柜專賣店來給她的新家定制櫥柜，簽訂了《整體櫥柜購銷合同》，合同總價(jià)為53000元。在簽訂合同后，胡女士支付給商家43000元貨款。

在胡女士提供的《整體櫥柜購銷合同》上，記者看到乙方為“某櫥柜鎮(zhèn)江店”，但在“合同標(biāo)的”一欄中，只是標(biāo)明“櫥柜一套，浴室柜4套，鞋柜1套”，并沒有注明櫥柜的品牌。

胡女士說，2015年底，商家安裝好了之后， 發(fā)現(xiàn)問題比較多。胡女士不禁對產(chǎn)品的來源產(chǎn)生了懷疑，于是要求商家提供生產(chǎn)單單號，商家卻一直不能提供。胡女士又和該品牌櫥柜的官網(wǎng)服務(wù)人員取得聯(lián)系，得 知在鎮(zhèn)江地區(qū)只在揚(yáng)中有一家該品牌櫥柜授權(quán)門店，該品牌櫥柜鎮(zhèn)江門店已經(jīng)于2014年結(jié)束了合作。

胡女士說，盡管商家的服務(wù)態(tài)度尚可，但其銷售 的產(chǎn)品品牌是假冒，且產(chǎn)品質(zhì)量較差，以次品冒充正規(guī)品牌產(chǎn)品，嚴(yán)重影響了裝潢質(zhì)量。要求商家按照《消法》相關(guān)規(guī)定，給予3倍賠償。市消協(xié)有關(guān)人士分析說， 如果該品牌櫥柜鎮(zhèn)江專賣店出售的櫥柜不是該品牌的，商家應(yīng)該要特別提醒，如果沒有特別提醒，就可能存在欺詐嫌疑。該人士表示，商家在與消費(fèi)者簽訂購銷合同 時(shí)，沒有在合同上寫出櫥柜的品牌，存在告知不明確的問題。而顧客在購買時(shí)，沒有詳細(xì)詢問，簽訂合同時(shí)沒有注意，也是存在疏忽的。[NextPage]

提醒：合同內(nèi)容要一一過目，明確標(biāo)注

記者在采訪中了解到，家居市場之所以會(huì)存在這種現(xiàn)象，首先是部分家居產(chǎn)品的經(jīng)銷商為謀取利益丟失誠信。例如，在定制家居產(chǎn)品市場上，粗制濫造、偷梁換柱、貨不對板的情況普遍存在，因?yàn)榻灰捉痤~相對較 大，且擔(dān)憂延期交貨或者貨品已經(jīng)安裝好了等因素，消費(fèi)者一般“左右為難”。這就使得部分品牌經(jīng)銷商得以以定制家居產(chǎn)品工序復(fù)雜為由，擅自改變家具品牌、規(guī)格或者用料，欺騙消費(fèi)者。

其次，消費(fèi)者缺乏家居產(chǎn)品的消費(fèi)知識(shí)，處于弱勢地位,維權(quán)難。對于定制家居產(chǎn)品的用料、工藝等消費(fèi)者不易鑒別，有些消費(fèi)者即使對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，最終也會(huì)因?yàn)檩^繁瑣的鑒定程序和較高的鑒定費(fèi)用而放棄維權(quán)。

市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前家居產(chǎn)品銷售缺乏 監(jiān)管，類似于欺詐等行為屢見不鮮，像陳先生和胡女士的遭遇并不是個(gè)案。市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在定制家居產(chǎn)品時(shí)，一定要聽清楚商家的介紹，針對售后質(zhì)量問 題要特別詢問，不可含糊；要與商家簽訂正式購買合同，合同內(nèi)容要一一過目，對送貨時(shí)間、材質(zhì)、品牌等關(guān)鍵問題要明確標(biāo)注；要保管好定金收據(jù)、合同、送貨單 等消費(fèi)憑證，一旦權(quán)益受到侵犯，應(yīng)及時(shí)撥打市工商局12315投訴電話進(jìn)行投訴。

市消協(xié)進(jìn)行地板比較試驗(yàn)，實(shí)木地板、實(shí)木復(fù)合地板全部合格，但是——

強(qiáng)化木地板的質(zhì)量不能令人放心

地板是現(xiàn)代家庭裝修必不可少的裝飾材料，隨著生活水平的提高，市民對地板的環(huán)保性也越來越關(guān)注。市消協(xié)從去年12月份至今年“3·15”期間，對我市市場上銷售的地板開展了比較試驗(yàn)。比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，88個(gè)批次的產(chǎn)品，有4個(gè)產(chǎn)品未達(dá)標(biāo)，未達(dá)標(biāo)的均為強(qiáng)化木地板。[NextPage]

檢測88個(gè)批次產(chǎn)品

4個(gè)批次未達(dá)標(biāo)，均為強(qiáng)化木地板

目前市場上銷售的地板主要有實(shí)木地板、實(shí)木復(fù)合地板、浸漬紙層壓木質(zhì)地板（俗稱強(qiáng)化木地板）三大類。

市消協(xié)此次比較試驗(yàn)選取了圣象、大自然、永吉、富林·拉斐爾、肯帝亞、大衛(wèi)、安信、菲林格爾等18個(gè)主流品牌，購買地點(diǎn)分別為月星九潤家居廣場、億都家居建材城和金橋裝飾城。所有樣品均以普通消費(fèi) 者的身份在市場上隨機(jī)購買。共檢測了88個(gè)批次地板樣品，其中實(shí)木地板26個(gè)批次，實(shí)木復(fù)合地板22個(gè)批次，浸漬紙層壓木質(zhì)地板40個(gè)批次。

比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，本次地板采樣檢測88個(gè)批次，不合格4批次，總體合格率為95.5%。其中實(shí)木地板和實(shí)木復(fù)合地板全部合格，浸漬紙層壓木質(zhì)地板有4個(gè)批次不合格，不合格項(xiàng)目主要集中在浸漬紙層壓木質(zhì)地板的耐磨性項(xiàng)目和甲醛釋放量項(xiàng)目，分別有3個(gè)批次和1批次不合格。

耐磨性不合格的浸漬紙層壓木質(zhì)地板有2個(gè)批次是鎮(zhèn)江市林牌地板專營店經(jīng)銷的，上海昆昊木業(yè)有限公司生產(chǎn)的林牌浸漬紙層壓木質(zhì)地板，規(guī)格型號分別為U307平面倒角、808×129×12（mm）、家 用Ⅱ級、E1和U307平面倒角、808×129×12（mm）、家用Ⅱ級、E1和U304平面倒角、808×129×12（mm）、家用Ⅱ級、E1，其 耐磨轉(zhuǎn)數(shù)分別只有1500轉(zhuǎn)和2000轉(zhuǎn)。

耐磨性不合格的浸漬紙層壓木質(zhì)地板還有一個(gè)是鎮(zhèn)江新區(qū)丁卯誠友裝飾材料經(jīng)營部經(jīng)銷的，浙江大友木業(yè)有限公司生產(chǎn)的大友牌浸漬紙層壓木質(zhì)地板，其耐磨轉(zhuǎn)數(shù)為2500轉(zhuǎn)。

甲醛釋放量超標(biāo)的是鎮(zhèn)江新區(qū)丁卯小鄧板材經(jīng)營部經(jīng)銷的，蘇州大衛(wèi)木業(yè)有限公司生產(chǎn)的大衛(wèi)牌浸漬紙層壓木質(zhì)地板，甲醛釋放量達(dá)到了2.8 mg/L，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于規(guī)定的限值1.5mg/L。[NextPage]

表面耐磨性影響使用壽命

甲醛釋放量超標(biāo)對人體有害

按照GB/T 18102-2007《浸漬紙層壓木質(zhì)地板》的要求，國家標(biāo)準(zhǔn)對浸漬紙層壓木質(zhì)地板表面耐磨項(xiàng)目的規(guī)定是：商用級≥9000轉(zhuǎn)、家用Ⅰ級≥6000轉(zhuǎn)、家 用Ⅱ級≥4000轉(zhuǎn)。浸漬紙層壓木質(zhì)地板之所以冠以這個(gè)名稱，關(guān)鍵是其表面多了一層耐磨層。耐磨層反映了產(chǎn)品的表面抵抗摩擦、劃痕能力，如果不合格會(huì)影響 浸漬紙層壓木質(zhì)地板的使用壽命和裝飾效果。耐磨層的質(zhì)量越好，浸漬紙層壓木質(zhì)地板使用壽命越長，使用范圍也越廣；耐磨層的質(zhì)量差，裝飾層易磨損，從而失去 裝飾效果，而且一旦損壞無法修復(fù)，其使用價(jià)值也因此喪失。據(jù)了解，耐磨性不合格究其原因主要是企業(yè)為了降低成本使用了劣質(zhì)耐磨紙或?qū)υ牧夏湍ゼ埖倪M(jìn)貨檢 驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)，甚至根本未使用耐磨紙，企業(yè)質(zhì)量控制意識(shí)較為薄弱。

按照GB/T 18102-2007《浸漬紙層壓木質(zhì)地板》、GB/T 18103-2013《實(shí)木復(fù)合地板》標(biāo)準(zhǔn)的要求，地板中的甲醛釋放量應(yīng)≤1.5mg/L，本次采樣62個(gè)批次浸漬紙層壓木質(zhì)地板和實(shí)木復(fù)合地板，甲醛釋 放量不合格批次數(shù)僅為1個(gè)批次，質(zhì)量狀況良好。甲醛的危害主要是對人體皮膚黏膜的刺激作用，可引起眼紅、眼癢、咽喉不適或疼痛、聲音嘶啞、噴嚏、胸悶、氣 喘、皮炎等癥狀。

地板合格率有所提升

但選購時(shí)仍要貨比三家

市消協(xié)有關(guān)人士分析認(rèn)為，從本次比較試驗(yàn)的結(jié)果來看，地板的總體合格率較往年有所提升，尤其是甲醛釋放量以往較容易出現(xiàn)問題的指標(biāo)，此次試驗(yàn)只出現(xiàn)1個(gè)批次不合格。

市消協(xié)提醒消費(fèi)者，購買地板時(shí)要貨比三家，到正規(guī)商店選擇知名品牌的產(chǎn)品，索取正規(guī)發(fā)票，不買價(jià)格過低的產(chǎn)品，盡量選擇選購有“三包”承諾的產(chǎn)品；不要輕信地板廠家的廣告宣傳，要現(xiàn)場查閱是否有正規(guī) 檢測機(jī)構(gòu)出具的合格檢測報(bào)告；選購時(shí)還要察看產(chǎn)品包裝上的標(biāo)識(shí)，確認(rèn)標(biāo)識(shí)上應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、生產(chǎn)企業(yè)名稱、產(chǎn)地、商標(biāo)、規(guī)格、等級、甲醛釋放 量限量標(biāo)識(shí)等；不購買“三無”產(chǎn)品，同時(shí)購買時(shí)保留現(xiàn)場的樣板小樣，以便拿到產(chǎn)品之后比對材料的優(yōu)劣。

家居家裝市場又迎來巨頭爭雄。近日，京東宣布將大舉發(fā)力家居家裝市場，未來或分三步走：打通線上支付，打通家裝主材，打通全產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)鏈。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，京東此舉，或?qū)榧揖蛹已b行業(yè)增加更多變數(shù)。

　　提供最高30萬元大額消費(fèi)貸款

　　中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2013年線上家居行業(yè)市場規(guī)模約為700億元；2014年達(dá)到1200億元；2015年達(dá)到2000億元左右，市場規(guī)模呈現(xiàn)逐年遞增趨勢。作為一個(gè)大體量的電商平臺(tái)，京東選在此時(shí)大舉進(jìn)軍家居家裝市場，信心表露無遺。

　　據(jù)了解，京東家居家裝頻道2011年上線，目前已涵蓋家具、家居、家紡、廚具、建材五大分類，“致力于打造便捷、豐富、高品質(zhì)的一站購物平臺(tái)”。而京東發(fā)力的第一個(gè)動(dòng)作，就是在線上支付方面大做文章。

　　京東方面透露，京東已在數(shù)十家知名品牌的上千家線下門店中啟動(dòng)O2O模式。由于家居家裝多為定制類商品，普遍存在交易流程長，訂單實(shí)施操作環(huán)節(jié)多等問題，且無法繞開線下服務(wù)環(huán)節(jié)，如測量、安裝等。為此，京東推出了名為“門店幫”的運(yùn)營工具，借此打通線上訂單和線下服務(wù)的通路，幫助商家實(shí)現(xiàn)線上消費(fèi)者訂單處理以及線下服務(wù)安裝流程的打通。此外，家裝過程中，京東方面也會(huì)幫助消費(fèi)者進(jìn)行管控，如果消費(fèi)者在家裝過程中對裝修公司有不滿，或者有疑問，京東會(huì)從管理者的角度，承擔(dān)更多責(zé)任，為消費(fèi)者提供品質(zhì)保障。

　　此外，在金融支持上，京東集團(tuán)家居家裝部總經(jīng)理周新元近期向媒體透露：“目前京東已經(jīng)與東易日盛、實(shí)創(chuàng)等數(shù)十家知名家裝公司簽約。消費(fèi)者通過京東下單，可獲得京東白條最高30萬元的大額消費(fèi)貸款”。

　　大件入倉直擊“最后1公里”配送

　　相比標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，非標(biāo)準(zhǔn)化的家裝服務(wù)讓用戶完全滿意并非易事。在家居家裝領(lǐng)域，電商平臺(tái)首先需要解決的是物流配送問題。在以往相關(guān)領(lǐng)域的網(wǎng)購糾紛中，關(guān)于物流配送方面的案例占了大頭，而家具和家裝主材大部分屬于大宗貨品，平臺(tái)入駐商家自行提供的物流配送在價(jià)格和服務(wù)方面都存在著一定的問題。[NextPage]

　　針對這個(gè)問題，京東對自身的倉儲(chǔ)優(yōu)勢有足夠的信心。據(jù)了解，就在去年底，京東在業(yè)內(nèi)首次創(chuàng)新推出大件商品入倉，為家居家裝消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的配送服務(wù)。比如，某些品牌床墊已經(jīng)進(jìn)入京東自營配送體系，可實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”送貨上門。京東方面反饋，“這種大件商品入倉的市場反饋非常好”。

　　在周新元的規(guī)劃中，未來，瓷磚、木料等建材都將進(jìn)入京東自營配送體系，“用戶和家裝公司可以直接在京東上購買建材，不僅質(zhì)量上有保證，還能及時(shí)送貨上門。”

　　家居家裝力求擺脫“價(jià)格戰(zhàn)”

　　作為重要的非標(biāo)品類，家居家裝產(chǎn)品除了質(zhì)量背書之外，個(gè)性時(shí)尚也是重要的考量因素。京東在家居家裝業(yè)務(wù)上，力求擺脫”價(jià)格戰(zhàn)“的陰影，想要賦予更多的“內(nèi)涵”，其中包括“文化”。

　　4月7日，京東宣布，攜手歐洲設(shè)計(jì)中心正式啟動(dòng)“京東設(shè)計(jì)家”（JDDesign+）項(xiàng)目。京東將攜手10位中國設(shè)計(jì)師和11位意大利設(shè)計(jì)師亮相米蘭國際家具展和米蘭設(shè)計(jì)周，完成以“TravelLife，WalkingBox”（旅行的人生，行走的盒子）為主題的展覽及中意設(shè)計(jì)師論壇等系列活動(dòng)。當(dāng)然，除了彰顯“創(chuàng)意”之外，京東還暗埋了招商的伏筆。據(jù)了解，今年2月份，京東在2016德國法蘭克福春季國際消費(fèi)品展覽會(huì)上，便與WMF、菲仕樂、雙立人、WOLL、愛慕莎等知名廚具品牌達(dá)成了戰(zhàn)略合作。

　　業(yè)內(nèi)認(rèn)為，從家電到家居、家裝，京東將業(yè)務(wù)邊界快速放大，不再滿足于做單純的售賣平臺(tái)，而將不同品類的業(yè)務(wù)打通，則可以大大增加廠商和消費(fèi)者的黏性，很有可能發(fā)生乘數(shù)效應(yīng)。

文/圖 南方日報(bào)記者 許蕾