為了更進(jìn)一步深入了解家具行業(yè)銷售現(xiàn)場現(xiàn)狀，今天我走訪了三家家具專賣超市：蛇口百安居、南山百安居、彩田好百年，我注意到了賣場里有很多細(xì)節(jié)上的漏洞，但是這些細(xì)節(jié)之處對服務(wù)行業(yè)來說又是很重要的，現(xiàn)在我就如實的記錄下我的所見所聞，并談?wù)勎易约簩@些問題的部分看法,僅供參考。

　　第一：產(chǎn)品陳列混亂  當(dāng)我走進(jìn)蛇口百安居木門銷售店面時，我了解的重點之一是想看下他們有那些品牌、品牌中的分類以及價位和銷售狀況，結(jié)果費了很長時間最后還是在導(dǎo)購員的幫助下才基本弄清楚，也許是他們的陳列空間有限導(dǎo)致產(chǎn)品擺放非常擁擠而且沒有把同一品牌中不同顏色、材質(zhì)的放在一起，給顧客的選購在視覺上帶來很多不便，我還注意到了他們也有不同顏色的實物木板呈現(xiàn)給顧客看以便識別顏色更好的選購，可是他們并沒有把這些實物樣板放在顯眼的位置上而是放在角落里，我想這些樣板應(yīng)該放在與顧客視線平行而且必須顯眼。其實產(chǎn)品陳列的合理性、層次性對于一個賣場是非常重要的。它會影響顧客的視覺進(jìn)而影響購買欲望，它還可以為賣場節(jié)約空間。

　　第二：無標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語  當(dāng)我走進(jìn)百安居很多門面時都給我一個同樣的感覺：導(dǎo)購員要么不使用服務(wù)禮貌用語要么就很隨便。作為導(dǎo)購員禮貌的服務(wù)用語不僅是自身良好形象的體現(xiàn)，更是自己業(yè)績的開端。導(dǎo)購員每天都會接待很多顧客，其中有很多都會是新顧客，對于這類顧客我們導(dǎo)購時的第一句服務(wù)用語是非常重要的而且不能太隨便，每個服務(wù)行業(yè)都有自己固定的服務(wù)用語，導(dǎo)購員要根據(jù)實際情況靈活使用，面對不同的顧客我們要拿出最恰當(dāng)?shù)淖罹喵攘Φ姆?wù)用語，我們面對的實際情況無非就是顧客的新老，顧客的年齡，性別，還有更重要的是要靠我們自己對顧客的洞察看他是屬于那種性格的人，有的人外向，有的人幽默等等，掌握了這些就可以很好的使用服務(wù)用語以給顧客留下自己美好的第一印象。

　　第三：部分專賣店無產(chǎn)品介紹手冊  在百安居很多銷售店面里我發(fā)現(xiàn)都沒有自己產(chǎn)品的介紹手冊，其實產(chǎn)品介紹手冊對于一個銷售行業(yè)來說是非常重要的，尤其是像大型豪華家具門面，你想這些賣店里賣的都是一些價格比較高的產(chǎn)品，顧客在選購時是非常仔細(xì)慎重的，有時候?qū){導(dǎo)購員的介紹是不夠的，甚至引起顧客的懷疑，連廠商正規(guī)的介紹書都沒有，能不讓顧客懷疑嗎？產(chǎn)品介紹手冊還有一個好處就是當(dāng)顧客很多的時候，導(dǎo)購員就不可能招呼到每一個顧客，這時你就可以請其他顧客先看看產(chǎn)品接受手冊，這樣不就很好的挽留住了顧客做到“接一待二顧三”，而且為自己多創(chuàng)造了機(jī)會嗎？

　　第四：陳列樣品不干凈  在很多專賣店里我都發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品表面有灰塵，當(dāng)我用手觸摸其中一張桌子表面并有意識的向?qū)з弳T暗示有灰塵，但是導(dǎo)購員還是沒有反應(yīng)，可能是因為他根本就沒有覺察到我對他的暗示，也有可能他在逃避，但不管怎樣這個導(dǎo)購員有兩處工作失職：一是他沒有保持自己產(chǎn)品的干凈，二是他沒有足夠的應(yīng)變能力去處理對自己銷售不利的事。其實作為服務(wù)從業(yè)人員必須具備兩個最基本的心態(tài)：要有首先就把事情做好的心態(tài)，像這個導(dǎo)購員就沒能首先保持自己產(chǎn)品的干凈；要有承認(rèn)錯誤并改進(jìn)的心態(tài)，同樣這個導(dǎo)購員理都懶得理就更談不上承認(rèn)與改進(jìn)了。

　　第五：導(dǎo)購欲望不夠“狠”：  在百安居我是以一個房東業(yè)主的身份與那里的導(dǎo)購員交談的，我說我要裝修新房子需要很多，面對這么大的潛在訂單，可是那里的導(dǎo)購員沒能讓我對她們的產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望，原因是她們不能很好的回答我的咨詢。當(dāng)我問到團(tuán)購有什么優(yōu)惠時，她們說這個你要問我們店長，作為導(dǎo)購員連這點最起碼的常見問題都解決不了還要顧客去問她們店長，很顯然這里的導(dǎo)購員先不說她們的專業(yè)知識是如何的欠缺，最起碼她們的態(tài)度就不能讓顧客滿意，為什么要顧客去問她們店長，她們肯定可以意識到自己去叫店長來與顧客交談會有很好的效果，但她們沒有這么做，很顯然她們的導(dǎo)購欲望不夠強(qiáng)。其實一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員她們都是無時無刻不保持超強(qiáng)的導(dǎo)購欲望，因為她們知道等待顧客的購買欲望還不如自己努力去尋找刺激顧客的購買欲望，這樣做并不是強(qiáng)加顧客購買而是一種推銷手段，事實上我們平時自己去買東西的時候經(jīng)常經(jīng)歷并體驗到導(dǎo)購員的超強(qiáng)導(dǎo)購欲望。比如當(dāng)你在超市閑逛，導(dǎo)購員很有禮貌的向你打招呼并很努力的給你推銷一件你既想要有不想要的商品時，你的大腦是不是會不由自主的喚醒你的購買欲望最終買下。[NextPage]

　　第六：導(dǎo)購員缺乏受挫后服務(wù)心態(tài)的調(diào)整  當(dāng)我經(jīng)過一家賣店時，我都沒有想到這里的導(dǎo)購員會和我打招呼：“歡迎光臨，先生，有什么可以幫到你嗎……”，因為我事先都沒有意識到，就沒有搭理她們，但我走了幾步便停下來看她們的產(chǎn)品，就在這時沒有一個導(dǎo)購員過來再次導(dǎo)購而是回避。這里的導(dǎo)購員一開始服務(wù)態(tài)度是非常令人滿意的，可是在被拒絕后心態(tài)就變了，沒能做到受挫后仍然鍥而不舍，這樣她們會失去很多機(jī)會的。作為一位導(dǎo)購員被顧客拒絕是很正常的事，那么我們就一定要在受挫后調(diào)整好自己的心態(tài)并做到鍥而不舍，這次你不一定成功但你一定能積累很多經(jīng)驗，日積月累你一定能成功。

　　第七：標(biāo)示不清楚  現(xiàn)在有很多品牌專賣店都是集中在一家大型專賣商場，空間大，店面多，品種雜，這就要求整個商場的標(biāo)示一定要很清楚，不然顧客走進(jìn)去都不知道東南西北了，就更談不上找到自己要購買的商品了，具體到單個的專賣店也存在類似的問題，除了前面談到的產(chǎn)品陳列混亂外還存在標(biāo)示錯誤，在百安居有一家買木門店鋪竟然把“華之屋”商標(biāo)和“西飛”商標(biāo)對應(yīng)混亂，讓人很模糊，門和商標(biāo)不統(tǒng)一，這樣低級的問題一旦呈現(xiàn)到顧客眼里帶來的影響是非常惡劣的，像這樣的專賣店還有說明檔次可言呢？賣的是名牌，但叫顧客怎么信任呢。還有這就足可以證明這里的導(dǎo)購員對工作不負(fù)責(zé)任，難道她們一天到晚都沒有空閑嗎？空閑時間有沒有整理檢查自己的陳列區(qū)及產(chǎn)品。

　　第八：溫馨的布置產(chǎn)生購買欲望  一走進(jìn)好百年商場給人的感覺就是不一樣，溫馨、浪漫、典雅。其實不管你是賣那行業(yè)的商品，你得考慮到你的終端用戶買你的商品的最終用途，這樣你就可以很好的布置你的賣場并讓顧客有身臨其境般的感受，其實這一點也是很有用的，除了能給顧客提供好的購物環(huán)境外更重要的是顧客能現(xiàn)場感受，這樣就可以做到貨真價實。好百年的每一個店面都布置得非常好，無論從燈光、音樂、陪襯還是導(dǎo)購員自身形象都給人以很好視覺、聽覺效果、心情舒暢，可以讓人流連忘返。能留住顧客就是成交的第一步。

　　第九：木門品牌  在走過的家具超市里，木門品牌好一點的有華之屋、西飛、黑鷹王和美佳達(dá)，據(jù)實際調(diào)查其中“華之屋”銷售狀況最好，華之屋里又以金絲柚和沙比利材質(zhì)為典型，它們銷售得好主要是因為大眾化、價格適中，還有這兩種材質(zhì)的木門顏色很容易與地板磚搭配。西飛和美佳達(dá)買得稍差是因為它們價格太高，在這四款里同樣規(guī)格的木門西飛和美佳達(dá)品牌的要比華之屋和黑鷹王都貴差不多200多塊。

　　第十：附加服務(wù)  在我走過的家具超市里，只有防盜門，滾動門包安裝，其它木質(zhì)門都是不包安裝且有很明細(xì)的收費標(biāo)準(zhǔn)。在上面的四個品牌中只有華之屋的安裝費是180元每扇，其它三個品牌的安裝費都是200塊，如果還要其它的要求，比如在門上雕花，給門加厚、加寬都也是有一個明細(xì)的收費標(biāo)準(zhǔn)的，不過她們承諾是有保修期的，像門面的光澤褪色、翹皮等，據(jù)導(dǎo)購員介紹，廠商給的保修期是兩年，不過也要根據(jù)實際情況，本市免費運送，其它地區(qū)要收費，收費標(biāo)準(zhǔn)依雙方協(xié)定，但主要是看路程。我覺得這些還是可以接受的，只要貨真價實，自己覺得買得值，門都買了也就不在乎裝修費了。

　　第十一：有關(guān)楷模、凱奇和CAV  在好百年里原來這三個品牌都有，現(xiàn)在只有CAV音響，楷模沙發(fā)和凱奇床墊都搬到寶安好百年去了，昨天沒來得及去，但是在好百年CAV音響專賣店我也停留了好久，原因是這個導(dǎo)購員一見到顧客就會請顧客坐下談，這也是與其它專賣店不同的地方，這里的導(dǎo)購員也非常專業(yè)熱情，主動給我講室內(nèi)外音響安裝要求包括需要安裝的數(shù)量、功率跟場地大小的關(guān)系以及價格并打開現(xiàn)場的音響供顧客體驗產(chǎn)品，在這個專賣店里有一個單獨的小房間可能就是專門用來與顧客交談的吧。顧客到這樣的專賣店不管能不能買到自己滿意的產(chǎn)品我想都是很值的，因為它讓你享受到了一般賣店無法提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。