家具“服務(wù)事件”引發(fā)行業(yè)深思
對(duì)于大多數(shù)普通人而言，添置家具是一件很麻煩的事情。購買前的貨比三家，購買時(shí)的舉棋不定以及購買后的搬運(yùn)、維修、保養(yǎng)等一系列瑣碎的事情，都會(huì)讓他們耗費(fèi)很大的精力。雖然，在這過程中，他們可以向家具銷售商尋求各種幫助，而家具銷售商也向客戶承諾了各種服務(wù)，但是就在服務(wù)執(zhí)行過程中，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不如人意的事情，是消費(fèi)者要求太苛刻，還是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有問題？
無論是上半年還是第三季度，家具的投訴案件與去年同期相比有所上升。主要反映的是家具產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問題。如實(shí)物與樣品不符、環(huán)保指標(biāo)超標(biāo)、漆皮脫落、部件損壞等。消費(fèi)者買家具多數(shù)以訂立格式條款的形式付款與送貨上門，在消費(fèi)者預(yù)訂交款后，部分商家不真實(shí)標(biāo)明材質(zhì)、規(guī)格等項(xiàng)目，卻在送貨時(shí)偷梁換柱，以次充好。有的廠家或經(jīng)銷商只重銷售，不重視售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的投訴故意拖延，甚至置之不理。
高質(zhì)量的服務(wù)提升家具品牌
服務(wù)是一個(gè)高附加值的行業(yè)，而且難以復(fù)制，很多外國的企業(yè)就是通過一些獨(dú)特的服務(wù)與產(chǎn)品捆綁起來，才促成了產(chǎn)品的絕對(duì)占有率。這個(gè)方法值得中國家具企業(yè)借鑒。第一，同樣屬于買方市場(chǎng)的家具行業(yè)，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)越來越激烈，只有提升相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)才能獲得穩(wěn)定的消費(fèi)群體。第二，通過提升產(chǎn)品服務(wù)可以擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，增加企業(yè)的利潤來源，可以為日益利薄的家具制造帶來新的支撐。第三，產(chǎn)品服務(wù)這一不可復(fù)制的內(nèi)容，它的提升有助于品牌的提升。第四，將產(chǎn)品服務(wù)置于企業(yè)的經(jīng)營范疇，可以多個(gè)渠道了解產(chǎn)品和企業(yè)所處的環(huán)境和問題，并及時(shí)做出調(diào)整，這有助于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。現(xiàn)代社會(huì)無論賣的是什么產(chǎn)品，其實(shí)賣的都是服務(wù)，單純的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)不到消費(fèi)者的要求。
家具的包送、安裝等方面的服務(wù)，是家具行業(yè)最基本最普遍的售后服務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)商家來說，服務(wù)都是一個(gè)關(guān)鍵詞。它不僅影響著消費(fèi)者的直觀購物體驗(yàn)，也代表著企業(yè)的形象，同時(shí)也是商家是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要考量因素。服務(wù)本身是一個(gè)具有深廣意義的詞。然而，由于行業(yè)發(fā)展的漸進(jìn)性和商家本身發(fā)展的局限性，導(dǎo)致人們對(duì)于服務(wù)的理解停留在相對(duì)狹隘的范圍。
家具行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提升
對(duì)家具產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，如果家具企業(yè)能夠通過服務(wù)的方式，向目標(biāo)顧客或潛在消費(fèi)者提供各種方便、優(yōu)惠或服務(wù)，將更能吸引顧客購買自己的家具產(chǎn)品，樹立家具企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的良好形象。從而達(dá)到贏得市場(chǎng)，獲取長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤的目的。也就是說，在家具行業(yè)里，服務(wù)質(zhì)量已成為家具消費(fèi)者選擇、決定是否購買的一個(gè)商品的重要因素。在這種情況下，服務(wù)就成了家具廠商進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)極其重要的因素，家具企業(yè)必須通過更好的服務(wù)來爭(zhēng)取消費(fèi)者。家具企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)階段，這三個(gè)階段又各有不同的要求和形式，企業(yè)只要把這三個(gè)階段處理好了，那服務(wù)就能打高分了。
家具行業(yè)正向更專業(yè)化、商業(yè)化、服務(wù)化方向發(fā)展，從行業(yè)目前能夠提供的服務(wù)水平來看，能夠跟企業(yè)發(fā)展速度相一致的家具商還很少。風(fēng)格、價(jià)格、服務(wù)，三者誰做得最好，誰就有市場(chǎng)。家具行業(yè)發(fā)展到今天，人們對(duì)于家具的需求，已經(jīng)擺脫了最初的簡(jiǎn)單的功能性要求，而延伸到整個(gè)家居氛圍的營造等方面。因此，對(duì)于產(chǎn)品的增值服務(wù)就顯得尤為重要。
隨著一夜紛飛大雪，位于下關(guān)黃家圩的南京華東家具廣場(chǎng)一展區(qū)終于不堪重壓而坍塌，約2000平方米的展廳內(nèi)，價(jià)值數(shù)百萬元的家具被埋其中。而令遭遇損失的8家業(yè)主更為郁悶的是，在去年的大雪中，同樣是這個(gè)展廳，也曾發(fā)生過類似的坍塌，連續(xù)兩年受損，他們的心里真的有點(diǎn)煩。
發(fā)生坍塌的區(qū)域，位于一個(gè)由廠房改造的家具展區(qū)的西側(cè)，鋼結(jié)構(gòu)的房頂大梁、彩鋼瓦等材料已大多坍塌下陷，扭曲變形嚴(yán)重，連數(shù)十厘米粗的鋼梁都不堪重負(fù)，導(dǎo)致折斷或彎曲。而坍塌的鋼梁和屋頂下方，正是尚未出售的衣柜、櫥柜等實(shí)木家具，大都被埋進(jìn)了廢墟。
展廳內(nèi)，10多名保安人員正在幫助受損的商鋪人員搶運(yùn)物品，但從橫七豎八的建筑材料下?lián)尦龅南瘔?mèng)思、沙發(fā)等軟布類的家具，已被雪水浸泡濕透。一名現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主表示，這個(gè)展廳約有兩千平方米，共有8家業(yè)主遭遇損失，上午保險(xiǎn)公司的工作人員已來看過現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)在業(yè)主們最擔(dān)心的就是不知能獲得多少賠償。
據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的門衛(wèi)師傅介紹，坍塌發(fā)生在昨天凌晨零點(diǎn)左右，當(dāng)時(shí)雪下得正大，他就聽到屋頂傳來“吱吱嘎嘎”的響聲，屋頂也跟著搖晃起來，等他穿上棉衣沖出門外沒一會(huì)兒，屋頂鋼筋就隨著“砰砰”聲斷裂開來，隨后整個(gè)展區(qū)就塌了下來。
面對(duì)如此場(chǎng)面，受損業(yè)主心疼不已?！斑@么多家具，就算沒被砸壞，也要被雪水泡壞了?！币幻?jīng)營家具的商戶搖頭嘆息，價(jià)值30多萬元的貨全被壓在廢墟之下，這讓清晨匆匆趕來的她看得目瞪口呆。而據(jù)業(yè)主們自己統(tǒng)計(jì)，每家的損失均在數(shù)十萬元以上，可謂損失慘重?！斑€好是夜里出的事，要是當(dāng)時(shí)正在營業(yè)，那就不僅僅是商品受損失了?！?
而這樣的不幸，對(duì)于部分老業(yè)主來說，已不是第一次遇上了。據(jù)一女店主介紹，就在去年1月27日的那場(chǎng)大雪中，她也有價(jià)值幾十萬元的貨物被壓，“同樣的展區(qū)，同樣的原因，同樣是我受損，最后市場(chǎng)方僅賠償給我1萬多元錢，今年能拿到多少錢，我都不敢想了?！倍宜麄冋J(rèn)為，今年的雪比起去年并不算大，卻依然造成展廳垮塌，他們認(rèn)為是這個(gè)展區(qū)自身建筑質(zhì)量有問題導(dǎo)致的?！叭ツ甑氖轮?，市場(chǎng)方僅僅是把倒塌的地方重新恢復(fù)，而不是對(duì)鋼架整體進(jìn)行加固，才造成今年同樣的情況發(fā)生?！?
記者試圖采訪家具市場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，但被告知負(fù)責(zé)人“外出辦事了”，而一名工作人員則表示，是大雪造成了展廳出現(xiàn)意外，這樣的天災(zāi)誰也無法預(yù)料。記者隨后來到市規(guī)劃局，據(jù)一位工作人員介紹，該市場(chǎng)屬于廠房改造，而昨天坍塌的構(gòu)筑物則屬于臨時(shí)搭建行為，沒有查到任何規(guī)劃手續(xù)，至于是不是違建，還需要進(jìn)一步調(diào)查。但該工作人員認(rèn)為，展廳連續(xù)兩次坍塌，家具市場(chǎng)方面的責(zé)任是不可推卸的。
在早期，家具企業(yè)信息化意識(shí)比較淡化，隨著國人的收入增加，對(duì)家具品味的增高，消費(fèi)觀念的改變，家具將是未來一項(xiàng)很有潛力的行業(yè)，所以其公司的管理必須上一個(gè)臺(tái)階，管理的提升，需要信息化的輔助，這是必然的，所以我說家具行業(yè)信息化將是未來軟件公司爭(zhēng)奪的大蛋糕，理由有如下幾點(diǎn)：
1.家具行業(yè)處于后信息化時(shí)代，即比機(jī)械，電子類晚一步，所以這個(gè)時(shí)候的其他行業(yè)的信息化需求相對(duì)飽和，而家具行業(yè)剛好處于一個(gè)提升階段，對(duì)信息化的需求肯定要更多。
2.家具行業(yè)目前大部分工廠的管理還處在比較原始的管理階段，大部分工廠的管理人員的素質(zhì)還相對(duì)比較低，這樣的管理方式肯定跟不上目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，家具企業(yè)只有改善管理，用什么方式改善管理呢？首先想到的就是軟件。通常說erp的實(shí)施要有比較好的管理基礎(chǔ)，用逆向思維來看，erp的實(shí)施往往可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新洗牌，通過軟件的實(shí)施改變管理人員素質(zhì)，不能用的就不用。所以借助軟件改變管理，是家具行業(yè)的必經(jīng)之路。
3.家具行業(yè)對(duì)自動(dòng)化的需求使得一些信息系統(tǒng)得以在家具行業(yè)應(yīng)用。家具行業(yè)大部分是有最初的手工作坊發(fā)展起來，屬于勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，由于我國目前的勞動(dòng)力工資每年逐步上升，以往通過人工來取代引進(jìn)自動(dòng)化成本情況將會(huì)有所改變，各大企業(yè)積極實(shí)現(xiàn)家具自動(dòng)化生產(chǎn)，使得例如MES等生產(chǎn)系統(tǒng)得以在家具行業(yè)所有應(yīng)用，從而產(chǎn)生新的需求。
4.中國家族式管理模式的改變也是促使家具行業(yè)信息化的很重要原因。很多家具企業(yè)都是創(chuàng)始者都是比較早出生的，目前很多年紀(jì)都比較大，或是退休交給下一輩管理，或是交由職業(yè)經(jīng)理人管理。不管是那種方式，新一代的年輕人，對(duì)信息化并不陌生，他們懂得用信息化的東西去管理家具公司。
綜上來看，家具企業(yè)未來一段時(shí)間，對(duì)于信息化的需求將會(huì)更加強(qiáng)烈，所以也將是未來軟件公司爭(zhēng)奪的大蛋糕。