對(duì)于大多數(shù)普通人而言，添置家具是一件很麻煩的事情。購買前的貨比三家，購買時(shí)的舉棋不定以及購買后的搬運(yùn)、維修、保養(yǎng)等一系列瑣碎的事情，都會(huì)讓他們耗費(fèi)很大的精力。雖然，在這過程中，他們可以向家具銷售商尋求各種幫助，而家具銷售商也向客戶承諾了各種服務(wù)，但是就在服務(wù)執(zhí)行過程中，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不如人意的事情，是消費(fèi)者要求太苛刻，還是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有問題？

    無論是上半年還是第三季度，家具的投訴案件與去年同期相比有所上升。主要反映的是家具產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問題。如實(shí)物與樣品不符、環(huán)保指標(biāo)超標(biāo)、漆皮脫落、部件損壞等。消費(fèi)者買家具多數(shù)以訂立格式條款的形式付款與送貨上門，在消費(fèi)者預(yù)訂交款后，部分商家不真實(shí)標(biāo)明材質(zhì)、規(guī)格等項(xiàng)目，卻在送貨時(shí)偷梁換柱，以次充好。有的廠家或經(jīng)銷商只重銷售，不重視售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的投訴故意拖延，甚至置之不理。

    高質(zhì)量的服務(wù)提升家具品牌

    服務(wù)是一個(gè)高附加值的行業(yè)，而且難以復(fù)制，很多外國的企業(yè)就是通過一些獨(dú)特的服務(wù)與產(chǎn)品捆綁起來，才促成了產(chǎn)品的絕對(duì)占有率。這個(gè)方法值得中國家具企業(yè)借鑒。第一，同樣屬于買方市場的家具行業(yè)，行業(yè)之間的競爭只會(huì)越來越激烈，只有提升相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)才能獲得穩(wěn)定的消費(fèi)群體。第二，通過提升產(chǎn)品服務(wù)可以擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，增加企業(yè)的利潤來源，可以為日益利薄的家具制造帶來新的支撐。第三，產(chǎn)品服務(wù)這一不可復(fù)制的內(nèi)容，它的提升有助于品牌的提升。第四，將產(chǎn)品服務(wù)置于企業(yè)的經(jīng)營范疇，可以多個(gè)渠道了解產(chǎn)品和企業(yè)所處的環(huán)境和問題，并及時(shí)做出調(diào)整，這有助于企業(yè)的長期發(fā)展?，F(xiàn)代社會(huì)無論賣的是什么產(chǎn)品，其實(shí)賣的都是服務(wù)，單純的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)不到消費(fèi)者的要求。

   家具的包送、安裝等方面的服務(wù)，是家具行業(yè)最基本最普遍的售后服務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)商家來說，服務(wù)都是一個(gè)關(guān)鍵詞。它不僅影響著消費(fèi)者的直觀購物體驗(yàn)，也代表著企業(yè)的形象，同時(shí)也是商家是否具備競爭力的一個(gè)重要考量因素。服務(wù)本身是一個(gè)具有深廣意義的詞。然而，由于行業(yè)發(fā)展的漸進(jìn)性和商家本身發(fā)展的局限性，導(dǎo)致人們對(duì)于服務(wù)的理解停留在相對(duì)狹隘的范圍。

    家具行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提升

    對(duì)家具產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，如果家具企業(yè)能夠通過服務(wù)的方式，向目標(biāo)顧客或潛在消費(fèi)者提供各種方便、優(yōu)惠或服務(wù)，將更能吸引顧客購買自己的家具產(chǎn)品，樹立家具企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的良好形象。從而達(dá)到贏得市場，獲取長期穩(wěn)定利潤的目的。也就是說，在家具行業(yè)里，服務(wù)質(zhì)量已成為家具消費(fèi)者選擇、決定是否購買的一個(gè)商品的重要因素。在這種情況下，服務(wù)就成了家具廠商進(jìn)行市場競爭的一個(gè)極其重要的因素，家具企業(yè)必須通過更好的服務(wù)來爭取消費(fèi)者。家具企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)階段，這三個(gè)階段又各有不同的要求和形式，企業(yè)只要把這三個(gè)階段處理好了，那服務(wù)就能打高分了。

    家具行業(yè)正向更專業(yè)化、商業(yè)化、服務(wù)化方向發(fā)展，從行業(yè)目前能夠提供的服務(wù)水平來看，能夠跟企業(yè)發(fā)展速度相一致的家具商還很少。風(fēng)格、價(jià)格、服務(wù)，三者誰做得最好，誰就有市場。家具行業(yè)發(fā)展到今天，人們對(duì)于家具的需求，已經(jīng)擺脫了最初的簡單的功能性要求，而延伸到整個(gè)家居氛圍的營造等方面。因此，對(duì)于產(chǎn)品的增值服務(wù)就顯得尤為重要。

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