創(chuàng)新的經(jīng)營理念 櫥柜企業(yè)激戰(zhàn)整體廚房
櫥柜市場(chǎng)很大，但真正做大的企業(yè)并不多?？纯茨切┒炷茉?shù)呐谱?，年銷售規(guī)模超過10億的也可能就是歐派一家。為數(shù)不多的品牌櫥柜企業(yè)年銷售額也就幾個(gè)億，而更多的則是億元規(guī)模以下的小品牌、無品牌企業(yè)。全國工商聯(lián)家具業(yè)商會(huì)櫥柜專委會(huì)秘書長(zhǎng)李國華如此介紹櫥柜行業(yè)的現(xiàn)狀。
對(duì)此，面對(duì)廚電企業(yè)、國外柜櫥企業(yè)大肆進(jìn)軍櫥柜領(lǐng)域，部分中小櫥柜企業(yè)將可能遭到市場(chǎng)淘汰，而品牌企業(yè)則以不同的創(chuàng)新手段來適應(yīng)市場(chǎng)，力圖從險(xiǎn)惡的環(huán)境中勝出。
創(chuàng)新經(jīng)營理念 櫥柜企業(yè)進(jìn)軍泛家居
“與往年相比，歐派的目光已經(jīng)不再局限于櫥柜，廚電業(yè)務(wù)已經(jīng)成為歐派2009年的另一大重心。”歐派董事長(zhǎng)姚良松在營銷年會(huì)上就曾高調(diào)表示，除了要繼續(xù)做大作強(qiáng)櫥柜業(yè)務(wù)外，還將重點(diǎn)進(jìn)軍廚電領(lǐng)域。
據(jù)了解，目前國內(nèi)一些品牌櫥柜企業(yè)已經(jīng)有具備了自己生產(chǎn)和銷售廚電的能力，面對(duì)容量200億的廚電市場(chǎng)，歐派等一些高端櫥柜企業(yè)表示自有的廚電生產(chǎn)線早已能滿足消費(fèi)者對(duì)一體化購買的需求。此外，部分櫥柜企業(yè)也已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到只盯住櫥柜市場(chǎng)本身很難突破現(xiàn)有困境，因此，一大批櫥柜企業(yè)紛紛開始涉足泛家居行業(yè)發(fā)展，如整體家裝、木作業(yè)、家電等等，只要是能賺錢的，他們一概收入囊中。
泛家居產(chǎn)業(yè)觀察員周忠表示，成套消費(fèi)、一站式購買和服務(wù)等整體概念，已逐漸被消費(fèi)者所接納，特別是櫥柜消費(fèi)者，往往在新居入住前會(huì)對(duì)廚房進(jìn)行整體規(guī)劃和布置，而對(duì)于與櫥柜有著具有強(qiáng)烈關(guān)聯(lián)性的廚電產(chǎn)品，消費(fèi)者成套購買的愿望明顯強(qiáng)于其他用品，從這一方面上看，櫥柜品牌向廚電業(yè)務(wù)的延伸有著無限的可能性。
提前布局 品牌企業(yè)暗戰(zhàn)“整體廚房”
據(jù)調(diào)查，在過去的一年里，本土化品牌櫥柜動(dòng)作很大，尤其是隨著海爾、長(zhǎng)虹等家電巨頭紛紛進(jìn)入櫥柜行業(yè)，占領(lǐng)一席之地。一方面，品牌櫥柜頂著“叫好不叫座”的壓力，繼續(xù)研發(fā)新品提高市場(chǎng)占有率;另一方面也開始擴(kuò)展市場(chǎng)方向，尋求更多出路。
對(duì)此，北京工商聯(lián)廚衛(wèi)商會(huì)秘書長(zhǎng)牟勇認(rèn)為，品牌櫥柜企業(yè)要能在保證設(shè)計(jì)和質(zhì)量的同時(shí)，最大限度地讓利于消費(fèi)者，準(zhǔn)確定位并服務(wù)于自己的目標(biāo)群體，提供性價(jià)比最高的櫥柜家具，這樣才會(huì)真正形成有利于櫥柜行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的健康局面。
雖然目前櫥柜和家電企業(yè)有著越來越深入的融合，但是真正能夠做到家電、櫥柜緊密配合的“整體廚房”卻是寥寥無幾。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，櫥柜與家電的配套性乃至以后的售后服務(wù)等內(nèi)容只有大品牌才有實(shí)力進(jìn)行支持，因此市場(chǎng)的整合也在所難免。但可以肯定的是，“整體廚房”將成為未來發(fā)展趨勢(shì)。
消費(fèi)者買的家具發(fā)現(xiàn)問題，找到家具商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)廠家已經(jīng)撤攤，而商場(chǎng)卻拒不負(fù)責(zé)；標(biāo)稱為實(shí)木家具，消費(fèi)者買回家后發(fā)現(xiàn)除了面板為實(shí)木，其余部分均為人造板，交涉時(shí)廠家卻以“行規(guī)”為由拒絕退貨；消費(fèi)者買好家具要求廠家提供家具說明書，廠家卻以不知道為由拒絕提供。今后，這些在本市家具消費(fèi)市場(chǎng)常見的損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，將得到遏止，消費(fèi)者可以用最新公布的行規(guī)來保護(hù)自己的權(quán)益。上月，上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)公布了重新修訂的三項(xiàng)家具行業(yè)規(guī)則，對(duì)經(jīng)營者種種不規(guī)范經(jīng)營的行為進(jìn)行約束。這三項(xiàng)規(guī)則分別是《上海家具行業(yè)產(chǎn)品“三包”責(zé)任規(guī)則》(以下稱“三包”規(guī)則)、《上海家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)則》(以下稱標(biāo)注規(guī)則)、上海家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則(公約)(以下稱文明公約)。
“三包”規(guī)則：誰銷售、誰負(fù)責(zé)
“三包”規(guī)則規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者要依照“誰銷售、誰負(fù)責(zé)’的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)。生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推諉。針對(duì)家具市場(chǎng)承租戶撤離后消費(fèi)者保修難的投訴熱點(diǎn)，“三包”規(guī)則明確，場(chǎng)地出租者應(yīng)當(dāng)對(duì)場(chǎng)地承租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量:承擔(dān)連帶責(zé)任。承租者退出場(chǎng)地的一年內(nèi)，場(chǎng)地出租者應(yīng)當(dāng)繼續(xù)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的連帶責(zé)任。
“三包”規(guī)則還明確家具產(chǎn)品“三包”期限為一年。玻璃、鏡子發(fā)生自然破損、霉變和霧光的為六個(gè)月，板材發(fā)生活性蟲蛀的為二年。同一產(chǎn)品經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)包換。產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計(jì)算。同一產(chǎn)品經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的，經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的應(yīng)包退。
“三包”規(guī)則也對(duì)消費(fèi)者投訴作了規(guī)定，明確應(yīng)當(dāng)以書面投訴為準(zhǔn)，同時(shí)要求生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照“誰受理、誰答復(fù)”的原則，七天內(nèi)給予“修、換、退”的明確答復(fù)，在答復(fù)后的二十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。
標(biāo)注規(guī)則：須按國標(biāo)、行標(biāo)標(biāo)注名稱
標(biāo)注規(guī)則要求出售家具產(chǎn)品必須具備產(chǎn)品使用說明書。說明書內(nèi)容要符合G B5296.6-2004 標(biāo)準(zhǔn)要求。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。
標(biāo)注規(guī)則對(duì)消費(fèi)者意見最大的全實(shí)木家具、全皮家具的標(biāo)注作了嚴(yán)格的規(guī)定：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具才可稱全實(shí)木家具；除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)，才可稱全皮沙發(fā)。
標(biāo)注規(guī)則對(duì)木家具用材的標(biāo)注也作了明確規(guī)定，紅木類家具應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)G B18107-2000 規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來源產(chǎn)地。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等。
文明公約：樹立行業(yè)自律基準(zhǔn)
文明公約要求生產(chǎn)者、經(jīng)營者要誠實(shí)、誠信經(jīng)營，做到真實(shí)明確標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價(jià)格標(biāo)價(jià)簽；出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品“三包”憑證及有依標(biāo)制定的產(chǎn)品使用說明書。
文明公約還要求在經(jīng)營場(chǎng)地顯著位置公示有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)情況、聯(lián)系電話、服務(wù)受理人姓名；公布行規(guī)行紀(jì)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
文明公約還對(duì)定貨形式銷售做了規(guī)定，明確預(yù)收定型家具商品定金的，不能超過貨款的20%。
很多公司都聲稱客戶至上，但是卻不了解客戶的真正需求，特別是自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶創(chuàng)造何種價(jià)值更是心中無數(shù)。這樣的營銷就很難引起客戶的共鳴與認(rèn)同，也無法建立良好的客戶關(guān)系。只有推動(dòng)客戶的發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的繁榮。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是世界級(jí)公司的成功法則，也是我國營銷界應(yīng)該認(rèn)真思考的一個(gè)課題。
一、GE以管理聞名于世，如何利用GE寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)幫助客戶成功?
1999年GE的金融部門推出了“ACFC”活動(dòng)，即：at customer for customer(立足客戶、服務(wù)客戶)，由GE的管理專家免費(fèi)為客戶進(jìn)行6 Sigma的咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施輔導(dǎo)，結(jié)果有40%的客戶參加了這一活動(dòng)，并取得了明顯的成效，這些客戶因此與GE金融部門建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?，F(xiàn)在“ACFC”已成為GE的新口號(hào)，擴(kuò)展到整個(gè)集團(tuán)，成為GE營銷的一個(gè)標(biāo)志。
世界500強(qiáng)之一的瑞典利樂(Tetra Pak)公司，主要銷售生產(chǎn)包裝材料、飲料加工設(shè)備和灌裝設(shè)備。作為全球最大的軟包裝供應(yīng)商，它掌控著全球75%左右的軟包裝市場(chǎng)份額。利樂公司在中國奉行的經(jīng)營理念是：與客戶共同成長(zhǎng)。作為供應(yīng)商，利樂并沒有把自己的職責(zé)放在主要如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、不斷推出適應(yīng)企業(yè)需要的產(chǎn)品、降低價(jià)格、完善對(duì)客戶的售后服務(wù)等方面。利樂面對(duì)中國產(chǎn)業(yè)鏈下游“軟件”環(huán)境差的狀況，在營銷上與下游廠商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利樂稱為“關(guān)鍵客戶管理系統(tǒng)(KAM)”模式。利樂在輸出產(chǎn)品的同時(shí)，還更多地輸出了企業(yè)文化、管理模式、運(yùn)營理念、營銷思想、市場(chǎng)運(yùn)作方法，為合作伙伴培養(yǎng)人才。在對(duì)合作伙伴全面輸入管理、研發(fā)、技術(shù)、加工、營銷過程中，利用優(yōu)勢(shì)資源全方位整合客戶存在的問題，改變了合作伙伴的軟環(huán)境。在相互的市場(chǎng)努力下，實(shí)現(xiàn)共贏。