裝修建材類投訴難題解決路漫漫
對于一年一度的“3·15”而言,暴露出的行業(yè)問題看起來似乎很簡單,但解決起來卻很難。在家居家裝行業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)依舊是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。那么讓消費(fèi)者給“差評”的原因是什么,家居家裝企業(yè)又該如何解決行業(yè)頑疾?
消費(fèi)者投訴頻發(fā),滿意度難提高
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計報告》顯示,在商品細(xì)分領(lǐng)域的投訴中,裝修建材類受理投訴約1.4萬次,家具類約1.38萬次,廚電類約1.13萬次。
中國商報記者查詢?nèi)珖?2315、黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺發(fā)現(xiàn),家居家裝業(yè)環(huán)保問題頗受消費(fèi)者關(guān)注,相關(guān)投訴也呈現(xiàn)出大幅增長趨勢。
其中,黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示,去年該平臺累計收到家居家裝類投訴280件。具體來看,環(huán)保問題、產(chǎn)品質(zhì)量所導(dǎo)致的退款退貨問題、售后服務(wù)、虛假宣傳等成為消費(fèi)者的投訴重點(diǎn)。值得一提的是,黑貓投訴平臺顯示,家居家裝類投訴的回復(fù)率不足70%,解決率也僅為40%,相比其他行業(yè),其解決能力較低。
太平洋證券分析師陳天蛟表示,近年來消費(fèi)者對家具、家裝材料甲醛等有害物質(zhì)釋放量的關(guān)注程度大幅提升,環(huán)保產(chǎn)品已經(jīng)成為消費(fèi)者的首要選擇。但現(xiàn)實(shí)情況是,不少家居品牌以次充好,產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障。此外,當(dāng)前業(yè)內(nèi)尚未有標(biāo)準(zhǔn)化的有害物質(zhì)測評方法,不少家居品牌出具的有害物質(zhì)報告難以得到驗(yàn)證,消費(fèi)者往往會吃“啞巴虧”。
同時,家居家裝產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等問題也讓消費(fèi)者頭疼。陳天蛟表示,相比其他產(chǎn)品,消費(fèi)者對家居家裝產(chǎn)品的了解程度較低,而產(chǎn)品材料、質(zhì)量的信息一般來自于銷售人員的介紹。
家居行業(yè)專家唐人則表示,消費(fèi)者在購物時一般會糾結(jié)選擇什么品牌、哪款產(chǎn)品以及什么價格,目前整個行業(yè)尚未出現(xiàn)“答疑者”。消費(fèi)者的購物選擇往往會傾向于品牌的促銷活動或促銷力度,不透明的產(chǎn)品信息往往使得消費(fèi)者難以“避坑”。而真正需要為消費(fèi)者提供專業(yè)知識的導(dǎo)購員或設(shè)計師大多受利益驅(qū)使會給消費(fèi)者推薦回扣多的產(chǎn)品或品牌。
此外,家居家裝行業(yè)服務(wù)問題也是業(yè)內(nèi)老生常談的話題,隨著整個行業(yè)的發(fā)展,該問題依舊沒有得到改善。陳天蛟認(rèn)為,售后服務(wù)直接影響消費(fèi)者滿意程度,但就目前的情況而言,解決該問題的難度較大。首先,業(yè)內(nèi)的經(jīng)營模式大多為代理商經(jīng)營,完全直營的家居品牌少之又少,經(jīng)銷商及門店設(shè)計師的能力又參差不齊,在銷售前端很難以高質(zhì)量的服務(wù)滿足消費(fèi)者的個性化需求。再者,家居家裝行業(yè)的售后和上門服務(wù)一般是以工長模式為主,企業(yè)對承包制的工長管控力度較弱,出現(xiàn)問題的可能性也就隨之增加。
避坑指南沒用,難題解決路漫漫
實(shí)際上,目前不少行業(yè)研究機(jī)構(gòu)、媒體等都發(fā)布了一些家居家裝行業(yè)所謂的“避坑指南”,但效果卻不盡如人意。那么,家居家裝行業(yè)應(yīng)如何發(fā)力才能真正解決消費(fèi)者的滿意度問題?
陳天蛟告訴記者,隨著環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高,家居家裝品牌的環(huán)保意識也應(yīng)隨之提升,提高產(chǎn)品質(zhì)量、加大研發(fā)投入是做好產(chǎn)品的基本保障。同時,隨著消費(fèi)者個性化需求的提升,定制產(chǎn)品的需求量也在加大,這也要求家居家裝品牌加強(qiáng)對旗下設(shè)計師的培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量及能力,減少設(shè)計偏差。
由于家居家裝行業(yè)整個服務(wù)鏈條較長,涉及的環(huán)節(jié)及相關(guān)方較多,問題出現(xiàn)的概率相應(yīng)較大。陳天蛟建議,企業(yè)應(yīng)逐步增加直營占比,培養(yǎng)自有工人,提高信息化效率和產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化程度,才能從根本上提高消費(fèi)者的滿意度。
唐人則認(rèn)為,相比家居行業(yè),家裝行業(yè)的痛點(diǎn)更多、產(chǎn)業(yè)鏈條更長,解決問題的難度也更大。目前,整個家裝行業(yè)能夠?qū)⑶岸嗽O(shè)計、中端產(chǎn)品供應(yīng)鏈、后端物流及服務(wù)做好的公司鳳毛麟角,業(yè)務(wù)模式還在探索中,未來要解決的問題還有很多。
據(jù)悉,去年,國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》(GB/T 37652-2019 ),該標(biāo)準(zhǔn)已于今年1月1日起執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化制度的出臺將推動行業(yè)向好發(fā)展,但陳天蛟和唐人均認(rèn)為,家居家裝行業(yè)的改善之路還很長。
(來源:中國商報)
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疫情對家具行業(yè)的影響
本文分別對家具制造業(yè)供應(yīng)端、需求端、進(jìn)出口和生產(chǎn)端進(jìn)行分析,全方位闡述此次疫情對家具產(chǎn)業(yè)鏈的影響。
【供應(yīng)端】原材料供給受沖擊較小,價格總體平穩(wěn)
1、木材未見明顯斷供,總體價格相對平穩(wěn)
我國家具行業(yè)使用的原材料主要包括木材(包括原木和板材)、皮革、織物、藤、金屬、玻璃、化工原料等,其中以木材為主。目前家具行業(yè)的原木來源主要是國內(nèi)林區(qū)砍伐及海外進(jìn)口。
國內(nèi)林區(qū)砍伐每年都有固定的計劃指標(biāo),主要砍伐經(jīng)濟(jì)林和速生林為主,相對受疫情影響較少。但近期進(jìn)口原木如高端紅木等供應(yīng)可能會受疫情影響(如越南封關(guān)等)。
板材供應(yīng)同樣未見明顯短缺。國內(nèi)板材生產(chǎn)企業(yè)主要分布在浙江、福建、廣西等省份,不屬于疫情重點(diǎn)區(qū)域,目前正陸續(xù)復(fù)工。
從板材上市公司(兔寶寶、豐林集團(tuán)、永安林業(yè)等)的動態(tài)來看,均未發(fā)出停工公告。整體板材生產(chǎn)供應(yīng)正常,市場供應(yīng)平穩(wěn),各木材交易中心的成交價格及成交量波動以小幅下跌為主。
2、聚氨酯:受近期石油價格影響,價格有所下滑
聚氨酯為化工產(chǎn)品,是沙發(fā)和床類家具生產(chǎn)的重要原料,其中用于沙發(fā)或床類所需皮革制造的是MDI(二苯基甲烷二異氰酸酯),用于床墊制造的是TDI(甲苯二異氰酸酯)。
國內(nèi)聚氨酯生產(chǎn)廠家眾多、供應(yīng)穩(wěn)定,價格主要受上游石油價格及大廠生產(chǎn)計劃的影響。同時,聚氨酯用途廣泛,多數(shù)行業(yè)都有采購,家具業(yè)的采購多是隨行就市。由于近期石油市場行情下行,聚氨酯價格小幅下跌。
3月9日,國內(nèi)TDI華東市場價11000元/噸,比去年12月31日價格下降4.06%;MDI價格14866元/噸,比去年12月31日價格下降7.08%。
3、設(shè)備、輔料廠商有序復(fù)工,整體影響不大
國內(nèi)家具設(shè)備廠商眾多、分布較廣,以廣東、河南、浙江、四川等省為主,上述地區(qū)正有序復(fù)工,供應(yīng)逐步恢復(fù)。
五金、油漆、飾板等生產(chǎn)廠家同樣眾多,地域分布多為廣東、浙江、福建等地,目前也正有序復(fù)工。
總體上,疫情對家具行業(yè)的設(shè)備和輔料供應(yīng)影響不大。
【需求端】下游市場短期嚴(yán)重下滑,抑制家具需求
1、房地產(chǎn)市場短期嚴(yán)重下滑,抑制家具需求
疫情對經(jīng)濟(jì)的一大沖擊是抑制房地產(chǎn)銷售,從而影響家具需求。2020年至今,全國36個城市的一手房日均銷量同比下降38%,其中2月份同比下滑75%、3月份下滑35%。
二手房方面,成交下滑也比較嚴(yán)重,全國19個城市數(shù)據(jù)顯示,年初至今日均成交量同比下滑27%,其中2月份下滑66%。
顯然,此次疫情將對第一季度商品房銷售有嚴(yán)重影響,從而直接沖擊家具行業(yè)。
2、門店開放和人流限制影響家具銷售
雖然近年來家具電商發(fā)展較快,但主要銷售渠道仍在線下,包括家具專門市場、家具建材商場、直銷門店等。部分大型家具企業(yè)擁有數(shù)千家線下門店,例如歐派家居門店數(shù)約7000多家,全友家居門店3000多家、喜臨門門店約2300家。
各地對疫情的防控直接導(dǎo)致相關(guān)門店在春節(jié)假期無法正常開放、節(jié)后開店延遲,人員流動受阻,對家具零售造成巨大沖擊。
從目前情況看,在疫情沒有完全解除之前,即便零售端正常復(fù)工開放,消費(fèi)者也將減少到店行為,對一季度甚至上半年的零售額均產(chǎn)生重大影響。
3、展會延期,影響家具企業(yè)上半年訂單
受疫情影響,原計劃春節(jié)后舉辦的國內(nèi)大型家具展會基本均宣布延期。例如深圳國際家具展延期到6月份,中國(廣州)國際家具博覽會延期日期另行通知。
展會延期直接影響家具企業(yè)的訂單獲取,從延期日期看,至少影響上半年的展會訂單。
【進(jìn)出口】1-2月出口同比下降22.8%,上半年將持續(xù)承壓
中國是家具生產(chǎn)和出口大國,出口是相當(dāng)部分家具企業(yè)的重要收入來源。據(jù)海關(guān)數(shù)據(jù),2019年全國家具及零配件出口542.26億美元,其中1-2月出口82.25億美元,占全年的15.17%。
今年受疫情影響,1-2月家具及零配件出口63.49億美元,比去年同期下降22.8%,影響非常明顯。近期疫情在海外持續(xù)蔓延,家具出口可能在上半年會持續(xù)承壓。
【生產(chǎn)端】家具制造企業(yè)有序復(fù)工,有限影響生產(chǎn)
1、湖北地區(qū)家具產(chǎn)量較小,停工影響有限。
從2018年各地家具產(chǎn)量來看,湖北地區(qū)的家具產(chǎn)量占全國比重僅為0.61%。因此湖北地區(qū)企業(yè)難以復(fù)工對全國家具產(chǎn)量影響有限。
2、家具制造企業(yè)有序復(fù)工,影響相對較小。
大多數(shù)家具制造企業(yè)從2月中旬開始已有序復(fù)工,3月初基本投入正常生產(chǎn)經(jīng)營,停工時間短,影響有限。同時,一季度通常是銷售淡季,對全年影響有限。
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行業(yè)運(yùn)營分析
受數(shù)據(jù)發(fā)布滯后影響,本節(jié)分析所用數(shù)據(jù)為2019年全年數(shù)據(jù),下期將對疫情沖擊行業(yè)后首次公布的行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析。
【產(chǎn)業(yè)規(guī)模】整體規(guī)模保持平穩(wěn)增長
截至2019年12月,全國共有規(guī)模以上家具制造企業(yè)6,410家,比2018年增多110家。企業(yè)資產(chǎn)總額、負(fù)債總額、利潤總額分別同比增長5.3%、5%、10.8%,達(dá)到5,891.80億元、3,112.40億元和462.70億元,反映行業(yè)整體規(guī)模保持平穩(wěn)增長。
【生產(chǎn)情況】產(chǎn)值增長速度有所回落
2019年1-12月,家具制造業(yè)工業(yè)增加值累計增長2.50%,增速較2019年1-11月提高0.3個百分點(diǎn),但較上年同期回落3.4個百分點(diǎn)。工業(yè)增加值增速同比下滑,與行業(yè)投資趨勢比較吻合,顯示家具制造業(yè)生產(chǎn)增長勢頭有所放緩。
【投資情況】行業(yè)投資出現(xiàn)負(fù)增長
2019年,全國家具制造業(yè)固定資產(chǎn)投資同比下降0.70%,增速較上年同期回落23.9個百分點(diǎn)。投資增長大幅回落并由正轉(zhuǎn)負(fù)是行業(yè)發(fā)展減速的警示信號。其主要原因是房地產(chǎn)調(diào)控日趨嚴(yán)厲,作為房地產(chǎn)鏈條后置環(huán)節(jié)的家具制造企業(yè)直接受到影響;
同時環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格,企業(yè)對持續(xù)擴(kuò)大發(fā)展信心不足。近年來,國內(nèi)家具企業(yè)擴(kuò)大海外投資、轉(zhuǎn)移產(chǎn)能的趨勢已經(jīng)出現(xiàn),影響了國內(nèi)投資熱情。
【出口情況】全年出口規(guī)模有所下降
截止2019年12月,全國家具制造業(yè)累計出口交貨值為1,691.80億元,較去年同期下降2.40%,占31個制造行業(yè)的出口交貨值總值的1.45%,排名第27名。
不過,2019年第四季度的出口交貨值為448.7億元,同比增長較第三季度提高了26.63個百分點(diǎn),并呈逐月提高趨勢,顯示中美貿(mào)易戰(zhàn)緩和等因素對家具產(chǎn)業(yè)有一定利好影響。
【效益情況】營收小幅增長,盈利能力提升
1、營收情況。
2019年,全國家具制造業(yè)規(guī)上企業(yè)營業(yè)收入7,117.20億元,同比增加1.5%,仍有小幅增長,但增速較2018年下降了2.9個百分點(diǎn),下滑較為明顯。
結(jié)合家具制造業(yè)新增固定資產(chǎn)投資增速下滑、房地產(chǎn)銷售出現(xiàn)疲軟以及宏觀經(jīng)濟(jì)增速出現(xiàn)減緩三大現(xiàn)象,我們認(rèn)為,家具制造業(yè)開始出現(xiàn)產(chǎn)能過剩問題。
2、利潤情況。
2019年第四季度,全國家具制造業(yè)規(guī)上企業(yè)的銷售利潤率是6.5%,延續(xù)了前2個季度的輕度上漲趨勢。全年銷售毛利率為17.4%,呈季度連續(xù)上升趨勢,較2018年毛利率提高1個百分點(diǎn)。
三項(xiàng)費(fèi)用(管理費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用、銷售費(fèi)用)占主營業(yè)務(wù)收入的比重為10%,較2018年小幅下降0.6個百分點(diǎn)??傮w來看,行業(yè)盈利能力有所提升。
3、虧損情況。
截至2019年12月,全國家具制造業(yè)共有規(guī)上企業(yè)6,410家,其中902家處于虧損經(jīng)營狀態(tài),虧損面為14.07%。相比2018年,虧損企業(yè)增多114家,虧損面擴(kuò)大1.56個百分點(diǎn),反映行業(yè)內(nèi)更多企業(yè)面臨經(jīng)營壓力。但按2019年季度來看,虧損企業(yè)數(shù)量在逐季減少。
4、資產(chǎn)負(fù)債情況。
2019年12月,全國家具制造業(yè)規(guī)上企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率為52.8%,連續(xù)2個季度下降。但與上年比較,資產(chǎn)負(fù)債率仍處于較高位置,反映整體償債能力有所下滑。
【營運(yùn)能力】應(yīng)收賬款和存貨增長,周轉(zhuǎn)率下降
存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)反映企業(yè)的營運(yùn)能力。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù),2019年12月,全國家具制造業(yè)規(guī)上企業(yè)應(yīng)收賬款凈額960.60億元,同比增加3.3%;存貨金額總計820.60億元,同比增加2.8%。
同時,存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)分別為40天和42天,對比歷史數(shù)據(jù),從2017年到2019年,整個行業(yè)存貨周轉(zhuǎn)和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)都在持續(xù)上升,表明營收增長速度小于存貨和應(yīng)收賬款的增長速度,反映行業(yè)營運(yùn)水平有一定下降,企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注,防止存貨積壓占用資金和壞賬損失蠶食利潤。
【景氣指數(shù)】12月企業(yè)景氣指數(shù)124.9,處于歷史中位水平
2019年12月,全國家具制造企業(yè)景氣指數(shù)為124.9(上年=100),相比上季度下降0.8個點(diǎn),但比2018年同期上升5.5個百分點(diǎn)。當(dāng)月,家具制造業(yè)企業(yè)家信心景氣指數(shù)為125.2(上年=100),與上年基本持平。
家具制造主要受房地產(chǎn)業(yè)影響。在房地產(chǎn)融資渠道受阻、銷售疲軟、政策持續(xù)高壓影響下,房地產(chǎn)景氣度難以顯著回升,作為高度關(guān)聯(lián)的家具制造業(yè)景氣不容樂觀。(來源:家居人物)
中國家具行業(yè)萬眾注目與期待的39屆龍家具展和29屆亞州國際家具材料展,經(jīng)順德龍江鎮(zhèn)黨委政府批準(zhǔn)發(fā)文,正式定為2020年6月10至13日在中國家具制造重鎮(zhèn)一一順德龍江鎮(zhèn)隆重舉行。
順德兩大國際家具展會能向中外業(yè)界確定時間舉行,充分證明了龍江鎮(zhèn)黨委政府,堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央下達(dá)了一手抓疫情,一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)的“兩手抓”的指示精神,抓出了實(shí)干與成效。帶領(lǐng)全鎮(zhèn)人民戰(zhàn)勝了疫情病毒,給龍江人民乃至全國人民作出了表率。順德龍江鎮(zhèn)是佛山制造三大重鎮(zhèn)之一,用孫春剛鎮(zhèn)長對外發(fā)布的一句最振奮人心的一句話,“工業(yè)制造是龍江的根與魂”。
龍江鎮(zhèn)二大家具展會確定如期舉辦,將給龍江制造樹立了信心,贏得了廣大龍江實(shí)體制造業(yè)和人民一片稱贊和掌聲。