我市明起將對(duì)全市家具市場(chǎng)進(jìn)行一次為期２個(gè)月的專(zhuān)項(xiàng)整治。

　　工商部門(mén)此次專(zhuān)項(xiàng)整治將檢查全市家具市場(chǎng)舉辦者、經(jīng)營(yíng)者主體資格，檢查家具廣告、家具質(zhì)量、銷(xiāo)售合同以及場(chǎng)內(nèi)家具標(biāo)簽、標(biāo)牌、說(shuō)明書(shū)等。

　　屆時(shí)，家具使用說(shuō)明書(shū)必須明確說(shuō)明家具的用途和適用的環(huán)境條件，同時(shí)應(yīng)對(duì)家具的材料、性能、型式、規(guī)格和正確運(yùn)輸、安裝、使用、保養(yǎng)的方法予以說(shuō)明。此外，還應(yīng)注明是否為實(shí)木類(lèi)家具、人造板家具或綜合類(lèi)家具。

    問(wèn)題一：送貨不準(zhǔn)時(shí)

    張女士購(gòu)買(mǎi)了某香港品牌的一款梳妝柜，合同約定8月5日送貨。產(chǎn)品售出后，廠(chǎng)家便杳無(wú)音信，直到送貨當(dāng)日的上午8點(diǎn)，才有送貨人員與張女士聯(lián)系，告知上午送貨，確認(rèn)送貨地址并詢(xún)問(wèn)行車(chē)路線(xiàn)。送貨人員表示，具體到達(dá)時(shí)間不確定，稱(chēng)要視路況情況而定。于是，張女士趕到新家等待。中午11點(diǎn)，送貨人員再次與張女士聯(lián)系，仍是詢(xún)問(wèn)行車(chē)路線(xiàn)。下午2點(diǎn)，產(chǎn)品終于送到了。

    據(jù)了解，張女士遭遇到的這種情況并不是特例。

    經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，家具企業(yè)已脫離了粗糙的板車(chē)送貨時(shí)代，目前北京的大多數(shù)家具企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都配備了自己的專(zhuān)業(yè)配送隊(duì)伍，但各企業(yè)的管理水平參差不齊。

    香港皇朝集團(tuán)北京分公司總經(jīng)理徐華告訴記者，企業(yè)在嚴(yán)抓送貨安裝人員培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)，最基本的要求就是熟悉北京繁復(fù)的路況，司機(jī)必須做到嚴(yán)格把控送貨時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)消費(fèi)者的家。此外，標(biāo)準(zhǔn)的送貨管理模式要求送貨部門(mén)提前兩個(gè)工作日與消費(fèi)者聯(lián)系，在確認(rèn)送貨日期的同時(shí)，與消費(fèi)者商定送貨時(shí)刻，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待。

    業(yè)內(nèi)人士指出，在運(yùn)輸配送管理上，不同規(guī)模企業(yè)的管理水平還是存在一定的差別的，相對(duì)而言，品牌成熟的家具企業(yè)的管理體系更完善，送貨也就能更準(zhǔn)時(shí)。

    問(wèn)題二：送貨周期長(zhǎng)

    家具的送貨周期偏長(zhǎng)也是讓消費(fèi)者不爽的問(wèn)題之一。記者走訪(fǎng)了家居賣(mài)場(chǎng)中的很多知名家具品牌，在詢(xún)問(wèn)最快何時(shí)送貨時(shí)，銷(xiāo)售人員普遍表示不能2-3天內(nèi)送貨，少則5天，多則半個(gè)月到20天才能送貨。問(wèn)其原因，外埠家具品牌往往稱(chēng)從南方運(yùn)輸?shù)奖本┬枰欢ǖ闹芷?，本埠的廠(chǎng)家則多稱(chēng)產(chǎn)品庫(kù)存不足。

    同樣作為家居消費(fèi)品的灶具、熱水器等家用電器，基本可以保證付款后2-3天送貨。為什么家具不能像家電那樣訂貨后馬上送貨呢？調(diào)查中，記者了解到，家具的送貨周期與家具生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力、倉(cāng)庫(kù)情況以及安裝配送能力等因素密切相關(guān)。

    作為經(jīng)銷(xiāo)商，北京錦繡投資（集團(tuán)）有限公司副總經(jīng)理萬(wàn)華龍告訴記者，與家電不同，家具更具個(gè)性化，其種類(lèi)、尺寸更豐富，單就同一款式的衣柜而言，就有不同高度的供消費(fèi)者挑選。大型綜合家具企業(yè)的家具型號(hào)甚至能達(dá)到上百種。此外，家具的裝飾功能漸漸被消費(fèi)者提到重要的位置，市場(chǎng)對(duì)于成為裝飾品的家具的需求瞬息萬(wàn)變，廠(chǎng)家及經(jīng)銷(xiāo)商很難對(duì)市場(chǎng)需求做出精準(zhǔn)地判斷，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，這導(dǎo)致家具企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商大都不敢貿(mào)然庫(kù)存。

    記者發(fā)現(xiàn)，在一些建材城中，很多不知名的家具品牌能做到當(dāng)天訂貨，2-3天甚至是第二天便可以送貨。難道是小企業(yè)的生產(chǎn)能力反而更強(qiáng)么？萬(wàn)華龍告訴記者，小型家具企業(yè)往往沒(méi)有大型流水線(xiàn)設(shè)備，他們的生產(chǎn)比較靈活，往往是前端銷(xiāo)售下單，生產(chǎn)部門(mén)就可以生產(chǎn)了。

然而，大型家具企業(yè)的流水線(xiàn)設(shè)備不能單單生產(chǎn)幾件產(chǎn)品，生產(chǎn)部門(mén)需要匯總銷(xiāo)售情況后統(tǒng)一下單生產(chǎn)。此外，隨著家具企業(yè)全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的不斷建立與完善，企業(yè)接到的訂單數(shù)量不斷增加，某些企業(yè)的生產(chǎn)能力卻達(dá)不到要求，也就產(chǎn)生了供貨不暢的情況。

    家具企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的配送安裝能力也是產(chǎn)品送貨周期的決定因素之一。家具的送貨一般由廠(chǎng)家承擔(dān)，廠(chǎng)家的送貨車(chē)輛以及安裝工人的規(guī)模有限，這就決定其每日的工作量不能無(wú)限擴(kuò)大，遇到突如其來(lái)的銷(xiāo)量增長(zhǎng)，也就容易出現(xiàn)配送不及時(shí)的現(xiàn)象。

    問(wèn)題三：購(gòu)物金額低于千元不送貨

    孫小姐在紅星美凱龍看中了一款知名家具品牌的餐桌，然而卻得到銷(xiāo)售人員“所購(gòu)產(chǎn)品低于1000元不送貨”的回應(yīng)，銷(xiāo)售人員建議孫小姐再挑選件其他產(chǎn)品。然而，孫小姐的新家唯獨(dú)就差一張餐桌。孫小姐擔(dān)心，如果不是廠(chǎng)家送貨，一旦產(chǎn)品到家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任很難分辨，因此堅(jiān)持廠(chǎng)家送貨，銷(xiāo)售人員在詢(xún)問(wèn)孫小姐家庭住址后表示，如果堅(jiān)持廠(chǎng)家送貨，則需額外繳納50元運(yùn)費(fèi)。

    記者從京城大部分家居賣(mài)場(chǎng)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多家具品牌都設(shè)有送貨門(mén)檻，基本將門(mén)檻設(shè)定為1000元。

    當(dāng)記者問(wèn)及產(chǎn)品的成本包括哪些費(fèi)用時(shí)，幾乎所有被調(diào)查的廠(chǎng)家都把運(yùn)輸費(fèi)用列入了產(chǎn)品成本的范疇。而銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中卻出現(xiàn)了購(gòu)物低于千元不送貨。同樣是消費(fèi)者，為什么購(gòu)物金額低于千元的就不能享受免費(fèi)送貨了呢？

    “在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，將家具產(chǎn)品運(yùn)往某一消費(fèi)者家中，運(yùn)一件產(chǎn)品和兩件或多件的路程同，運(yùn)輸費(fèi)用是一樣的，這樣算來(lái)，當(dāng)然是消相費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品越多，廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商為單件產(chǎn)品付出的運(yùn)輸成本越低?！币患壹揖呓?jīng)銷(xiāo)商這樣給記者算了一筆帳。

    此外，家具一般都需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組裝，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)多件產(chǎn)品，廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商一般會(huì)把安裝人員送達(dá)消費(fèi)者家中后，便去送下一家的貨，安裝人員安裝完畢后在指定的地點(diǎn)等待送貨車(chē)輛接。如果是單件小件產(chǎn)品，安裝車(chē)輛會(huì)在原地等待安裝人員，雖然用時(shí)不長(zhǎng)，但如果這樣的小件銷(xiāo)售單很多，無(wú)形中占用了本來(lái)就很緊缺的運(yùn)力。

    問(wèn)題四：現(xiàn)場(chǎng)施工惹人煩

    王先生購(gòu)買(mǎi)了某品牌的家具，送貨安裝人員如期而至。王先生的全套家具均使用這個(gè)品牌，足足有12件，廠(chǎng)家留下了兩名工人進(jìn)行安裝。“工人忙，我也沒(méi)閑著！”王先生向記者抱怨，在安裝的過(guò)程中，雖然大部分板材上的孔位是現(xiàn)成的，但是，還有小部分需要工人現(xiàn)場(chǎng)鉆孔的，因此產(chǎn)生了很多木屑，這令王先生非常頭疼，為了保證擺放家具位置的整潔，王先生不得不及時(shí)清掃這些木屑，可謂是這屋掃完那屋掃。工人安裝了整整一下午，王先生也忙活了整整一下午。

    一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)場(chǎng)施工情況的出現(xiàn)，與廠(chǎng)家的生產(chǎn)工藝有關(guān)。一些小型家具廠(chǎng)家的生產(chǎn)線(xiàn)精度不夠，對(duì)于某種工藝會(huì)出現(xiàn)偏差較大的情況，也就不得不采取現(xiàn)場(chǎng)施工。

    此外，隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求的日益增強(qiáng)，有些家具企業(yè)為了最大限度滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，可以應(yīng)消費(fèi)者的需要調(diào)換產(chǎn)品的左右方向或更改家具的構(gòu)造等，按理說(shuō)，企業(yè)這時(shí)應(yīng)該提供兩套或是多套模板。但很多企業(yè)并不是這樣，他們往往以不變應(yīng)萬(wàn)變，遇到這種情況，干脆就不做現(xiàn)成的，直接現(xiàn)場(chǎng)打孔。

這樣操作廠(chǎng)家雖然省事了，卻無(wú)形中給消費(fèi)者帶來(lái)了諸多不便。

    問(wèn)題五：電話(huà)回訪(fǎng)成擺設(shè)

    陳女士家購(gòu)買(mǎi)了一套布藝沙發(fā)，但是，廠(chǎng)家送貨時(shí)陳女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)套的顏色與當(dāng)時(shí)看上的不一樣，陳女士本打算拒收，然而，負(fù)責(zé)送貨安裝的工人表示合同上標(biāo)明的就是送來(lái)的這款，安裝工人讓陳女士先簽收，然后再與銷(xiāo)售人員聯(lián)系換貨。第二天，陳女士接到了廠(chǎng)家的回訪(fǎng)電話(huà)，便向回訪(fǎng)人員反應(yīng)了這個(gè)情況，提出讓廠(chǎng)家盡快解決此事。本以為坐等廠(chǎng)家找她即可，但沒(méi)想到，一直沒(méi)有人跟她聯(lián)系。無(wú)奈，陳女士到賣(mài)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，銷(xiāo)售人員不但不知情，還因“收貨這么長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)來(lái)解決”而質(zhì)疑陳女士更換產(chǎn)品的意圖，這令陳女士憤怒不已，難道廠(chǎng)家電話(huà)回訪(fǎng)就是做做樣子么！

    記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一定規(guī)模、具有一定品牌知名度的企業(yè)都有電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制。采訪(fǎng)中，各企業(yè)介紹得更多的是，他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制了解送貨安裝人員的服務(wù)態(tài)度、安裝水平等情況。也有企業(yè)表示，他們通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)收集來(lái)的資料與送貨安裝隊(duì)伍的工資績(jī)效掛鉤，以此控制其送貨安裝隊(duì)伍的服務(wù)水平。

    據(jù)了解，電話(huà)回訪(fǎng)部門(mén)劃歸于售后部門(mén)，從而容易出現(xiàn)電話(huà)回訪(fǎng)與售前服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象。如果是售前出現(xiàn)了問(wèn)題，便很難通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制解決，消費(fèi)者還要到購(gòu)買(mǎi)地與銷(xiāo)售人員溝通，電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制此時(shí)變成了擺設(shè)。

    專(zhuān)家支招

    為了避免送貨不準(zhǔn)時(shí)問(wèn)題的產(chǎn)生，專(zhuān)家建議消費(fèi)者到正規(guī)的家居賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)品牌信譽(yù)良好的家居品牌，成熟的品牌對(duì)于產(chǎn)品配送的管理更加科學(xué)，基本能夠保證準(zhǔn)時(shí)送貨。此外，專(zhuān)家指出，消費(fèi)者也可以表現(xiàn)得更積極一些，主動(dòng)與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，與送貨方確認(rèn)送貨時(shí)間，督促賣(mài)方及時(shí)送貨。

    目前市場(chǎng)上普遍存在送貨周期長(zhǎng)、送貨設(shè)門(mén)檻的現(xiàn)象，專(zhuān)家指出，為了不耽誤入住，建議在裝修中后期就開(kāi)始著手家具的選購(gòu)。有些企業(yè)已經(jīng)提出為了統(tǒng)一家具與家裝的風(fēng)格而“裝修前選家具”的理念，這些都能有效避免因家具送貨周期而導(dǎo)致的負(fù)面影響。

    在簽訂家具購(gòu)買(mǎi)合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，不可輕信銷(xiāo)售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾落實(shí)在合同中。如果消費(fèi)者對(duì)于送貨時(shí)間有額外的要求，可向銷(xiāo)售人員說(shuō)明情況，讓其與廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調(diào)，一些售后服務(wù)人性化的企業(yè)還是會(huì)為有緊急需要的消費(fèi)者亮綠燈的。

    此外，專(zhuān)家建議消費(fèi)者在選購(gòu)家具之前，要對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在某品牌購(gòu)置單件產(chǎn)品，這樣既能不受送貨門(mén)檻的影響，更能減少家具風(fēng)格不統(tǒng)一造成的居室效果凌亂。

    同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士表示，諸如送貨周期長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)施工等問(wèn)題的產(chǎn)生是與企業(yè)自身的規(guī)模和管理水平有關(guān)，這些現(xiàn)狀不能短時(shí)間內(nèi)有所改變，最終還需通過(guò)家具企業(yè)提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力，從而提升全行業(yè)售后服務(wù)水平。